Inhaltsverzeichnis

ABBILDUNGSVERZEICHNIS.   III

ABK  ÜRZUNGSVERZEICHNIS  IV

1  TECHNIK - ERFOLGSFAKTOR DES WISSENSMANAGEMENTS?  1

2  ABGRENZUNG DER BEGRIFFLICHKEITEN  1

3  WISSENSMANAGEMENT.  3

3.1  ZIELE DES WISSENSMANAGEMENT.  3

3.2  DIE SÄULEN DES WM  4

3.3  BETRACHTUNG AUSGEWÄHLTER W-MANSÄTZE  5

3.3.1  Das Konzept von Nonaka und Takeuchi  6

3.3.2  Das Konzept von Probst, Raub und Romhardt  7

4  INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSTECHNIKEN  8

4.1  TEXTBASIERTE UND MULTIMEDIALE SYSTEME.  8

4.1.1  Dokumentenmanagementsysteme  8

4.1.2  Hypertext- und Hypermediasysteme  9

4.1.3  Text-Mining  9

4.2  DATENBASIERTE TECHNOLOGIEN  10

4.2.1  Datenbanken.  10

4.2.2  Data Warehouse / Data Mart  11

4.2.3  Data-Mining  12

4.3  COMPUTER SUPPORTED COOPERATIVE WORK  12

4.3.1  Workflowmanagement-Systeme  12

4.3.2  Groupware-Systeme.  13

4.4  INTERNET UND INTRANET  14

4.4.1  Internet.  14

4.4.2  Intranet  15

5  UNTERSTÜTZUNG DER WISSENSMANAGEMENTKONZEPTE DURCH INFORMATIONS-  

UND  KOMMUNIKATIONSTECHNIKEN  15

5.1  EINORDNUNG IN DAS KONZEPT VON NONAKA / TAKEUCHI.  16

5.2  EINORDNUNG IN DAS KONZEPT VON PROBST, RAUB UND ROMHARDT.  17

6  FAZIT  18

ABBILDUNGEN   V

LITERATURVERZEICHNIS.   VIII

II

Abbildungsverzeichnis   

ABBILDUNG  1: WISSENSSPIRALE NACH NONAKA/TAKEUCHI  

ABBILDUNG  2: BAUSTEINE DES WISSENSMANAGEMENTS.  

ABBILDUNG  3: KOMPONENTEN EINES DATAWAREHOUSE.  

ABBILDUNG  4: MEHRDIMENSIONALE OLAP DATENANALYSE.  

ABBILDUNG  5: WORKFLOW VORGANGSPLANUNG.  

ABBILDUNG  6: KOMPONENTEN VON GROUPWARE.  

III

Abkürzungsverzeichnis

Abb. -Abbildung Anm. -Anmerkung bspw. -beispielsweise bzw. -beziehungsweise CSCW -Computer Supported Cooperative Work DB -Datenbank(en) Diss. -Dissertation d.h. -das heißt DMS -Dokumentenmanagementsystem € DWH -Data Warehouse etc. -et cetera Hrsg. -Herausgeber IKT -Information und Kommunikationstechnik (en) i.d.R. -in der Regel i.S.v. -im Sinne von o.ä. -oder ähnlich o.g. -oben genannt (en) OLAP -Online Analytical Processing S. -Seite u.a. -unter anderem usw. -und so weiter vgl. -Vergleiche WM -Wissensmanagement WFMS -Workflowmanagement System WWW -World Wide Web z.B. -zum Beispiel

