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Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   

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Abk  ürzungs- und Symbolverzeichnis  3

1.  Einleitung  3

2.  Verschiedene Vertriebskanäle und deren Vor- und Nachteile  1

2.1  Zweigstelle und deren Vor- und Nachteile  1

2.2  Banking-Shop und dessen Vor- und Nachteile  3

2.3  Bankaußendienst und dessen Vor- und Nachteile  4

2.4  Internet-Banking und dessen Vor- und Nachteile  6

2.5  Mobile-Banking und dessen Vor- und Nachteile  8

3.  Zusammenfassung  9

Literaturverzeichnis   14

Versicherung   14

Abkürzungs- und Symbolverzeichnis

bspw. beispielsweise

bzw. beziehungsweise

ggf. gegebenenfalls

HBCI Homebanking Computer Interface

i. d. R. in der Regel

o. Ä. oder Ähnliches

PC Personalcomputer

PDA Personal Digital Assistent

SB Selbstbedienung

TAN Trans Action Number

u. a. unter anderem

v. a. vor allem

z. B. zum Beispiel

1. Einleitung

Kunden haben derzeit die Möglichkeit ihre Bankgeschäfte über den stationären, mobilen oder medialen Vertrieb abzuwickeln. Der traditionelle Absatzweg in der Vergangenheit waren und sind auch heute die Geschäftsstellen der Banken. Dazu kamen Außendienstmitarbeiter der Kreditinstitute, die den Kunden zuhause besuchen. Zu Beginn der 90er-Jahre wurde der mediale Vertrieb als neue Distributionsmöglichkeit entwickelt. ¹ Allein durch die technologische Entwicklung der letzten Jahre müssen Banken ihre Vertriebskanäle anpassen, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben. Die zunehmende Globalisierung sowie Innovationen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnik erleichtern das Eindringen in den Markt für ausländische Kreditinstitute, Non- und Nearbanks sowie Direktbanken, was eine Verschärfung des Wettbewerbs auslöst. Die Entwicklung im Bankensektor vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt macht es notwendig, das veränderte Kundenverhalten, das geprägt ist von Mobilität, Informationsbedürfnis, Innovationsoffenheit, Preissensibilität, Bequemlichkeit und Unabhängigkeit, zu befriedigen. Der steigende Wettbewerbsdruck, technologische Fortschritte und nicht zuletzt die Änderung der Kundenbedürfnisse erfordern es, dem Kunden nahezu alle Möglichkeiten zur Erledigung der Bankgeschäfte zur Verfügung zu stellen. Entscheidend für das Anbieten verschiedener Vertriebswege sind jedoch auch die Geschäftspolitik, die Vertriebsstrategie und die anzusprechenden Kundensegmente der Bank. 2

Beim Einsatz verschiedener Absatzwege ist es u. a. wichtig, das Für und Wider die-

¹ Vgl. C. Niemczok, Markt- und Kundenorientierung, Reihe Grundwissen Bankwirtschaft Band 1, 9. Auflage, Stuttgart 2006, S. 81

² Vgl. U. C. Swoboda, Retail- und Private Banking - Zukunftsorientierte Strategien im Privatkunden- geschäft, 3. Auflage, Frankfurt am Main 2004, S. 37

ser Vertriebskanäle aus Banken- und Kundensicht zu identifizieren, um einen gezielten Einsatz zu gewährleisten und den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Im Folgenden werden Vor- und Nachteile anhand einer Auswahl an Vertriebskanälen gegenübergestellt. Zunächst wird auf die Vor- und Nachteile der stationären Vertriebswege Zweigstelle und Banking-Shop eingegangen. Anschließend werden diese beim mobilen Distributionsweg Bankaußendienst dargestellt und schließlich folgt das Pro und Kontra des Internet- und Mobile-Bankings, die zu der Gruppe der medialen Absatzkanäle zählen. Am Schluss werden in der Zusammenfassung die bedeutendsten Vor- und Nachteile der zuvor einzeln betrachteten Vertriebswege miteinander verglichen. Bei der Auswahl der unterschiedlichen Vertriebskanäle wurde darauf geachtet, jeweils einen stationären, mobilen und medialen Vertriebsweg aufzuführen und neben den klassischen auch innovative Zugangswege aufzuzeigen.

2. Verschiedene Vertriebskanäle und deren Vor- und Nachteile

2.1 Zweigstelle und deren Vor- und Nachteile

Der stationäre Vertrieb über die Zweigstelle gilt als der klassische Vertriebsweg der Kreditinstitute und stellt somit die dominierende Vertriebsform der Banken in Deutschland dar. Hierunter versteht man eine räumlich von der Hauptverwaltung der Bank getrennt operierende und rechtlich unselbständige Betriebseinheit. 3

Die wohl wichtigsten Stärken der Geschäftsstellen sind die räumliche Nähe und der persönliche Kontakt zum Kunden, was sich positiv auf die Kundenbindung sowie die Cross- und Up Selling-Quote auswirkt. Hohe Abschlussquoten können umgesetzt werden, da große Effizienzreserven alleine in der aktiven Ansprache des Kunden durch den Bankangestellten stecken. ⁴ Der Filialvertrieb gewährleistet zudem ein qualifiziertes Beratungsniveau beim Vertrieb von standardisierten und erklärungsbedürftigen Produkten. Somit ist es einem Kreditinstitut möglich, die Erklärungsbedürftigkeit von zunehmend komplexer werdenden Bankprodukten abzudecken, woraus sich das Unsicherheitsempfinden des Kunden gegenüber neuen Produkten verringert und letztendlich mehr Abschlüsse generiert werden können. ⁵ Ein weiterer Vorteil aus Bankensicht besteht darin, dass das Filialnetz Schutz vor in- sowie ausländischen Konkurrenten bietet und durch die Präsenz zur Förderung des Images beiträgt. Das Geschäftspotenzial vor Ort kann die Bank mittels der Zweigstellen maximal ausnutzen und so auch günstige Einlagen hereinnehmen. ⁶ Der wohl wichtigste Vorteil für den Kunden ist die Möglichkeit, beim Auftreten von Problemen oder bei Beratungsbedarf im Zusammenhang mit einer Bankdienstleistung ein persönliches Gespräch mit seinem Kundenberater führen zu können. Der Kunde muss sich im Gegensatz

