Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  4

1.1  Gegenstand und Ziele der Masterarbeit  5

1.2  Gliederung der Masterarbeit  5

2  Der Sozialarbeiter als Dienstleistungsberuf  6

2.1  Der Dienstleistungsberuf und dessen Merkmale  6

2.2  Die hessische Landkreisverwaltung als Dienstleistungsorganisation und  

deren  Stellung in der Behördenstruktur  8

2.3  Der Sozialarbeiter als Bindeglied zwischen Klient und hessischer  

Landkreisverwaltung   9

3  Theoretischer Hintergrund  10

3.1  Burnout  10

3.1.1  Definition und Merkmale des Burnouts  11

3.1.2  Das Burnout Modell von Maslach und Jackson als theoretisches  

Rahmenkonzept  für Burnout  13

3.1.3  Die Ursachen des Burnouts  14

3.1.4  Die Symptomatologie des Burnouts  18

3.1.5  Der Prozess des Burnouts  20

3.1.6  Burnout bei Sozialarbeitern  22

3.2  Emotionsarbeit  27

3.2.1  Definition und Merkmale der Emotionsarbeit  27

3.2.2  Der Prozess der Emotionsarbeit  29

3.2.3  Die Dimensionalität der Emotionsarbeit  31

3.2.4  Die Handlungsregulationstheorie als theoretisches Rahmenkonzept für  

Emotionsarbeit   33

3.2.5  Die Zuordnung der Dimensionen der Emotionsarbeit zu den Aspekten  

von  Arbeitsmerkmalen  37

3.2.6  Empirische Befunde über den Zusammenhang zwischen Emotionsarbeit  

und  Burnout  38

3.3  Organisationale Arbeitsbedingungen  40

3.3.1  Auf den Sozialarbeiter einwirkende Arbeitsbelastungen und deren  

empirische  Befunde im Zusammenhang mit Burnout  40

3.3.2  Die Handlungsregulationstheorie als theoretisches Rahmenkonzept für  

eine  Arbeitsanalyse  43

4  Die Bedeutung von Ressourcen  44

4.1  Der Einfluss von sozialen Ressourcen  45

4.2  Der Einfluss von organisationalen Ressourcen  46

2

5 Fragestellung und Ableitung der Hypothesen 48

5.1 Fragestellung 48

5.2 Hypothesen 49

6 Methodik 49

6.1 Untersuchungsdesign 49

6.2 Beschreibung der Stichprobe 49

6.3 Die Messinstrumente 51 6.3.1 Der Fragebogen zur Erhebung soziodemografischer Daten

6.3.2 Das Maslach-Burnout Inventory (MBI-D) 6.3.3 Die Frankfurt Emotion Work Scales 4.3 (FEWS 4.3) 6.3.4 Der Kurz-Fragebogen zur Arbeitsanalyse (KFZA) 7 Ergebnisse 54

7.1 Gütekriterien der eingesetzten Messinstrumente 54 7.1.1 Faktorenanalyse

7.1.2 Reliabilitätsanalyse 7.1.3 Kolmogorov-Smirnov- Anpassungstest 7.2 Korrelationen und Regressionen 58 7.2.1 Bivariate Korrelationen

7.2.2 Multiple Regressionen 7.2.3 Partielle Korrelationen 8 Diskussion 69

8.1 Thematische Diskussion und Hypothesenprüfung 69

8.2 Diskussion methodischer Einschränkungen 74

9 Zusammenfassung und Ausblick für künftige Arbeiten 76

Literaturverzeichnis 78

Anhang 90

3

1 Einleitung

Burnout beschäftigt schon lange Zeit nicht mehr nur die Wissenschaft, sondern ist seit dessen Bekanntwerden Mitte der 70 Jahre des letzten Jahrhunderts (Nil et al., 2010, S. 73) zunehmend auch in das öffentliche Interesse gerückt. Dies verwundert nicht und ist auch nicht unbegründet, wenn, wie unter anderem der BKK Bundesverband am 18.12.2009 vermeldete, dass „neuere Erkrankungen wie das Burnout-Syndrom in den Vordergrund“ rücken und Arbeitsunfähigkeitstage aufgrund dieser Diagnose steigen (http://www.bkk.de/presse-politik/presse/bkk-pressemitteilungen/itemId/29 [Abruf:

29.07.2010]). Diese Beachtung erlangte Burnout nicht immer, sondern lange Zeit wurde es nur vereinzelt, zum Teil sehr nachlässig in unternehmerischen Maßnahmen zur Gesundheitsförderung und Prävention berücksichtigt. Die prozentuale Ausweitung des Dienstleistungssektors, die kontinuierlich steigenden Anforderungen im Kontext zur Berufstätigkeit und die von den entsprechenden Stellen publizierten Arbeitsunfähigkeitsquoten in Bezug auf psychische Erkrankungen, respektive Burnout, sind sicherlich einige der Gründe, die zu einem Bewusstseinswandel über Burnout geführt haben.

Die vorliegende Arbeit setzt sich mit der Burnoutproblematik bei Sozialarbeitern ¹ ausei-nander. Wie Reiners-Kröncke, Röhrig und Specht feststellen, ist die Arbeit in einem sozialen Beruf schwierig und belastend (2010, S. 7). Hierfür sprechen die Forschungsergebnisse von Jenaro-Rio, Flores-Robaina und Gonzalez-Gil (2007), denen zufolge über 30 Prozent der in Europa im sozialen Dienst beschäftigten Personen an Burnout leiden (2007, zitiert nach Maroon, 2008, S. 4). Ein Aufgreifen unter anderem dieser Problematik und die Auseinandersetzung mit ihr erfahren die im sozialen Dienst beschäftigten Personen aktuell dadurch, dass im Zuge der Tarifeinigung zum Sozial- und Erziehungsdienst deren Arbeit und Arbeitsbedingungen künftig so organisiert werden sollen, dass diese nicht Ursache von Erkrankungen oder Gesundheitsschädigungen sind (http://www.vka.de/site/ 1255533118153038 / april_2008 / tarifrunden / tarifverhandlungen _2009 / tarifeini-gung_zum_sozial-_und_erziehungsdienst / news-1.htm [Abruf: 02.04.2010]). Dies lässt die Frage aufkommen, welche Faktoren es letzten Ende sind, die konkret die Burnoutproblematik bei Sozialarbeitern beeinflusst. Hierauf möchte die vorliegende Arbeit versuchen eine angemessene Antwort zu geben und bezieht dazu emotionale wie organisationale Arbeitsbedingungen gleichrangig in ihre Betrachtung mit ein.

1 Bei der Personenbezeichnung wird in der vorliegenden Studie die männliche Form verwandt. Dies soll die Lesbarkeit verbessern. Frauen werden hierdurch gleichermaßen angesprochen und berücksichtigt.

4

1.1 Gegenstand und Ziele der Masterarbeit

Die vorliegende Masterarbeit verfolgt das Ziel, zu untersuchen, ob die Ausbildung eines Burnouts bei Sozialarbeitern in der hessischen Landkreisverwaltung neben den Belastungen durch Emotionsarbeit auch mit allgemeinen Arbeitsbelastungen in Verbindung steht und welche Rolle dabei Ressourcen einnehmen. Mit Hilfe der hierbei gewonnenen Erkenntnisse soll das Bewusstsein von Sozialarbeitern für die Risikofaktoren des Burnouts geschärft werden, um ihnen damit die Möglichkeit zu verschaffen, hierauf angemessen zu reagieren. Oftmals wurden die mit Burnout in Verbindung stehenden Effekte losgelöst voneinander untersucht. Davon abkehrend werden bei dieser Arbeit beide Effektgruppen gleichberechtigt einbezogen. Dieses Vorgehen wird maßgeblich von zwei Aspekten getragen. Auf der einen Seite hat der tertiäre Sektor im Zeitreihenvergleich in den vergangenen Jahren deutlich an Prozentpunkten hinzugewonnen. Er ist es im Besonderen, der emotionale Interaktion mit Dienstleistungsnehmern beinhaltet. Dies wird durch Nerdinger deutlich, wenn er sagt: „Dienstleistungen verlangen von Berufs wegen die Interaktion mit mehr oder weniger fremden Menschen, wobei von Dienstleistern gewöhnlich erwartet wird, dass sie diesen zumindest freundlich begegnen“ (1994, S. 160). Als zweiter Aspekt ist auf der anderen Seite die prekäre Finanzlage der öffentlichen Haushalte zu berücksichtigen, die zunehmend eine stringente Haushaltskonsolidierung erfordert. In diesem Zusammenhang werden immer wieder Stimmen nach Personaleinsparungen durch die die Haushaltssatzung und den Wirtschaftsplan genehmigenden Regierungspräsidien Darmstadt, Gießen und Kassel gegenüber den hessischen Landkreisverwaltungen laut. In dieser Konsequenz bedeutet dies auch für die Abteilungen, in denen Sozialarbeiter beschäftigt sind, dass sie künftig mit weniger Personal werden auskommen müssen. Weniger Personal bei gleichbleibender oder gar höherer Klientenzahl führt regelmäßig zu mehr Arbeitsanfall und Zeitdruck, so dass die gleichrangige Berücksichtigung von organisationalen Arbeitsbedingungen eine ebenso zentrale Rolle in der vorliegenden Untersuchung zu Burnout einnehmen sollte.

1.2 Gliederung der Masterarbeit

Die vorliegende Masterarbeit gliedert sich in neun Kapitel. Den Anfang bildet Kapitel eins, welches in das Thema einführt. Im zweiten Kapitel folgt dann die Darstellung des Dienstleistungsberufs, seine Bedeutung im öffentlichen Dienst und wie der Sozialarbeiter darin eingebettet ist, bevor in Kapitel drei ausführlich die theoretischen Hintergründe über Burnout sowie mögliche emotionale und organisationale Arbeitsbedingungen erläutert und die sie stützenden Theorien aufgezeigt werden. Kapitel vier setzt sich sodann mit der Bedeutung von Ressourcen und deren Einflüsse auf Burnout, Emotionsarbeit und organisationa-

5

le Arbeitsbedingungen auseinander. Nach dieser Darstellung folgt in Kapitel fünf die Fragestellung und die Ableitung der Hypothesen, bevor in Kapitel sechs die Illustration der dieser Arbeit zu Grunde liegende Methodik und die dabei zur Anwendung gelangten Fragebögen folgt. Kapitel sieben beinhaltet die Darstellung der im Rahmen dieser Arbeit gewonnenen Ergebnisse. Die Überprüfung der in Kapitel fünf aufgestellten Hypothesen und eine kritische Würdigung der Arbeit erfolgt in Kapitel acht, bevor als Abschluss dieser Arbeit in Kapitel neun die Masterarbeit nochmals einem globalen Rückblick unterzogen und ein Ausblick für künftige Arbeiten gegeben wird.

2 Der Sozialarbeiter als Dienstleistungsberuf

2.1 Der Dienstleistungsberuf und dessen Merkmale

Der im Oktober 2009 erschienene Bericht des Statistischen Bundesamtes (Destatis) über den Dienstleistungssektor legt offen, dass die deutsche Volkswirtschaft in den letzten Jahrzehnten von einem grundlegenden Strukturwandel geprägt wurde (2009, S. 7). Während der primäre und sekundäre Sektor kontinuierlich schrumpfen, nimmt der tertiäre Sek-tor im Jahr 2008 einen prozentualen Anteil von 72,5 Prozent ein (http:// www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/Internet/DE/Content/Statistiken/ Zeit-reihen/LangeReihen/Arbeitsmarkt/Content75/lrerw13a,templateId=renderPrint.psml [Abruf: 02.04.2010]). Dabei sind dem Dienstleistungssektor insbesondere auch die Wirtschaftsabschnitte Erziehung und Unterricht, Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen sowie die sonstigen öffentlichen und persönlichen Dienstleistungen zuzurechnen (Statistisches Bundesamt, 2009, S. 7). Unter Anlehnung an diese Wirtschaftsabschnitte und der nachfolgend in Kapitel 2.3 illustrierten Berufsdefinition des Sozialarbeiters, findet sich dieser im Dienstleistungsberuf entsprechend wieder.

Trotz des Faktums, dass sich der Beruf des Sozialarbeiters im tertiären Sektor wiederfindet, ist die Antwort auf die Frage, was denn den Dienstleistungsberuf ausmacht, nicht leicht zu geben. Nerdinger stellt hierzu fest, dass Dienstleistungen aufgrund der Definitionsprobleme „ein äußerst heterogenes Feld“ ist, deren Gliederung erhebliche Probleme aufwirft (2007, S. 10); den maßgeblichen Grund sieht er dafür im herkömmlichen ökonomischen Denken, welches sich regelmäßig am Ergebnis der Produktion von Gütern orientiert und demzufolge sich „Dienstleistungen aber nur noch über Negativ-Prädikate“ bestimmen lassen (1994, S. 47). Insbesondere das immer wieder zur Definition von Dienstleistung angeführte Merkmal Leistung gegen Geld wird für die Arbeitstätigkeit des Sozialarbeiters im öffentlichen Dienst, mithin in der hessischen Landkreisverwaltung, als nicht gegeben anzunehmen sein. Denn bisweilen werden die von Sozialarbeitern erbrachten

6

Dienstleistungen noch nicht durch teilweise oder vollständige Kostenbeteiligung durch den Klienten bezahlt. Allerdings lassen sich trotz dieser Unterschiede Merkmale herausarbeiten, die der Mehrzahl der Dienstleistungen gemein sind. Als Kern dessen sieht Nerdinger insbesondere die Immaterialität der Güter und das uno-actu-Prinzip an (1994, S. 47 ff.). Immaterielle Güter dienen der Befriedigung menschlicher Bedürfnisse und zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass sie nicht „gelagert oder transportiert“ oder deren Produktivität gemessen werden kann (Nerdinger, 1994, S. 47), sie sind quasi nicht greifbar. Das uno-actu-Prinzip stellt heraus, dass Produktions- und Konsumtionsprozesse sowohl räumlich als auch zeitlich zusammentreffen (Nerdinger, 2007, S. 9) und der Klient dabei nicht nur Konsument der Dienstleistung, sondern zugleich auch Produzent ist und somit gewissermaßen zum Gelingen der Dienstleistung mit beitragen muss (Nerdinger, 1994, S. 49 - 50) - wenngleich die eigentliche Dienstleistung in der Handlung des Dienstleisters zu sehen ist (Nerdinger, 2007, S. 10).