IV

1 Technik - Erfolgsfaktor des Wissensmanagements?

Der anhaltende strukturelle Wandel von arbeits- und kapitalintensiven zu informations- und wissensintensiven Tätigkeiten sowie der ständig wachsende globale Wettbewerb haben eine zunehmende Dynamik und Komplexität sowohl des Unternehmensumfeldes, als auch der Prozesse im Unternehmen zur Folge. Anforderungen an Flexibilität, Produktqualität, Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit nehmen kontinuierlich zu. Dadurch gewinnt Wissensorientierung für Unternehmen zunehmend an Bedeutung. ¹ Wissen, welches sich beim Einsatz vermehrt oder spezifiziert, wird zum Produktionsfaktor der Zukunft. Ausgehend von dieser Situation ist es nicht verwunderlich, wenn Unternehmen bemüht sind, die Ressource ‚Wissen’ effektiv und effizient zu nutzen. Wissensmanagement (WM) soll Wissenspotentiale identifizieren und zugleich systematisch ausschöpfen mit dem Ziel, den Wissensfluss entlang der Kernprozesse zu optimieren. 2

Mit Hilfe der vielseitigen Möglichkeiten, die mittels moderner Informations- und Kommunikationstechniken (IKT) realisierbar sind, erhoffen sich Firmen einerseits die unübersichtliche Menge an produzierten Daten und Informationen so zu systematisieren bzw. zu kategorisieren, dass Nutzer wettbewerbsrelevantes Wissen erwerben und generieren können sowie andererseits personengebundenes Wissen dem Unternehmen verfügbar gemacht wird. Aufbauend auf diesen Kenntnissen setzt sich die Arbeit mit der Frage auseinander, welche IKT WM unterstützen können und inwieweit die Technik ein Erfolgsfaktor des WM ist. Die Ausarbeitung des Themas beginnt mit grundlegenden Definitionen, auf die sich der weitere Verlauf der Arbeit stützt. Anschließend werden im dritten Kapitel Aufgaben, Ziele und die Basis, auf der WM aufbaut, erörtert. Anknüpfend daran werden zwei bekannte WM-Konzepte erläutert. Der vierte Abschnitt widmet sich diversen IKT, die im WM Verwendung finden können. Das vorletzte Kapitel bringt diese IKT in einen konkreten Bezug zu den zwei beschriebenen WM-Ansätzen. Abschließend erfolgt eine kritische Betrachtung des Themas.

2 Abgrenzung der Begrifflichkeiten

Das Wort ‚Wissensmanagement’ setzt sich aus den Begriffen ‚Wissen’ und ‚managen’ zusammen. Managen kann mit dem Synonym ‚organisieren’ umschrieben werden, währenddessen existiert in der Literatur für die Bezeichnung ‚Wissen’ keine einheitliche Auffassung. Vielmehr führen der interdisziplinäre Charakter des Wissensbegriffs und dessen

¹ Vgl. Gaßen (1999), S. 4.

² Vgl. Fried / Baitsch (2000), S. 33f.

1

hohe Verwendungsvielfalt zu vielen unterschiedlichen Definitionen. ³ Die Verknüpfung der beiden Wörter soll das Organisieren von Wissen im Unternehmen ausdrücken: „WM unterstützt bzw. verbessert den kontinuierlichen Transformationsprozess von individuellem Wissen in organisationales Wissen und umgekehrt mit dem Ziel der Wissensteilung.“ ⁴ Eine Abgrenzung der Begriffsinhalte von Daten, Informationen und Wissen erscheint für das Verständnis dieser Arbeit zweckmäßig. Daten setzen sich aus Zeichen zusammen, die in einem sinnvollen Zusammenhang zueinander stehen. Aussagen über den Verwendungszweck werden allerdings nicht getroffen. ⁵ Erst durch das Einordnen der Daten in einen Kontext bzw. Zweckbezug können Informationen entstehen. Informationen sind Vorstufe und zugleich Vorraussetzung für Wissen. ⁶ Für diese Arbeit wird die Wissensdefinition nach Davenport zugrunde gelegt, der Wissen als „…eine fließende Mischung aus strukturierten Erfahrungen, Wertvorstellungen, Kontextinformationen und Fachkenntnissen, die in ihrer Gesamtheit einen Strukturrahmen zur Beurteilung und Eingliederung neuer Erfahrungen und Informationen bietet“ ⁷ , bezeichnet. Weiterhin impliziert er, dass (1) Entstehung und Anwendung von Wissen personengebunden ist, (2) in Unternehmen Wissen auch in Form von Dokumenten ⁸ oder Speichern existiert und (3) Wissen sowohl unstrukturiert als auch strukturiert sein kann. ⁹ Für die weitere Fortsetzung der Arbeit sind implizites und explizites Wissen als Ausprägungen von Wissensarten relevant. Explizites Wissen lässt sich einfach wiedergeben bzw. kodieren. Merkmal dieser Wissensart ist das „…bewusste, sprachlich verfügbare, also in artikulierter Form vorliegende Wissen“ ¹⁰ , welches bspw. in Produktbeschreibungen, wissenschaftlichen Formeln und Computersprache besteht. Implizites Wissen hingegen entzieht sich der Artikulation, lässt sich deshalb schwer mitteilen und ist eng verknüpft mit subjektiven Erfahrungen, dem Wertesystem und der Gefühlswelt des Einzelnen. ¹¹ Im Hinblick auf das Thema dieser Arbeit werden unter dem Begriff IKT alle Einrichtungen (bspw. Netze, Geräte, Software) verstanden, die Kommunikation und Information durch Übertragung und Verarbeitung von Informationen ermöglichen und dadurch personelle,

