Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   2

Vorwort   5

Kurzfassung   6

Abstract   7

1  Einleitung  8

1.1  Herleitung des Themas  8

1.2  Ziel der Arbeit  11

1.3  Untersuchungsmethode  12

2  Der Qualitätsbegriff  14

2.1  Ein philosophischer Exkurs.  14

2.2  Qualität im allgemeinen Sprachgebrauch  16

2.3  Qualität im Dienstleistungsbereich.  16

3  Qualität in Einrichtungen der Altenpflege  17

3.1  Vom Armenhaus zum Altenpflegeheim  18

3.2  Lebenswelt Pflegeheim  18

3.2.1  Totale Institution.  19

3.2.2  Pflege als spezielle Dienstleistung  19

3.3  Was bedeutet Heimqualität  21

3.4  Exkurs: Österreichisches Heimrecht  23

3.5  Qualität aus Sicht der Bewohner  27

4  Untersuchungen zur Qualität in Pflegeheimen  28

4.1  Studie I: Qualität in Pflegeheimen.  28

4.1.1  Einführung  28

4.1.2  Rechercheergebnisse  29

4.1.3  Resümee  31

4.2  Studie II: „Pflegequalität“  31

4.2.1  Ziel, Methode, Datenerhebung  31

4.2.2  Ergebnisse  33

4.2.3  Diskussion und Empfehlungen  34

4.3  Studie III: Lebensqualität im Pflegeheim  36

4.3.1  Konzept und Datenerhebung  36

4.3.2  Ergebnisse  38

4.3.3  Resümee  40

4.4  Studie IV: Aktivierungsangebote in Pflegeheimen  40

4.4.1  Ziel, Methode  40

2

4.4.2  Ergebnisse  41

4.4.3  Diskussion und Empfehlung  42

5  Qualitätsmanagement  43

5.1  Geschichte des Qualitätsmanagement  43

5.2  Pioniere des Qualitätsmanagements  46

5.3  Was ist Qualitätsmanagement  47

6  Qualitätsmanagement-Systeme im Überblick  48

6.1  International Organisation for Standardisation (ISO)  49

6.2  Total Quality Management (TQM)  53

6.3  European Foundation for Quality Management (EFQM)  54

6.4  SIESTA  57

6.5  Qualibest  60

6.6  E-Qalin  62

6.7  Homes are for living in  69

7  Qualitätsverfahren im Vergleich  72

7.1  Die wesentlichen Gemeinsamkeiten der Q-MSysteme:  72

7.2  Die festgestellten Unterschiede der Q-MSysteme  74

7.3  Stärken und Schwächen der vorgestellten Systeme  74

8  Diskussion  79

9  Resümee  85

Abk  ürzungsverzeichnis  89

Literaturverzeichnis   91

Anhang 99   

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Vorwort

Qualität in Pflegeheimen ist ein Thema, das mit wechselnder Brisanz in den Medien vertreten ist. Jeder Pflegeskandal beinhaltet die Forderung nach besserer Kontrolle, mehr Qualität und höher qualifiziertem Personal. Auch ohne aktuelle Pflegemissstände finden sich Aussagen wie: „Ich habe nicht prinzipiell etwas gegen Pflegeheime. Manche sind durchaus akzeptabel und menschlich. Viele von Ihnen funktionieren allerdings so, dass ich eher aus dem Fenster springen würde, als dort verwahrt zu werden“ (Weiss, 2007). Ich vermute, dass weder Medienforderungen noch derartige Kommentare der genauen Kenntnis von Abläufen und Erfordernissen in Pflegeheimen entspringen und mitunter zu medialen Verallgemeinerungen führen. Kaum jemand, der nicht in irgendeiner Weise persönlich betroffen ist, beschäftigt sich mit Bedürfnissen von Heimbewohnern oder Qualitätsanforderungen in Einrichtungen der stationären Altenpflege. Da mein Mann zwei Altenpflegeheime leitete, konnte ich über den Zeitraum von vier Jahren einen gewissen Einblick gewinnen. Hinzu kam das einwöchige Praktikum während des Studiums. Meine persönlichen Erfahrungen, waren durchaus positiv, wenngleich ich mir anfangs nicht viele Gedanken über Bewohnerbedürfnisse oder Qualitätskriterien machte. Erst mit Beginn der Vorlesung „Qualitätsmanagement in Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen“ im vierten Semester ergab sich eine intensivere Beschäftigung mit der Thematik, die letztendlich bestimmend für die Wahl des Themas der vorliegenden Arbeit war.

Vergiss diejenigen nicht, die deine Lebensleiter festgehalten haben, während du von einer Stufe zur anderen hochgestiegen bist. (Gerlinde Nyncke)

Ich DANKE allen, die mich in den letzten drei Jahren unterstützt, mir Mut gemacht und an mich geglaubt haben.

Herzlich bedanken möchte ich mich bei meinem Betreuer, Herrn Dr. Holger Penz, für Anregungen, Änderungsvorschläge und die Begleitung während der Bakkalaureatsarbeit.