Als zentraler Aspekt lässt sich damit die Interaktion zwischen Dienstleister und Klient entnehmen. Interaktion, das ist es, was als „kleinster gemeinsamer Nenner aller in der Literatur vertretenen Auffassungen“ genannt wird (Corsten, 1988, S. 23) und so auch für die Beziehung zwischen Sozialarbeiter und Klient greifen kann. Nerdinger sieht für den Bereich des tertiären Sektors „aufgrund der Art und Intensität der Interaktion“ die Möglichkeit, diesen in „unterstützend-interaktive, problemorientiert-interaktive und persönlichinteraktive Dienstleistungen“ zu unterteilen (2007, S. 10). Während die erste Möglichkeit überwiegend davon geprägt ist, dass die Interaktion zwischen Dienstleister und Dienstleistungsnehmer „auf die Auftragsannahme und die Herausgabe des Sachgutes“ beschränkt bleibt, werden bei problemorientiert-interaktiven Dienstleistungen die „zur Leistungserstellung notwendigen Informationen entweder direkt über verschiedene Medien oder im direkten Kontakt“ durch den Dienstleistungsnehmer vermittelt (Nerdinger, 2007, S. 11). Die persönlich-interaktiven Dienstleistungen zeichnen sich hingegen dadurch aus, dass die Person des Dienstleistungsnehmers das „Objekt der Leistungserstellung“ darstellt und sich die Dienstleistung auf die „Einwirkung auf den intellektuellen, emotionalen oder physischen Bereich“ des Dienstleistungsnehmers bezieht (ebd.).

Die Interaktion selbst ist durch Verhaltensweisen gekennzeichnet, die sich nach Nerdinger in instrumentelle und soziale Handlungen differenzieren lassen (1994, S. 64). Dabei beinhalten instrumentelle Handlungen „alle intentional auf die Lösung der Probleme“ der Klienten gerichtete Handlungen (ebd.), die sich beispielsweise in Fragen und Antworten des Sozialarbeiters zeigen können. Hieran wird deutlich, dass der Klient an der Problemlösung beteiligt und häufig zur Mitarbeit angehalten ist. Die hierfür erforderliche kommunikative Abstimmung zwischen Sozialarbeiter und Klient bedingt die sozialen Handlungen, die

7

„gewöhnlich den Austausch von Höflichkeiten und Achtungsbezeugungen“ zum Inhalt haben, auf den „Schutz der Persönlichkeit der Akteure“ abzielen und die die Beziehungsebene maßgeblich beeinflussen (Nerdinger, 1994, S. 65).

2.2 Die hessische Landkreisverwaltung als Dienstleistungsorganisa-

tion und deren Stellung in der Behördenstruktur

Die 21 hessischen Landkreisverwaltungen sind die „wichtigsten Kommunalkörperschaften auf der höheren Ebene“ (Maurer, 2004, S. 596), deren Selbstverwaltung verfassungsrechtlich durch Artikel 28 Absatz 2 Satz 2 Grundgesetz (GG) garantiert wird. Ihr gebietskörperschaftlicher Charakter lässt sich immediat aus Artikel 28 Absatz 1 Satz 2 GG ableiten und wird in Paragraf 1 Absatz 1 Satz 1 Hessische Landkreisordnung (HKO) nochmals deutlich. Dabei obliegt den Landkreisen gemäß Paragraf 2 Absatz 1 Satz 1 HKO die Aufgabe, diejenigen Aufgaben wahrzunehmen, die über die Leistungsfähigkeit der kreisangehörigen Gemeinden hinausgehen; sie sollen sich zugleich gemäß Satz 3 auf diejenigen Aufgaben beschränken, die der einheitlichen Versorgung und Betreuung der Bevölkerung des ganzen Landkreises oder eines größeren Teils des Landkreises dienen. Hierzu werden den hessischen Landkreisverwaltungen die entsprechenden Aufgaben, die letzten Endes in Persona der Sozialarbeiter wahrgenommen werden, durch fachgesetzliche Regelungen zugewiesen. So lässt sich beispielsweise aus Paragraf 5 Absatz 1 Hessisches Kinder- und Jugendhilfegesetzbuch (HKJGB) ableiten, dass unter anderem die Landkreise örtlich für die öffentliche Jugendhilfe zuständig sind. Danach obliegt ihnen etwa die Jugendarbeit oder Jugendsozialarbeit nach den Paragrafen 11 und 13 Sozialgesetzbuch Achtes Buch (SGB VIII - Kinder- und Jugendhilfe). Derartige Zuständigkeitsregelungen sind für die anderen Aufgabenbereiche von Sozialarbeitern, wie etwa im Bereich des Sozial- oder Gesundheitsamtes, ebenfalls gegeben.

Wenngleich die hessischen Landkreisverwaltungen und ihre Sozialarbeiter die ihnen obliegenden Aufgaben ohne Entschließungsermessen wahrnehmen müssen, so sehen sie sich in der Frage, wie sie die Aufgaben der Erledigung zuführen, immer häufiger als Dienstleistungsorganisation mit dem damit verbundenen Selbstverständnis von Aufgabenerledigung an.

Stellvertretend für die 21 hessischen Landkreisverwaltungen sei hier die Landkreisverwaltung Lahn-Dill genannt, die sich nach dem durch Kreistagsbeschluss vom 09.12.1996 beschlossenen Leitbild selbst als eine „moderne öffentliche Dienstleistungsorganisation“ versteht und dabei „Bürgernähe, Gleichbehandlung, Kompetenz und effizientes Handeln“ als die „wichtigsten Grundsätze der Verwaltungsleitung sowie aller Mitarbeiterinnen und

8

Mitarbeiter“ ansieht und dies in den Fokus ihres Handelns stellt (http://www.lahn-dillkreis.de/ ldk_internet_universal_de_4107.html [Abruf: 05.04.2010]). Durch das formulierte und in die Öffentlichkeit transportierte Leitbild wird deutlich, dass auch die hessischen Landkreisverwaltungen einen Umdenkprozess angestoßen haben und es in dieser Konsequenz trotz bestehender staatlicher Vorgaben möglich war, sich zu einem kundenorientierten Dienstleister zu entwickeln. Dabei darf allerdings nicht verkannt werden, dass der Entwicklungsprozess noch nicht abgeschlossen ist und darüber hinaus vielerorts noch ein erheblicher Nachholbedarf, gemessen an den Maßstäben der freien Wirtschaft, besteht.

2.3 Der Sozialarbeiter als Bindeglied zwischen Klient und hessischer

Landkreisverwaltung

Die Arbeitstätigkeit von Sozialarbeitern wird nach der Berufsdefinition der Bundesagentur für Arbeit davon geprägt, dass sie sich „mit der Prävention, Bewältigung und Lösung sozialer Probleme“ befassen und dabei „einzelne Personen, Familien oder bestimmte Personengruppen in schwierigen Situationen“ beraten und betreuen. „Darüber hinaus erstellen sie Konzepte für die Erziehungs- und Bildungsarbeit und begleiten deren Umsetzung“ (http://berufenet.arbeitsagentur.de/berufe/resultList.do? search String = %27 + Sozialar-beiter*+%27 & result List Items Values = 58667_58775 & suchweg = begriff & do Next = forward ToResultShort [Abruf: 03.04.2010]). Dies macht deutlich, dass Sozialarbeiter ausschließlich mit Menschen zu tun haben, die sich gewissermaßen in Notlagen befinden und die Sozialarbeiter-Klienten-Beziehung damit auf einem speziellen Verhältnis beruht. Zur angemessenen Auseinandersetzung und Bearbeitung dieser Notlagen sind oftmals intensive Beziehungen nötig, die für den Sozialarbeiter nicht nur befruchtend sein können, sondern oftmals, so Cordes und Dougherty (1993), auch „einen hohen emotionalen Preis fordern und die Ressourcen des Sozialarbeiters schwer belasten“ (1993, zitiert nach Maroon, 2008, S. 57). Für die zwischen Sozialarbeiter und Klient bestehende Beziehung stellt Nerdinger fest, dass die Leistungserstellung eine bestimmte Form der Zusammenarbeit erfordert, die „auf das Ziel der Problemlösung abgestimmt“ sein muss (1994, S. 60). Bosetzky, Heinrich und Schulz zur Wiesch sehen einen Sozialarbeiter dann als guten Bürokraten an, wenn er „sein behördliches Umfeld so managt, dass dabei möglichst viel Freiraum für seine Sozialarbeiterrolle entsteht“ (2002, S. 42). Hierzu bedarf er „Geduld und Standfestigkeit, Initiativefreudigkeit und Unabhängigkeit“, er beweist für die nötige Amtsautorität entsprechende Sensibilität, während er zugleich „die verbleibende hohe Autonomie tatkräftig“ ausfüllt und darüber hinaus versucht, die „Kontrolle über seine Arbeit selbst zu behalten und sie nicht der Organisation zu überlassen“ (ebd.). Dies macht deutlich, dass der Sozialarbeiter in dieser Position oftmals quasi in einem Spannungsverhältnis zwischen hessischer Landkreisverwaltung und Klient steht. Einerseits ist er dazu an-

9

gehalten die durch die jeweilige hessische Landkreisverwaltung vorgegebenen Ziele zu erreichen, während er andererseits die vom Klienten an ihn gerichteten Erwartungen und Bedürfnisse versuchen muss zu befriedigen. In diesem Verhältnis nimmt der Dienstleister, hier der Sozialarbeiter, nach Adams (1976) eine „boundary spanning role“ ein, durch die er die Verbindung zwischen Organisation und Klient aufrechterhält.

3 Theoretischer Hintergrund

3.1 Burnout

Die Burnoutforschung ist nicht etwa erst ein Novum des 21. Jahrhunderts, sondern reicht Jahrzehnte zurück und wird einem „Anstoß durch Freudenberger (1974) zugeschrieben“ (Richter & Hacker, 2009, S. 63). Freudenberger war es, der die Popularität des Burnouts herbeigeführt hat (Burisch, 2006, S. 6), als er „bei hochmotivierten Sozialarbeitern in alternativen Organisationen“ feststellte, „dass sie auffällig oft etwa ein Jahr nach Arbeitsaufnahme psychisch geradezu zusammenbrachen“ (Litzcke & Schuh, 2007, S. 155). Das Burnout umfänglich und für 60 Berufs- und Personengruppen beschrieben wurde (Burisch, 2006, S. 21), insbesondere auch für Sozialarbeiter, wird mitunter durch die von Fengler überblicksweise aufgezeigten Forschungsergebnisse zahlreicher Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler deutlich (1998, S. 120 - 121), die entsprechend ihrer thematischen Nähe nachfolgend in Kapitel 3.1.6, 3.2.6 und 3.3.1 näher illustriert werden.

Die zahlreichen Forschungsergebnisse der letzten Jahrzehnte haben nicht nur zum Teil sehr unterschiedliche Sichtweisen über das Burnout „und seine mannigfaltigen Elemente“ hervorgebracht (Maroon, 2008, S. 7), sondern dies führte unter anderem nach Leiter und Maslach (2005) auch dazu, dass es den „Beschreibungen, Definitionen und Einzelheiten an Klarheit mangelt“ (2005, zitiert nach Maroon, 2008, S. 7). Trotz dieses regelrechten Wirrwarrs lassen die Forschungsbestrebungen über Burnout zwei Hauptansätze erkennen, die, je nachdem worauf in der Studie der Fokus der Aufmerksamkeit gerichtet ist, sich in persönlichkeitszentrierte und sozial-, arbeits- und organisationspsychologische Burnoutansätze unterscheiden lassen (vgl. Gusy, 1995, S. 31). Der erste Hauptansatz ist dem Namen entsprechend darauf ausgerichtet, dass er in den Vordergrund seiner Betrachtung die Persönlichkeit des Helfers stellt. Dabei wird angenommen, dass der Auslöser des Burnouts zumeist in dem Missverhältnis zwischen den Idealen und den daraus häufig ableitbaren unrealistischen Erwartungen des Helfers und der Realität des Helfens liegt (Marquard, Runde & Westphal, 1993, S. 30). Ein Vertreter dieser Richtung ist Freudenberger, der konkretisierend in seinem wissenschaftlichen Beitrag aus dem Jahr 1974 drei Aspekte aufzeigt, die maßgeblich dafür verantwortlich sind, eine erhöhte Burnoutge-

10

fahr zu provozieren: die Arbeit mit Klienten, deren Bedürfnisse oftmals maßlos sind und die demgemäß von dem Helfer oft verständlicherweise nicht erfüllt werden können - das Verlangen des Helfers nach Anerkennung und Wertschätzung - immer wiederkehrende, sich in der Problematik der Klienten nicht unterscheidende Problemlagen, die so zu Monotonie und Langweile führen, da sie für den Helfer keine Herausforderung mehr darstellen. Hieran wird deutlich, dass sich die Helfer für die Probleme der Klienten stark machen, ohne dass ihnen im Gegenzug zumindest in Ansätzen Etwas zurückgegeben wird (Maroon, 2008, S. 7).

Demgegenüber berücksichtigt der zweite Hauptansatz verschiedene situative Variablen, bei denen die Vertreter dieser Richtung Burnout als Ergebnis der „besonderen Gegebenheiten der Umwelt und dem Druck der beruflichen Pflichten verursacht“ (Maroon, 2008, S. 9) ansehen. Als Vertreter dieser Richtung sind unter anderem Maslach und Jackson zu nennen, deren Burnout-Ansatz in Kapitel 3.1.2 näher dargestellt wird.

3.1.1 Definition und Merkmale des Burnouts

So umfänglich die Forschungsergebnisse zu Burnout inzwischen auch sind, eine allgemein gültige Definition hierzu bleibt jedoch bis heute geschuldet (Richter & Hacker, 1997, S. 63). Aber gerade dies wäre nach Maslach (1982a) für eine fundierte Forschung zwingend erforderlich (1982a, zitiert nach Burisch, 2006, S. 14). Eine weitere Unsicherheit hinsichtlich der Frage, wie Burnout im Detail zu bewerten ist, scheint sich dadurch zum Ausdruck zu bringen, dass bislang eine eigene medizinische Klassifikation im Sinne der International Classification of Disease nicht vorhanden ist. Lediglich unter dem Code Z73 wird Burnout mit zahlreichen anderen Diagnosen zur Hauptgruppe „Probleme mit Bezug auf Schwierigkeiten bei der Lebensbewältigung“ zusammengefasst (http://www.icd-code.de/icd/code/Z73.html [Abruf: 16.04.2010]). Einer der Gründe liegt nach Rösing darin, dass Burnout bislang noch keinen anerkannten Krankheitsstatus besitzt (Rösing, 2003, S. 51; vgl. auch: http://www.bkk.de/presse-politik/presse/bkk-pressemitteilungen/itemId/29 [Abruf: 29.07.2010]), wenngleich, wie Schaufeli, Bakker, Hoogduin, Schaap und Kladler (2001) hierzu feststellen, unbestrittener Weise eine Vielzahl von Menschen wegen eines Gefühls des Ausgebranntseins medizinische Hilfe in Anspruch nehmen (2001, zitiert nach Rösing, 2003, S. 86).

