Abkürzungsverzeichnis

NLP Neurolinguistisches Programmieren S.C.O.R.E. Symptom, Cause, Outcome, Ressource, Effect usw. und so weiter u.a. unter anderem bzw. beziehungsweise ca. circa Vgl. vergleiche % Prozent bspw. Beispielsweise etc. et cetera

II

Abbildungsverzeichnis   

Abb.  1: Grafische Darstellung einer ABC-Kundenanalyse  

Abb.  2: Häufig angewendete Techniken des NLP  

Abb.  3: Typische Anwendungsgebiete von NLP in Unternehmen  

Abb.  4: Zusammensetzung der Kommunikation  

Abb.  5: Beispiele Metafragen  

III

Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis  II

Abbildungsverzeichnis   III

1  Einleitung  1

1.1  Begriffserklärungen  2

1.1.1  Neuroliguistisches Programieren  2

1.1.2  ABC-Analyse  2

2  Die ABC-Analyse als Werkzeug  2

2.1  Was ist eine ABC-Kundenanalyse  2

2.2  Entstehung der ABC-Analyse  5

2.3  Zweck eine ABC-Analyse  5

3  Neuroliguistisches Programieren (NLP) in der Wirtschaft  5

3.1  Was genau ist NLP  5

3.2  Grundannahmen des NLP  8

3.3  Die Geschichte von NLP  8

3.4  Techniken des NLP  10

3.4.1  Rapport  12

3.4.2  Pacing  14

3.4.3  Leading  16

3.4.4  Ankern  16

3.4.5  Metaprogamme/-modelle  18

3.4.6  Milton-Modell der Sprache  21

3.4.7  Reframing  22

3.4.8  Repräsentationssysteme/ VAKOG  24

3.4.9  Disney-Strategie  25

3.5  Anwendungsgebiete in Unternehmen  26

3.5.1  NLP bei Konflikten  26

3.5.2  NLP beim Stressmanagement  27

IV

4  NLP beim Aufbau von A-Kunden  28

4.1  NLP-Marketing  28

4.2  NLP-Verkaufsgespräche  28

4.3  NLP-Coaching  29

4.4  NLP-Feedback  30

5  Fazit  31

Quellenangaben   33

Literaturverzeichnis   33

Internetquellen   35

V

1 Einleitung

„Man kann nicht nicht Kommunizieren“

Dieses berühmte Zitat von Paul Watzlawick stellt eine der Grundannahmen der Kommunikationswissenschaft dar. Da sich also niemand der Kommunikation entziehen kann, erscheint es in der heutigen schnelllebigen, hektischen Zeit sinnvoll, Möglichkeiten zu finden, die Kommunikation zu verbessern. ¹ Das Neurolinguistische Programmieren (NLP) ist ein solches Kommunikationsmodell, was die Kommunikation verbessern soll. NLP wird von den Befürwortern hoch gefeiert und von den Gegnern stark kritisiert. Der Grund dafür liegt in den verschiedenen Sichtweisen. Dass NLP funktioniert, ist weitestgehend unbestritten. Aus diesem Grunde ist es in der Betriebswirtschaft interessant zu wissen, ob NLP-Techniken beispielsweise beim Aufbau von A-Kunden nützlich sein können, um damit dem Umsatz, den Gewinn und den Marktwert eines Unternehmens zu steigern.

Diese Hausarbeit beschäftigt sich also mit der zentralen Fragestellung:

Welche Möglichkeiten bietet das Kommunikationsmodell von NLP beim Aufbau von A-Kunden im Rahmen einer ABC-Analyse.

Um diese zentrale Fragestellung im Fazit beantworten zu können, baut sich die Hausarbeit folgendermaßen auf:

Nach einer kurzen Begriffserklärung wird die ABC-Analyse erklärt, wobei auch ihr Zweck und die Entstehung Beachtung bekommen. Danach werden aufgrund von Ergebnissen der eingebrachten Studie die am häufigsten angewendeten Techniken des NLP in der Wirtschaftspraxis detailliert beschriebenen und NLP-Anwendungsgebiete beleuchtet. Im dritten Teil werden Möglichkeiten des NLP beim Aufbau von A-Kunden erarbeitet, um zum Schluss ein Fazit aus der Arbeit zu ziehen.