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Kurzfassung

Hintergrund: Stationäre Einrichtungen der Altenpflege sind heute vielfältigen Anforderungen unterworfen. Das Qualitätsbewusstsein von Bewohnern und Angehörigen hat zugenommen, das Pflegepersonal erwartet Rahmenbedingungen, die geeignet sind, qualitative Leistungen zu erbringen, und externe Kunden legen Wert auf ein gut funktionierendes System. Vor diesem Hintergrund, in Verbindung mit gesetzlichen Auflagen, aber auch dem steigenden Wettbewerbsdruck boomen Qualitätsmanagement-Systeme und Qualitätssicherungsmaßnahmen.

Zielsetzung: Zum einen wird in der vorliegenden Arbeit untersucht, welche Kriterien für die Qualität in Altenpflegeheimen bestimmend sind, zum anderen, welchen Beitrag Qualitätsmanagement-Systeme zur Erbringung qualitativer Leistungen beitragen können. Methode: Als Methode wurde eine Literaturrecherche gewählt. Diese implizierte das Bearbeiten von Fachbüchern, Fachzeitschriften Studien und ausgewählten Internettexten. Zusätzlich wurden verschiedene Fachfrauen/Männer und Institutionen angeschrieben bzw. telefonisch kontaktiert.

Ergebnisse: Qualität in stationären Altenpflegeeinrichtungen wird bestimmt von der Möglichkeit persönliche Werte und Grundwerte, wie z.B. Autonomie, Selbstbestimmtheit, Respekt und Würde zu leben und wahrzunehmen. Inwieweit diese Werte in Heimen gelebt werden können, ist im deutschsprachigen Raum wenig untersucht. „Qualitäten“, die von Bewohnern darüber hinaus gewünscht werden, sind im kleinen Rahmen bekannt, aber ebenfalls kaum beforscht. Die Frage, welche Leistung von Qualitätsmanagement-Systemen erwartet werden kann, ist in dieser Arbeit nicht zu beantworten. Die Auswirkungen von QM-Systemen sind im Dienstleistungsbereich allgemein, im stationären Altenpflegebereich im Besonderen wenig bis gar nicht durch Untersuchungen belegt.

Schlussfolgerung: Aus den Ergebnissen dieser Arbeit wird dringender Forschungsbedarf abgeleitet. Einerseits um den Ist-Zustand und den von den Bewohnern gewünschten Soll-Zustand zu erheben, andererseits hinsichtlich der Wirkung von Qualitätsmanagement-Systemen in Altenpflegeeinrichtungen. Schlüsselwörter: Altenpflegeheim, Qualität, Qualitätsmanagement

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Abstract

Background: Modern residential care facilities for the elderly are subject to a wide range of demands. The quality awareness of residents and relatives has increased, caregivers expect to find general conditions that are suitable for providing high-quality services, and external clients attach importance to a well-functioning system. Against this background, and in connection with statutory requirements but also the growing pressure of competition, quality management systems and quality assurance measures are currently booming.

Objective: On the one hand, this paper investigates the decisive criteria with regard to quality in nursing homes and, on the other hand, what quality management systems can contribute to providing high-quality services.

Method: The chosen method was a research of the literature. This implied processing specialist books, specialist magazines, studies, and selected Internet texts. In addition, this involved writing to or calling various specialists and institutions. Results: Quality in residential care facilities for the elderly is determined by the possibility of living and observing personal values and such basic values as autonomy, selfdetermination, respect, and dignity. To what extent it is possible to live these values in homes has only rarely been investigated in the German-speaking world. “Qualities” additionally desired by residents are known to some small extent but have equally rarely been researched. The question as to what quality management systems can be expected to achieve cannot be answered in this paper. There is little to no study-backed evidence of the impact of QM systems in the service sector in general and in residential care of the elderly in particular.

Conclusions: The results of this study indicate an urgent need for research. On the one hand in order to ascertain the current condition and the condition desired by residents, and on the other hand with regard to the effect of quality management systems in care facilities for the elderly. Key words: Nursing home, quality, quality management

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1 Einleitung

1.1 Herleitung des Themas

Der Begriff der „Qualität“ hat in den letzten Jahren in allen Lebensbereichen einen besonderen Stellenwert erhalten. Manchmal drängt sich das Gefühl einer fast schon inflationären Verwendung des Qualitätsbegriffs auf.

