Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis   II

1.  Einleitung: Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit  1

2.  Besonderheiten der Tätigkeit in einem Call Center  2

3.  Stress in der Arbeitswelt: Stressursachen, -reaktionen und -folgen  6

3.1  Was ist Stress?  6

3.2  Stressursachen  9

3.3  Zentrale Stressoren in einem Call Center  13

3.4  Reaktionen auf den Stress  17

3.5  Folgen von Stress  20

4.  Bewältigung und Prävention von Stress und Stressfolgen mittels  

betrieblicher  Gesundheitsförderung  26

4.1  Grundlagen der betrieblichen Gesundheitsförderung  26

4.2  Ausgewählte Instrumente der betrieblichen Gesundheitsförderung  32

4.2.1  Gesundheitszirkel  33

4.2.2  Gefährdungsanalyse und Beurteilung der Arbeitsbedingungen  35

4.2.3  Gesundheitsförderliche Mitarbeitergespräche  38

4.2.4  Kennzahlen zur Planung und Steuerung der betrieblichen  

Gesundheitsf  örderung  41

4.3  Bedingungs- und personenbezogene Gestaltungsvorschläge zum  

„Gesunden  Call Center“  45

5.  Ausblick  48

Literaturverzeichnis   51

I

Abbildungsverzeichnis

Seite

Abbildung 1: Die Beziehung zwischen Stress und Leistung 8

Abbildung 2: Institutionelle und individuelle Präventionsmaßnahmen 27

Abbildung 3: Das Modell der betrieblichen Gesundheitsförderung

1. Einleitung: Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

Die Arbeitswelt befindet sich im Umbruch. Die demografische Entwicklung, der Trend zur Wissensgesellschaft, die Globalisierung, eine rasante technologische Entwicklung, die zunehmende Durchdringung der Arbeitsorganisationen mit Informations- und Kommunikationstechnologien, steigende Veränderungsgeschwindigkeit und Komplexität sowie der gesellschaftliche Wertewandel sind in diesem Zusammenhang einige Stichwörter. Die Umbrüche und Veränderungen stellen Unternehmen und Beschäftigte heute und in Zukunft vor nicht zu unterschätzende Herausforderungen.

Einer Untersuchung der Europäischen Beobachtungsstelle für berufsbedingte Risiken zufolge sind bis zu 60 % aller versäumten Arbeitstage in der Europäischen Union auf Stress zurückzuführen. ¹ Zu viel Stress, zu hohe Anforderungen, zu wenig Einfluss auf den Arbeitsablauf - besonders im Dienstleistungssektor erkranken immer mehr Beschäftigte an seelischen Leiden. Es kann davon ausgegangen werden, dass die Zahl der Betroffenen weiter zunehmen wird. Damit stellt berufsbedingter Stress eine der größten Herausforderungen für Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit dar. Stress am Arbeitsplatz kann grundsätzlich jeden Beschäftigten in jeder Position treffen und in Unternehmen jeder Branche und Größe auftreten.

Empirische Untersuchungen und Medienberichte über die im besonderen Maß vom Stress geprägte Arbeit in der stark wachsenden Call Center-Branche sind nicht zu verkennen. „Was Telefonflatrate-Anbieter als das Paradies auf Erden preisen, kann in der Realität Stress ohne Ende bedeuten. Das Call Center ist längst zur Vorhalle des Krankenhauses mutiert - wer dort arbeitet, muss sich nicht nur mit unzu- friedenenKunden, sondern auch mit allerlei eigenen seelischen Leiden plagen.“ ² Call Center-Mitarbeiter werden ca. doppelt so oft psychisch krank wie der Durchschnitt aller Arbeitnehmer. ³ Vor diesem Hintergrund werden sich die Ausführungen in dieser Arbeit primär auf die Call Center-Branche beziehen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Möglichkeiten zu untersuchen, die auf dem arbeitsbedingten Stress basierenden Probleme am Arbeitsplatz zu lösen und auf

¹ Vgl. o.V. (2010), http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,533007,00.html, Abruf am 19.06.2010.