¹ Vgl.: Janicki, S., NLP - Neurolinguistisches Programmieren - Ein Weg für erfolgreiche

Kommunikation?, 2010, S. 3

1

1.1 Begriffserklärungen 1.1.1 Neuroliguistisches Programmieren

Neurolinguistisches Programmieren (NLP) verkörpert ein komplexes Kommunikations-und Selbstmanagement-Modell, mit dem Menschen in der Lage sind, subjektives Erleben so zu verändern, dass nachhaltige Verhaltensänderungen bei sich selbst und bei anderen erzielt werden können. Es ist ein Lern- und Kommunikationsmodell, welches die Wahrnehmungsfähigkeit und Zielorientierung erhöht. Dabei fokussiert es auf vorhandene persönliche Ressourcen und die Erweiterung des persönlichen Verhaltensrepertoirs. Das wirkt sich insbesondere in komplexen und schwierigen Situationen positiv auf das Führungsverhalten aus. 2

1.1.2 ABC-Analyse

Identifikation und Klassifizierung der Kunden meist nach dem erzielten Umsatz. Als typisch gilt die Pareto 80/20-Regel. Mit 20% der Kunden wird 80% des Umsatzes erzielt. A-Kunden sind die mit dem höchsten Umsatz. B-Kunden mit mittlerem und C-Kunden mit dem geringsten Umsatz. 3

2 ABC-Analyse 2.1 Was ist eine ABC-Kundenanalyse?

Bei der ABC-Kundenanalyse greift das Pareto-Prinzip. Die 20% umsatzstärksten Kunden werden als A-Kunden bezeichnet und sind für das Unternehmen die wichtigsten Kunden. Die 50% umsatzschwächsten sind die C-Kunden, sie haben langfristig keine große Bedeutung, während die restlichen 30% B-Kunden darstellen. Sie bilden das Potenzial des Unternehmens. Sie gilt es mit gezielten Marketingmaßnahmen anzusprechen, um aus ihnen A-Kunden zu machen. ⁴ Die Konsequenzen einer derartigen Betrachtung liegen auf der Hand: Während die Bedeutung der A-Kunden (und auch der B-Kunden) relativ klar ist, besteht mangels Informationen häufig Unklarheit bezüglich der C-Kunden und deren Profitabilität. So lässt sich auch nicht beurteilen, ob eine Geschäftsbeziehung mit C-Kunden profitabel ist oder ob die Geschäftsbeziehung besser

² Vgl.: http://www.e-nlp.de/Was-ist-NLP.html, Abgerufen am: 19.11.2010

³ Vgl.: http://www.vertriebslexikon.de/ABC-Kunden.html, Abgerufen am: 27.12.2010

⁴ Vgl.: Pfaff, D., Kunden verstehen, Gewinnen und Begeistern, 2006, S. 79 - 80

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abgebrochen werden sollte. In der Praxis ist jedoch zu beobachten, dass die "kleinen" C-Kunden als Mitnahmekunden betrachtet werden und der häufig zu erzielende höhere Preis dies auch noch zu rechtfertigen scheint, aber bei einer genaueren Betrachtung hier Geld verloren wird. Bei dieser Sichtweise werden jedoch einige Faktoren übersehen. Typische Merkmale von C-Kunden sind beispielsweise häufig:

• relativ leicht zu erzielende höhere Preise,

• gleiche Kundeninformationskosten wie bei A-Kunden durch bloße Existenz (zum Beispiel Datenpflege),

• teilweise gleiche (fixe) Auftragsabwicklungskosten wie bei A-Kunden,

• hohe Komplexität durch Kleinstaufträge,

• verstärkte Nachfrage nach C-Produkten.

Während sich das erste Merkmal noch positiv auswirkt, sind die letzten vier aus Sicht des liefernden Unternehmens eher negativ zu bewerten. So haben verschiedene Untersuchungen und Projekte, vor allem im Rahmen von Prozesskostenanalysen, ergeben, dass viele Kundenkosten unabhängig von dem beim Kunden erzielten Umsatz entstehen. Vielmehr fungiert die Anzahl der Kunden als ein wesentlicher Kostentreiber. Noch verstärkt wird dieser Effekt durch teilweise sogar höhere kundenspezifische Kosten infolge kleinerer Aufträge und der Nachfrage nach eher unbedeutenden und wenig profitablen C-Produkten. 5

Eine ABC-Kundenanalyse sollte in regelmäßigen Abständen vorgenommen werden und es sollte das Alter der Kunden mit einbezogen werden. Es ist heute normal, dass sich der Kundenstamm alle 5-10 Jahre komplett erneuert. Dies hat viele Ursachen. Bei der Analyse sollte dies beachtet werden. 6

Nachfolgend ist ein fiktives Beispiel einer klassischen ABC-Analyse grafisch mit Hilfe der sogenannten Lorenzkurve dargestellt:

⁵ Vgl.: Reinecke, S./ Tomczak, T., Handbuch Marketingcontrolling, 2006, S. 230 -231

⁶ Vgl.: Meyer, J., Controlling kompakt, 2006, S. 5

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