Qualität kommt vom lateinischen „qualitas“ und bedeutet Beschaffenheit, Güte, Wert (Deutsches Wörterbuch, 1968, 2826). Davon abgeleitet sind: Qualifikation - Ausbildung, Beurteilung, Befähigung Qualitativ - die Qualität (Beschaffenheit) betreffend, der Güte, dem Wert nach Qualifizieren - befähigen, fähig machen (ebd. 2826)

Disqualifizieren - für untauglich erklären, vom Wettkampf ausschließen (ebd.910). In der Industrie und in herstellenden Betrieben entspricht Qualität den Ansprüchen dann, wenn der Kunde wiederkommt und nicht das Produkt. Ein Ausspruch von Frederick Henry Royce, dem Mitbegründer von Rolls Royce, lautet: „Quality exists, when the price is long forgotten.“ Wertbeständigkeit, Haltbarkeit aber auch die einer bestimmten Marke zugesprochene Qualität beeinflussen eine Kaufentscheidung bei Konsumgütern. Eigenschaften von Industrieprodukten sind anhand des Erfüllungsgrades bestimmter Vorgaben relativ leicht messbar. Entspricht der Ist-Zustand dem Soll-Zustand, entspricht die Qualität. Eine Vielzahl an Qualitätsmanagementsystemen sorgt im Industriebereich seit Jahren für eine ständige Verbesserung, sowohl was den Produktionsbereich als auch den Mitarbeiterbereich betrifft.

Der Gesundheitsbereich war lange Zeit ein „Stiefkind“ von Qualitätsmaßnahmen und Qualitätsmanagementsystemen. Vor allem in der Altenhilfe war der Qualitätsaspekt, und somit auch Qualitätsmanagementsysteme, kaum von Relevanz.

1993 wurde von der „Deutschen Gesellschaft für Gerontologie und Geriatrie“ anhand von drei Punkten festgehalten, woran die Qualitätssicherung bei Pflegebedürftigen leide:

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• Es gibt keine allgemein anerkannten Ergebnisse von medizinisch- und sozialpflegerischen Erkenntnissen.

• Es fehlen Instrumente, die bundesweit praktiziert und anerkannt werden, um die Qualität in pflegerischen Diensten und Einrichtungen zu sichern.

• Es findet keine umfassende und systematische Debatte statt, die sich mit der Qualitätssicherung bei Pflegebedürftigkeit auseinandersetzt (vgl. Kern, 2004, V). Obwohl die demographische Entwicklung zu diesem Zeitpunkt bereits medienwirksam diskutiert wurde, gab es keine Regelungen, die sich mit der Qualität in der Altenhilfe befassten.

In Deutschland änderte sich das durch die Einführung und Verabschiedung des Pflegeversicherungsgesetzes 1994, in dem sich der Gesetzgeber vorbehält, neben der Wirtschaftlichkeit auch die Qualität einer Altenpflegeeinrichtung zu überprüfen (vgl. Pflege VG, 1994, § 79 und §80, SGB XI). Einrichtungen in Deutschland sind gesetzlich verpflichtet, ihre Dienstleistungen qualitätsorientiert und nach geeigneten

Qualitätsmanagement-Systemen zu erbringen. Die geforderten Maßnahmen gelten dabei als Mindestanforderungen. Werden diese nicht erfüllt, hat die Pflegeversicherung das Recht, den Versorgungsvertrag mit der Einrichtung fristlos zu kündigen (vgl. Pflege VG, 1994, §28 Abs.3 SGB XI).

Anders als in Deutschland gibt es in Österreich bis dato kein einheitliches bundesweit gültiges Gesetz, das die Versorgung und Pflege alter und betreuungsbedürftiger Personen regelt.

Im Anschluss an die tragischen Vorfälle in Lainz 1989 wurde in Österreich ein Entwurf zu einem Bundes-Pflegeheimgesetz ausgearbeitet. Bis auf die Steiermark stellten sich alle Länder gegen eine Regelung auf Bundesebene. Ein Erkenntnis des

Verfassungsgerichtshofes brachte 1992 das Aus für das Bundes-Pflegeheimgesetz, da entschieden wurde, dass die Errichtung, die Erhaltung und der Betrieb von Pflegeheimen in die Kompetenz der Länder fällt. Zwischen Bund und Ländern wurde daraufhin 1993 eine Art.15a Vereinbarung getroffen, über „gemeinsame Maßnahmen des Bundes und der Länder für pflegebedürftige Personen samt Anlagen“.

In diesem Bundesgesetzblatt von 1993, Nr. 866, zur Pflegevorsorge finden sich im Anhang unter Punkt 2.2. Qualitätskriterien, die für Heime vorgeschrieben sind. Angeführt sind Heimgröße, Zimmergröße, Besuchsrecht, Infrastruktur, Standort und Umgebung, Personal, ärztliche Versorgung sowie die Aufsichtsregelung.

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Die Regelungen des Bundes zur Qualität in stationären Pflegeeinrichtungen beschränken sich somit auf Rahmenbedingungen und stellen eine Mindestanforderung dar. Die Ausgestaltung obliegt den Ländern in den jeweiligen Heimgesetzen. Diese Landesverordnungen sind sehr unterschiedlich gestaltet und erlauben somit keinen Rückschluss auf eine einheitliche Pflegelandschaft in Österreich. In Deutschland drängen seit Inkrafttreten des Pflegeversicherungsgesetzes immer mehr private Träger auf den Pflegemarkt, da im Pflege VG private gegenüber öffentlichen Einrichtungen vorrangig behandelt werden. Diese Entwicklung ist auch in Österreich zu beobachten, stellt sich jedoch regional unterschiedlich dar. In der Steiermark z.B. teilten sich Ende 2004 (gezählt wurden Häuser über 50 Betten, Anm. d. Verf.) 30 öffentliche und 33 private Anbieter den Markt (vgl. Nagy, 2004).