³ Vgl. Klosa (2001), S. 22.

⁴ Alex / Becker / Stratmann (2000), S. 50.

⁵ Vgl.Rehäuser / Krcmar (1996), S. 4.

⁶ Vgl. von Rosenstiel (2000), S. 124 und Klosa (2001), S. 15.

⁷ Davenport / Prusak (1998), S. 32.

⁸ Anm.: Der Begriff ‚Dokumente’ umfasst Grafiken, Bilder, Videos, digitalisierte Ausdrucke, Verträge, etc.

⁹ Vgl. Davenport / Prusak (1998), S. 32.

¹⁰ Felbert (1998), S. 135.

¹¹ Vgl. Felbert (1998), S. 135f.

2

organisatorische und technische Komponenten vereinigen. ¹² Für den Fortgang der Arbeit sei angemerkt, dass die Begriffe Technik, Technologie und System synonym unter der Bezeichnung IKT verwendet werden, was auch für viele Autoren bezeichnend ist.

3 Wissensmanagement

Dieses Kapitel untersucht die Ziele des WM und die Dimensionen, die WM beeinflussen. Im Anschluss daran werden zwei WM-Ansätze präsentiert.

3.1 Ziele des Wissensmanagement

In den verschiedenen WM-Ansätzen existiert hinsichtlich des Anliegens von WM größtenteils Einigkeit: Im Mittelpunkt steht einerseits der Austausch von Wissen zwischen Mitarbeitern, um gemeinsam ein Mehr an Wissen erzeugen zu können und andererseits die Schaffung von nachhaltigen Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz. Aufgrund der steigenden Relevanz des Faktors Wissen, nimmt die Erwartungshaltung gegenüber dem WM zu. Zu den grundlegenden Zielen von WM zählen u.a. die Steigerung der Produktqualität, Erhöhung der Innovationsfähigkeit, Verbesserung der Qualität und Kundenzufriedenheit, Aufbau von Lösungskompetenzen durch Austausch von Erfahrungen, effizientere Nutzung von Ressourcen bzw. Wissen, Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit, sowie Ausbau der Markstellung. ¹³ Neben dem systematischen Suchen, Erfassen, Bereitstellen, Erhalten und Wiederverwendung von Wissen sind weitere konkretere Ziele des WM (1) die Realisierung von Zeitersparnissen, (2) die Bereitstellung von strukturiertem Wissen (z.B. für neue Mitarbeiter), (3) die Realisierung von Kosteneinsparungen (z.B. durch schnellere Verbreitung von Wissenselementen) und (4) die Reduktion von Fehlern, da Erfahrungen der Vergangenheit Mitarbeitern verfügbar gemacht werden können. Eine besonders große Herausforderung für WM liegt (5) in der methodischen Erschließung und Nutzung des impliziten Wissens, das gegenüber dem expliziten Wissen wesentlich problematischer zu erfassen ist. 14

¹² Vgl. Stahlknecht / Hasenkamp (2002), S. 11f. und S. 87f. sowie Gabler (2000), Schlagwort „Informations- und

Kommunikationssysteme“.