Ausgehend von der medizinischen Terminologie wird Burnout im DUDEN als eine „körperliche, emotionale und geistige Erschöpfung als negative Folge der Arbeitsbeanspruchung vor allem psychosozialer Berufsgruppen“ (1998, S. 171) definiert. Richter und Hacker sehen in Burnout einen „Zustand physischer und psychischer, kognitiver und emotionaler

11

Erschöpfung in Tätigkeiten der Bereiche der Humandienstleistungen“ (1997, S. 63) und auch Gusy (1995) kommt zu einer vergleichbaren Einschätzung, wenn er erklärt, dass der Betroffene ein Gefühl des sich Elends fühlen, der Hoffnungslosigkeit und von emotionaler, geistiger und körperlicher Ermüdung zeigt und in deren Folge für seine Arbeit keine Begeisterung mehr aufbringt. Diese Bewertung wird durch die aktuelle Publikation des Psychiaters Kissling gestützt, in der er zu dem Ergebnis kommt, dass in Burnout ein Zustand emotionaler und körperlicher Erschöpfung zu sehen ist, der oftmals im Kontext beruflicher Überforderung steht; zugleich stellt er differenzierend klar, dass es sich hierbei nicht um eine Depression handelt, die sich durch „gedrückte Stimmung, Interessenverlust und Freudlosigkeit, manchmal auch körperlichen Beschwerden und Selbstmordgedanken“ äußern kann, wenngleich ein Übergang zwischen beiden Störungen oft fließend ist und das Burnout häufig in einer Depression münden kann

(http://www.sueddeutsche.de/jobkarriere/534/496845/text/print.html [Abruf: 18.04.2010]). Eine resümierende Betrachtung der zahlreichen Definitionsversuche lässt vorwiegend drei Merkmale erkennen, die prägend für Burnout sind und die aufgrund ihrer Wiedererkennung eine Überleitung zu der wohl bekanntesten Definition von Maslach (1982a) (Richter & Hacker, 1997, S. 63) zulassen; sie sieht Burnout als ein „Syndrom emotionaler Erschöpfung, Depersonalisation und reduzierter Leistungsfähigkeit, das insbesondere bei Personen auftreten könne, die mit Menschen arbeiten“ (zitiert nach ebd.) an. Maslach, Schaufeli und Leiter (2001) ergänzen dies und weisen Burnout ausdrücklich als eine „Reaktion auf chronische emotionale und zwischenmenschliche Stressoren am Arbeitsplatz“ aus, was im Besonderen für die Dimension Erschöpfung gelte (2001; zitiert nach Litzcke & Schuh, 2007, S. 157). Dabei versteht Maslach (1982a) unter emotionaler Erschöpfung ein zum Ausdruck gebrachtes Gefühl der Schwäche und Aussichtslosigkeit, bei dem sich der Betroffene durch den Klientenkontakt zunehmend emotional ausgelaugt und überfordert fühlt. Währenddessen geht die Depersonalisation mit dem Verlust positiver Empfindungen dem Klienten gegenüber einher; oftmals zeigt sich ihm gegenüber sogar eine zynische Haltung und lässt sie in den Augen des Betroffenen als unpersönliche Objekte erscheinen. Als drittes Merkmal nennt Maslach die reduzierte Leistungsfähigkeit, an welchem Punkt der von Burnout Betroffene subjektiv mangelnde Ressourcen und Fähigkeiten festzustellen vermeint und sich dabei anfängt selbst negativ zu beurteilen (ebd.).

Abschließend sei an dieser Stelle eine die vorstehenden Merkmale inkludierende umfassende Definition genannt, die Schaufeli und Enzmann (1998, S. 36) versuchen zu geben, wenn Sie sagen:

„Burnout ist ein dauerhafter, negativer, arbeitsbezogener Seelenzustand -normaler-Individuen. Er ist in erster Linie von Erschöpfung gekennzeichnet, begleitet von Un-

12

ruhe und Anspannung (distress), einem Gefühl verringerter Effektivität, gesunkener Motivation und der Entwicklung disfunktionaler Einstellungen und Verhaltensweisen bei der Arbeit. Diese psychische Verfassung entwickelt sich nach und nach, kann dem betroffenen Menschen aber lange unbemerkt bleiben. Sie resultiert aus einer Fehlpassung von Intentionen und Berufsrealität. Burnout erhält sich wegen ungünstiger Bewältigungsstrategien, die mit dem Syndrom zusammenhängen, oft selbst aufrecht“.

3.1.2 Das Burnout Modell von Maslach und Jackson als theoretisches Rahmenkonzept für Burnout

Die bis heute geleistete Forschungsarbeit hat zahlreiche Modelle hervorgebracht, die Burnout und den Entstehungsprozess versuchen sollen zu erklären. Dennoch ist es bis heute nicht gelungen, daraus „eine“ Theorie hervorzubringen, die Allgemeingültigkeit besitzt. Der Tatsache geschuldet, dass sich die vorliegende Arbeit mit Burnout im Kontext emotionaler und organisationaler Arbeitsbedingungen auseinandersetzt, soll an dieser Stelle stellvertretend für eine Vielzahl sozial-, arbeits- und organisationspsychologischer Burnoutansätze das Burnoutmodell von Maslach und Jackson näher dargestellt werden. Insbesondere auch vor dem Hintergrund, dass das auf dieses Modell gestützte Maslach Burnout Inventory (MBI-D) bei der vorliegenden Arbeit Anwendung findet.

Basierend auf der Annahme, dass Burnout ein Resultat aus dem Verhältnis zwischen Dienstleister und Dienstleistungsnehmer ist, bei dem der Dienstleister, vorliegend der Sozialarbeiter, tagtäglich mit den individuellen Problemen seiner Klienten zurechtkommen muss, seien sie sozialer, emotionaler oder physischer Art (Maroon, 2008, S. 9 - 10), gehen Maslach und Jackson (1981) davon aus, dass diese Probleme nicht immer gelöst werden können und so den Sozialarbeiter mit zunehmender Zeit mehr und mehr zermürben, seinen Arbeitsalltag beeinträchtigen und schlussendlich zu Burnout führen (1981, zitiert nach Maroon, 2008, S. 10).

Daraus lässt sich erkennen, dass Maslach und Jackson ihrem Burnoutansatz als wesentliche Ursache etwaige defizitäre situative Gegebenheiten bei der Arbeit zu Grunde legen, zu denen insbesondere folgende arbeitsorganisatorische Bedingungen zählen:

− mangelndes Feedback,

− fehlende Rollenklarheit/Rollenambiguität, − ein geringes Maß an Kontrolle, − mangelnde Ressourcen (z.B. Personal, Finanzmittel),

13

− problematisch institutionelle Vorgaben und Strukturen sowie − fehlende soziale Unterstützung am Arbeitsplatz (z.B. schlechte Teamarbeit) (Reiners-Kröncke et al., 2010, S. 37).

Nach Reiners-Kröncke et al. sehen Maslach und Jackson (1981) die Entstehung von Burnout mit seinen drei Dimensionen (emotionale Erschöpfung, Depersonalisation und reduzierte Leistungsfähigkeit) wesentlich durch eine Verzerrung in der Selbst- und Fremdbeobachtung begründet, bei der der an Burnout Leidende zwar die situativen Belastungen am Arbeitsplatz erkennt, aber dennoch die Ursachen bei sich selbst sucht und so mitunter Versagensgefühle, einen Selbstwertverlust und depressive Zustände entwickelt (2010, S. 37). Dies wird von Maslach und Jackson (1981) damit begründet, dass Helfer, in diesem Fall Sozialarbeiter, von Berufswegen dazu neigen, die „Bedeutung der Persönlichkeitsvariablen zu überschätzen“ und überdies die am „Arbeitsplatz hervorgerufenen negativen Gefühle als unprofessionell“ bewerten; dies führt in der Folge dazu, dass sie sich nicht mit ihrem Kollegenkreis austauschen und damit unterstützende Hilfe verhindern (ebd.). Wenn Sozialarbeiter dann noch intensiver arbeiten, um über die zuvor genannte Problematik hinwegzutäuschen, dürfte augenscheinlich erkennbar sein, dass sie sich damit in einen Teufelskreis begeben, der den Burnoutprozess noch deutlich beschleunigen kann.

Diese Annahmen sind getragen von den von Maslach und Jackson zahlreich geführten Interviews, bei denen sie feststellen konnten, dass sich die Helfer in emotional belasteten Situationen nur unzureichend ausgebildet sahen und Probleme, die sich in der Auseinandersetzung mit diesen Situationen ergaben, auf eigenes Versagen zurück führten (Reiners-Kröncke et al., 2010, S. 38). Maslach und Jackson gelang es in Folge der Interviewergebnisse das Maslach Burnout Inventory (MBI-D) als ein Messinstrument zur Erfassung von Burnout zu entwickeln. Ihm liegen die Dimensionen emotionale Erschöpfung, Depersonalisation und reduzierte Leistungsfähigkeit zu Grunde. Das MBI-D wird unter Kapitel 6.3.2 näher skizziert.

3.1.3 Die Ursachen des Burnouts

Die Forschungsergebnisse der letzten Jahre haben zahlreiche Ursachen für das Entstehen eines Burnouts (mit-)verantwortlich machen können. Je nach Fragestellung und Blickrichtung der jeweiligen Studie, kann der Ursachenschwerpunkt mehr oder weniger stark in persönlichen oder situativen Variablen zu finden sein. Allerdings ist trotz der Tatsache, dass die „meisten Theorien den Einfluss der Umwelt auf Burnout betonen“ (Maroon, 2008, S. 45), ein Konsens darüber zu erkennen, dass es nicht die „eine“ Ursache ist, die zu

14

Burnout führt, sondern, so unter anderem Litzcke und Schuh, ein „Zusammentreffen ungünstiger Personenfaktoren mit ungünstigen Situationsfaktoren“ ein Burnout besonders begünstigen (2007, S. 166). Dies macht deutlich, dass das Ursachengefüge des Burnouts zumeist komplex und nicht immer eindeutig definierbar ist. Zumal wenn, wie Burisch feststellt, es die „Persönlichkeit des Ausbrenners“ vermutlich nicht gibt (2006, S. 199).

Umso mehr stellt sich die Frage, wie sich im individuellen Fall ein Burnout hat entwickeln können. Eine allgemeingültige Antwort wird sich hierauf nicht geben lassen, sondern es erfordert stets aufs Neue eine globale Betrachtung, bei der sowohl persönliche als auch situative Variablen gleichermaßen Berücksichtigung finden und zueinander in Verbindung gebracht werden. Dies wird durch Richter und Hacker untermauert, wenn sie feststellen, dass sich Burnout aus einer „Wechselwirkung der besonderen Arbeitsanforderungen bei dialogischer oder Humandienstleistungsarbeit mit der persönlichen Situation des Arbeitenden sowie mit seinen Persönlichkeitsmerkmalen und mit der gesamtgesellschaftlichen Situation“ heraus entwickelt (1998, S. 147).

Auch wenn es letzten Endes das Ineinandergreifen mehrerer Faktoren ist, was Burnout verursacht, so sollen dem ungeachtet die wesentlichen persönlichen und situativen Variablen, soweit sie nicht Gegenstand der nachfolgenden Kapitel sind, an dieser Stelle kurz erläutert werden. Hierzu sei allerdings mit den kritischen Worten von Rösing angemerkt, dass die vorliegenden Ergebnisse oftmals nur ein Produkt von Querschnittuntersuchungen sind und diese nicht immer klar und eindeutig zu erkennen geben, ob die mit Burnout in Verbindung stehenden Personen- und Situationsfaktoren Folge, Ursache oder Korrelat sind (2003, S. 93).

Persönliche Variablen können sich einerseits in der persönlichen Lebenssituation des Beschäftigten, anderseits in seinen individuellen Persönlichkeitsmerkmalen zeigen. Dabei kann die persönliche Lebenssituation in Gestalt einer sozialen Einbindung in eine „eigene Familie oder stabile Partnerschaft“ sowie als ein stabiles Bezugssystem des Beschäftigten zu „freudvollen Wertbereichen wie Kunst, Kultur oder Natur“ Hinweise darauf geben, dass sie als Puffer gegen Burnout wirkt und so in der Annahme steht, dass, je höher die Lebensqualität ist, umso geringer die Gefahr ist, an Burnout zu erkranken (Richter & Hacker, 1997, S. 148 - 149).

Demgegenüber handelt es sich bei Persönlichkeitsmerkmalen um in der Person liegende Variablen, welche unter Umständen als Risikofaktoren die Anfälligkeit von Burnout beeinflussen können. Dazu zählen neben demographischen Variablen wie (Dienst-)Alter, Ge-

15

schlecht, Familienstand und Bildungsniveau auch personenspezifische Variablen wie unter anderem Kontrollüberzeugung, Selbstbild und -wirksamkeit (Maroon, 2008, S. 46 ff.). Die in Bezug auf demographische Variablen vorliegenden Studienergebnisse zeigen ein regelrecht heterogenes Bild, welches sowohl von Burisch (2006, S. 212) als auch von Rösing (2003, S. 95) bestätigt wird, wenn sie zwar grundsätzlich einen Zusammenhang mit dem Entstehen eines Burnouts anerkennen, demgegenüber allerdings die hervorgebrachten Ergebnisse und offenbarten Effekte als nicht zufriedenstellend, häufig gering und uneindeutig beurteilen. Und auch die von Maroon zusammengetragenen Studienergebnisse zahlreicher Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler liefern unterstützende Argumente sowohl für die eine als auch für die andere Position bei der Frage, ob demographische Variablen Einfluss auf die Burnoutentstehung nehmen (2008, S. 46 ff.). Dies macht deutlich, dass eine verallgemeinernde Aussage über Burnout auslösende demographische Variablen kaum möglich ist und es vor diesem Hintergrund einer stets sorgfältigen Betrachtung der konkret vorliegenden Gegebenheiten bedarf.

Auch Studien zu personenspezifischen Variablen zeigen vielmals differente Ergebnisse. So zeigte Rösing mit Verweis auf zahlreiche Forschungsergebnisse unter anderem für die Variablen mangelndes Selbstvertrauen (u.a. Masclet & Mineure, 1999), eine eher geringe emotionale Intelligenz (u.a. You, Lee & Lee, 1998), Unzufriedenheit und Furchtsamkeit (u.a. HellesØy, GrØnhaug & Kvitastein, 1998) sowie emotionale Instabilität oder Neurotizismus, starkes Verlangen nach Lob und Anerkennung (u.a. Schwab & Liese, 2000) einen möglichen Zusammenhang zur Entstehung von Burnout auf (2003, S. 98 -99). In Bezug auf „traditionelle testpsychologische Persönlichkeitsmerkmale wie Intelligenz, Neurotizismus oder Rigidität“ sehen Richter und Hacker demgegenüber den Zusammenhang zur Entstehung von Burnout als uneindeutig an (1998, S. 149). Vielmehr sei die in der personenspezifischen Variable verwurzelte Berufsorientierung, bei der diejenigen einer größeren Gefahr unterliegen an Burnout zu erkranken, die den Beruf der Aufgaben und Inhalte wegen und nicht wegen der rein materiellen Existenzsicherung ergriffen haben, als ein aussagekräftiger, geeigneter Prädiktor zur Vorhersage der Entstehung eines Burnouts anzusehen (ebd.). Zur vergleichbaren Einschätzung gelangen Lee und Ashforth (1996), wenn sie unter anderem in der angemessenen Vergütung einer Arbeitsleistung eine höhere persönliche Ressource bei den Betroffenen sehen und es ihnen daher besser gelänge, Druckzustände zu kompensieren und damit Burnout zu verringern oder gar zu vermeiden (1996, zitiert nach Maroon, 2008, S. 10).

