II

Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung  1

2.  Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit  

und  deren Einflussfaktoren  1

2.1  Definition Mitarbeiterzufriedenheit  1

2.2  Definition Kundenzufriedenheit.  2

2.3  Einflussgrößen auf die Mitarbeiterzufriedenheit.  3

2.3.1  Prozesse im Unternehmen  4

2.3.2  Verhältnis zwischen Führungskraft und Mitarbeitern  4

2.3.3  Unternehmensleitbild.  4

2.4  Einflussgrößen auf die Kundenzufriedenheit  

2.4.1  Produkt- und Prozessqualität.  5

2.4.2  Dienstleistungsqualität und die Beziehungsebene Berater-Kunde  5

3.  Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit.  6

3.1  Wirkungskette des Unternehmenserfolges  6

3.1.1  Direkter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit.  7

3.1.2  Indirekter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die  

Kundenzufriedenheit.   7

3.1.3  Moderierende Effekte  8

3.2  Untersuchungen durch Studien  8

3.2.1  Marktforschung der Stadtsparkasse Dessau  9

3.2.2  Faktoren der Kundenzufriedenheit bei Kreditinstituten  9

3.2.3  Warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden  

begeistern  - eine empirische Studie von Nina Specht  9

4.  Resümee  10

Literaturverzeichnis.   11

Internetverzeichnis   12

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Einflussfaktoren der Zufriedenheit am Arbeitsplatz ……………..…..…5 Abbildung 2: Das Untersuchungsmodell im Überblick………………………….……..9 Abbildung 3: Subkategorien der wahrgenommenen Fähigkeiten und der

Einleitung

Gesättigte Märkte, eine hohe Produktvielfalt und viele Marktakteure veranlassen die Unternehmen zunehmend, die Kundenzufriedenheit als zentrales Unternehmensziel zu definieren und die Unternehmensprozesse danach auszurichten. Der Kunde ist auf dem Markt kein Bittsteller mehr. Zentrales Bindeglied zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden bilden die Mitarbeiter. Die Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen und können maßgeblich zum Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens beitragen: Ein Kunde kommt in eine Bankfiliale und möchte ein Konto eröffnen. Die erste Frage des Bankmitarbeiter ist: „Haben Sie Ihren Personalausweis dabei?“. Das Gespräch könnte aber auch beginnen mit: „Danke, dass Sie unsere Bank gewählt haben! Wir freuen uns auf eine gute Partnerschaft. ...“ Ein guter Service und eine gute Dienstleistung ist das Differenzierungsmerkmal der Zukunft. Guter Service macht das Gewöhnliche zu einem Erlebnis.

Ziel der Seminararbeit ist zu untersuchen, ob und inwieweit die Zufriedenheit eines Mitarbeiters einen Einfluss auf die Zufriedenheit eines Kunden hat. Die Untersuchung soll für den Bankensektor erfolgen, da die Autorin langjährige Berufserfahrung im Bankenfilialgeschäft hat. Der Bankensektor hat nicht zuletzt durch die Banken- und Finanzkrise einen erheblichen Vertrauensverlust bei ihren Kunden hinnehmen müssen. Hingegen ist die Banken- und Finanzkrise stark von der Anlagebereitschaft ihrer Kunden abhängig.

Im ersten Teil dieser Arbeit werden zunächst die Begriffe Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit erläutert. Anschließend werden die Einflussfaktoren auf die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit dargestellt. Im zweiten Teil wird versucht, mit Hilfe zweier Kundenzufriedenheitsbefragungen und einer Forschungsarbeit den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit zu verdeutlichen. Nicht Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung eines Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Im dritten und letzten Teil werden die wichtigsten Erkenntnisse dieser Arbeit zusammengefasst und um eigene Anmerkungen und Empfehlungen ergänzt.

1. Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und deren Einflussfaktoren

1.1 Definition Mitarbeiterzufriedenheit

In der für die Untersuchung herangezogenen Literatur wird der Begriff Mitarbeiter unterschiedlich beschrieben. So beschreibt Autorin Beate Sander in ihrem Buch „Nicht nur Bestien“ die Mitarbeiterzufriedenheit allgemein als Arbeitszu- friedenheit.

Für die Arbeitswissenschaftler Maslow und Herzberg müssen zunächst Voraussetzungen wie gute Arbeitsbedingungen, schnelle und unkomplizierte Information und ein angenehmes Betriebsklima erfüllt sein, damit Mitarbeiter nicht unzufrieden sind. Werden diese Grundbedürfnisse erfüllt, führen sie trotz allem noch nicht automatisch zur Zufriedenheit der Mitarbeiter. Vielmehr wird die Mitarbeiterzufriedenheit laut Maslow und Herzberg über die Motivatoren Arbeitsinhalt, Mitwirkung und Selbständigkeit erreicht. Diese Motivatoren erhöhen das Engagement der Mitarbeiter.

In der Arbeitspsychologie hingegen werden beide Modelle kritisiert, als spekulativ und empirisch kaum belegbar dargestellt. 1

Deshalb entwickelte sich die Begriffsbestimmung der Mitarbeiterzufriedenheit auf Soll-Ist-Vergleiche. So beschreibt Ruth Stock-Homburg in ihrem Buch „Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit“ die Mitarbeiterzufriedenheit als eine „Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist) ergibt.“ ² Des Weiteren ist laut Sander das Verhalten des Mitarbeiters durch Einstellungen und Erfahrungen geprägt und bestimmen damit seine Handlungen. Die Arbeitszufriedenheit wird als die Einstellung des Beschäftigten zu seiner Arbeit angesehen und zeigt damit seine Arbeitsmotivation. Zufriedenheit motiviert zur Leistung. Der Mitarbeiter empfindet laut Sander die höchste Zufriedenheit aus den Erfolgserlebnissen der eigenen Leistungen. 3

Zusammenfassend ist festzustellen, dass die Zufriedenheit eines Mitarbeiters im wesentlichen von einem gut funktionierendem Umfeld, das heißt einem guten Arbeitsklima sowie der Erfüllung der eigenen Erwartungen abhängig ist.

1.2 Definition Kundenzufriedenheit

In zahlreichen Unternehmen wurde in den vergangenen Jahren der Kundenorientierung als ein zentrales Unternehmensziel / -leitbild in die Unternehmens-grundsätze aufgenommen und die Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten gestellt. Die Kundenzufriedenheit gehört zu den wesentlichsten unternehmerischen Zielgrößen. 4

Allgemein wird auch Kundenzufriedenheit verstanden „als eine Einstellung, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen der erwarteten Leistung (Soll) und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung (Ist) ergibt.“ Wird eine Sollleistung erfüllt oder übertroffen entsteht Zufriedenheit, während Nichterfüllung Unzufriedenheit bewirkt. 5

¹ Vgl. Sander, B. (2008) S. 98ff.

² Vgl. Stock-Homburg, R. (2009) S. 18.

³ Vgl. Sander, B. (2008) S. 97.

⁴ Vgl. Specht, N. (2008) S. 187.

⁵ Vgl. Stock-Homburg, R. (2009) S. 26.