Es ist klar, dass sich Herr Müller in diesem Fall als wichtiger Kunde fühlt und

das Gefühl hat, dass alles getan wird, ihm schnell und kompetent zu helfen.

Damit ist nur durch die Kommunikation eine völlig andere, positive Situation

entstanden, die weder Geld noch Zeit gekostet hat.

Beispiel Kundengespräch

Ein Interessent meldet sich telefonisch bei den Web-Designern „A“, „B“ und

„C“ und bittet jeden um einen Besuch, weil er einen Auftrag für die

Überarbeitung seines Internetauftritts vergeben will. In allen drei Fällen

wird ein Termin vereinbart und man verabschiedet sich.

Der Interessent hat sich schon lange mit dem Thema beschäftigt und für

sich bereits ein neues Konzept erarbeitet. Er geht davon aus, dass der Web-Designer, der den Auftrag bekommt, nur noch die Seiten mediengerecht

gestalten muss.

Web-Designer „A“ erscheint pünktlich zum vereinbarten Termin. Der

Auftraggeber stellt die Aufgabe und sein Konzept vor. Der Designer erkennt,

dass in dem Konzept gravierende Fehler sind. Um seine Kompetenz zu

demonstrieren und um eine gute Arbeit zu erbringen sagt er: „Da haben sie

ja schon viel vorgedacht, aber so geht nicht. Das muss ganz anders

gemacht werden.“ Mit diesen zwei Sätzen hat er den Auftrag bereits

verloren, denn der Auftraggeber fühlt sich überrollt. Er glaubt, dass er sein

Geschäft, seine Kunden kennt und weiß, was man ihnen wie sagen muss.

Und jetzt kommt da ein „Kreativer“ und sagt ihm ziemlich direkt, dass er

keine Ahnung hat.

Web-Designer „B“ erscheint ebenfalls pünktlich zum vereinbarten Termin

und wieder stellt der Auftraggeber sein Konzept vor. Auch er erkennt, dass

in diesem Konzept Fehler sind, die vermieden werden müssen, wenn der

Auftritt das gewünschte Ziel erreichen soll. Er will den Auftrag haben und

sagt: „Prima, Sie haben gut vorgedacht und ich finde ihr Konzept gut. Ich

mache das so für sie.“

Jetzt kommt „C“. Wieder der gleiche Ablauf. Sein Kommentar nach der

Vorstellung des Konzepts ist folgender: „Prima, aber vielleicht kann ich noch

etwas verbessern. Sagen sie mir noch einmal ganz genau, was sie mit dem

neuen Auftritt erreichen wollen, damit ich konstruktiv mitdenken kann.

Gemeinsam erstellen wir ein Organigramm (Organisationsschaubild), aus

dem sie dann auf einen Blick den Aufbau, die Verknüpfungen und die

möglichen Abläufe erkennen können. Dann können wir Schritt für Schritt

prüfen, ob es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt.“

Bei der Erstellung des Organigramms, an dem der Auftraggeber

mitarbeitet, erkennt er, dass der Aufbau nicht optimal ist und kann die

Korrekturen teilweise selber vorschlagen. Er erkennt den Sachverstand des

Designers und ist positiv überrascht, wie er in den Optimierungsprozess

eingebunden wurde. Seine Fehler wurden ihm nicht vorgehalten und es

wurde auch nicht versucht, seine Unwissenheit auszunutzen.