Wenngleich, so Maroon, Sozialarbeiter personenspezifische Variablen mit in ihre Rolle hineinbringen und dies ihr „wichtigstes professionelles Instrument“ darstellt, so wenig tragen sie allerdings für sich alleine zur Burnoutentstehung bei; vielmehr stehen sie stets in

16

Verbindung mit anderen in der Umwelt und Familie begründeten Variablen (2008, S. 49). Dem ungeachtet stellt Maroon fest, dass gewisse Eigenschaften und Neigungen die Burnoutentstehung maßgeblich beeinflussen und beschleunigen können und sieht dabei eine besondere Gefährdung bei „engagierten, hingebungsvollen, mit ihren eigenen Gefühlen stark beteiligten Individuen, die sich selbst hohe Standards setzen - im Gegensatz zu denen, die sich ganz auf den Sachverhalt konzentrieren“ (ebd.). Im Zusammenhang mit Burnout werden häufig, insbesondere auch bei Sozialarbeitern, die Variablen Kontrollüberzeugung, Selbstbild und -wirksamkeit genannt.

Kontrollüberzeugung steht dabei für die „Gewissheit des Individuums im Hinblick auf seine Fähigkeit, sein Schicksal durch sein eigenes Verhalten selbst zu lenken“ (Rotter, 1966, zitiert nach Maroon, 2008, S. 52) und ist nach Maroon als Gegenpol zur Burnout typischen Hilfs- und Hoffnungslosigkeit erforderlich, damit der Betroffene das Burnout durch die Wahrnehmung der Geschehnisse in seiner eigenen Umwelt und die darauf gestützten Reaktionen, überwinden kann (2008, S. 52). Während sich die internale Kontrollüberzeugung auf den Glaube des Individuums stützt, es könne den Ablauf der Geschehnisse beeinflussen und danach handeln, glaubt es bei der externalen Kontrollüberzeugung, dass die Gründe, welche sich außerhalb der eigenen Beeinflussungsmöglichkeiten bewegen, die Geschehnisse in der eigenen Umwelt bestimmt (ebd.). Maroon hat mit Blick auf einschlägige Fremdstudien zeigen können, dass diese personenspezifische Variable, soweit sie sich auf die internale Kontrollüberzeugung bezieht, Burnout verhindern kann, während auf der anderen Seite eine externale Kontrollüberzeugung Sozialarbeiter für Burnout anfälliger macht (2008, S. 53).

Als weitere personenspezifische Variable handelt es sich bei dem Selbstbild um ein Verhaltensmuster, Selbstakzeptanz und -kritik, Selbstzufriedenheit und -liebe sowie Identität umfassendes System von Wahrnehmungen, welche im Falle einer bejahenden Bewertung der eigenen Person eine bedeutungsvolle Variable ist, um Burnout deutlich zu überprüfen (Maroon, 2008, S. 51). Auch hier zeigen entsprechende Studienergebnisse eine gewisse Beziehung zu Burnout und kommen zu dem Ergebnis, dass, je positiver das Selbstbild des Sozialarbeiters ist, dieser sich umso geringer depersonalisiert und ermattet fühlt (u.a. Dorman, 2003).

Nicht zuletzt lässt auch die Selbstwirksamkeit, bei der es sich um das Vertrauen und den Glauben des Individuums in seine eigenen Fähigkeiten, „bestimmte Aufgaben und Projekte erfolgreich durchführen zu können“ (Maroon, 2008, S. 54), handelt, eine Verbindung zu Burnout erkennen. Hierzu stellte beispielsweise Bandura (1997) fest, dass Selbstwirksamkeit im Kontext zur Arbeit einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf die mentale

17

und körperliche Gesundheit des Beschäftigten nimmt; danach verfügen diejenigen, die eine hohe Selbstwirksamkeit besitzen, über ein geringeres Burnoutrisiko als jene, die der Auffassung sind, arbeitsbedingte Probleme nicht verändern oder eliminieren zu können.

Zusammenfassend wird damit deutlich, dass die Entstehung von Burnout nicht nur an einer Variablen festgemacht werden kann, sondern zumeist eine Vielzahl von Variablen eine mehr oder minder starke Beteiligung an dem Burnoutprozess, der in Kapitel 3.1.5 näher dargestellt wird, haben.

3.1.4 Die Symptomatologie des Burnouts

Schwierigkeiten können nicht nur die Abgrenzung des Burnouts zu anderen Konstrukten und die Ursachenerforschung bereiten, sondern auch die auf Burnout hindeutenden Symptome sind nicht selten sehr komplex und unterscheiden sich zum Teil auch in den Symptomklassifikationen der einzelnen Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler. Auch wenn, wie Litzcke und Schuh versuchen deutlich zu machen, alle Klassifikationen grundsätzlich angreifbar sind (2007, S. 161), so ist es mit ihnen dennoch möglich, einen merklichen Hinweis auf das Vorliegen eines Burnouts zu erlangen.

Wie Richter und Hacker zusammenfassen, wurde die Symptomatologie des Burnouts unter anderem maßgeblich von Maslach (1976) geprägt, wonach von ihr faktorenanalytisch die Hauptsymptombereiche vorwiegend emotionale Erschöpfung, reduzierte Leistungsfähigkeit und unwilliges Verhalten gegenüber den Dienstleistungsnehmern, die so genannte Depersonalisation, gesichert wurden (1998, S. 146 - 147). Dabei beinhaltet die vorwiegend emotionale Erschöpfung das Gefühl der Beschäftigten, sich in der Arbeit mit den Dienstleistungsnehmern gefühlsmäßig zu überfordern, immer weiter auszulaugen und von den Dienstleistungsnehmern mehr abgefordert zu bekommen, als sie selbst in der Lage sind zu geben. Unter reduzierter Leistungsfähigkeit fassen Richter und Hacker das Gefühl der Beschäftigten zusammen, bei denen sie sich „einer abnehmenden Kompetenz für ihre eigene Arbeit und des immer weniger erfolgreichen Gelingens der Arbeitsaufgaben“ ausgesetzt sehen und wo sie das „oftmals bei ihnen früher vorliegende tatkräftige und optimistische Verhalten und das Erleben von glücklich gelingenden Arbeitsaufgaben“ vermissen (ebd.). Depersonalisation als dritter Hauptsymptombereich führt zu zunehmender zynischer Haltung und einer sich immer häufiger zeigenden Distanziertheit zwischen Dienstleister und Dienstleistungsnehmer und lässt in ihrer vollen Ausprägung sogar Aggressionen erkennen (Richter & Hacker, 1998, S. 147).

18

Eine weitreichendere bzw. ausführlichere Darstellung möglicher Burnoutsymptome erfolgt durch Burisch, bei der er zur Beschreibung des Burnoutprozesses insgesamt 131 mehr oder weniger häufig genannte Symptome in sieben Kategorien einordnet (2006, S. 25 -26). In der ersten Kategorie nennt Burisch (2006) als so genannte „Warnsymptome der Anfangsphase“ Symptome, welche sich durch vermehrtes Engagement für Ziele und Erschöpfung auszeichnen und sich dabei unter anderem in Hyperaktivität oder chronischer Müdigkeit zeigen können. Die zweite Kategorie wird als reduziertes Engagement beschrieben und zeigt sich durch Rückzugstendenzen gegenüber Klienten, Kollegen und Personen des privaten Umfelds. Zeitgleich entwickelt sich ein sichtlicher Überdruss am Arbeitsplatz und lässt in Folge auch andere Lebensbereiche nicht unberührt. Emotionale Reaktionen und Schuldzuweisungen werden von Burisch in Kategorie drei in Depression und Aggression unterteilt. Während sich auf der Seite der Depression unter anderem Selbstmitleid, Hilflosigkeit und Pessimismus zeigen kann, erfolgt auf der Seite der Aggression mithin Intoleranz, Reizbarkeit und Misstrauen. Kategorie vier ist mit „Abbau“ überschrieben und zeichnet sich durch kognitiven, motivationalen und kreativen Leistungsabbau aus, der sich unter anderem durch Konzentrations- und Gedächtnisschwäche, Widerstand gegen jegliche Veränderungstendenzen oder aber verringerte Flexibilität oder Initiative zeigen kann. Dies kann Symptome der fünften Kategorie, der Verflachung, hervorrufen und inkludiert beispielweise Gleichgültigkeit, Einsamkeit, Langeweile, exzessive Bindung an Einzelne oder die Aufgabe von Hobbys. Psychosomatische Reaktionen zeigen sich, neben Symptomen die bereits parallel in Kategorie eins zu Tage treten können, merklich in Kategorie sechs und beinhalten unter anderem eine Schwächung des Immunsystems, Schlafstörungen, sexuelle Probleme und vermehrte Schmerzzustände. In der letzten, siebten Kategorie zeigt Burisch Verzweiflung auf, die durch Hoffnungslosigkeit, existenzielle Verzweiflung und Selbstmordabsichten gekennzeichnet ist.

Auch wenn Burisch durch die Bildung der sieben Kategorien eine gewisse Abfolge aufzeigt, so ist es für ihn zur Bejahung eines Burnouts nicht zwingend erforderlich, dass alle sieben Kategorien stringent durchlaufen oder die einzelnen Symptome summativ vorliegen müssen (2006, S. 27). Vielmehr sieht Burisch die Abfolge des individuellen Burnoutgeschehens maßgeblich durch die moderierenden Faktoren im Individuum und/oder seiner Umwelt beeinflusst (ebd.), so dass es durchaus möglich ist, dass sich zu Beginn eines Burnouts Symptome der vierten oder fünften Kategorie zeigen und umgekehrt. Zu einem vergleichbaren Ergebnis kommen Buchka und Hackenberg (1987), wenn sie sagen, dass bei den Betroffenen die Bündelung und Intensität der einzelnen Symptome individuell wie situativ unterschiedlich ausfallen können (1987, zitiert nach Litzcke & Schuh, 2007, S. 160).

19

Die Illustration der vielfältigen Symptome und Symptombereiche zeigt, dass sich Burnout nicht nur auf das Arbeitsumfeld beschränkt, sondern, so Gusy, sich auch Ausstrahlungseffekte auf das Privatleben feststellen lassen (1995, S. 26). Diese wiederum können mitunter zu schwerwiegenden Veränderungen im Leben des Betroffenen führen.

3.1.5 Der Prozess des Burnouts

Während die Anfänge der Burnoutforschung Burnout noch als eine „Ansammlung von Symptomen“ ansahen, besteht zwischenzeitlich die einmütige Meinung darüber, dass es sich um einen definierten Prozess handelt, der „weder ein einmaliges Vorkommnis noch eine traumatische Reaktion auf plötzliche Veränderungen“ ist (Maroon, 2008, S. 33 - 34). Reiners-Kröncke et al. ergänzen dies, indem sie sagen, dass Burnout ein „schleichend einsetzender und langwieriger Prozess“ ist (2010, S. 14). Zur Erfassung der individuell sehr unterschiedlichen Burnoutverläufe wurden im Laufe der Zeit zahlreiche Phasen- bzw. Prozessmodelle vorgestellt, die, so Maroon, hierarchisch, zyklisch innerhalb eines geschlossenen Kreislaufs oder kumulativ durch den inneren Druck des Beschäftigten entstehen und stufenweise ablaufen (2008, S. 34).

Auch wenn eine Burnouterkrankung diesen Modellen nicht immer idealtypisch folgen wird und darüber hinaus deren Typisierung wegen der im Kern oft willkürlich erfolgten Zuordnung der Symptome zu den einzelnen ebenso vage festgelegten Phasenzahlen und deren Reihenfolge oftmals problematisch ist (Litzcke & Schuh, 2007, S. 166), so soll an dieser Stelle dem ungeachtet stellvertretend für die Vielzahl der vorliegenden Phasen- bzw. Prozessmodelle der Burnoutzyklus von Freudenberger und North (2002) dargestellt werden, um so einen weiteren Einstieg in die Thematik zu gewinnen.

Wenngleich der voranstehende Burnoutzyklus eine klare Abfolge aufzeigt und dabei suggeriert, Burnout folge stets einem vorgezeichneten Verlauf, so ist es dementgegen oftmals der Fall, dass die einzelnen Phasen in einer anderen Abfolge durchlaufen werden. Allerdings sind die Übergänge von der einen in die nächste Phase oft fließend und werden, ähnlich wie bei der Symptomatologie, durch etwaige in der Person des Betroffenen und/oder seiner Umwelt liegenden Faktoren beeinflusst. Insoweit können einzelne Phasen ausgelassen und höhere Stadien schneller erreicht werden. Der dargestellte Burnoutzyklus ist diesbezüglich als idealtypische Abbildung zu verstehen, die indes nicht den Anspruch auf stringente Einhaltung erhebt.