Der Einstieg privater Träger in den Pflegemarkt führte zu einer starken Zunahme des Angebotes und weiterführend zu einem verstärkten Wettbewerb. In den österreichischen Bundesländern (mit Ausnahme des Burgenlandes) überstieg der Ist-Stand 2002 bereits den für 2010 errechneten Sollstand an Betreuungsplätzen. Bei dieser Berechnung fehlt allerdings Wien, da im Bedarfs- und Entwicklungsplan keine Bedarfsberechnung für Wien enthalten war (vgl. Schaffenberger, Pochobradsky, 2004, 58f). Potenzielle „Kunden“ und deren Vertreter sind somit heute viel mehr in der Lage, aus einem ausreichenden Angebot an Anbietern auszuwählen als noch vor einigen Jahren. Verschiedene Einrichtungen werden vorab aufgesucht und hinsichtlich ihrer Leistungen und Angebote miteinander verglichen, bevor eine Wahl getroffen wird. Preis-Leistungsverhältnis sowie Qualität der angebotenen Leistungen spielen dabei eine wichtige Rolle. Die „Warm-Satt-Sauber-Pflege“ entspricht nicht mehr den heutigen Erwartungen bei den mündiger gewordenen Senioren und deren Angehörigen. Diese Entwicklung beschrieb Hoffmann bereits 1998 in „Globale Trends in der Pflegeindustrie“: „Die sich entwickelnde Pflegeindustrie wird sich verstärkt einem Adressatenkreis gegenübersehen, dessen Selbstverständnis stark im Wandel ist. Ließen sich alte Menschen in der Vergangenheit und zum Teil auch heute noch in vielfältiger Weise abwerten oder diskriminieren, so entwickelt sich derzeit eine Haltung, nach der alte Menschen für sich in Anspruch nehmen, ein Recht auf ein selbstbestimmtes Leben im Alter zu haben“ (ebd., 24)

Die gesetzlichen Anforderungen, die zunehmende Wettbewerbssituation sowie das Ansteigen des Qualitätsbewusstseins von Seiten der Kunden führen dazu, dass auch in

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Seniorenpflegeeinrichtungen vermehrt dem Qualitätsgedanken Rechnung getragen wird und werden muss.

1.2 Ziel der Arbeit

Die Situation von Seniorenpflegeeinrichtungen wird der von gewerblichen Unternehmen immer ähnlicher. Es gilt zunehmend, das Prinzip der Wirtschaftlichkeit mit den Anforderungen der internen und externen Kunden zu vereinbaren, um auf dem Pflegemarkt auf Dauer bestehen zu können. In dieser Situation ist es erforderlich, verschiedene Parameter zu kennen und zu erheben:

• Was ist Qualität?

• Was bedeutet Qualität in Altenpflegeeinrichtungen?

• Welche Besonderheiten ergeben sich aus der Lebenswelt Heim?

• Welches Forschungswissen gibt es zum Thema Heimqualität?

• Welche QM-Systeme, insbesondere für den Altenpflegesektor werden angeboten?

• Welche Hilfe bei der Erbringung von Qualität leisten Qualitätsmanagementsysteme?

Aus den geschilderten Rahmenbedingungen leitet sich die Frage und zugleich das Thema der Arbeit ab, welche Qualitätskriterien für Seniorenpflegeeinrichtungen von Bedeutung sind und welchen Beitrag Qualitätsmanagement-Systeme leisten können, diese Kriterien zu erfüllen? Zur Bearbeitung der Forschungsfrage gliedert sich die Arbeit wie folgt: Kapitel zwei versucht eine Annäherung an den Qualitätsbegriff aus unterschiedlichen Blickrichtungen. Der Bogen spannt sich von der Genese des Qualitätsbegriffs über ein allgemeines Qualitätsverständnis bis zum Qualitätsverständnis im Dienstleistungsbereich. Das dritte Kapitel befasst sich mit dem Thema Qualität in Einrichtungen der stationären Altenpflege. Am Beginn steht ein Überblick über die Entwicklung der Altenpflege. Es folgt eine Herausarbeitung der besonderen Gegebenheiten in Altenheimen, sowie der Komponenten aus denen sich Heimqualität zusammensetzt. Erläutert wird Qualität auch aus Sicht der Bewohner. Ein Exkurs befasst sich mit den österreichischen Heimgesetzen.

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Das vierte Kapitel stellt Untersuchungen vor, die sich mit der Qualität in Altenpflegeheimen auseinandersetzen.

Kapitel fünf widmet sich dem Qualitätsmanagement, seiner Geschichte, den Pionieren und der Frage, „Was ist Qualitätsmanagement“?

Im sechsten Kapitel werden ausgewählte Qualitätsmanagement-Systeme vorgestellt, sowohl branchenneutrale Systeme als auch Systeme speziell für Seniorenpflegeeinrichtungen.