³ Vgl. H. E. Büschgen/A. Büschgen, Bankmarketing, 2. Auflage, Düsseldorf 2002, S. 170

⁴ Vgl. M. Keck/M. Hahn, Integration der Vertriebswege - Herausforderung im dynamischen Retail Banking, 1. Auflage, Wiesbaden 2006, S. 183ff.

⁵ Vgl. H. Locarek-Junge/B. Walter, Banken im Wandel: Direktbanken und Direct Banking, Neue Betriebswirtschaftliche Studienbücher Band 18, Berlin 2000, S. 33f.

⁶ Vgl. U. C. Swoboda, Retail-Banking und Private Banking - Zukunftsorientierte Strategien im Privat- kundengeschäft, 3. Auflage, Frankfurt am Main 2004, S. 207

zum technischen Vertrieb selbst kein Fachwissen aneignen, sondern kann sich vom Spezialisten vor Ort aufklären lassen. Ihm wird oftmals für sämtliche Produkte eine individuelle Beratung und Betreuung angeboten. Des Weiteren bietet der Filialvertrieb dem Kunden ein umfassendes Leistungsprogramm, da hier nicht nur Standardleistungen, wie bei den medialen Absatzwegen, sondern zusätzlich erklärungsbedürftige Produkte angeboten werden können. ⁷ Im Gegensatz zu den technischen Vertriebswegen genießt der Kunde beim Geschäftsstellenvertrieb einen deutlich höheren Sicherheitskomfort. Ein weiterer Aspekt, der für die Filiale spricht, ist der Kontoservice mit modernen Zugangsmedien. Der Kunde kann meist rund um die Uhr z. B. für Auszahlungen den Geldautomaten und für Überweisungen das Terminal im vorhandenen SB-Bereich nutzen.

Demgegenüber stehen immense Fixkosten für die Einrichtung und Unterhaltung einer Zweigstelle, welche zu einem hohen Break-Even-Umsatz führen. Hinzu kommt die schwankende Leistungsinanspruchnahme, die einerseits zu einer enormen Leerkostenproblematik führen kann, andererseits zu Kundenbeschwerden oder Abwanderungen von Potenzialkunden zum Mitbewerber, wenn z. B. an frequenzstarken Tagen wie Ultimo die Kunden durch lange Warteschlangen verärgert werden, insbesondere, wenn nicht alle vorhandenen Kassenplätze besetzt sind. Letzteres wird teilweise durch die lange Beschäftigung der Mitarbeiter mit Back Office-Tätigkeiten und Standardgeschäften hervorgerufen, wie bspw. das Ausfüllen einer Überweisung, wodurch zudem weniger Zeit für beratungsintensivere Leistungen verbleibt, die Zusatzerlöse erzielen. ⁸ Dagegen können bei den elektronischen Kanälen vergleichsweise viele Kunden zeitgleich dieselbe Leistung in Anspruch nehmen, unabhängig von Geschäftszeiten. Negativ für den Kunden ist, dass für diese besseren Leistungen auch höhere Preise als bei Nutzung elektronischer Vertriebswege in Rechnung gestellt werden. Dies drückt sich meist in Form von Kontoführungsgebühren oder ungünstigeren Konditionen aus. Hinzu kommen die begrenzten Öffnungszeiten, i. d. R. von 9.00 - 18.00 Uhr von Montag bis Freitag, die den Kunden in seiner Nutzung der Finanzdienstleistungen stark einschränken. ⁹ Da gerade in diesem Zeitraum ein Großteil der Berufstätigen selbst seiner Arbeit nachgeht, haben diese nur begrenzte Möglichkeiten einer persönlichen Bedienung am Schalter und können meist nur den SB-Bereich in Anspruch nehmen.

2.2 Banking-Shop und dessen Vor- und Nachteile

Banking-Shops, als Teil des stationären Vertriebs, sind neuartige Filialkonzepte, die grundsätzlich an Orten mit hoher Kundenfrequenz eröffnet werden. Einkaufszentren, Supermärkte und Universitäten bilden mögliche Standorte ab. 10

⁷ Vgl. H. Locarek-Junge/B. Walter, Banken im Wandel: Direktbanken und Direct Banking, Neue Betriebswirtschaftliche Studienbücher Band 18, Berlin 2000, S. 32

⁸ Vgl. U. C. Swoboda, Retail-Banking und Private Banking - Zukunftsorientierte Strategien im Privat-kundengeschäft, 3. Auflage, Frankfurt am Main 2004, S. 207f.

⁹ Vgl. M. Bruhn/D. Georgi, Dienstleistungsmanagement in Banken - Konzeption und Umsetzung auf Basis der Service Value Chain, 1. Auflage, Frankfurt am Main 2006, S. 255

¹⁰ Vgl. U. C. Swoboda, Retail-Banking und Private Banking - Zukunftsorientierte Strategien im Privat- kundengeschäft, 3. Auflage, Frankfurt am Main 2004, S. 217