² Werdermann, F. (2010), S. 1.

³ Vgl. Werdermann, F. (2010), S. 1.

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den Stress und dessen Folgen präventiv einzuwirken. Im Mittelpunkt steht dabei das Konzept der betrieblichen Gesundheitsförderung. Deren Potenzial soll für die Unternehmen der Call Center-Branche untersucht werden. Zur Erreichung dieses Ziels wird die Arbeit wie folgt strukturiert:

Bevor die möglichen Ursachen, Reaktionen und Folgen von Stress im Kapitel 3 diskutiert werden, sollen zunächst die für diese Arbeit zentralen Begriffe Call Center und Call Center-Agent im Kapitel 2 definiert werden. Darüber hinaus werden hier die Besonderheiten der Tätigkeit in einem Call Center und insbesondere die Gründe für die besondere Stressanfälligkeit der Arbeit in einem Call Center beschrieben. Anschließend werden die zentralen Methoden der betrieblichen Gesundheitsförderung auf ihren Beitrag zur Stressbewältigung und -prävention im Kapitel 4 untersucht. Insbesondere sollen in diesem Kapitel neben einigen ausgewählten Instrumenten der betrieblichen Gesundheitsförderung, wie z.B. Gesundheitszirkel, die auf den empirischen Untersuchungen im Call Center-Bereich basierenden Gestaltungsempfehlungen für ein „Gesundes Call Center“ dargestellt werden. Das Kapitel 5 gibt schließlich einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung der Call Center-Arbeit und die Auswirkungen auf die Stresssituation für die Call Center-Agents.

2. Besonderheiten der Tätigkeit in einem Call Center

Diskussionen über notwendige Veränderungen der Servicepolitik in Unternehmen sind heute ohne Einbeziehung eines Call Centers fast undenkbar. Trotz dieser Aktualität bzw. des sich ständig an die Gegebenheiten anpassenden Call Centers gibt es keine eindeutige Definition für diesen Begriff. Infolgedessen werden häufig praxisorientierte Beschreibungen geliefert, die sich je nach Art der Tätigkeiten und verwendeten Medien unterscheiden.

Unter einem Call Center versteht man „Organisationseinheiten, deren Aufgabe darin besteht, einen serviceorientierten und effizienten Dialog mit Kunden und Interessenten durch Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechnologien unter Wahrung von qualitativen und quantitativen Unternehmens- bzw.

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Marketingzielen zu ermöglichen“. ⁴ Unter qualitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen versteht man die Kundenorientierung oder Kundenzufriedenheit und unter quantitativen die Kostensenkung, Marktanteilssteigerung oder Umsatzsteigerung.

Immer mehr Unternehmen gehen dazu über, nicht nur den telefonischen Kontakt mit ihren Kunden zu reorganisieren, sondern gleichzeitig auch Teile ihres Dienstleistungsangebotes entsprechend zu verlagern bzw. zu erweitern. Dies geht einher mit der Gründung von Call Centern - als Teil bestehender Unternehmen, als ausgelagerte Unternehmenseinheit oder auch als eigenständiges externes Dienstleistungsunternehmen, das Telefondienste für unterschiedliche Firmen anbietet. Damit lässt sich Call Center als „ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation mit Mitteln der Telekommunikation“ ⁵ definieren. D.h. Call Center sind Organisations- und Betriebsformen zur mediengestützten Erbringung kundenbezogener Dienstleistungen. Diese Organisationsform zielt darauf, mit informations- und kommunikationstechnischer Unterstützung den Kundenkontakt zu rationalisieren, d.h. die Effizienz und Effektivität der Kundenprozesse zu steigern. So können Unternehmen durch die zielgerichtete und systematische Steuerung des Kommunikationsprozesses durch Call Center Kosten reduzieren. Deshalb dürfte die Call Center-Branche auch künftig zu den expandierenden Wirtschaftszweigen im Bereich der Umsatz- und Mitarbeiterentwicklung zählen. Dies belegen unter anderem die Daten und Prognosen des Deutschen Direktmarketing Verbandes. 6