Das siebente Kapitel bringt einen Vergleich der vorgestellten QM-Systeme hinsichtlich der Gemeinsamkeiten und der Unterschiede. Es wird weiters der Frage nachgegangen, wie „brauchbar“ diese QM-Systeme für Altenpflegeheime sind. Kapitel acht ist der Diskussion der in der Arbeit behandelten Themen gewidmet. Im neunten Kapitel wird die Arbeit mit einem Resümee abgeschlossen.

1.3 Untersuchungsmethode

Als Methode für diese Arbeit wurde eine Literaturrecherche gewählt. Um eine angemessene Beantwortung der oben gestellten Frage zu gewährleisten, erfolgte eine Bearbeitung ausgewählter Fachliteratur, Fachzeitschriften sowie entsprechenden Internetquellen ¹ . Gesucht wurde u.a. unter den Begriffen „Qualitätsmanagement in der Altenpflege“, „Qualität in Seniorenpflegeeinrichtungen“, „Altenpflege und Qualität“, „Qualität in der Altenpflege“, „Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen“ und „Pflegemanagement“.

Ein Großteil der Literatur wurde aus Querverweisen in Fachbüchern und Fachartikeln gezogen.

Im Zuge der Recherche wurden verschiedenste Institutionen, Fachverlage und Personen angeschrieben. Soweit dabei für die Arbeit relevante Ergebnisse erzielt wurden, sind diese in der Literaturliste angeführt.

¹ Die Internetquellen wurden vor Abgabe der Arbeit auf ihre Aktualität hin überprüft. Wo angegeben, sind Aktualisierungsdaten im Literaturverzeichnis vermerkt. Das Zugriffsdatum kann daher teilweise vor dem Aktualisierungsdatum liegen.

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Eine Vielzahl an gefundener Literatur, die im Titel die Begriffe Qualitätsmanagement und Altenpflege oder Qualität in der Altenpflege führen, beschäftigen sich mit der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen oder mit der Beschreibung eines ausgewählten Qualitätsmanagement-Systems. Da es nicht Ziel dieser Arbeit ist, die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in einer Seniorenpflegeeinrichtung zu beschreiben, wurden diese Quellen nur soweit herangezogen, sofern sie für die Arbeit von Bedeutung waren.

Um den Text- und Lesefluss zu gewährleisten, wurde soweit möglich die Pluralform verwendet. Ansonsten wurde auf die gendergerechte Schreibweise geachtet.

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2 Der Qualitätsbegriff

Dieses Kapitel befasst sich mit dem Begriff der Qualität aus unterschiedlichen Blickrichtungen. Am Beginn steht eine „Zeitreise“ von Lao-tse bis Nitzsche.

2.1 Ein philosophischer Exkurs

Menschen haben sich schon immer bemüht, Verständnis davon zu erlangen, was unter dem Begriff der Qualität zu verstehen ist. Die Diskussionen darüber sind Jahrtausende alt. Nachfolgend wird der Qualitätsbegriff im Wandel näher beleuchtet. Im Tao-Te-King wurde von Lao-tse (4.Jhd. v. Chr.) ein situativ-ergebnisorientierter normativer Qualitätsbegriff vertreten. Qualität im Sinn von Güte wird in ausgewählten Situationen, wie Wohnen, Denken, Schenken, Reden, Walten, Wirken und Bewegen bewertet. Der Zugang ist ein intuitiver, mit dem Ziel, den Kern (das Wesen) zu erfassen (vgl. Zollondz, 2006, 8ff).

Die Vorsokratiker beschreiben Qualität als Bestheit (arete ), Tugend und Tüchtigkeit. Bei ihnen bezieht sich die Qualität auf das gute Leben. Qualität ist ein Ereignis (vgl. Küpers, 2001, 843f).

Bei Sokrates und Platon verliert sich die Idee der Qualität als Ereignis. Qualität wird ereignet und wird zur Aufgabe des guten Lebens. Sie wird begrifflich und moralisch bestimmt und es stellt sich die Frage nach der Lehrbarkeit der Bestheit (vgl. Zollondz, 2006, 8ff).

Bei Aristoteles (384-322) bedeutet Qualität, „wie etwas beschaffen ist.“ Qualitäten sind das, was den Unterschied des Wesens ausmacht. Qualität wird hier auch in einem dynamischen Sinn als Teil von Veränderung und Bewegung verstanden (vgl. Zollondz, 2006, 8ff).

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Die Nachfolger von Aristoteles konnten diesem Qualitätsbegriff keine wesentlichen neuen Erkenntnisse hinzufügen.

Erst Galileo (1564-1642) setzte mit der Trennung in objektive und subjektive Qualität neue Impulse. Objektiv sind beobachtbare Größen der Dinge, wie z.B. Figur und Bewegung. Subjektiv sind sinnliche Wahrnehmungen, wie z.B. Töne und Farben. Der Rationalismus und Empirismus bei Descartes (1596-1650), Newton (1642-1727), Locke (1632-1704), Hume (1711-1776) und Berkeley (1685-1753) folgt der Unterscheidung von Galileo in objektive und subjektive Qualität. Was hinzukommt, ist die Idee, dass nur wirklich ist, was systematisch festlegbar, rational definierbar und berechenbar ist. Da nur Zwecke diese Kriterien erfüllen, werden qualitative Erfahrungen der Person auf diese reduziert (vgl. Zollondz, 2006, 8ff).

