Psychologie  des Sportmanagements  

Kommunikationsmanagement   

Gliederung   

1.  Einleitung  3

2.  Gesprächsführung  5

2.1.  Aktives Zuhören  7

2.2.  Systemische Fragen  8

2.3.  Ich-Botschaften  8

3.  Konflikte  10

3.1.  Konflikttheoretische Modelle  10

3.2.  Konfliktentstehung  11

3.3.  Konflikteskalation  13

3.4.  Konfliktbewältigung und Konfliktlösung  15

4.  Zusammenfassung und Ausblick  17

5.  Literatur und Abbildungen  19

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Kommunikationsmanagement  Gesprächsführung und Konflikte  

1. Einleitung

Wir begegnen ständig einer Vielzahl von Menschen und Kommunikationsmustern. Wir begegnen uns manchmal mit ähnlichen und manchmal mit unterschiedlichen Interessen und Bedürfnissen. Dabei entdecken wir oft Gemeinsamkeiten und oft Unterschiede, erleben Verstehen und Missverständnisse, Einigkeiten und Uneinigkeiten. Wenn wir ein Interesse umsetzen oder übermitteln können, erfüllt uns das mit Freude. Der Sprachcode ist meist auch ein soziales und individuelles Zeichen und Gut. Bei unterschiedlichen Interessen schützt erfolgreiche Kommunikation meist vor Konflikteskalation. Wenn die Äußerung des Interesses aber missverstanden wird oder nicht kommuniziert werden kann, entsteht in der Regel Unzufriedenheit und ein Problem. Ein häufiger Grund dafür ist, dass das Interesse oder Bedürfnis nicht als solches, sondern bereits codiert geäußert wird. Dabei spielen sowohl Strukturen und Situationen ebenso wie Medien und Semantiken ein. Kommunikationsmanagement ist als Thema nicht nur groß genug für ein eigenes Seminar, sondern wird als eigener Studiengang inklusive Master angeboten. Dabei geht es darum, Mitarbeiter in einer Organisation, Beteiligte in Projekten oder in Veranstaltungen, wie sie im Sport Mitgliederversammlungen oder auch Sportereignisse sein können, zu koordinieren, zu aktivieren, ihre Handlungsfähigkeit zu fördern, Verweigerung zu vermeiden und Konflikte zu lösen. Im Endeffekt ist das Ziel, Zufriedenheit und Ergebnis zu optimieren, also die Mitarbeiter als Ressource zu fördern. Kommunikationsmanagement erstreckt sich zwar über verschiedenste Bereiche wie Werbung, Imagebildung, Informationskoordination uvm., wir fokussieren aber auf die Punkte Gesprächsführung und Konflikt. Man kann „Kommunikation als wichtigste Form sozialer Interaktion“ (Schuler, 2001, S. 433) benennen, dennoch wollen wir beide Begriffe getrennt behandeln. „Als wesentliches Unterscheidungsmerkmal zwischen beiden Prozessen kann die gegebene vs. nicht gegebene Wechselseitigkeit betrachtet werden.“ (Schuler, 2001, S. 434) Denn Interaktion kann einseitig, ohne direkten Kontakt erfolgen, Kommunikation ist jedoch an die Teilhabe mindestens zweier Individuen gebunden. Je nach Gruppengröße und Organisation gibt es dabei verschiedene Ebenen, auf denen die Kommunikation stattfinden kann: Auf der Makroebene zum Beispiel lassen sich Botschaften für größere, heterogene Gruppen und ganze Organisationen, auf der Mesoebene für homogenere, überschaubare Gruppen und auf der Mikroebene zum Beispiel im Vier-Augen-Gespräch zu zweit formulieren und versenden. Darüber hinaus findet die Kommunikation in verschiedenen Situationen und zwischen verschiedenen Personen immer als Prozess innerhalb von

schiedenen Personen immer als Prozess innerhalb von Strukturen statt. Wenn man die Rolle von Kommunikation in diesen Prozessen untersuchen will, kann man beobachten, dass Kommunikation sowohl eine abhängige als auch eine unabhängige Variable bildet, sie beeinflusst Strukturen und Prozesse und ebenso wird sie von diesen beeinflusst. Die Vielzahl an Variablen und Interaktionen zeigt, dass es kein einfaches, lineares Prozessmodell für Kommunikation gibt. Dennoch lässt sich auf einzelne Aspekte fokussieren, wie für die Gesprächsführung zum Beispiel auf die Struktur und Inhalte der verbalen und nonverbalen Äußerung, mit denen Menschen beim Versuch zu kommunizieren arbeiten. Im Folgenden möchten wir zunächst ein gemeinsames Verständnis für den Begriff Kommunikation vorschlagen und daraufhin auf die Ideen von Carl Rogers zur Gesprächsführung eingehen. Der besondere Fall des Konfliktes, in dem neben den interindividuellen Differenzen und Missverständnissen auch die zuvor genannten, umgebenden Strukturen stärker einfließen, bildet die Schlussbetrachtung. Um einleitend Kommunikation als Begriff auch begreifbar zu machen, hilft zum Beispiel die folgende Beschreibung: „Kommunikation wird als ein Prozess verstanden, innerhalb dessen ein Kommunikator (Sender) eine Botschaft, welche in sprachlichen oder nicht-sprachlichen Zeichen verschlüsselt wird, über spezifische Kommunikationskanäle an einen Kommunikanten (Empfänger) sendet, der diese Botschaft entschlüsselt.“ (Schuler, 2001, S. 434) Neben dem Prozesscharakter ist hier wie in den meisten anderen Definitionen und Beschreibungen die Herausarbeitung von drei Elementen zentral: Information, Mitteilung und Verstehen. Die Idee von Kommunikation als Konstruktion formulierte der Konstruktivist Paul Watzlawick unter der Annahme, dass Sender und Empfänger unterschiedliche Konstrukte verwenden sowie eigene Weltanschauungen und Logiken verfolgen können, so: Der Sender konstruiert eine Information und verpackt sie in einer Mitteilung. Dabei ist eminent wichtig: Die Mitteilung beinhaltet Zusatzinformationen. Der Empfänger rekonstruiert daraus eine Information anhand seiner eigenen Wirklichkeit. Damit ist bereits deutlich, dass eine Unterscheidung von Sprecher und Zuhörer in aktiven und passiven Kommunikationsteilnehmer etwas zu vereinfachend wäre, denn beide sind auf ihre Weise aktiv. Wenn man den Standpunkt des Sprechers betrachtet, ergeben sich analog zu den drei Elementen der Kommunikation drei zentrale Fragen: Was will ich vermitteln? Wie will ich es übermitteln? Wie kann ich den Empfänger beim Verstehen unterstützen? Hier setzt die klientenorientierte Gesprächsführung von Carl Rogers (1902-1987) an.