Die Aufgabe der Beschäftigten im Call Center - der Call Center-Agents - besteht darin, im Telefongespräch mit Kunden eine betriebliche Dienstleistung zu realisieren. Ihre Arbeit ist wesentlich durch die telefonische Interaktion mit Kunden gekennzeichnet. Diese Tätigkeit wird als Sprechberuf bezeichnet ⁷ , da hier die Stimme das erste und wichtigste Arbeitsinstrument ist. Man unterscheidet Inbound-Tätigkeiten, bei denen die Agents eingehende Anrufe bearbeiten und Outbound-Tätigkeiten, bei denen sie aktiv Kunden anrufen. Häufig sind an Call Center-Arbeitsplätzen auch Mischformen von Inbound- und Outbound-Tätigkeiten zu

⁴ Greff, G. / Kruse, J.P. (1999), S. 30.

⁵ Henn, H. / Kruse, J.P. / Strawe, O.V. (1998), S. 15.

⁶ Vgl. Deutscher Direktmarketing Verband (Hrsg.) (2005), S. 3 ff.

⁷ Vgl. Theißing, F. / Maaß, S. (2007), S. 161.

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finden. ⁸ Inhaltlich reichen die Call Center-Tätigkeiten von Aufgaben mit relativ hohen Qualifikationsanforderungen (i.d.R. im Second Level), wie z.B. der Beratung zu Finanzdienstleistungen bis hin zu einfachen, hochstandardisierten Tätigkeiten wie der Bestellannahme (im First Level).

Trotz dieses breiten Spektrums an möglichen Aufgaben haftet der Arbeit im Call Center-Bereich insgesamt ein schlechter Ruf an: Sie gilt als wenig qualifiziert, monoton und hoch belastend. Dies wird auch durch die Erfahrungsberichte von Call Center Agents bestätigt: „Der Beruf des Call Center-Agent wird garantiert unterschätzt, (…) egal ob nun von den Agenten selbst oder den Kunden. ´Agent´ zu sein bedeutet permanent Stress und Druck ausgesetzt zu sein.“ 9

Im Zuge der Globalisierung werden immer mehr Unternehmen versuchen, verschärftem Wettbewerbsdruck mit stärkerer Kundenorientierung und Servicequalität entgegenzutreten: Kundenbezogene Dienstleistungen gewinnen generell an Bedeutung. Mit der Verlagerung von rein industrieller zu vermehrt dienstleistungs-und kommunikationsorientierten Tätigkeiten geht auch ein Wandel arbeitsbezogener Anforderungen, Ressourcen und Stressoren ¹⁰ einher. Traditionelle Belastungsquellen wie körperlich schwere oder unfallträchtige Arbeit stehen nicht mehr in Vordergrund. Zentral für Call Center sind vor allem soziale, emotionale und kognitive Anforderungen und Belastungen ¹¹ . Nach Timm sind drei charakteristische Merkmale neuer Arbeits- und Organisationsformen am Beispiel von Call Centern beschrieben worden: 12

(1) die Betonung der Dienstleistung- und Kundenorientierung,

(2) die Flexibilisierung und Individualisierung von Beschäftigungsstrukturen und (3) die Ablösung der alten Berufsbilder durch neue Tätigkeitsprofile, gekoppelt mit berufsbegleitenden Qualifikationserfordernissen. Der professionelle Umgang mit eigenen und fremden Gefühlen ist zentraler Bestandteil der Call Center-Tätigkeit. Gefühle sind nicht nur ein wesentliches

⁸ Vgl. Theißing, F. / Maaß, S. (2007), S. 161.

⁹ http://www.ciao.de/Call_Center_Agent__Test_2888212, Abruf am 03.07.2010.