Leibnitz (1646-1716) definiert Qualität als eine Beschaffenheit von Dingen, die auch in einer isolierten Umgebung erkennbar ist. Wohingegen Quantität auf das Vorhandensein anderer Gegenstände angewiesen ist. Je nach Ausprägungsgrad einer Eigenschaft unterscheidet er zwischen primärer und sekundärer Qualität (vgl. Zollondz, 2006, 8ff). Für Kant (1724-1804) schließlich ist das Qualitative nicht objektiv gegeben. Qualität wird nicht über die Sinne vermittelt, sondern durch die Urteilskraft der Vernunft und des ordnenden Verstandes erfasst. Bestimmte Dinge oder Ereignisse verfügen nicht selbst über Qualität, sie verdanken diese dem erkennenden Subjekt (vgl. Küpers, 2001, 843f). Der philosophische Qualitätsbegriff der Moderne wurde von Nietzsche (1844-1900) eingeleitet, der diesem Begriff eine phänomenologische Wende gegeben hat. Es geht nicht mehr darum, „was“ Qualität ist, sondern „wie“ sie lebensweltlich in Erscheinung tritt (vgl. Küpers, 2001, 843f).

Dieser Streifzug durch die Genese des Qualitätsbegriffs zeigt, wie komplex das Thema ist. Philosophen und Vordenker aller Epochen haben sich mit dem Begriff auseinandergesetzt, mit dem Ziel, Qualität zu erfassen und zu definieren. Letztendlich hat dieser Prozess nach wie vor kein Ende gefunden. Zollondz (2006, 19) ist der Meinung, dass es an der Zeit wäre „den Nachlass dieser Erkenntnisse aus der Philosophie zum Thema Qualität zu würdigen und zu sichten, um so auch ein Fundament für das Handeln und besonders das Sprechen über Qualität zu gewinnen.“

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2.2 Qualität im allgemeinen Sprachgebrauch

Qualität wird im täglichen Sprachgebrauch mit Güte, Wert und „Klasse“ assoziiert. Jeder Mensch hat eigene Vorstellungen, was er mit diesem Begriff verbindet. Eine Person empfindet Wohnen am Land als Qualität, für eine andere Person wäre das nicht denkbar. Qualität ist sehr subjektiv geprägt und hängt eng mit den Werten und den Lebensumständen zusammen. Hinzu kommen regionale und länderspezifische Auffassungen von Qualität.

Es ist davon auszugehen, dass das Qualitätsempfinden des Einzelnen sich durch einschneidende Ereignisse im Leben verändert. Aber auch der Zeitfaktor spielt eine Rolle. Das, was als Qualität empfunden wird, ändert sich im Laufe des Lebens. Ist im Alter von 14 Jahren vielleicht ein Heavy-Metal-Konzert der Inbegriff von Qualität, wird dieses Empfinden mit 50 Jahren vermutlich nicht mehr zutreffen. Letztendlich setzt sich der persönliche Qualitätsanspruch aus materiellen und immateriellen, sowie objektiven und subjektiven Komponenten zusammen und lässt keine einheitliche Definition zu. Es zeigt sich auch, dass Qualität keine statische Größe ist, sondern unter dynamischen Gesichtspunkten gesehen werden muss.

2.3 Qualität im Dienstleistungsbereich

Produzierende Betriebe haben das Bestreben, Qualität für ihren Bereich zu definieren und damit auch festzulegen, welcher Qualitätsstandard erbracht, angestrebt oder gefordert wird. Die Qualitätsdefinitionen ergeben sich aus Merkmalen wie Haltbarkeit, Funktionstüchtigkeit und Fehlerlosigkeit.

Dieses eher materielle Qualitätsverständnis ist nicht ohne weiteres auf den Dienstleistungsbereich zu übertragen. Der gravierende Unterschied zwischen den beiden Bereichen besteht darin, dass es sich bei Dienstleistungen um immaterielle Leistungen handelt, die direkt am Kunden erbracht werden. D.h. Dienstleistungen können nicht auf Vorrat produziert oder „auf Lager“ gelegt werden. Oftmals werden Dienstleistungen durch eine Tätigkeit des(r) Kunden/in unterstützt oder erst ermöglicht (vgl. Geiger, 2001, 159). Somit kommt der Kundensicht und der Kundenzufriedenheit eine noch größere Bedeutung zu als im Produktionsbereich.

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Juran, einer der führenden Qualitätsexperten der USA, war einer der Ersten, der diese Kundensicht in seine Definition von Qualität einbezog. Er definiert Qualität als „fitness for use“ und versteht darunter die Gebrauchstauglichkeit einer erbrachten Leistung in den Augen der Kunden (vgl. Witherton, 2007).

