Badezimmers zu besprechen. Man verabredet sich für 18°° Uhr am gleichen Tag. Obwohl der Installateur weiß, dass die Adresse, die er erhalten hat, die bevorzugteste Lage der Stadt ist, entschließt er sich, nach der Arbeit direkt zum Interessenten zu fahren. Er kommt also in seiner Arbeitskleidung (möglichweise noch mit schmutzigen Schuhen). Er wird zwangsläufig in das Haus gebeten. Ergebnis: Der erste Eindruck ist schon negativ.

Man besichtigt das zu renovierende Bad und bespricht die durchzuführenden Arbeiten. Anschließend setzt man sich in das Wohnzimmer um Details zu besprechen. Er sitzt mit seinem Blaumann auf einem gepolsterten Stuhl und die Hausfrau ist jetzt endgültig voller Antipathie. Im folgenden Gespräch entpuppt sich der Installateur dann nicht als geduldiger Zuhörer, der ergänzende Fragen stellt, sondern als belehrender Besserwisser, der immer wieder sagt, "was man heute nicht mehr macht, was heute nicht mehr modern ist.". Mit diesem Auftritt hat der Installateur alles getan, um bei den Interessenten eine emotionale Ablehnung zu provozieren.

Ein Wettbewerber, der ebenfalls zu einem Besuch eingeladen wurde, verhält sich dagegen völlig anders. Er kommt sauber zum vereinbarten Termin, hat verschiedene Kataloge mitgebracht und stellt bei der Besichtigung des alten Bades viele Fragen, um die Vorstellung der Interessenten möglichst vollständig zu erfassen. Beim anschließenden Gespräch im Wohnzimmer hört er geduldig zu und gibt seine fachlichen Empfehlungen immer mit einer anschließenden Begründung. Wenn er glaubt, dass die Vorstellungen der Interessenten besser gelöst werden können, gibt er zunächst keine Empfehlung, sondern leitet seinen Verbesserungsvorschlag mit einer Frage ein. Z. B. "Sie haben sich für ein Standard-WC entschieden. Ein Wand-WC ist in der Höhe verstellbar, so dass Sie für sich die optimale Sitzposition wählen können. Wäre das nicht eine Alternative für Sie?"

Dieses Beispiel zeigt, dass dieser Installateur auf alles achtet, was zu einer positiven Akzeptanz führt. Da entsteht kein negatives Bauchgefühl, sondern dass Gefühl, "der hat uns verstanden, der weiß, was wir wollen und -ganz wichtig- der akzeptiert unsere Ideen." Selbst wenn dieser Installateur teurer ist als sein Wettbewerber, wird er den Auftrag erhalten. Und damit sind wir bei einem weiteren, ebenso wichtigen Aspekt. Je positiver der erste Eindruck ist, desto größer ist die Bereitschaft, "für das gute Gefühl, das man hat" etwas mehr zu zahlen. 2. Zwei Werbetexter -es könnten auch Web-Designer sein- werden von einem Kleinunternehmer zu einem Gespräch für einen geplanten Internetauftritt eingeladen. Der Unternehmer erzählt den Textern was er beabsichtigt und welche Gedanken er sich bereits zu dieser Aufgabe gemacht hat. Texter Nr. 1 versteht sich als "Kreativer". Entsprechend sind sein Outfit, sein Auftritt und sein Benehmen. Er will mit seinem Wissen brillieren, hört sich alles an und sagt anschließend: "Ich werde ihre ersten Ideen mitnehmen, aber die zielpersonenorientierte Diktion, die nutzenorientierte Argumentation und der Aufbau nach der AIDA Formel fehlen vollständig. 2