Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung.  1

2  Definition Beschwerde und Beschwerdemanagement  2

3  Direktes und indirektes Beschwerdemanagement.  3

4  Internes und externes Beschwerdemanagement  4

5  Beschwerdemanagement in der Altenhilfe  4

5.1  Beschwerdestimulierung  5

5.2  Beschwerdeannahme  7

5.3  Beschwerdebearbeitung und -reaktion.  8

5.4  Beschwerdeauswertung.  10

6  Fazit.  11

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1 Einleitung

Beschwerden wurden nicht immer eine enorme Bedeutung beigemessen. Unzufriedene und zurückbleibende Kunden sind die Reaktionen auf dieses Fehlverhalten. Heutzutage misst man den Beschwerden der Kunden eine zunehmend hohe Bedeutung bei und versucht, den Kunden an die jeweiligen Unternehmen langfristig zu binden. Beschwerden sind unbeliebt, sollten aber als Chancen der Betriebe gesehen werden, Schwachstellen zu entdecken und zu beheben. Mitarbeiter sollten dahingehend geschult werden, den richtigen Umgang mit den Kunden zu lernen, um so Effektivität und Kundenzufriedenheit auf lange Zeit zu gewährleisten.

Auch in Institutionen des Gesundheitswesens hat sich ein ausgereiftes Beschwerdemanagement positiv geäußert und findet immer vermehrt Anwendung. Beschwerden sind zu wertvollen Ressourcen geworden, die helfen Risiken zu identifizieren und Prozesse zu optimieren. Beschwerdemanagement bietet die Möglichkeit, die Qualität der Leistungen in allen Bereichen der Einrichtung systematisch und kontinuierlich zu verbessern, um so den neuen Herausforderungen des Gesundheitssystems begegnen zu können. Eine systematische Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden ermöglicht den Einrichtungen eine Verbesserung der Arbeitsprozesse und kann bei richtiger Anwendung zu einem hohen internen Nutzen führen.

Im Rahmen dieser Hausarbeit definieren die Autoren zunächst allgemein den Begriff der Beschwerde und des Beschwerdemanagements. Fortfahrend wird zwischen direkten und indirekten Beschwerdemanagement unterschieden. Kapitel vier gilt dem internen und externen Beschwerdemanagement. Der fünfte Punkt erläutert speziell den Beschwerdemanagementprozess in der Altenhilfe genauer. Dabei gehen wir auf die drei Hauptschritte zur systematischen Durchführung eines

Beschwerdemanagements in der Altenhilfe ein sowie auf Maßnahmen zur praxisorientierten Durchsetzung der einzelnen Schritte. Das Fazit am Ende dient der Zusammenfassung der vorher beschriebenen Teilgebiete.

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2 Definition Beschwerde und Beschwerdemanagement

„Umfassend definiert sind Beschwerden Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken […].“ ¹ Mit anderen Worten gesagt, umfasst die Beschwerde Frustrationen der Kunden, welche diese gegenüber Unternehmen äußern. Beschwerden sollten in der Regel als Chance gesehen werden, eventuelle oder schon vorhandene Schwachstellen in Unternehmen zu erkennen, damit diese beseitigt werden können und um eine Minderung des schon vorhandenen Schadens zu erhalten. Unternehmen sollten dem Kunden das Gefühl vermitteln Willkommen zu sein. Dadurch kann man den Kunden langfristig an seine Institution binden. Dementsprechend sollte als Reaktion auf eine Beschwerde, dem Kunden eine kleine Wiedergutmachung mit auf dem Weg gegeben werden. Andererseits sollten Mitarbeiter dahingehend sensibilisiert werden, kleinere Missgeschicke im Vorfeld zu vermeiden. Die Kundenbindung ist sehr bedeutend und muss gepflegt werden, um dem Kunden eine Beschwerde so angenehm wie möglich zu machen. Das Management im Allgemeinen, befasst sich mit der Annahme, der Planung, der Durchführung und Kontrolle der Maßnahmen, die eine Unternehmung im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden hat. Die Beschwerde, wie oben schon definiert, steht im unmittelbaren Kontakt mit den Kunden. Zum einen, um die Kundenbindung zu stärken, zum anderen, um Schwachstellen des Unternehmens durch die Kunden zu erfahren.

„Ziele des Beschwerdemanagements liegen in der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und der Qualitätssicherung. Zur Zielerreichung sind die Aufgaben des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesses zu erfüllen. Zudem bedarf es einer konsistenten Gestaltung von personalpolitischen, informationstechnologischen und organisatorischen Rahmenbedingungen.“ 2

¹ Quelle: Stauss, B. / Seidel, W. (2007), S. 49.

² Quelle: GWV Fachverlage GmbH: Prof. Dr. B. Stauss,

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/beschwerdemanagement.html, abgerufen am 12.11.2010.

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Zudem sollte der persönliche Kontakt zum Kunden ausschlaggebend für die Herstellung deren Zufriedenheit sein. Hierbei ist es wichtig, dem Kunden die Strategie des Unternehmens zu verdeutlichen, um diesen auf die Umsetzung von Problemen aufmerksam zu machen.

Mit diesen Zielvorstellungen kann man die Mitarbeiter in den Unternehmen schulen, um so entstehende Kosten zu minimieren und um den Kunden mit kleinen Aufmerksamkeiten zufrieden zu stellen. 3

3 Direktes und indirektes Beschwerdemanagement Das Beschwerdemanagement wird in direkte und indirekte Beschwerdemanagementprozesse unterteilt. Der direkte

Beschwerdemanagementprozess betrifft alle Schritte, welche im direkten Kontakt mit dem Beschwerdeführer stattfinden und besteht aus der Beschwerdestimulierung, der Beschwerdeannahme, der Beschwerdebearbeitung sowie der Beschwerdereaktion. Der indirekte Beschwerdemanagementprozess besteht aus der

Beschwerdeauswertung und dem Beschwerdemanagement-Controlling und wird von Unternehmen dazu benutzt, um die Beschwerden für eine Verbesserung der Abläufe zu nutzen. Dies nur zum besseren Verständnis der folgenden Kapitel.

³ Vgl. GWV Fachverlage GmbH: Prof. Dr. B. Stauss,

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/beschwerdemanagement.html, abgerufen am 12.11.2010.

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