Die Kundenperspektive wird auch in der Definition von Meffert und Bruhn (1997, 27) deutlich, in der Dienstleistungsqualität bezeichnet wird als „die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen“.

Ebel (2003, 75) definiert Qualität im Dienstleistungsbereich als „genau das, was sich der Kunde darunter vorstellt.“

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass der Qualitätsbegriff zu keiner Zeit eine einheitliche Definition zuließ und zulässt. Es besteht eine Abhängigkeit von geistigen Strömungen, nationalen und internationalen Gegebenheiten, gesellschaftlichen Werten und dem jeweils betrachteten Bereich. Für den Produktionsbereich lassen sich mehr oder minder objektive Kriterien festlegen, an denen Qualität festgemacht wird. Im Dienstleistungsbereich bestimmt über Qualität oder „Nichtqualität“ die subjektive Bewertung der Kunden. Das bedeutet, dass ein und dieselbe Leistung von unterschiedlichen Kunden unterschiedlich bewertet werden kann.

Das, was vorangehend über die Dienstleistungsqualität gesagt wurde, trifft in besonderem Maße auf die spezielle Dienstleistung der Altenpflege zu. Diese Thematik wird u.a. im nächsten Kapitel eingehender behandelt.

3 Qualität in Einrichtungen der Altenpflege

Wie bereits im vorigen Kapitel festgestellt, lässt sich die Definition dessen, was Qualität ist, nicht ohne weiteres von einem Bereich auf einen anderen Bereich übertragen. Das trifft umso mehr auf Einrichtungen der stationären Altenpflege zu, da sich aus der Lebenswelt Heim einige Besonderheiten ergeben. Diese Besonderheiten, ein kurzer Überblick über die Entwicklung der Altenpflege, Überlegungen, was Heimqualität bedeutet sowie Qualität aus Sicht der Bewohner, sind die Themen dieses Kapitels. In einem Exkurs wird ein Blick auf die österreichischen Heimgesetze geworfen.

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3.1 Vom Armenhaus zum Altenpflegeheim

Die Pflege älterer Menschen war lange Zeit weder mit dem Begriff der Qualität verbunden, noch wurde sie als Dienstleistung gewertet. In früheren Zeiten wurden alte Menschen entweder zu Hause gepflegt oder, wenn es keine Angehörigen gab, in sog. Armen- oder Spinnhäusern untergebracht. Bis ins 18.Jahrhundert blieb diese Situation bestehen, wobei das Hauptkriterium für die Unterbringung in einem dieser Häuser nicht das Alter, sondern Krankheit oder Erwerbsunfähigkeit waren (vgl. Kern, 2004, 2ff). Im 19.Jhd. kam es erstmals zur Errichtung von Heimen speziell für alte Menschen. Das Heimleben wurde von starren und strikten Hausordnungen geregelt, die von den „Insassen“ vor allem Dankbarkeit für die erwiesenen Wohltaten einforderten. Anfang des 20.Jhd. besserte sich die Situation der alten Menschen durch eine geänderte Gesetzgebung. Bis 1930 war eine starke Zunahme an stationären Einrichtungen für alte Menschen zu verzeichnen, die erstmals den individuellen und gesellschaftlichen Bedürfnissen Rechnung trugen. Während des Dritten Reiches wurde diese Entwicklung nicht nennenswert fortgeführt, auch zahlenmäßig kamen kaum neue Einrichtungen dazu. (vgl. Kern, 2004, 2ff).

Nach 1945 stand der Wiederaufbau im Vordergrund. Alte Menschen und Menschen mit Pflegebedarf wurden in Heimen versorgt und als passiv, unselbstständig und anleitungsbedürftig angesehen. Bis Ende der 70er Jahre war die Versorgung in den Altenheimen stark defizitorientiert. Erst in den 80er Jahren entwickelte sich ein ganzheitliches Pflegeverständnis, das in Verbindung mit Angeboten einherging, die den Tagesablauf im Heim abwechslungsreicher gestalteten und über die rein materielle Versorgung hinausgingen. In langsamen Schritten vollzog sich die Entwicklung des Insassen zum Patienten, des Patienten zum Bewohner und des Bewohners zum Dienstleistungsnehmer. (vgl. Kern, 2004, 2ff).

3.2 Lebenswelt Pflegeheim

Wie bereits am Kapitelanfang angesprochen, finden sich in der „Institution“ Heim Besonderheiten, auf die nachfolgend näher eingegangen wird.

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3.2.1 Totale Institution

In einem Pflegeheim fallen die drei Bereiche Arbeiten, Privatleben und Freizeitgestaltung über längere Zeit am gleichen Ort unter der gleichen Autorität zusammen. Heime können somit in die Kategorie der „totalen Institution“ eingereiht werden, in dem Sinn, dass sich das gesamte Leben „total“ in einer Institution abspielt. Dieser Begriff wurde von Goffman bereits in den 50er Jahren für Institutionen wie Altenheime, geschlossene Klöster, Kriegsgefangenenlager, Gefängnisse usw. geprägt. Er beschrieb hauptsächlich die negativen Auswirkungen für die Betroffenen und bezeichnete totale Institutionen als nicht normal, da sie die individuelle Freiheit einschränken, die Würde des Individuums tangieren, nach starren Regeln funktionieren und Anpassung erzwingen (vgl. Gebert, Kneubühler, 2003, 163ff).