¹³ Vgl. Neumann (2000), S. 244 in Verbindung mit Berres (1998), S. 59.

¹⁴ Vgl. Hinzmann / Hansen / Linckens et al (2001), S. 577f. Demgegenüber sieht Gehle u.a. im Abbau von

Wissensnutzungsbarrieren, der Schaffung von Zusatzwert durch Nutzung vorhandenen Wissens,

kontinuierlichen Innovationen, reflexiver Wissensverarbeitung sowie der Schaffung von Wissensbeziehungen

außerhalb der Unternehmung die wichtigsten Ziele des WM. Vgl. Gehle / Mühlder (2001), S. 30.

3

3.2 Die Säulen des WM

Als Säulen des WM werden Unternehmenskultur, Organisation und Technologie verstanden. Diese drei Dimensionen sind integrativ zu betrachten und werden als Rahmenbedingung und Erfolgsfaktor für ein funktionierendes WM angesehen.

Unternehmenskultur:

Eine offene und kommunikative Atmosphäre im Unternehmen ist für den Wissensaustausch von hoher Bedeutung. Maßgeblich ist eine positive Einstellung und Verhaltensweise der Mitarbeiter zum Wissen und das Fehlen von wissensbehindernden Barrieren innerhalb der Unternehmenskultur. ¹⁵ Zu einer wissensfördernden Unternehmenskultur können Führungs-, Qualifikations- und Anreizsysteme beitragen. Führungsverhalten kann ein Klima der Offenheit und des Vertrauens im Unternehmen schaffen. Diese Punkte zählen als Kriterien für eine fortschrittliche Unternehmenskultur. Nur bei Existenz einer ausgeprägten Vertrauenskultur innerhalb des Unternehmens sind Mitarbeiter bereit, ihr individuelles Wissen zu kommunizieren und sich selbst aktiv um neue Erkenntnisse zu bemühen. Damit eng verbunden ist die Autonomie, die Mitarbeitern zum eigenverantwortlichen Handeln eingeräumt wird. In einer autonomiefeindlichen Umgebung wäre die Angst, wegen eines Fehlers gemaßregelt zu werden zu groß, obwohl Erfahrungen, die sich aus dem Umgang mit Fehlern ergeben, entscheidend für das Erkennen möglicher Wissensbedarfe sind. Anreiz und Beurteilungssysteme unterstützen die Motivation der Mitarbeiter bei der Wissensteilung durch Gewinnung von Einsicht bzw. Erfahrung von konkretem Nutzen. Festzuhalten ist, dass die Unternehmenskultur Ausmaß und Inhalt der Wissens(ver)teilung beeinflussen kann. 16

Organisatorische Gestaltung:

Für den Aufbau einer organisatorischen Infrastruktur werden bestimmte Funktionen, Organisationsstrukturen und Kompetenzen vorausgesetzt. Traditionelle Organisationsstrukturen wie z.B. Ein- und Mehrliniensysteme, oder Matrixorganisationen sind für das WM weniger geeignet, weil diese den Anforderungen nach Flexibilität, Kooperation, Kommunikation und Innovation kaum gerecht werden können. Unternehmen sollten sich deshalb von einer traditionellen Organisationsstruktur zugunsten innovationsorientierter Strukturmodelle lösen. Dies ist bspw. bei Netzwerkmodellen der Fall. Netzwerkmodelle

¹⁵ Vgl. Davenport / Prusak (1998), S. 292ff.

¹⁶ Vgl. Bullinger / Prieto (1998), S. 88; Felbert (1998), S. 139f.; Mercedes Mündermann (1999), S. 14 und Gaßen

(1999), S. 27f.

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