¹⁰ Der Begriff Stressor wird im Kapitel 3.2 erläutert.

¹¹ Vgl. Dumke, A. (2008), S. 27.

¹² Vgl. Timm, U. (2003), S. 13f.

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Instrument zur Steuerung des Kundengesprächs, sie sind auch Teil der Leistung, die das Unternehmen dem Kunden anbietet. Agents müssen im Gespräch den emotionalen Zustand der Kunden wahrnehmen, mit deren möglicherweise negativen Gefühlen umgehen, selbst angemessene, meist positive Gefühle zeigen und darüber hinaus die Emotionen der Kunden zu deren Zufriedenheit und in betrieblich gewünschter Weise beeinflussen. 13

Dauerkonzentration ist bei der Call Center-Tätigkeit unbedingt erforderlich. ¹⁴ Die Agents arbeiten meist gesprächsbegleitend mit einer Call Center-Software. Während sie mit dem Kunden sprechen, müssen sie die richtigen Eingaben machen, Systemausgaben schnell erfassen und sachgerecht interpretieren. Sie müssen auch den Verlauf des Gesprächs mit der mehr oder minder festen Dialogstruktur der Software in Einklang bringen. Schließlich sind die Agents auch „Übersetzer“ zwischen dem Kunden und dem betrieblichen Informationssystem: Sie müssen dem Kunden die Systemausgaben so darstellen, dass er sie versteht, ¹⁵ und umgekehrt die Angaben des Kunden in eine Form bringen, die von der Software verarbeitet werden kann.

Einbeziehung der Kundenperspektive verweist bereits auf eine weitere Besonderheit der Call Center-Arbeit: die wichtige Rolle des Kunden. Die Agents stehen mit dem Kunden in einer externen Kooperationsbeziehung, und ihr Arbeitshandeln weist auf Grund der Vielfalt und Unvorhersehbarkeit des Kundenverhaltens eine große Variabilität auf. 16

Charakteristisch für die Organisationsform Call Center ist das psychische Belastungsprofil der Call Center-Tätigkeit, bedingt durch den hohen Grad der Arbeitsteilung, das kontinuierliche Sprechen und den Kundenkontakt. Die skizzierten Besonderheiten des Arbeitsplatzes eines Call Center-Agents lassen bereits erkennen, dass diese Tätigkeit und die entsprechenden Arbeitsbedingungen Stress-

¹³ Vgl.Theißing, F. / Maaß, S. (2007), S. 169.

¹⁴ Vgl. ebenda, S. 167.

¹⁵ Zu beachten ist, dass der Gesprächspartner eines Agents ihm - im Gegensatz zu einem persönlichen

Beratungsgespräch - nicht direkt gegenüber sitzt, sondern er ist am anderen Ende der Leitung. Der

fehlende visuelle Kontakt stellt eine besondere Herausforderung an die Kommunikation dar.

¹⁶ Vgl. Theißing, F. / Maaß, S. (2007), S. 170 f.

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potenzial in sich birgt. Im nächsten Kapitel werden daher die Stressursachen und -konsequenzen näher betrachtet.

3. Stress in der Arbeitswelt: Stressursachen, -reaktionen und -folgen

3.1 Was ist Stress?

Durch Arbeit sichern die Menschen ihren Lebensunterhalt und sind sozial und gesellschaftlich eingebunden. In einem positiv geprägten Arbeitsumfeld tragen interessante und abwechslungsreiche Aufgaben, ausreichend Selbstbestimmungsmöglichkeiten und ein stützendes soziales Klima zu einem guten Selbstwertgefühl, Zufriedenheit und Gesundheit bei. Grundsätzlich wirkt sich Arbeit also positiv auf das Wohlbefinden der Mitglieder einer Arbeitsorganisation aus. Jedoch prägen vermehrt der erhöhte Leistungsdruck und die Überforderung sowie die Angst, den Arbeitsplatz zu verlieren, die moderne Arbeitswelt. Diese Faktoren beeinträchtigen das Wohlbefinden am Arbeitsplatz, können zu psychischer Belastung bzw. Stress bei den Organisationsmitgliedern führen sowie die Integration der Individuen und der Organisation negativ beeinflussen.