Diese Ausprägungen haben seither einen massiven Wandel erfahren. Gebert und Kneubühler erachten es trotzdem als wichtig, das Modell der totalen Institution zu diskutieren, da jedes Reden und Schreiben über Qualität, bzw. die Inszenierung von Qualitätsbeurteilung und - Förderung sonst problematisch ist, und mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit an der Realität vorbeizuziehen droht (ebd. 171). Ein Pflegeheim von heute kann sicher nicht mehr mit den von Goffman beschriebenen Institutionen verglichen werden. Pflegemodelle haben sich von defizitorientierten hin zu ressourcenorientierten Modellen ¹ entwickelt. Pflegeheime haben sich in ihrem gesamten Erscheinungsbild geändert und haben sich gegenüber der Umwelt mehr geöffnet. Das ändert jedoch nichts daran, dass ein Heimeintritt eine massive Neu- und Umorientierung für einen alten Menschen mit sich bringt. Der Handlungsspielraum ist durch bauliche, soziale und normative Vorgaben eingeschränkt es gilt sich an „hausübliche“ Gegebenheiten anzupassen und sich dem Leben in einer „totalen Institution“ zu stellen.

3.2.2 Pflege als spezielle Dienstleistung

Die Dienstleistung Pflege zeichnet sich, wie alle Dienstleistungen, durch ihren immateriellen Charakter aus. Das, was hinzukommt, ist die starke

Beziehungsorientierung. Pflegeleistungen können nur direkt an den Kunden und in deren Beisein erbracht werden, wodurch dem zwischenmenschlichen Aspekt eine besondere

¹ Defizitorientierte Modelle beurteilen, was eine Person nicht mehr kann, ressourcenorientierte Modelle achten auf das, was eine Person noch selber tun kann.

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Bedeutung zukommt. Das, was zählt, ist daher nicht nur die Ergebnisqualität, sondern der ganze Prozess der Leistungserbringung als relevantes Qualitätsmerkmal. Bei sozialen Dienstleistungen hat der Bewohner/In eine Mitwirkungspflicht. Wird diese verweigert oder nicht im entsprechenden Maße erfüllt, ist die Qualität der Leistung nicht optimal zu erbringen (vgl. Göpfert-Divivier, Robitzsch, 2002, 233f). Der Wert einer Pflegeleistung kann den Kunden vor der Leistungserbringung nur sehr schwer vermittelt werden, zumal das, was in der Pflege fachlich korrekt und qualitativ ist, für die Kunden häufig schwer einzuschätzen ist. Pflegeleistungen, wie z.B. aktivierende Maßnahmen, werden von den Bewohnern nicht immer unter dem Qualitätsaspekt gesehen, sondern oft sogar als lästig und unnötig empfunden (Engel, 2006, 53). Hinzu kommt, dass diese Leistungen von den Kunden, unter dem Aspekt der Servicequalität, als selbstverständlich angesehen werden. Die Kundengruppe eines sozialen

Dienstleistungsunternehmens setzt sich u.a. zusammen aus Bewohnern, Mitarbeitern, Ärzten, Kostenträgern und der Gesellschaft. Die Forderungen dieser Kundengruppen können weit auseinander liegen, wodurch sich für den Dienstleister die Thematik ergibt, unterschiedliche Interessen zu kennen und zu vereinbaren. Nicht zuletzt sind Leistungen in Altenpflegeeinrichtungen durch „weiche Faktoren“ ² , wie menschliche Zuwendung, Einfühlungsvermögen, Beziehungsangebote und Beziehungskontinuität gekennzeichnet (vgl. Göpfert-Divivier, Robitzsch, 2002, 233f).

Für stationäre Einrichtungen der Altenpflege kristallisieren sich zusammenfassend folgende bedeutsame Unterschiede gegenüber anderen Einrichtungen heraus:

• Das Heim als die Welt, in der sich mehr oder minder das gesamte „Sein“ der Bewohner abspielt.

• Die starke Beziehungsorientierung in der Pflege.

• Die Immaterialität der Leistung.

• Der Prozess der Leistungserbringung, da er im Beisein des Kunden erbracht wird.

• Der Kunde beeinflusst die Qualität durch die Mitwirkung oder Nichtmitwirkung.

• Pflegequalität kann von den Kunden schwer beurteilt werden, wird aber unter dem Aspekt der Servicequalität gesehen.

• Die Interessen unterschiedlicher Kundengruppen müssen „unter einen Hut“ gebracht werden.

² Zu diesem Thema wurde in „Der Standard“ ein Konzept vorgestellt. Eine Zusammenfassung des Artikels findet sich im Anhang.

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