Inhaltsverzeichnis

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1  Einleitung  

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1.1  Aufbau der Arbeit  

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1.2  Problemstellung  

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1.3  Forschungsfragen  

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2  Qualitätsmanagement und Dienstleistungen  

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2.1  Dienstleistungen  

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2.2  Qualitätsmanagement  

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2.3  Qualität  

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2.4  Dienstleistungen und Sachgüter  

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3  Qualitätsmanagement für Dienstleistungen  

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3.1  Konzepte  

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3.2  Strategische Überlegungen  

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3.3  Dienstleistungsspezifische Anforderungen  

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3.4  Optimierungsmöglichkeiten  

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3.5  Umsetzung und Controlling  

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4  Fazit  

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1 Einleitung

Diese Arbeit behandelt das Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Obwohl Qualitätsbewusstsein schon immer ein Teil von Zivilisation gewesen ist und auch die jüngste Geschichte des Qualitätsmanagements weit in das Zeitalter der industriellen Revolution zurückreicht (vgl. Masing/Pfeifer/Schmitt 2007: S. 16), ist es aufgrund nachfolgend aufgeführter Gründe sinnvoll zu untersuchen, ob die aktuellen qualitätsbezogenen Überlegungen und Systeme in Theorie und Praxis den Besonderheiten des Dienstleistungsbereichs gerecht werden.

1.1 Aufbau der Arbeit

Im Sinne einer wissenschaftlichen Vorgehensweise wird dazu zuerst in diesem einführenden Kapitel die zugrunde liegende Problematik erläutert und in zentralen Forschungsfragen ausgedrückt. Diese dienen als Grundlage für eine zielgerichtete Verarbeitung der Aufgabenstellung und werden im weiteren Vorgehen schrittweise untersucht. Dabei wird der Theorieteil der Arbeit im zweiten Kapitel Qualitätsmanagement und Dienstleistungen zunächst einen Überblick über die Begrifflichkeiten und die geschichtliche Entwicklung geben, sowie die Besonderheiten von Dienstleistungen explizit hervorheben. Im praktischen Teil des dritten Kapitels Qualitätsmanagement für Dienstleistungen werden anhand der festgestellten Besonderheiten die veränderten und zusätzlichen Anforderungen an entsprechende Qualitätsmanagementsysteme aufgestellt. Diese dienen hingegen als Basis für die anschließenden konzeptionellen Überlegungen, wie ein Qualitätskonzept demnach ausgestaltet werden sollte bzw. welche wesentlichen Bausteine dafür notwendig sind. Die Arbeit soll demnach nicht nur dem Anspruch einer wissenschaftlichen Vorgehensweise der zu untersuchenden Thematik und Fragestellung genügen, sondern schließlich auch konkrete und logisch nachvollziehbare Schwerpunkte beim Umgang mit Dienstleis-

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KAPITEL 1. EINLEITUNG

tungsprodukten definieren und - zumindest im Ansatz - Lösungsvorschläge für eine sinnvolle Ausgestaltung dieser bieten. Im Fazit werden die Ergebnisse der Untersuchung kurz resümiert.