Stress bezeichnet sämtliche extremen körperlichen und psychischen Belastungs-, Spannungs- und Schädigungssituationen, die das Gefühl des Wohlergehens, die Integrität des Organismus bzw. das Verhältnis der betroffenen Persönlichkeit zur sozialen Umwelt stören. ¹⁷ Stresssituationen können das Individuum zu Anpassungsreaktionen, wie z.B. zu einer erhöhten Anspannung führen. Der soziale Druck persönlicher Selbstdarstellung kann Stress bewirken. Die psychische Belastung und Beanspruchung durch eine soziale Rolle wächst mit der Anzahl fremder, zugemuteter und mitunter divergierender Rollenerwartungen. Der Rollenträger sieht sich z.B. gezwungen, selbstständig zwischen verschiedenen Erwartungen einen Ausgleich zu finden. Dies kann zu einer Überforderung der eigenen Integrationskraft führen. Das Individuum reagiert dann eventuell neurotisch oder fehlangepasst, wird deshalb sozial sanktioniert und ggf. isoliert. 18

¹⁷ Vgl. Hillmann, K.-H. (2007), S. 866.

¹⁸ Vgl. ebenda, S. 866.

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Nach dem transaktionalen Ansatz ¹⁹ der Stressforschung entsteht Stress im Zusammenspiel zwischen situativen Anforderungen und individuellen Beurteilungen der eigenen Ressourcen und Fähigkeiten. Entscheidend ist die jeweils subjektive Bewertung der jeweiligen Anforderungen. Dabei finden folgende kognitive Bewertungsprozesse statt: 20

x Primäre Einschätzung: Ist ein Ereignis bzw. eine bestimmte Situation bedrohlich und damit relevant?

x Sekundäre Einschätzung: Wenn das Ereignis bzw. die Situation bedrohlich und relevant ist, welche Bewältigungsmöglichkeiten stehen zur Verfügung?

Empfindet man ein Ereignis nicht als bedrohlich, wird es in aller Regel keinen Stress auslösen. Nimmt man ein Ereignis als bedrohlich und damit als relevant wahr, entscheidet die sekundäre Einschätzung darüber, ob Stress ausgelöst wird oder nicht. Stehen Bewältigungsmöglichkeiten zur Verfügung, wird sich der Stress in erträglichem Maß halten. Je ungünstiger man die Bewältigungsmöglichkeiten wahrnimmt, desto mehr Stress empfindet man. Entscheidend ist die Erwartung von Selbstwirksamkeit, das heißt, man muss sich selbst zutrauen, das anstehende Problem bewältigen zu können. 21

Es muss grundsätzlich beachtet werden, dass Menschen objektiv gleiche Belastungen subjektiv unterschiedlich empfinden können, und auch ein und derselbe Mensch kann eine Belastung in unterschiedlichen Situationen unterschiedlich empfinden. Darüber hinaus muss klar gestellt werden, dass Stress sich nicht nur negativ auf das Verhalten der Menschen wirkt und zwangsläufig beseitigt werden muss. Vielmehr kann dieser durchaus nützlich sein, vorausgesetzt der Stress ist nicht übermäßig. 22

Stress ist lebensnotwendig und für das Wohl des Menschen unerlässlich. Außerdem fördert Stress die Weiterentwicklung und spornt zur Leistung an. Solange der Mensch sich in der Anpassungsphase befindet, kann Stress ihn sogar zu Höchstleistungen bringen. Aber was ist nun die angemessene Stressdosis? Die

¹⁹ Vgl. hierzu Ulich, E. / Wülser, M. (2005), S. 61 f.

²⁰ Vgl. Tameling, R. (2008), S. 20 ff.