2. Gesprächsführung

Der Standpunkt, von dem aus Carl Rogers Ideen entstanden, ist ein zutiefst humanistischer. Er ging von der Einzigartigkeit jedes Individuums und seinem Streben nach Selbstverwirklichung und Selbstaktualisierung aus. In seiner Arbeit als Psychologe und Therapeut betrachtete er Gespräche unter dem Aspekt, wie er seinem Gegenüber in seiner jeweiligen Eigenart helfen kann. Dabei wandte er sich von dem Bestreben ab, seinen Gegenüber leiten zu wollen, denn vielmehr folgte er dem Gedanken, dass sein Gegenüber selbst ihn zur Lösung des Problems führen könne. Dies nannte er eine non-direktive Gesprächsführung. So steht am Beginn einer Therapie und eines Gespräches stets die Suche nach Hilfe, woraus sich eine Zusammenarbeit entwickeln soll, in der der Klient wieder die Verantwortung für sein Problem übernehmen kann. In ähnlicher Weise steht auch in anderem Rahmen zu Beginn eines Gespräches stets ein Anlass, ein Interesse oder Bedürfnis, das geäußert werden soll. Diesen Bogen werden wir im Folgenden noch schließen. Rogers legte besonderen Wert auf Begegnung im vollmenschlichen Sinn - unter Einschluss der emotionalen Ebene, der nonverbalen Äußerungen, des gegenseitigen zumindest prinzipiellen Wohlwollens, worüber hinaus eigene Affekte ebenfalls nicht verborgen werden müssen. Die Begegnung als ganzer Mensch ist zwar nicht in jedem Kontext und Anlass eines Gespräches gegeben oder gewünscht, aber jedes Gespräch schließt die Begegnung auf verschiedenen Ebenen ein. Schulz von Thun, Ruppel und Stratmann (2000) unterscheiden hier in vier Ebenen, auf denen Mitteilungen codiert und vom Empfänger wahrgenommen werden, unabhängig davon, ob vom Sender gewollt oder nicht. Dieses Modell wird oft auch Vier-Ohren-Modell oder Kommunikationsquadrat genannt (siehe Abbildung 1). So enthält jede Mitteilung eine sachliche bzw. inhaltliche Ebene, der Information über einen Sachverhalt oder Gegenstand übermitteln soll. In der Art und Weise, also Wortwahl, Symbolik und Medium, wie er dies übermittelt, drückt der Sender auch mit aus, wie er sich selbst gesehen haben will (Selbstoffenbarungs-Ebene), wie er den Empfänger sieht (Beziehungs-Ebene) und was er mit dieser Mitteilung von ihm will (Appell-Ebene).

Abbildung 1: Die vier Ebenen einer Mitteilung

(http://www.foraus.de/images/lernzentrum/lernmodule/10_kommunikation/sender-empfaenger.jpg) Um Interessen erfolgreich zu kommunizieren und umzusetzen, gilt es auf diesen vier Ebenen zu möglichst hoher Übereinstimmung und Akzeptanz zu kommen. Je nach Umfeld überwiegen unterschiedliche Ebenen. In stark hierarchischen Strukturen zum Beispiel dominiert oft die Appellebene, in einer Selbsthilfegruppe ist Selbstoffenbarung gefragt, in sich neu strukturierenden Gruppen ist oft die Beziehungsebene dominant und in aufgabenorientierten Gruppen überwieget oft die Sachebene. In beliebig vielen Situationen lassen sich unterschiedliche Gewichtungen wahrnehmen, noch dazu mag dies verschiedenen Beobachtern oder Empfängern unterschiedlich verteilt scheinen, je nach ihrer spezifischen Sensibilität. Um trotz dieser Unterschiede der Personen, mit denen man kommuniziert, einen Weg zu einer Übereinstimmung zu finden, gibt es einige Techniken, deren Erlernen die Kontrolle über die Kommunikation und ihre Ebenen grade in schwierigen Fällen erheblich steigern kann. Diese möchten wir nun vorstellen. Grundlegend ist zu diesen Techniken, dass sie zur Anwendung der intensiven Übung bedürfen. Darunter sind Techniken zum Empfangen, Erfragen und Senden von Information.