1.2 Problemstellung

Dienstleistungen wurden lange Zeit in der volks- und betriebswirtschaftlichen Theorie vernachlässigt. Dies ist auf die lange Zeit vorherrschende Meinung zurückzuführen, dass ausschließlich materielle Güter die Bedürfnisse der Subjekte in einer Marktwirtschaft befriedigen können bzw. ausschließlich bei materiellen Endprodukten überhaupt von produktiver Arbeit gesprochen werden könne (vgl. Corsten 2007: S. 19). Der Fokus der allgemeinen Betriebswirtschaftslehre wurde so auf Unternehmungen der physischen Produktion gelegt und die Erforschung der analog existierenden Dienstleistungsproduktion zeitweise und - angesichts der auffälligen Heterogenität dieses Wirtschaftssektors - spezifisch versäumt, sodass bis heute nicht einmal einheitliche Begriffsbestimmungen existieren (vgl. Maleri/Frietzsche 2008: S. 4 u. Haller 2001: S. 5). Der Dienstleistungssektor erlebt außerdem seit mehreren Jahrzehnten einen deutlichen Aufschwung in der zunehmend globalisierten und ökonomischen Welt (vgl. Haller 2001: S. 1 u. Corsten 2007: S. 1ff.). Es wurde also nicht nur ein Wirtschaftssektor in der Forschung weitgehend ausgeklammert, welcher in der Regel den Höhepunkt seiner individuellen Betrachtung in den Standardwerken während der einleitenden Unterteilungen der Wirtschaftszweige erfährt (vgl. Wöhe 2002: S. 15 u. Maleri/Frietzsche 2008: S. 1), sondern eine ganze Entwicklung mit ihren Auswirkungen übersehen. Im Bereich der Produktqualität führte dies zur offensichtlichen Konsequenz, dass angesichts Diskussionen um Servicewüsten in Dienstleistungsunternehmen ein Nachholbedarf im Bereich des Qualitätsmanagements vorliegt (vgl. Bruhn 2009: S. 6). Die Entwicklung und Anpassung von grundlegenden und weiterführenden Theorien und Konzepten im Bereich der Dienstleistungen entspricht also nicht einem äquivalenten Niveau wie bei den klassischen Produktionszweigen. Der Bedarf ergibt sich hierbei jedoch aufgrund der teilweise deutlich zunehmenden Bedeutung der betroffenen Wirtschaftszweige (i.e. Handel, Banken, Versicherungsgesellschaften, Verkehr, Gaststättengewerbe, Beratungs- und Gesundheitswesen, Unterricht, Kunst, Unterhaltung und Sport (vgl. Maleri/Frietzsche 2008: S. 11)) wie von selbst, sodass die Forschung in diesem Bereich intensiviert werden muss. Ein Beispiel hierfür ist mit Sicherheit die nach den Paragraphen §135a und §136 im Sozialgesetzbuch Teil V ab 01.01.2010 geltende neue Verpflichtung zum Qualitätsmanagement nun-

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1.3. FORSCHUNGSFRAGEN

mehr sogar in Arztpraxen, welche so den bereits verpflichteten Kliniken und Versorgungszentren nachziehen müssen. Die Stiftung Warentest bemängelt hierbei in einem Test von vier bundesweit in Arztpraxen eingesetzten Systemen die nur rudimentäre Anpassung an die entsprechenden Anforderungen vor Ort, sodass z.B. die Aufklärung der Patienten über ihren gesundheitlichen Zustand und die darauf aufbauenden möglichen Behandlungsmethoden mit Vor- und Nachteilen bei allen Systemen unberücksichtigt bleibt (vgl. Stiftung Warentest 2009: S. 87). Eine deutliche Vorstellung der eigentlichen Qualität eines Wirtschaftsguts ist die zwingende Voraussetzung, um ein folgerichtiges Qualitätsmanagement davon ableiten zu können. Demnach ist die Untersuchung der veränderten und neuen Qualitätsdimensionen eines Dienstleistungsprodukts im Vergleich zu einem materiellen Produkt der Ausgangspunkt der Untersuchungen. Der genaue Verlauf ist den nachfolgenden Forschungsfragen zu entnehmen.

1.3 Forschungsfragen

Um dem Anspruch eines adäquaten Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungsunternehmen gerecht zu werden, bedarf es der Lösung folgender zentraler Forschungfragen, die in den weiteren Kapiteln schrittweise ausgewertet werden und logisch aufeinander aufbauen:

1. Was unterscheidet Dienstleistungen von klassischen Produkten? 2. Welche Unterschiede sind für das Qualitätsmanagement von Bedeutung? 3. Welche neuen Qualitätsdimensionen bei Dienstleistungen sind zu beachten? 4. Wie sind sämtliche Anforderungen an das Qualitätsmanagement zu priorisieren? 5. Ist es möglich ein bestehendes Qualitätsmanagementsystem an die neuen Anforderungen anzupassen oder bedarf es einer Neukonzeption speziell für Dienstleistungsunternehmen?

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2 Qualitätsmanagement und Dienstleistungen