²¹ Vgl. Ulich, E. / Wülser, M. (2005) S. 62 f.

²² Vgl. Tameling, R. (2008), S. 22 f.

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Beziehung zwischen Stress und Leistung entspricht einer umgekehrt U-förmigen Kurve ²³ , die in der folgenden Abbildung dargestellt ist:

Abbildung 1: Die Beziehung zwischen Stress und Leistung

Quelle: In Anlehnung an Wagner-Link, A. (2005), S. 11. Von dem Leistungsleck, der durch Unterforderung erzeugt wird, erhöht sich mit steigendem Stress die Nutzung der Erregung bis zur optimalen Leistung bei einem mittleren Ausmaß von Stress. Wenn das Stressniveau weiter zunimmt, führt es zu einem Leistungsabbau bzw. sogar zur Leistungsunfähigkeit. 24

Woran können die Mitglieder einer Organisation aber feststellen, ob sie sich im Bereich der mittleren Stressdosis befinden? Die Anzeichen dafür sind unter anderem: 25

x man fühlt sich wohl am Arbeitsplatz; x es treten nur wenige Stressreaktionen ²⁶ auf; x man zeigt gute Arbeitsergebnisse;

x man fühlt sich zwar angespannt, die Arbeit macht jedoch Spaß.

²³ Vgl. Wagner-Link, A. (2005), S. 11.

²⁴ Vgl. ebenda, S. 11.

²⁵ Vgl. ebenda, S. 11.

²⁶ Zu den möglichen Stressreaktionen vgl. das Kapitel 3.4 dieser Arbeit.

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Obwohl Stress also auch einen positiven Effekt haben kann, sind seine negativen Auswirkungen auf die Menschen unter Umständen zum Teil gravierend. Nicht nur für Arbeitnehmer, sondern auch für Arbeitsorganisationen kann Stress negative Konsequenzen mit sich bringen: die vom Stress dominierte Arbeitsumgebung kann in Unternehmen zu sinkender Produktivität, schlechteren Qualität der Arbeitsergebnisse und damit einhergehend unzufriedenen Auftraggebern und letztendlich Umsatz- und Gewinnrückgang führen. ²⁷ Deshalb erfordert es eine wirkungsvolle Prävention von Stress, die im Kapitel 4 diskutiert wird.

3.2 Stressursachen

Stress wird nicht nur durch viel Arbeit oder Zeitmangel verursacht. Häufige Ursachen für Stress sind sozialer Natur, wie z.B. zwischenmenschliche Konflikte. Faktoren, die das Auftreten von Stressreaktionen und deren Folgen fördern, werden im Allgemeinen als Stressoren bezeichnet. Darunter werden Objekte, Ereignisse, Reize und Situationen subsumiert, die bedrohlich sind und im Allgemeinen zu Schädigungen führen können. ²⁸ Stressoren können abhängig von ihrer Stärke und der jeweiligen Bewältigungsfähigkeiten zu unterschiedlichen Reaktionen führen, die sich in den Gefühlen, im Verhalten bzw. im körperlichen Befinden äußern. Beispielsweise kann Musik am Arbeitsplatz von einer Person als angenehm und inspirierend empfunden werden, während sich ein anderes Organisationsmitglied dadurch gestört fühlt.

Diverse Faktoren können die Wirkung eines Stressors auf die Person beeinflussen. Vor allem drei folgende Bedingungen führen dazu, dass eine Situation als stressend erlebt wird: 29

(1) objektiver Überforderungs- bzw. Unterforderungscharakter einer Situation; (2) subjektive Wahrnehmung der Situation als unangenehm, bedrohlich und belastend sowie

²⁷ Vgl. Marie-Theres, G. (2010), S. 28.

²⁸ Vgl. Litzcke, S.-M. / Schuh, H. (2007), S. 6.

²⁹ Vgl. Allenspach, M. / Brechbühler, A. (2005), S. 39.

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