Den Einstieg in den Burnoutzyklus bildet Phase eins, bei der anfänglicher Ehrgeiz mehr und mehr in Leistungszwang übergeht. Um den eigenen Ansprüchen zu genügen, wird in Phase zwei der Einsatz immer weiter gesteigert, während zeitgleich immer weniger auf andere Personen delegiert wird. Phase drei beinhaltet bereits die Vernachlässigung der eigenen Bedürfnisse, wonach die Pflege von Hobbys und Sozialkontakte, aber auch sexuelle Bedürfnisse reduziert sind und demgegenüber der Suchtmittel- und Medikamentenkonsum zunimmt. Im vierten Stadium nimmt die Diskrepanz zwischen inneren Bedürfnissen und äußeren Erfordernissen immer weiter zu und mündet schlussendlich in einem Energiemangel, der zu Minderleistungen führt. Das sich anschließende Stadium fünf steht für die Umdeutung von Werten, bei denen außerberufliche Bedürfnisse als immer belastender erlebt und in den Hintergrund geschoben werden. Verstärkte Verleugnung der aufgetretenen Probleme ist Inhalt der sechsten Phase und beinhaltet neben dem Abstoßen von der Umwelt auch Zynismus, zunehmende Intoleranz, Leistungseinbußen, Ungeduld und mangelnde Hilfsbereitschaft. Bevor es in Phase acht zu beobachtbaren Verhaltensänderungen mit paranoiden Reaktionen und Rückzug kommt, wird zuvor in Phase sieben das den Betroffenen stützende soziale Netz, gepaart mit Orientierungs- und Hoffnungslosigkeit sowie Entfremdung, als überfordernd und bedrohlich empfunden. Nun folgt Phase neun, bei der das Gefühl für die eigene Persönlichkeit verloren geht und sich Depersonalisationstendenzen einstellen. Immer häufiger wird das Gefühl wahrgenommen, nicht mehr Selbst zu sein, sondern vielmehr nur noch „automatisch zu funktionieren“. In Phase zehn entsteht sodann ein Gefühl der inneren Leere, bei der sich der Betroffene nutzlos und ausgezehrt fühlt. Zuweilen zeigen sich auch Panikattacken; eine Zusammenkunft mit fremden Menschen wird als äußerst beängstigend empfunden. Die vorletzte, elfte Phase ist geprägt von zunehmender Sinnlosigkeit und Depression. Suizidale Gedanken können sich neben einem zunehmenden Verlust von Initiative und Motivation einstellen. Den Abschluss findet der Burnoutzyklus von Freudenberger und North in der zwölften Phase, die in einer völligen, lebensbedrohlichen Burnouterschöpfung gipfelt. In dieser Endphase

21

zeigt sich neben der emotionalen und geistigen Erschöpfung auch eine physische Ausgezehrtheit. (2002, zitiert nach Litzcke & Schuh, 2007, S. 167 - 168).

3.1.6 Burnout bei Sozialarbeitern

Die unter Kapitel 2.3 aufgezeigte Berufsdefinition von Sozialarbeitern macht deutlich, dass aufgrund der individuell sehr unterschiedlichen und zum Teil sehr komplexen und schwierigen Problemlagen der Klienten eine oftmals langwierige und zum Teil sehr intensive Beziehung zum Sozialarbeiter gegeben ist. Dies soll nicht suggerieren dass andere Berufsgruppen nicht an Burnout leiden können, jedoch bergen gerade manche für Sozialarbeiter typische Arbeitsaspekte die erhöhte Gefahr, dass sie verletzbarer sind als Angehörige anderer Berufsgruppen (Maroon, 2008, S. 3). Als zentrale Ursache für die Burnoutentstehung sieht Maroon den Wunsch des Sozialarbeiters an, das Leben ihrer Klienten maßgeblich verändern und elementar Einfluss auf die Sozialpolitik nehmen zu wollen (2008, S. 4). Hierzu konnte unter anderem Wiesel (2003) feststellen, dass Sozialarbeiter erwarten, aus dem gegenüber dem Klienten eingebrachten Engagement und der Hilfeleistung Befriedigung ziehen zu können (2003, zitiert nach Maroon, 2008, S. 4). Aber auch, so Maroon, ein im westlichen Kulturenkreis unter anderem stark gestiegener Leistungs-und Wettbewerbsdruck, oder aber soziale Entfremdung haben dazu geführt, dass das Burnoutrisiko bei Beschäftigten in den sozialen Berufen steigt (2008, S. 2).

Ein steigendes Burnoutrisiko und die Zunahme an Burnouterkrankungen bleiben nicht folgenlos und so konnten zahlreiche Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler deutlich machen, dass Sozialarbeiter beschäftigende Organisationen hierdurch einen mitunter deutlichen ökonomischen Schaden erleiden können (vgl. u.a. Maslach 1982b). Das krankheitsbedingte Ausfälle mit der Diagnose Burnout Signifikanz besitzen und in dieser Konsequenz nicht nur die beschäftigenden Organisationen, die sozialen Sicherungssysteme und in den entsprechenden Bereichen auch die volkswirtschaftliche Bilanz belasten, zeigen die aktuellen, durch den BKK Bundesverband zur Verfügung gestellten Zahlen.

22

Anhand dieser grafischen Aufbereitung ist deutlich erkennbar, dass Burnout in den zurückliegenden Jahren stets eine kontinuierliche Zunahme erfahren hat. Wenngleich sich diese Ergebnisse auf die Auswertung aller Mitglieder beziehen, so tragen auch Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeiter mit einem entsprechenden Anteil zu diesen Ergebnissen bei. Die isolierten Daten der Sozialarbeiter weisen mit Gesamt 41,4 Krankheitstagen je Fall ein eindeutiges Ergebnis bei den zuletzt für das Jahr 2008 verfügbaren Zahlen des BKK Bundesverbandes aus und legen damit eine Bestätigung für die eingangs von Maroon zitierte Annahme nahe, dass Sozialarbeiter mit den für sie typischen Risikofaktoren für Burnout anfälliger zu sein scheinen, als andere Berufsgruppen.

Die nachfolgenden Ausführungen sollen versuchen, auszugsweise einige bedeutsame, bei Sozialarbeitern vorfindbare Risikofaktoren, soweit sie nicht Gegenstand der speziellen Kapitel zu Emotionsarbeit und der organisationalen Arbeitsbedingungen sind, näher zu skizzieren.

Maroon sieht dabei in der Frage, was Burnout begünstigen oder auslösen kann, weniger die kritischen Interaktionen als solche, sondern vielmehr deren Natur, Qualität und Intensität als zentrale Aspekte an (2008, S. 57). Das bedeutet, je unbelasteter, kürzer und neutraler die Interaktionen sind, umso abgemilderter verläuft der Burnoutprozess bzw. deutlicher sinkt das Burnoutrisiko (ebd.). In diesem Zusammenhang zeigt Maroon mit emotionalem Druck, exzessiver Nähe, Konzentration auf Probleme, Verhalten des Klienten, fehlendem positiven Feedback, Veränderungs- und Verbesserungsoptionen und Regeln, die den Kontakt zwischen Helfer und Klient bestimmen, sieben Aspekte auf, die eine Schlüsselrolle im Entstehungsprozess von Burnout zu haben scheinen (2008, S. 58 ff.). Diese Aufzählung macht an dieser Stelle nochmals deutlich, dass Sozialarbeiter durch eine spezielle Beziehung mit ihren Klienten verbunden sind, was unter anderem dadurch bedingt ist, dass sie es mit Personen zu tun haben, die sich gewissermaßen in Notsituationen

23

befinden (Maroon, 2008, S. 56). Eine derart spezielle Beziehung erfordert nach Fengler ein entsprechendes Einfühlungsvermögen des Sozialarbeiters in seinen Klienten und bildet dabei die Grundvoraussetzung jedweden Helfens (1998, S. 23). Darüber hinaus ist es ebenso zwingend, dass sich der Sozialarbeiter in die Denkstrukturen und Denkabläufe, in die Überzeugungssysteme, Anpassungsstrategien und Formen des nonverbalen Ausdrucks des Klienten hineinversetzt und ihn damit versucht in seiner „Ganzheit zu verstehen“ (Fengler, 1998, S. 24). Es ist offensichtlich, dass dies den Sozialarbeiter in nicht unerheblichem Maße beansprucht und führt oftmals dazu, dass sich die auf den Klienten fokussierende sozialarbeiterische Berufstätigkeit auf den jeweiligen Sozialarbeiter dergestalt negativ auswirkt, als dass dieser seine eigenen „Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben“ (Maroon, 2008, S. 56) zur Seite schiebt und damit die Grundlage für den eigenen Ressourcenverzehr legt (Cordes & Dougherty, 2003, zitiert nach Maroon, 2008, S. 57). Eine vergleichbare Einschätzung über die Bedeutung der Interaktionsqualität und -intensität teilen unter anderem auch Perron und Hiltz (2006), wenn sie feststellen, dass Sozialarbeiter gerade durch Klienten mit chronifizierter Symptomatik schwer belastet sind, da sie sich im Zuge einer kontinuierlichen Auseinandersetzung mit der gleichen Situation oft hilflos fühlen (2006, zitiert nach Maroon, 2008, S. 61). Nicht weniger Burnout relevant ist das dem Sozialarbeiter von Seiten des Klienten entgegenschlagende aggressive Verhalten oder ein von unselbständigen Klienten gezeigtes passiv-defensives Verhalten, was häufig darauf zurückgeführt werden kann, dass jene Klienten oft tieferen sozialen Schichten angehören und sie innerhalb dieses Standes dergestalt sozialisiert wurden, dass für sie Gewalt und Aggressivität fest zum Ausdruck von Enttäuschung und Ohnmacht dazugehören (Maroon, 2008, S. 62). Besonders prekär wird die Situation dann, wenn Sozialarbeiter keine Energie mehr aus dem Ergebnis ihrer Arbeit generieren können und der ersehnte Erfolg ausbleibt; einhergehend mit sinkendem Energiepegel setzt allmählich Burnout ein (Maroon, 2008, S. 26). An diesem Punkt versuchen sich Sozialarbeiter gegenüber ihren Klienten dadurch abzuschirmen, indem sie, so Maroon, eine Barriere in intellektueller, emotionaler oder aber auch physischer Art versuchen aufzubauen (2008, S. 28). Eine intensive und vertraute Beziehung zwischen Sozialarbeiter und Klient weicht nun mehr und mehr einer schnellen, unterkühlten und distanzierten Abhandlung des Klientenproblems. Auch wenn die Interaktion mit dem Klient einen maßgeblichen Anteil am Entstehen eines Burnouts einnimmt, so sind die nachfolgenden in der Person des Sozialarbeiters liegenden Faktoren von nicht weniger geringer Bedeutung und sollen demgemäß in gleicher Weise kurz dargestellt werden.

Maroon sieht das Alter des Sozialarbeiters als einen der maßgeblichen Faktoren im Entstehungsprozess von Burnout an und stützt sich dabei auf zahlreiche Forschungsergebnisse, die ein durchaus differenziertes Bild zeigen (2008, S. 46). Während sich einerseits

24

gerade jüngere Sozialarbeiter emotional erschöpft und depersonalisiert fühlen, ist andererseits ein vermehrtes Burnoutvorkommen auch bei langjährigen, älteren Sozialarbeitern vorfindbar; allerdings konnte die Mehrzahl der hierauf abzielenden Studien zeigen, dass „ältere oder erfahrenere Sozialarbeiter weniger sensibel auf Druckzustände am Arbeitsplatz reagieren“ (ebd.). Neubach und Schmidt hingegen konnten in ihrer Studie feststellen, dass es keine Zusammenhänge zwischen dem Lebensalter und den Buntoutdimensionen gibt (2004, S. 28).

Ebenso bedeutsam in der Diskussion um die Burnoutentstehung ist das Geschlecht des Sozialarbeiters, wenngleich die hierüber vorliegenden Forschungsergebnisse ein weitaus uneinheitlicheres Bild zeigen. Kamen einige Untersuchungen zu dem Ergebnis, dass Burnout bei Männern häufiger auftritt (u.a. Demmer, 2004, zitiert nach Maroon, 2008, S. 47), zeigten hingegen andere Untersuchungen, beispielsweise von Pines und Kafry (1978), dass Burnout mehr bei Frauen anzutreffen ist; sie sehen dabei die überproportionale Repräsentanz von Frauen in der Sozialarbeit als einen maßgeblichen Faktor an (1978, zitiert nach ebd.). Kokkinos (2006) hingegen sieht unter anderem ein vermehrtes Burnoutvorkommen bei Frauen darin begründet, dass „Gefühlsäußerungen und das Eingestehen von Schwäche“ bei ihnen gesellschaftlich mehr Akzeptanz findet als bei Männern (2006, zitiert nach Maroon, 2008, S. 46). Wiederum mit Bezug auf die vom BKK Bundesverband zur Verfügung gestellten Zahlen aus dem Jahr 2008 fällt die geschlechterbezogene Häufigkeit mit 49,2 Krankheitstagen je Fall bei Männern und 39,8 Krankheitstagen je Fall bei Frauen, eindeutig aus.

Neben der Fülle an weiteren Faktoren im Geflecht der Burnoutentstehung bei Sozialarbeitern, wie beispielweise das Bildungsniveau oder der Familienstand, sei an dieser Stelle noch das Dienstalter skizziert. Auch hier zeigen wissenschaftliche Untersuchungen sowohl für die eine als auch für die andere Richtung entsprechende Argumente und Ergebnisse. Während Halm et al. (2005) mit zunehmenden Dienstjahren auch das Burnoutrisiko wegen des unter Umständen jährlich wachsenden Drucks steigen sehen, zeigen die Studien von Cherniss (1980), dass Sozialarbeiter mit zunehmendem Dienstalter und einem reichen Erfahrungsschatz standfester werden und daraus resultierend mit „Druck und Burnout“ besser umzugehen wissen (2005, 1980, zitiert nach Maroon, 2008, S. 48).

Trotz der sich zum Teil deutlich von anderen Berufsgruppen abhebenden Belastungen und selbst beim Vorliegen vorstehender Faktoren sind Sozialarbeiter nicht per se dazu verurteilt, im Laufe ihres Berufslebens ein Burnout zu entwickeln. Auch wenn die Entwicklung im gewissen Sinne einem Automatismus gleicht, so leiden sie dennoch nicht alle an dieser Symptomatik. Insoweit scheint auch hier die von Burisch (2006) geteilte Einschät-

25

zung zum Tragen kommen zu können, wonach es die Persönlichkeit des Ausbrenners nicht gibt (vgl. S. 15), infolgedessen auch nicht die des ausbrennenden Sozialarbeiters. In diesem Zusammenhang scheint noch eine weitere, elementare Variable Einfluss auf den Entstehungsprozess von Burnout zu nehmen, nämlich die Persönlichkeit des Sozialarbeiters. Bereits Freudenberger hat 1974 drei Persönlichkeiten aufgezeigt, die der Wahrscheinlichkeit, im Laufe der Berufstätigkeit ein Burnout zu entwickeln, besonders unterliegen: der autoritäre Sozialarbeiter, welcher in der Vorstellung, keiner könne die Arbeit so gut erledigen wie er selbst, stets alles im Griff zu haben versucht, der „engagierte und gefühlsmäßig stark beteiligte Sozialarbeiter, der mit einem hohen Aufwand an Zeit und emotionalen Ressourcen arbeitet“ und jener, der „seine Arbeit als Mittel zur Erfüllung persönlicher Bedürfnisse ansieht„ (1974, zitiert nach Maroon, 2008, S. 50). Maroon stellt Vergleichbares fest, indem er bestimmte Eigenschaften und Neigungen dafür verantwortlich macht, dass Burnout überhaupt oder verstärkt auftritt und sieht dabei „engagierte, hingebungsvolle, mit ihren eigenen Gefühlen stark beteiligte Individuen, die sich selbst hohe Standards setzen“, als besonders gefährdet an (2008, S. 49). Kontrollüberzeugung, Selbstbild und -wirksamkeit werden darüber hinaus regelmäßig im Kontext zu Burnout gesehen (vgl. Kapitel 3.1.3).