In diesem Kapitel werden die wesentlichen theoretischen Grundlagen der Thematik eingeführt, erklärt und voneinander abgegrenzt. Die Absicht ist dabei dem Leser die ausschlaggebenden Unterschiede zum Dienstleistungsprodukt aufzuzeigen und ihn so in Vorbereitung auf das anschließende Kapitel zu sensibilisieren. Ebenfalls wird Qualitätsmanagement insofern eingeführt, indem die bisherige Entwicklung und moderne Methoden vorgestellt werden, und zuletzt auch die Notwendigkeit einer dienstleistungsspezifischen Anpassung verdeutlicht wird. Obgleich es bei der Thematik an Literatur nicht mangelt und gleichzeitig die Erforschung in den Bereichen mittlerweile sehr aktiv ist, bergen diese Umstände auch Erschwernisse. Aufgrund der teilweise rasanten Entwicklung ohne bereits fest etabliertes Vokabular, ist es zu Beginn sehr mühsam einen Überblick über den aktuellen Stand der Forschung zu gewinnen. Ähnliche und gleiche Begriffe, welche aber aufgrund unterschiedlicher Erscheinungsjahre und Autoren semantisch differieren oder auch verschiedene Methoden und Konzepte, deren Alleinstellungsmerkmale sich erst nach intensiverer Recherche offenbaren, erschweren das Verständnis. Der Schwerpunkt im folgenden Theorieteil liegt deswegen auf dem aktuellen Stand der Wissenschaft, während der geschichtliche Abriss nur als Hilfestellung für den Leser gedacht ist. Folgende Auflistung der einzelnen Unterkapitel, welche Inhalt und logische Abfolge verdeutlicht, soll der Übersichtlichkeit der Struktur und Gegenstand des aktuellen Kapitels dienen.

• Dienstleistungen

In diesem Unterkapitel wird der Begriff Dienstleistung mit Inhalt gefüllt, i.e. eine Definition, die wesentlichen Charakteristika und Unterschiede zu anderen Wirtschaftsgütern.

• Qualitätsmanagement

Die Entwicklung des Qualitätsmanagements von Beginn des 20. Jahrhunderts bis heute sowie die verschiedenen Tendenzen des Qualitätsbewusstseins werden vorgestellt.

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KAPITEL 2. QUALITÄTSMANAGEMENT UND DIENSTLEISTUNGEN

• Qualität

Verschiedene Sichtweisen und Dimensionen der in der heutigen Zeit gebräuchlichen und somit aktuellen Qualitätsbegriffen werden kurz vorgestellt und verglichen.

• Dienstleistungen und Sachgüter

Der vorherige Qualitätsbegriff für Sachgüter wird auf die Anwendbarkeit bei Dienstleistungsprodukten hin überprüft und dementsprechend ergänzt bzw. gekürzt.

2.1 Dienstleistungen

Dienstleistungen sind unter Einsatz externer Produktionsfaktoren für den fremden Bedarf produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter. Bei der in der Volkswirtschaftslehre gängigen sektoralen Gliederung stellen Dienstleistungen die tertiäre Art der Produktion dar, welche sich von der Urproduktion (Land- und Forstwirtschaft sowie Jagd und Fischerei) im primären Sektor und der ver- und bearbeitenden Sachgüterproduktion im sekundären Sektor im Wesentlichen durch den Einsatz der Produktionsfaktoren unterscheiden, da es nicht zum Einsatz eines betriebsinternen Produktionsfaktors Rohstoff kommt (vgl. Maleri/Frietzsche 2008: S. 5, 11ff.).

Diese weit gefasste Definition von Dienstleistungen vereint Wirtschaftsgüter aus den unterschiedlichsten Wirschaftsbereichen und Branchen, welche vom einfachen Haarschnitt bis hin zur lebensbegleitenden Berufsunfähigkeitsversicherung reichen, wie der Aufzählung auf Seite 6 zu entnehmen ist. Schon an dieser Stelle wird deutlich, dass dienstleistungsangepasste Theorien und Konzepte nur sehr allgemein und abstrakt gehalten werden können, da die Vielfältigkeit von Dienstleistungen eine detaillierte Sicht ohne vorherige gegenseitige Abgrenzung und Systematisierung einzelner Merkmale nicht zulässt (vgl. Corsten 2007: S. 31ff.).

Obgleich Dienstleistungen wie Handel oder Transport als Begleiterscheinung anderer Produkti-onsformen sowie auch andere reine Dienstleistungsgewerbe schon immer ein Teil der geschichtlichen Entwicklung der Produktionswissenschaften gewesen sind, ist eine Anerkennung dieser Leistungen als wertschöpfender Beitrag erst sehr spät erfolgt. Erst zu Beginn des 19. Jahrhunderts wurde der Mehrwert einer Sache von der nutzenstiftenden Eigenschaft für den jeweiligen Anwender und dessen Bedürfnisbefriedigung abhängig gemacht und so von der klassischen Betrachtung eines materiellen Zuwachses des Eigentums auf die Leistungen immaterieller Natur ausgeweitet. Somit wurde der Produktionsbegriff entmaterialisiert (vgl. Rück 2000: S. 72).

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