Merkmale  der Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst  

Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung  1

2.  Grundlagen und Definitionen.  2

2.1.  Innendienst.  2

2.2.  Außendienst  2

2.3.  Zusammenarbeit.  3

3.  Merkmale der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst  4

3.1.  Einflussmerkmale der Merkmale.  4

3.1.1.  Kommunikation.  4

3.1.2.  Organisation  6

3.1.2.  Teamorientierung  7

3.2.  Ergebnismerkmale der Zusammenarbeit.  8

4.  Empirische Erhebung der Merkmale.  11

4.1.  Entwicklung der Umfrage  11

4.2.  Ergebnisse der Umfrage  12

4.2.1.  Ergebnismerkmale der Zusammenarbeit.  13

4.2.2.  Einflussmerkmale der Zusammenarbeit.  14

5.  Abschließende Bemerkungen.  16

5.  Literaturverzeichnis  17

6.  Anhang  18

6.1.  Screenshots der Web-Survey.  18

6.2.  Umfrageergebnisse.  21

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Branchenherkunft der beteiligten Unternehmen  12

Abbildung  2.: Box-Plot Darstellung der Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit  13

Abbildung  3: Merkmale der Kommunikation  14

Abbildung  4: Merkmale der Organisation.  14

Abbildung  5.: Merkmale der Teamorientierung  15

Abbildung  A.1.: Web-Survey Seite 1.  18

Abbildung  A.2.: Web-Survey Seite 2.  18

Abbildung  A.3.: Web-Survey Seite 3.  19

Abbildung  A.4.: Web-Survey Seite 4.  19

Abbildung  A.5.: Web-Survey Seite 5.  20

Abbildung  A.6.: Web-Survey Seite 6.  20

ii

Die Aufzählung lässt wenig Positives vermuten: ein eigensinniger Außendienst, ein beamtenhafter Innendienst, innerbetriebliche Spannungen zwischen den Abteilungen und unterschiedliche Auffassungen darüber, was Kundendienst bedeutet. Glaubt man einem Anbieter für Vertriebsschulungen, dann sind dies die Merkmale der Zusammen-arbeit zwischen Innendienst und Außendienst. ¹ Aber auch die ernstzunehmende Literatur zu diesem Thema berichtet immer wieder von dem Spannungsfeld zwischen den beiden Bereichen und den daraus resultierenden Ineffizienzen. So gibt Betz an, der Innendienst habe das Gefühl, dass es sich der Außendienst in der Sonne gemütlich macht, anstatt beim Kunden vor Ort zu sein. Andersherum ist der Außendienst der Ansicht,

dass der Innendienst seine Arbeitszeit absitzt und auf den Feierabend wartet. 2

Die vorliegende Arbeit will sich daher näher mit der Zusammenarbeit zwischen Innen-und Außendienst beschäftigen und geht der Frage nach, was die Zusammenarbeit zwischen den beiden Bereichen beeinflusst und was die Ergebnisse einer solchen Zusammenarbeit sind.

Hierzu seien zunächst in Kapitel 2 die definitorischen Grundlagen des Innen- und Außendienstes beschrieben, bevor in Kapitel 3 mittels einer Inhaltsanalyse die Merkmale ihrer Zusammenarbeit theoretisch abgeleitet werden. Dabei soll bereits zwischen den Einfluss- und den Ergebnismerkmalen einer guten Zusammenarbeit unterschieden werden. Kapitel 4 überträgt diese theoretischen Überlegungen in die Praxis und beschreibt die empirische Analyse der abgeleiteten Merkmale mittels einer internetgestützten Befragung unter Mitarbeitern des Innen- und Außendienstes. Anhand der Umfrage sollen zum einen Hinweise darüber gefunden werden, ob die in Kapitel 3 beschriebenen Einflussmerkmale tatsächlich wichtig für eine gute Zusammenarbeit sind, wie stark diese Merkmale in der Praxis ausgeprägt sind und wie zufrieden die Teilnehmer mit der Kooperation der beiden Bereiche sind. Kapitel 5 fasst die Ergebnisse nochmals zusammen und schließt die Arbeit ab.

¹ Fischer (2010)

² Vgl. Betz (1995), S.1;

1

Im folgenden Kapitel werden die grundlegenden Begriffe dieser Schrift erläutert. Zunächst sollen hierzu die Arbeitsbereiche des Innendienstes und Außendienstes erläutert werden, bevor näher auf die Zusammenarbeit eingegangen wird.

2.1. Innendienst

Der Innendienst wird international auch als Customer Service, Customer Care, Customer Support oder Backoffice Support bezeichnet. Die Mitarbeiter im Innendienst übernehmen die administrative und operative Kundenbetreuung, die in der Regel aus dem Betrieb getätigt werden. Zu dem Aufgabenbereich des Innendienstes zählen die telefonische und schriftliche Auftragserfassung und bearbeitung von Angeboten, Bestellungen, Bedarfsklärungen, Beschwerden, Reklamationen, Fakturierungen, Koordinierung der Logistik und Unterstützung des Außendienstes. Ein großer Teil der Aufgaben wird

in Abstimmung mit dem Außendienst getätigt. ³ In den letzten Jahren hat der Innendienst einen Umschwung erlebt. Heutzutage ist es nicht mehr ausreichend, dass Aufträge zügig und präzise bearbeitet werden, sondern der Innendienst sollte service- und kundenorien-

tiert handeln. 4

2.2. Außendienst

⁵ und wird auch als Kun-

denberater, Vertriebsbeauftragter oder traditionell als Reisender bezeichnet. Sie besitzen die Vermittlungs- oder Abschlussvollmacht, da sie die Geschäfte im Namen für den Arbeitgeber abwickeln. Der Außendienst wird hauptsächlich durch Provision entlohnt und verfügt zusätzlich über besondere Privilegien wie Heimbüro-Ausstattung, Versicherungsschutz, Altersversorgung sowie Dienstwagen- und Spesenregelung. Zu dem Aufgabenbereich zählen u.a. die Kundenakquise, Kundenbesuche, Kundenqualifizierung, Kunden- & Problemlösungsberatung, Preis- & Konditionsverhandlungen, Produktvor-