Zusammenfassend ist festzustellen, dass zahlreiche Faktoren Burnout bedingen können, der Entstehungsprozess des Burnouts aber zumeist erst durch das Zusammentreffen mehrerer Faktoren in Gang gesetzt wird. Das bedeutet, dass nur selten ein Risikofaktor für sich alleine bei der Entstehung eines Burnouts verantwortlich gemacht werden kann. Um hierüber verlässliche Aussagen treffen zu können, bedürfte es weitergehenderer Studien, da, so Burisch, die bislang vorliegenden Forschungsergebnisse deprimierend sind (2006, S. 225). Zumal die sich auf Sozialarbeit beziehenden Studien nur einen Anteil von sieben Prozent einnehmen und noch zu häufig nicht die an sie anzulegenden Kriterien erfüllen (Rösing, 2003, S. 45, 106 - 107).

Haben die Risikofaktoren letztlich doch dazu geführt, dass der Sozialarbeiter ein Burnout entwickelt, so stellt sich nach „anfänglicher Entfremdung von der Arbeit und emotionale Distanz zum Klienten“ nachlassendes Engagement, Mitgefühl, Empathie und Anteilnahme ein (Maroon, 2008, S. 36). In dieser Situation sind nach Maroon das Setzen bescheidenerer Ziele, die Verlagerung von Schuldzuweisungen, die Suche nach persönlichen Vorteilen und nicht zuletzt die Aufgabe des Sozialarbeiterberufs typische Verhaltensweisen des Sozialarbeiters (2008, S. 37 - 38).

26

3.2 Emotionsarbeit

Getragen durch die deutliche Zunahme an Dienstleistungstätigkeiten wurde der Fokus der arbeits- und organisationspsychologischen Forschung in den letzten Jahren verstärkt auch auf emotionale Aspekte im Kontext zur Arbeit gelenkt, deren Relevanz dergestalt zum Ausdruck gebracht wird, dass unter anderem Dormann, Zapf und Isic feststellen, dass Emotionsarbeit für Dienstleistungstätigkeiten eine besondere Rolle spielt (2002, S. 201).

Die Terminologie der Emotionsarbeit geht auf eine durch Arlie Russell Hochschild (1983) initiierte wissenschaftliche Auseinandersetzung zurück, bei der sie am Beispiel von Flugbegleiterinnen und Flugbegleitern feststellte, dass zur Erfüllung der konkreten Arbeitstätigkeit nicht nur kognitive Arbeitsanforderungen gegeben sind, sondern vielmehr auch emotionale Aspekte eine wesentliche Rolle einnehmen. Die wissenschaftliche Arbeit Hochschilds zur Emotionsarbeit wurde dabei maßgeblich durch die Studien von Erving Goffman (1959) mit geprägt. Dabei ging er davon aus, dass Personen in sozialer Interaktion mit Anderen oftmals versuchen, bestimmte Rollen zur Herbeiführung eines bestimmten Eindrucks bei dem Gegenüberstehenden zu inszenieren.

Für die Mehrzahl der Beschäftigten trifft es nach Hochschild heutzutage zu, dass sie „einen gewissen Umgang mit der Gefühlswelt anderer und mit den eigenen Empfindungen“ führen müssen; dass dies auch für den Dienstleistungsberuf des Sozialarbeiters Bedeutung erlangt, wird daran deutlich, indem Hochschild sagt, dass Sozialarbeiter ihren Klienten mit „fürsorglicher Anteilnahme ein Gefühl des Umsorgtseins“ geben und sie so „in der einen oder anderen Weise Gefühlsarbeit leisten“ müssen (2006, S. 34 - 35).

Wie Emotionsarbeit definiert ist und was diese im Detail beinhaltet, soll im folgenden Kapitel näher erläutert werden.

3.2.1 Definition und Merkmale der Emotionsarbeit

Emotionsarbeit stellt, so Laux und Weber, den Versuch dar, „Emotionen in ihrer Intensität oder Qualität zu verändern“ (1990, S. 567). Richter und Hacker sehen Emotionen dabei als das „entscheidende Bindeglied zwischen den Motiven der Tätigkeit und den variablen Realisierungswegen durch Handlungen“ (1997, S. 55) an, während Krause zu der Aussage gelangt, dass es sich hier um „das Resultat der kognitiven Prozesse“ (2009, S. 55) handelt. Scherer macht deutlich, dass zum „Zustandekommen und Ablauf emotionaler Prozesse sowohl subkortikale als auch kortikale Verarbeitungsmechanismen externer

27

oder interner Reizung, neurophysiologische Veränderungsmuster, motorischer Ausdruck, Motivationstendenzen und Gefühlszustände beitragen“ (1990, S. 3). Und auch Hochschild (1983) tendiert in gleiche Richtung, wenn sie Emotionen als Signale auffasst, die „einen Akteur über seinen inneren Zustand und darüber informieren, welche Bedeutung Menschen, Ereignisse und Objekte für ihn besitzen“ und dies als „Resultat des Zusammenspiels von neurobiologischen Prozessen und kulturell gesteuerten Akten der Einschätzung und Bewertung der erlebten Wirklichkeit“ (1983, zitiert nach Neckel, 2006, S. 16) ansieht.

Ohne nähere Auseinandersetzung mit der Thematik scheint der Terminus Emotionsarbeit damit eindeutig bestimmt zu sein. Allerdings zeigt sich bei näherer Betrachtung, dass das konzeptuelle Verständnis von Emotionsarbeit mehr oder weniger stark zwischen den einzelnen Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern divergiert. Während unter anderem Morris und Feldman (1996) das nach außen dargestellte Ausdrucksverhalten und die im Zusammenhang mit der von der jeweiligen Organisation geforderte Übermittlung bestimmter Emotionen erforderliche Anstrengung, Planung und Kontrolle als Kern der Emotionsarbeit ansehen und dabei feststellen, dass es sich hierbei um ein „multidimensionales Konstrukt handelt“ (1996, zitiert nach Dormann et al., 2002, S. 203), sieht Hochschild (1983), die sich mit der „soziokulturellen Einbettung der Emotionen und insbesondere ihrer Regulation und Kontrolle durch sozial-normative Faktoren“ auseinandersetzt (Scherer, 1990, S. 15), Emotionsarbeit im Managen der inneren Gefühle gegeben. Personen sind damit beschäftigt, so Hochschild, an ihren mit der Situation nicht übereinstimmenden Gefühlen zu arbeiten und sich dabei mit Blick auf ihren imaginären Spiegel zu fragen, ob sie handeln sollten oder nicht (2006, S. 61). Im Weiteren sind diese Personen, wie Neckel in Anlehnung an die wissenschaftlichen Erkenntnisse von Hochschild zeigt, dazu verleitet, „Emotionen zu erzeugen oder zu unterdrücken, den Grad einer emotionalen Betroffenheit zu steuern oder tatsächlich empfundene Gefühle zu verändern“ (2006, S. 15). Dabei geht es darum, dass bestimmte und oftmals positive Gefühle im Sinne betrieblicher Vorgaben auch entgegen eigener Empfindungen dem Gegenüberstehenden zum Ausdruck gebracht werden (Dormann et al., 2002, S. 202).

Mit Blick auf das zuvor Gesagte wird deutlich, dass der Fokus der Emotionsarbeit einerseits auf den nach außen gezeigten Emotionen, andererseits aber auch in der Arbeit und der Auseinandersetzung der inneren Gefühle liegt. Zapf (2002) stellt hierzu fest, dass die beiden unterschiedlichen Ansätze nicht als Widerspruch, sondern vielmehr als Ergänzung zueinander betrachtet werden können.

Emotionsarbeit lässt sich aber nicht nur über die beiden zuvor aufgezeigten Ansätze definieren, sondern zeichnet sich, wie es unter anderem Hochschild herausgearbeitet hat,

28

insbesondere auch durch die nachfolgenden drei Merkmale weiter aus (2006, S. 120). Das erste Merkmal bestimmt die „face-to-face“- bzw. die „voice-to-voice“-Interaktionen, bei denen Emotionsarbeit dort besondere Bedeutung erhält, wo direkte Klientenkontakte gegeben sind. Merkmal zwei bezieht sich auf die Beeinflussung der Gefühlslage der Klienten. Dabei muss der Betroffene bzw. im vorliegenden Fall der Sozialarbeiter häufig ganz bestimmte Emotionen wie Mitgefühl, Zuneigung, Enttäuschung oder aber auch Dankbarkeit zeigen, um denen im Umgang mit den Klienten gestellten Anforderungen und Erwartungen gerecht werden zu können. Durch das Hervorrufen bestimmter Emotionen bei sich selbst, erzeugt der Sozialarbeiter wiederum bestimmte Emotionen beim Klienten und nimmt so Einfluss auf dessen Verhalten und Einstellungen. Das dritte und letzte Merkmal bezieht sich darauf, dass das Empfinden und der Ausdruck bestimmter Emotionen gewissen Regeln folgt. Hochschild (1983) benennt die im sozialen Kontext eingebundenen Regeln als „feeling rules“ und beschreibt damit Regeln, die sich im gesellschaftlichen Zusammenleben zeigen und denen sich Personen nicht nach freiem Belieben entziehen können (1983, zitiert nach Neckel, 2006, S. 17). Der Versuch, die Diskrepanz zwischen den „sozial erwarteten Gefühlen und seinen tatsächlich vorhandenen emotionalen Regungen“ zur Aufrechterhaltung und Sicherung der sozialen Akzeptanz aufzulösen, erfolgt dabei durch eine adäquate Regulation eigener Emotionen (ebd.).

Die sich aus dem Kontext unternehmerischer Anforderungen ergebenden Regeln können dabei durch die jeweilige Organisation sowohl ausdrücklich kommuniziert, oder aber auch implizit als unausgesprochener Teil der Unternehmenskultur vorgegeben sein.

Nachdem nun deutlich wurde, worüber sich Emotionsarbeit definiert, soll im folgenden Kapitel näher skizziert werden, wie Beschäftigte im Rahmen des Emotionsarbeitsprozesses auf die emotionalen Anforderungen an ihrem Arbeitsplatz reagieren können.

3.2.2 Der Prozess der Emotionsarbeit

Wie das vorherige Kapitel deutlich machen konnte, gewinnt Emotionsarbeit insbesondere dort an elementarer Bedeutung, wo häufig direkte Klientenkontakte gegeben sind. Kennzeichnend für derartige Arbeitssituationen ist, dass neben kognitiven Prozessen zeitgleich emotionale Regulationsprozesse hinzutreten, die sich, so Zapf (2002), im Wesentlichen in vier Ausprägungen zeigen.

Zum Einen können emotionale Regulationsprozesse dergestalt ablaufen, dass gezeigte Emotionen frei von einer bewussten Beeinflussung sind. Das heißt, Emotionen treten zumindest in Bezug auf das innere Gefühl einschließlich deren physiologischen Prozesse

29

ohne Kontrolle auf (Zapf, Isic, Fischbach & Dormann, 2003, S. 274). Solch automatisierte emotionale Reaktionen sind zumeist für jene Situationen typisch, bei denen der die Emotion Zeigende das im konkreten Fall geforderte Gefühl tatsächlich empfindet und somit kongruent zur Situation zeigen kann (Zapf et al., 2003, S. 275). Das wahre Fühlen und Zeigen von geforderten Emotionen ist unter anderem für Ashforth und Humphrey (1993) eine Möglichkeit, Emotionsarbeit zu leisten.

Ein weiterer emotionaler Regulationsprozess bezieht sich auf solche Situationen, bei denen Emotionen gezeigt werden, die nicht mit dem innerlich tatsächlich empfundenen Gefühl übereinstimmen. Diese Regulation von Emotionen beschreibt Hochschild als surface acting, übersetzt als Oberflächenhandeln, und meint damit äußere Darstellungen (2006, S. 55), die sich in Wiedergabe von Goffmans (1959) Beobachtungen in erster Linie auf eine schauspielerische Veränderung der Körpersprache beziehen (1959, zitiert nach ebd.). Durch Beeinflussung von Gestik, Mimik und Stimme werden so nach außen hin oftmals sozial und organisational geforderte Emotionen gezeigt, die der tatsächlichen Gefühlslage nicht entsprechen. Sie werden somit vorgetäuscht. Zapf et al. kommen hinsichtlich dieser zweiten Möglichkeit im Umgang mit Emotionen zu der Einschätzung, dass „insbesondere im Rahmen der Sachdienstleistungsarbeit surface acting erfolgreich“ Anwendung findet und das eine Modulation von Emotionen hauptsächlich durch unterdrücken, intensivieren oder vorspielen erfolgt (2003, S. 275). Allerdings stellen sie hierzu zeitgleich fest, dass surface acting die Gefahr in sich birgt, dass der Klient die vorgetäuschten Emotionen bemerkt und sich hieraus genau das Gegenteil von dem ergeben kann, was Intention der modulierten Emotionen ist (ebd.).

Deep acting ist übersetzt als Tiefenhandeln bzw. inneres Handeln und bezeichnet als dritte Kategorie emotionaler Regulationsprozesse eine Strategie, bei denen der Betroffene durch zumeist kognitive Techniken versucht die geforderten Emotionen auch tatsächlich zu empfinden, um so ein „selbstinduziertes wirkliches Gefühl spontan zu zeigen“ (Hochschild, 2006, S. 53). Hochschild stützt sich in ihren Ausführungen zu deep acting maßgeblich auf Schauspieltechniken, die der Arbeit Konstantin Stanislawskis (1983) entspringen (2006, S. 56 ff.) und die unter anderem Imaginationstechniken beinhalten, bei denen es darum geht, sich intensiv eine Situation vorzustellen, „in der man ein bestimmtes Gefühl hatte“ (Zapf et al., 2003, S. 275). In diesem Zusammenhang ist die „gesamte Vorstellungswelt, die unbewusste und vorbewusste Erinnerungswelt“ als kostbare Ressource (Hochschild, 2006, S. 58) innerhalb dieses Prozesses anzusehen. Erinnerung nimmt in Bezug auf deep acting eine Schlüsselrolle ein und setzt nach Hochschild voraus, dass sich der Betroffene ein ausgiebiges emotionales Gedächtnis aneignet und sich dazu gefühlsmäßig seiner Erfahrungen bedient (2006, S. 59). Um dies zu erreichen, ist es erfor-

30

derlich, dass die entsprechenden Emotionen bereits zu einem früheren Zeitpunkt, möglicherweise sogar im Wissen, dass die Emotionen zu einem späteren Zeitpunkt weitere Verwendung finden, schon einmal erlebt wurden (ebd.). In Rückgriff auf diese Erinnerung versucht der Betroffene hieraus nun Emotionen hervorzurufen, die mit einem der aktuellen Situation angemessenen oder geforderten Gefühl verbunden sind. Dies zu erreichen wird maßgeblich davon beeinflusst, ob die ins Gedächtnis des Betroffenen gerufene Erinnerung im entscheidenden Zeitpunkt auch als real empfunden wird. Dazu muss der Betroffene glauben, dass „ein vorgestelltes Ereignis gerade jetzt wirklich stattfindet“, wozu bewusst auf eine „sonst übliche Realitätsprüfung“ verzichtet wird (Hochschild, 2006, S. 60). Gelingt dies dem Betroffenen mit Erfolg, so können sich in dieser Konsequenz auch die entsprechend geforderten Emotionen einstellen.

