Zusammenfassung III

Zusammenfassung

Das Thema Kundenloyalität, von Schüller als Zukunftstrend bezeichnet, findet seinen Anfang mit der Berechnung des Customer Lifetime Value. Damit wurde der Bedeutung eines Kunden ein Wert zugewiesen der verdeutlichte was für Potential in einem Kunden steckt. Mit dieser Arbeit möchte ich einen kurzen Überblick über das Konstrukt Kundenloyalität und den daraus resultierenden Möglichkeiten geben. Am Schluss kommen wir zu Möglichkeiten die Kundenloyalität und damit auch den Profit zu steigern. Für die Unternehmenspraxis soll diese Arbeit einen Beitrag zu höherem Bewusstsein im Umgang mit den Kunden leisten. Stichworte: Kundenloyalität, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenvertrauen, Kun- dentreue, Kundenorientierung, Total Quality Management.

Inhaltsverzeichnis IV

Inhaltsverzeichnis   

Zusammenfassung   III

Abbildungsverzeichnis   V

Abk  ürzungsverzeichnis  VI

1  Vorwort.  1

2  Was ist Kundenloyalität  2

2.1  Begriffsdefinition.  2

2.2  Zusammenhang zu verwandten Begrifflichkeiten  2

3  Was macht Kundenloyalität aus?  4

3.1  Wie kann man Kundenloyalität steigern?  5

4  Fazit.  7

Literaturverzeichnis   8

Abbildungsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Dimensionen und Faktoren der Loyalität im Überblick  

Abbildung  2: Das Kano-Modell