³ Vgl.Winkelmann (2008), S.54-55

^{4 Vgl. Schuler/Haller (2008), S.15 & 21 5} Winkelmann (2008), S.46

2

stellungen, Präsentationen und Stammkundenpflege. Die Abklärung von Warenverfügbarkeiten, Lieferzeiten, Beanstandungen und Reklamationen werden ge-

meinsam mit dem Innendienst bearbeitet. 6

2.3. Zusammenarbeit

Der Begriff der Zusammenarbeit wird synonym auch als Kooperation bezeichnet, wobei in dieser Schrift der Begriff Zusammenarbeit benutzt werden soll. Die Zusammenarbeit bedeutet im Wesentlichen die gemeinsame Zielerreichung durch die Beteiligung von mindestens zwei Partnern, die gemeinsam vielseitige Aufgaben bearbeiten. Die Partner zeigen autonomes Verhalten und bleiben rechtlich und teilweise wirtschaftlich selbständig. Die hauptsächlichen Aspekte sind die zum Teil vorhandene Übereinstimmung der Interessen und Freiwilligkeit der Zusammenarbeit. 7

⁶ Vgl. Winkelmann (2008), S.46

⁷ Vgl. Bolz (2008), S. 41

3

3. Merkmale der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst

Zur Herleitung der Merkmale der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst

wurde eine Inhaltsanalyse ⁸ der bestehenden Literatur zum Thema durchgeführt. Der folgende Abschnitt fasst die Ergebnisse kurz zusammen und stellt die hergeleiteten Merkmale in einem Kasten dar. Die Merkmale wurden hierzu auf einer ganzheitliche Art gegliedert: zum einen werden die Ergebnisse einer guten Zusammenarbeit dargestellt, zum anderen deren Einflussfaktoren. Erst beide Seiten zusammen bilden die Merkmale der Zusammenarbeit. Dabei soll auf jedes einzelne Merkmal nur kurz eingegangen werden, um den Rahmen dieser Arbeit nicht zu sprengen.

3.1. Einflussmerkmale der Merkmale

Die folgenden Merkmale stellen die Einflüsse einer guten Zusammenarbeit dar. Aus ihnen können die positiven oder auch negativen Ergebnisse entstehen, die unter 3.2. aufgezeigt sind.

3.1.1. Kommunikation

Krüger hat schon frühzeitig erkannt, dass Informationen r-

sind. ⁹ In der Regel ist der Wissensstand nicht derselbe. So hat der Innendienst ein größeres Wissen über die Unternehmensbelange und der Außendienst spezielleres Kun-

den- und Marktwissen. ¹⁰ Wie erfolgreich ein Team zusammenarbeitet, spiegelt sich darin wider, wie oft und worüber kommuniziert wird, sowie ob Wissen lückenlos weiter-

gegeben wird. 11

⁸ Vgl. Dieckmann (2008), S. 576

⁹ Krüger (1984), S.61

¹⁰ Vgl. Krüger (1984), S.36 - 37

¹¹ ebenda, S.61

4

Zurückgehaltenes Wissen bewirkt eine Ausgrenzung und kein Teamgefühl und eine Flut von unselektiertem Wissen führt dazu, das wichtige Informationen nicht richtig aufgenommen und genutzt werden können, um die Kunden effizient betreuen zu können.

Der Außendienst kann die genaue Aufgabenverteilung im Innendienst durch die räumliche Trennung nicht kennen und es kann auch nicht erwartet werden, dass er sich mühselig durchfragt, bis er den richtigen Adressaten gefunden hat. Dadurch dass der Innendienst alles direkt vor Ort abklären kann, ist es aus Zeitersparnis ratsam, jegliche Kom-

munikation über einen festen Ansprechpartner im Innendienst abzuwickeln. 12

Ein weiterer Aspekt ist, dass Kundenaufträge immer vollständig weitergeleitet werden sollten, um aufwendige Nacharbeiten zu vermeiden, da in der Zeit andere Aufgaben erledigt werden können. Sollten doch einmal Nachfragen auftreten, sollte dem anderen Bereich genau erläutert werden, warum nachgefragt wird.

Wenn verstanden wird, aus welchem Grund nachgefragt wird, entsteht automatisch ein besseres Verständnis für die Aufgaben des anderen Bereiches. Dies führt dazu, das erst gar nicht das Gefühl des kontrolliert Werdens oder der Schikane entsteht. Ganz im Ge-

genteil wird dadurch das Gefühl der Teamzugehörigkeit vermittelt. 13

¹² Vgl. Betz (1995), S.3; Krüger (1984), S.41

¹³ Vgl. Krüger (1984), S.37-38

5