Schussendlich bezieht sich die vierte Ausprägung des Regulationsprozesses nach Zapf et al. darauf, dass „ein gewünschtes Gefühl nicht gezeigt“ (2003, S. 276), der geforderten Emotion damit quasi nicht nachgekommen wird. Ashforth und Humphrey (1993) sprechen hierauf bezogen von emotionaler Devianz. Diese kann sich sowohl beabsichtigt als auch unbeabsichtigt zeigen. Während sich der erste Fall zumeist dort einstellt, wo der Betroffene für sich die Darstellungsregeln nicht anerkennt, zeigt sich der zweite Fall regelmäßig dort, wo der Betroffene die nach außen hin gezeigten Emotionen nicht hinreichend kontrollieren kann (Zapf et al., 2003, S. 276).

3.2.3 Die Dimensionalität der Emotionsarbeit

Während Hochschild (1983) Emotionsarbeit als ein unidimensionales Konstrukt ansieht, welches sich ausschließlich auf die Häufigkeit der Interaktionen mit den Klienten bezieht und deren Folgen auf das Wohlbefinden umso negativer beurteilt werden, je höher die Anforderungen an die zu leistende Emotionsarbeit sind, kamen andere Untersuchungen zu einer gegenteiligen Auffassung. So konnten unter anderem Morris und Feldman (1996) zeigen, dass es sich bei Emotionsarbeit um ein multidimensionales Konstrukt handelt, welches sowohl negative als auch positive Aspekte ausweist. Dabei gehen sie von vier Dimensionen aus: der Häufigkeit des Einsatzes der von der Organisation erwarteten Emotionen, dem Aufmerksamkeitsgrad hinsichtlich des geforderten Emotionsausdrucks, der Vielfalt der zu zeigenden Emotionen und der emotionalen Dissonanz (ebd.).

Die Häufigkeit des Einsatzes erwarteter Gefühle bringt zum Ausdruck, dass, je mehr Klientenkontakte gegeben sind, es auch umso häufiger erforderlich ist, dass ganz bestimmte Emotionen zum Ausdruck gebracht werden. Mit Zunahme derart gezeigter Emo-

31

tionen steigt zugleich die Gefahr, dass die erwarteten und gezeigten Emotionen nicht immer übereinstimmen.

Die für die Hervorbringung der geforderten Emotionen erforderliche Aufmerksamkeit wird beeinflusst durch die Dauer und die Intensität der Interaktion mit dem Klienten. Das bedeutet, dass kurze Interaktionen eine geringere Anstrengung an Emotionsarbeit erfordern als längere. Morris und Feldman (1996) gehen davon aus, dass insbesondere bei kurzen Interaktionen auf kognitiv gespeicherte Situationen und Erlebnisse zurückgegriffen werden kann. Im Weiteren erfordert es eine höhere Aufmerksamkeit und damit Anstrengung bei jenen Interaktionen, bei denen Emotionen intensiv ausgedrückt werden müssen. Dies ist regelmäßig bei längeren Interaktionen der Fall, wo beispielsweise Mitgefühl und Zuneigung gezeigt werden muss, während kürzere Interaktionen oftmals eine geringere Intensität zu Grunde liegt und bei denen es mitunter ausreicht, lediglich eine Geste zu zeigen.

Die dritte Dimension der Emotionsarbeit setzt sich mit der Vielfalt der zu zeigenden bzw. erwarteten Emotionen auseinander, bei der, je nach konkreter Situation, eine stets andere Emotion durch den Sozialarbeiter zum Ausdruck zu bringen ist. Erfordert es die Situation, dass dem einen Klienten gegenüber Zuneigung und Mitgefühl zum Ausdruck gebracht wird, kann eine andere Situation die Notwendigkeit des Ausdrucks von Aggression oder Enttäuschung fordern. Dies macht deutlich, dass die sozialarbeiterische Tätigkeit auf ein breites Spektrum an zu zeigenden Emotionen angewiesen ist, was auf der anderen Seite dazu führt, dass die bei der Emotionsarbeit zu leistende Anstrengung entsprechend steigt.

Als letzte Dimension nennen Morris und Feldman (1996) die emotionale Dissonanz, die als „Widerspruch zwischen den beruflich bzw. von der Organisation geforderten Gefühlsdarstellungen und den erlebten Gefühlen“ betrachtet wird und bei der die Annahme besteht, dass sie „den Prozess des Burnouts erhellen kann“ (Nerdinger, 2001, S. 91). Die plausible Darstellung der geforderten Emotionen bedarf der Kontrolle der eigenen Gefühle, was durch surface und deep acting (vgl. Kapitel 3.2.2) geschehen kann. Der sich nun durch die gegenüberstehenden erlebten Emotionen unter Umständen ergebende Widerspruch in Gestalt der emotionalen Dissonanz, kann sich nach Rafaeli und Sutton (1987) in zwei Ausprägungen zeigen, die sie als faking in good faith (Gefühl aus Überzeugung) und faking in bad faith (Gefühl gegen die eigene Überzeugung) bezeichnen. Während im ersten Fall, vorliegend der Sozialarbeiter davon ausgeht, dass es sich um eine „notwendige Anforderung der Tätigkeit handelt“ und sie dementsprechend aufgrund der vollzogenen „Identifikation mit dem Beruf“ akzeptiert (Nerdinger, 2001, S. 92), ist es im zweiten Fall genau anders. Hier geschieht die Vortäuschung von Emotionen gegen die eigene Überzeugung, bei der ein „Widerspruch zwischen dem Rollenerfordernis zur Darstellung von

32

Emotionen und den persönlichen Werten und Normen“ ausgelöst wird (Nerdinger, 2001, S. 93). Das Vortäuschen von Emotionen, die nicht mit den tatsächlich gefühlten Emotionen und mit der eigenen Überzeugung übereinstimmen, erfordert mehr Kontrolle und ist dementsprechend wesentlich anstrengender. Dies kann nach Nerdinger Burnout fördern, da in dieser Art und Weise gezeigte Emotionen von den Betroffenen als erzwungen erlebt werden (ebd.). Dass in der Tat ein Zusammenhang zwischen emotionaler Dissonanz und der Begünstigung eines Burnouts besteht, konnten zahlreiche Studien belegen. Neben einschlägigen Ergebnissen von Nerdinger und Röper (1999) konnten auch Zapf et al. (2000) entsprechende Ergebnisse aufzeigen, bei denen sich negative Effekte am deutlichsten bei der emotionalen Dissonanz zeigten, was in der Konsequenz zu emotionaler Erschöpfung und Depersonalisation führte.

In der Darstellung der Dimensionalität gingen Zapf, Vogt, Seifert, Mertini und Isic (1999) einen Schritt weiter und stützten die Emotionsarbeit anfänglich auf sieben Dimensionen. Neben dem Ausdruck positiver und negativer Emotionen, nennen sie auch Sensibilitäts-anforderungen, Interaktionsspielraum sowie emotionale Anteilnahme, Kontrolle und Dissonanz. Wie Kapitel 3.2.5 zeigen wird, wurden die Dimensionen in stetiger Evaluierung überprüft und bis heute um die Dimensionen der Häufigkeit neutraler und bestimmter Emotionen, emotionsbezogener Normen und dem Umfang des Klientenkontakts ergänzt, so dass sich nun elf Dimensionen zeigen.

3.2.4 Die Handlungsregulationstheorie als theoretisches Rahmenkonzept für Emotionsarbeit

Im Rahmen dieses Kapitels soll die Handlungsregulationstheorie näher skizziert werden. Dies geschieht nicht nur vor dem Hintergrund, dass die in dieser Arbeit zur Anwendung gelangten Frankfurt Emotion Work Scales 4.3 (FEWS 4.3) unter anderem hierauf ihre theoretische Fundierung stützen, sondern dass mit ihr sowohl die Emotionsarbeit als ein den Arbeitsanforderungen und -handlungen angehörendes Subziel erfasst, als auch dass Merkmale der Arbeitstätigkeit nach handlungstheoretischen Gesichtspunkten hin unterschieden und auf das Konzept der Emotionsarbeit angewendet werden können (vgl. Dormann et al., 2002, S. 203). In Anlehnung an die Studien von Miller, Galanter und Pribram (1973) wurde von Hacker (1973, 1978, 1980) das Prinzip des hierarchisch geordneten Prozesses auf das Arbeitshandeln übertragen und in das Konzept der hierarchisch geordneten Handlungsregulation überführt, die Volpert (1974) später als das Modell der hierarchisch-sequentiellen Handlungsregulation bezeichnete (Oesterreich, 2002, S. 41 - 43).

33

Die Grundannahmen der Handlungsregulationstheorie, deren Intention sich nach Oesterreich darauf bezieht, zu hinterfragen, wie „Menschen durch konkretes Tun welche Ziele anstreben und erreichen, wie die dabei verlaufenden Prozesse des Handelns zu beschreiben sind, wobei unter Handeln das Zueinander von psychischen Prozessen und äußerer Aktivität verstanden wird“, stützen sich dabei auf die Thesen, dass:

- sich der Mensch in seiner Tätigkeit mit seiner Umwelt auseinandersetzt und sie nach seinen Zielen verändert, wobei das bewusste und zielgerichtete Handeln Ausgangspunkt bei der Untersuchung der menschlichen Psyche sein sollte,

- Handeln gegenständlich ist und Veränderungen der objektiven Bedingungen der Umwelt bewirkt und zugleich durch diese mit bestimmt wird, wobei das Handeln weder allein durch Reagieren noch durch Denken geleitet wird,

- menschliches Handeln in gesellschaftliche Zusammenhänge eingebunden ist und die Grundlagen hierfür in der historischen gesellschaftlichen Entwicklung geschaffen worden sind und von den Individuen im Laufe ihrer Entwicklung angeeignet werden,

- Handeln als ein Prozess zu verstehen und zu untersuchen ist (2002, S. 21 ff.).

Wie Ducki feststellt, legt die Handlungsregulationstheorie den Fokus auf die psychische Regulation von Arbeitstätigkeiten und Handlungen (2000, S. 56), wobei Handlungen nach Hacker als die „kleinste psychologische Einheit der willensmäßig gesteuerten Tätigkeiten“ übersetzt sind und bei denen die Abgrenzung „durch das bewusste Ziel, das die mit einer Vornahme verbundene Vorwegnahme des Ergebnisses der Handlung darstellt“, erfolgt (2005, S. 69). Zusammenfassend beschreibt die Handlungsregulationstheorie damit die „Regulation größerer Handlungsgefüge als einen hierarchisch und sequenziell geordneten Prozess“, dem quasi die zyklische Einheit als Grundelement zu Grunde liegt und bei der eine „übergeordnete Zielstellung in mehrere Teile (Transformationen) zerlegt“ wird und „welche wiederum als Zielstellungen an untergeordnete zyklische Einheiten weitergebenen werden“ (Miller, 2002, S. 13 - 16). Nach erfolgter Transformation erfolgt sodann eine Evaluierung hinsichtlich der Zielerreichung. Während im gegebenen Fall neue Zielstellungen gebildet werden können, kann im negativen Fall regelmäßig so lange eine Wiederholung erfolgen, wie es das Erreichen der Zielstellung erfordert (Volpert, 1994). Ist dies schlussendlich nicht möglich, sind unter Umständen auch die übergeordneten zyklischen Einheiten bis hin zum obersten Ziel in Frage zu stellen (Oesterreich, 2002, S. 48).

Eine Unterteilung der hierarchisch-sequenziellen Handlungsregulation hinsichtlich verschiedener Niveaus nimmt Hacker (1980) mit dem von ihm aufgestellten 3-Ebenen-Modell vor. Dabei unterscheidet er in:

34

- sensumotorische Regulationsebene, bei der einzelne, stereotype Bewegungsabfolgen standardisiert und unterhalb der Bewusstseinsschwelle verlaufend reguliert werden,

- perzeptiv-begriffliche Regulationsebene, die die „Regulation komplexerer Aktivitätseinheiten“ betrifft. Dazu finden allgemeine Handlungsschemata Anwendung, die der Situation entsprechend modifiziert werden,

- intellektuelle Regulationsebene, bei der eine über das Bewusstsein ablaufende Analyse komplexer Situationen und Entwürfe neuer Handlungspläne erfolgt (Oesterreich, 2002, S. 49).

Eine qualitative Unterscheidung dieser Ebenen erfolgt danach, auf welcher Regulationsebene die Tätigkeit durchgeführt werden muss. Das heißt, während einfachere Tätigkeiten regelmäßig über die sensumotorische Regulationsebene bearbeitet werden, erfolgt die Bearbeitung komplexerer und schwierigerer Tätigkeiten meist auf der intellektuellen Regulationsebene.

Bezug nehmend auf die Emotionsarbeit wären zur Erreichung der von der Organisation vorgegebenen Arbeitsanforderungen die gezeigten Emotionen als zielorientiertes Verhalten im Sinne der Zielstellung anzusehen. Zapf (2002) betrachtet Emotionsarbeit meist als ein vom übergeordneten Ziel abgeleitetes Teilziel. Übertragen auf die Tätigkeit des Sozialarbeiters im Sinne der Berufsdefinition bedeutet dies, dass der Sozialarbeiter im konkreten Fall, beispielsweise zur Bewältigung und Lösung sozialer Probleme (Arbeitsaufgabe), ein besonders verständnisvolles und einfühlendes Verhalten zeigen muss.

Da die Handlungsregulationstheorie auch dazu geeignet ist, Merkmale der Arbeitstätigkeit nach handlungstheoretischen Gesichtspunkten hin zu unterscheiden und auf das Konzept der Emotionsarbeit anzuwenden, sollen die Arbeitsmerkmale nachfolgend hinreichend skizziert werden.

Zapf et al. (1999) nennen dabei folgende drei Merkmale:

- emotionale Regulationsanforderungen

- emotionale Regulationsmöglichkeiten

- emotionale Regulationsprobleme.

Emotionale Regulationsanforderungen beinhalten die Unterscheidung in Bezug auf die Häufigkeit zu zeigender Emotionen; sowohl in positiver bzw. angenehmer, als auch in negativer Form sowie die Häufigkeit des Umgangs mit negativen Emotionen von Seiten des Klienten (Dormann et al., 2002, S. 203). Darüber hinaus ist die Wahrnehmung von

35

Emotionen im Sinne von Sensitivitätsanforderungen angesprochen, bei der es darum geht, einerseits die „Notwendigkeit, die Gefühle eines Kunden zu kennen“ und andererseits, ob die Interaktion mit dem Klienten „eher stereotyp erfolgt und damit auf den unteren Ebenen der Handlungsregulation“ gesteuert werden kann; in der Folge sollte der Emotionseinsatz entsprechend routiniert erfolgen (ebd.). Als weitere emotionale Regulati-onsanforderung beinhaltet die emotionale Anteilnahme Aspekte, die der Frage nachgeht, wie intensiv der Beschäftigte auf die Gefühle des Klienten eingehen muss und wie intensiv er dabei zur Sicherstellung arbeitsbezogener Anforderungen seine eigenen Emotionen kontrollieren sollte.

Das sich Regulationsanforderungen sowohl positiv wie negativ auswirken können, zeigt sich unter anderem darin, dass die Bewertung der Arbeitssituation dann positiv erfolgt, wenn die Anforderungen mit den Fähigkeiten und Fertigkeiten des Beschäftigten übereinstimmen (Dormann et al., 2002, S. 204). Demgegenüber erfolgt eine negative Bewertung zumeist dann, wenn keine Übereinstimmung gegeben ist und die Anforderungen niedriger oder höher sind, als die Fähigkeiten und Fertigkeiten des Beschäftigten (ebd.).

Der Inhalt des zweiten Arbeitsmerkmals, die emotionalen Regulationsmöglichkeiten, bezieht sich darauf, in welchem Umfang der Beschäftigte Entscheidungsspielräume innerhalb der „sozialen Interaktion, die der Emotionsarbeit zu Grunde liegt“, besitzt (Dormann et al., 2002, S. 203). Dies umfasst einerseits den Interaktionsspielraum, der darüber befindet, ob ein Beschäftigter selbst darüber entscheiden kann, wann er Gespräche zwischen sich und dem Klienten beendet und ob er darüber hinaus eigenständig die Dauer der Interaktion beeinflussen kann. Dormann et al. vermuten, dass ein größerer Interaktionsspielraum dazu geeignet ist, geringere Stressreaktionen herbeizuführen (2002, S. 204). Die emotionsbezogene Kontrolle geht hingegen der Frage nach, inwieweit dem Beschäftigten durch die Organisation das Zeigen bestimmter Emotionen detailliert vorgegeben wurde, oder ob er in eigenem Ermessen darüber befinden kann. Entsprechende Belege konnten unter anderem Kahn und Byosiere (1992) liefern, wonach Regulationsmöglichkeiten sowohl moderierende als auch direkt positive Effekte auf das Wohlbefinden des Beschäftigten freisetzen.

Emotionale Regulationsprobleme als letztes Arbeitsmerkmal beinhaltet die emotionale Dissonanz, welche zum Ausdruck bringt, dass die „in einer Situation geforderten Emotionen nicht damit übereinstimmen, was man in dieser Situation wirklich fühlt“ (Dormann et al., 2002, S. 203). Emotionale Dissonanz kann sich aus der Konsequenz heraus ergeben, dass dem Beschäftigten zu häufig positiv zu zeigende Emotionen abverlangt werden und er diese in der Folge nicht mehr zum Ausdruck bringen kann (Dormann et al., 2002, S.

36

204). Dormann et al. gelangten in Anlehnung an zahlreiche einschlägige Studien zu der Feststellung, dass emotionale Dissonanz „der wesentliche belastende Aspekt der Emotionsarbeit ist“ (2002, S. 203) und konnten damit deutlich machen, dass es sich hierbei um einen bedeutenden Stressor handelt.

3.2.5 Die Zuordnung der Dimensionen der Emotionsarbeit zu den Aspekten

von Arbeitsmerkmalen

Während Zapf et al. (1999) durch faktorenanalytische Auswertung zunächst sieben Dimensionen der Emotionsarbeit generieren konnten, legten Zapf, Mertini, Seifert, Vogt, Isic und Fischbach (2005) der Emotionsarbeit nunmehr elf Dimensionen zu Grunde, die sie in der aktuellen Fassung der Frankfurt Emotion Work Scales 4.3 (FEWS 4.3) abbilden.

Danach, mit Blick auf die in Kapitel 3.2.4 dargestellten handlungstheoretischen Ausführungen und nach persönlicher Mitteilung von Herrn Trumpold vom 04.07.2010, Goethe Universität Frankfurt, lassen sich die Arbeitsmerkmale den Dimensionen wie folgt zuordnen:

In Ergänzung zu den unter Kapitel 3.2.4 bereits getroffenen Feststellungen, sollen an dieser Stelle die verbleibenden vier Dimensionen in Kürze skizziert werden.

Für Zapf et al. (2005) liegt der Fokus neutraler Emotionen in der Sachlichkeit. Das heißt, es werden weder positive noch negative Emotionen zum Ausdruck gebracht. Vielmehr geht es darum, dass sowohl der Beschäftigte in der Interaktion neutral und sachlich bleibt, als auch dass er oftmals bei dem Klienten eine neutrale und sachliche Stimmung erzeugt.

37

Demgegenüber erfordert die Sicherstellung arbeitsbezogener und sich aus dem Kontext der Interaktion mit dem Klienten ergebende Anforderungen und Erwartungen, dass situationsabhängig bestimmte Emotionen wie Zuneigung, Hoffnung, Enttäuschung, Mitgefühl oder aber auch Neutralität zum Ausdruck gebracht werden müssen. Die Dimension der emotionsbezogenen Normen beinhaltet Aspekte, bei denen zur Sicherstellung arbeitsbezogener Anforderungen gewisse Regeln vorgegeben sind. Diese Regeln können dem Beschäftigten sowohl durch sich selbst, aber auch durch Vorgesetzte, die Organisation oder durch gesellschaftliche Erwartungen vorgegeben sein. Nicht zuletzt beschreibt der Umfang des Klientenkontakts, in welchem zeitlichen Ausmaß der Beschäftigte in der Interaktion mit dem Klienten steht und setzt diesen in Beziehung zu seiner persönlichen täglichen Arbeitszeit und dem Stellenumfang.

Das nun folgende Kapitel zeigt abschließend empirische Befunde über den Zusammenhang zwischen Emotionsarbeit und Burnout auf und bezieht dabei die Ausführungen der vorherigen Kapitel mit ein.

3.2.6 Empirische Befunde über den Zusammenhang zwischen Emotionsarbeit und Burnout

Wenn Hochschild in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit Emotionsarbeit zu der Erkenntnis gelangt, dass eine „Trennung von Darstellung und Gefühl über einen langen Zeitraum hinweg kaum durchzuhalten ist, weil diese Trennung eine der kognitiven Dissonanz vergleichbare emotionale Dissonanz bewirkt“ und der Versuch der Aufrechterhaltung dieser Spannung früher oder später Stresserscheinungen hervorbringt (2006, S. 99 - 100), wird deutlich, dass Emotionsarbeit nicht losgelöst von dem Gesundheitszustand des Beschäftigten betrachtet werden kann. Und auch Nerdinger gelangt zur vergleichbaren Feststellung, wenn er Situationen, in denen dem Klienten positive Emotionen entgegengebracht und geschmeichelt werden muss, als ein potentielles Burnoutrisiko ansieht; in diesen Fällen bedarf es der Kontrolle der eigenen Emotionen (2001, S. 90 - 91). Dormann et al. konnten im Rahmen ihrer Studie feststellen, dass „Emotionsarbeitsvariablen auf alle der untersuchten abhängigen Variablen einen Einfluss ausüben“ (2002, S. 211) und daher wegen der relativ guten Eignung „zur Vorhersage von insbesondere der Depersonalisation“ (2002, S. 212) bei der Begutachtung von arbeitsplatzbezogenen Belastungen nicht ausgeklammert werden dürfen. Entgegen der Einschätzung von Nerdinger (s.o.) vermuteten Dormann et al., dass auszudrückende positive Emotionen zu einer „habituellen Veränderung der Gefühlslage führen, die sich in einer geringeren Ausprägung von Stressreaktionen niederschlägt“ (2002, S. 204), wenngleich dies durch das Ergebnis der Korrelationen der Studie nicht bestätigt werden konnte (2002, S. 206 ff.).

38

Wie die nachfolgenden Ausführungen zeigen werden, geht von Emotionsarbeit sowohl ein negativer, als auch in gewissen Fällen ein positiver Zusammenhang aus. Die von Hochschild (2006) getätigte Annahme, Emotionsarbeit sei eine Ausbeutung der Gefühle und gehe demgemäß stets mit negativen Effekten einher, kann damit nicht untermauert werden (Dormann et al., 2002, S. 212).

Wissenschaftliche Ergebnisse zeigen zumeist, dass insbesondere emotionale Dissonanz als ein bedeutender Stressor anzusehen ist (Zapf et al., 2003, S. 276), der psychosomatische Beschwerden, aber insbesondere auch emotionale Erschöpfung und Depersonalisation negativ beeinflussen kann; letzteres scheint darüber hinaus durch das häufige Zeigen negativer Emotionen beeinflusst zu werden (Dormann et al., 2002, S. 211 - 212). So konnten Dormann et al. im Rahmen ihrer Studie zeigen, dass es zahlreiche, zum Teil signifikante Zusammenhänge zwischen den Dimensionen des Burnouts und emotionalen sowie organisationalen Arbeitsbedingungen gibt, bei denen Korrelationen größer als .17 absolut auf dem Niveau von 0,01 (2-seitig) und größer als .13 absolut auf dem Niveau von 0,05 (2-seitig) als signifikant angesehen werden (2002, S. 207). So korreliert emotionale Dissonanz positiv mit emotionaler Erschöpfung (r=.51), mit Depersonalisation (r=.40) und mit psychosomatischen Beschwerden (r=.39); die Häufigkeit des Einsatzes negativer Emotionen ist mit Depersonalisation bei r=.18 ebenfalls positiv korreliert (Dormann et al., 2002, S. 207 - 208). Demgegenüber ist emotionale Dissonanz mit persönlicher Leistungsfähigkeit negativ korreliert (r=-.13). In der Auseinandersetzung mit emotionaler Dissonanz sieht Rastetter die Identifikation mit der Rolle als Bewältigungsmechanismus als einen wichtigen Aspekt an, wonach Dissonanzen dann abgebaut werden können, wenn eine gewisse Identifikation mit der Rolle erfolgt (1999, S. 379 - 380). Dies kann jedoch in das Gegenteil umschlagen und Burnout bedingen. Nämlich dann, wenn, wie Rastetter mit Verweis auf die Studien von Ashforth und Humphrey (1993) feststellt, das Risiko eines zu „hohen Commitments und zu großen Idealismus“ aufgrund einer zu starken Identifikation steigt (1999, S. 380).

Das häufige Zeigen positiver Emotionen ist nach Dormann et al. mit persönlicher Leistungsfähigkeit positiv korreliert (r=.28); positiv korreliert ist auch Letzteres mit Sensitivi-tätsanforderungen bei r=.14 (2002, S. 207 - 208). Ebenso sind Sensitivitätsanforderungen positiv korreliert mit emotionaler Erschöpfung (r=.21) und mit psychosomatischen Beschwerden (r=.23). Auch die Häufigkeit des Einsatzes negativer Emotionen und Selbstwertgefühl (r=.20) sind positiv korreliert, als auch in einer etwas geringeren Ausprägung mit emotionaler Erschöpfung (r=.13) (ebd.). Zu zeigende Neutralität ist entsprechend den Feststellungen und Ergebnissen von Krause, Philipp, Bader und Schüpbach nicht etwa eine Ressource, sondern vielmehr eine emotionale Erschöpfung und reduzierte Leis-

39

tungsfähigkeit begünstigende Anforderung, die jedoch berufsgruppenabhängige Unterschiede zeigt (2008, S. 324). Diese auszugsweise dargestellten Ergebnisse machen deutlich, dass zwischen Emotionsarbeit und Burnout zum Teil bedeutsame Zusammenhänge bestehen, wenngleich zur besseren Abschätzung potentieller Kausaleinflüsse entsprechende Regressionsanalysen erforderlich werden (Dormann et al., 2002, S. 207).

Hier konnten Dormann et al. im Rahmen ihrer Studie zeigen, dass emotionale Dissonanz einen signifikanten Einfluss auf die Burnoutdimensionen emotionale Erschöpfung und Depersonalisation zeigt (2002, S. 210). Ebenso deutlich zeigt sich der Einfluss zwischen der Häufigkeit des Einsatzes negativer Emotionen und Depersonalisation sowie demgegenüber auch zwischen der Häufigkeit des Einsatzes positiver Emotionen und persönlicher Leistungsfähigkeit (ebd.). Währenddessen führt das häufige Zeigen positiver Emotionen dazu, dass psychosomatische Beschwerden abgebaut werden (ebd.).

Zusammenfassend macht dies deutlich, dass Emotionsarbeit nicht immer nur negative Effekte ausübt, sondern durchaus auch positiv wirken und mit gesteigerter persönlicher Leistungsfähigkeit verbunden sein kann. Dies steht im Einklang mit der Einschätzung von Rastetter, wonach „Emotionsarbeit zur Bewältigung der am Arbeitsplatz geforderten Leistungen“ beitragen und diesbezüglich als „individuelles Coping-Verhalten im Sinne von Stressreduzierung“ wirken kann (1999, S. 378).

3.3 Organisationale Arbeitsbedingungen

Nachdem im vorherigen Kapitel deutlich wurde, dass die Ausbildung eines Burnouts durch Aspekte der Emotionsarbeit bedingt werden kann, soll das hiesige Kapitel Aufschluss darüber geben, inwieweit dies auch auf organisationale Arbeitsbedingungen zutrifft.

3.3.1 Auf den Sozialarbeiter einwirkende Arbeitsbelastungen und deren

empirische Befunde im Zusammenhang mit Burnout

Dass es neben den bisher aufgezeigten Belastungs- und Risikofaktoren noch eine Reihe weiterer, system- und organisationsbedingter Faktoren gibt, die ebenfalls einen Zusammenhang zur Burnoutentstehung des Sozialarbeiters bilden können, macht Maroon deutlich, indem er sagt, dass unter anderem die Auseinandersetzung „mit dem schwerfälligen bürokratischen System“ die Einstellung des Sozialarbeiters sukzessive untergräbt (2008, S. 5). Darüber hinaus erkennen Litzcke und Schuh unter Berücksichtigung und mit Verweis auf zahlreiche Fremdstudienergebnisse defizitäre Aufgaben- und Organisationsmerkmale ebenso als Risikofaktoren im Entstehungsprozess von Burnout an (2007, S.

40