I

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   I

Abbildungsverzeichnis   II

Abk  ürzungsverzeichnis.  III

1.  Einleitung.  4

2.  Die Vertriebskanäle im Retail Banking  5

2.1  Die Persönlichen Vertriebskanäle  6

2.1.1  Die Filiale  6

2.1.2  Der Mobile Vertrieb  8

2.1.3  Das Call-Center.  10

2.2  Die Elektronischen Vertriebskanäle  11

2.2.1  Das Internet.  11

2.2.2  Die SB-Technik  13

3.  Der Multi-Kanal-Vertrieb  15

4.  Schlussbetrachtung  16

Literaturverzeichnis   18

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Verwendete Vertriebswege in Retail Banken......................................... 5

Abkürzungsverzeichnis

Aufl. Auflage

bzw. beziehungsweise

d.h. das heißt

f. und folgende Seite

ff. und fortfolgende Seiten

GAA Geldausgabeautomat

GPS Global Positioning System (satellitengestütztes System zur Positionsbestimmung)

Hrsg. Herausgeber

KAD Kontoauszugsdrucker

Nr. Nummer

S. Seite

SB Selbstbedienung

vgl. vergleiche

z.B. zum Beispiel

ZEW Zentrum für Europäische Wirtschaftsordnung GmbH

1. Einleitung

Kein anderes Geschäftsfeld der Banken ist durch einen derart dynamischen Wandel geprägt wie das Retail Banking. Das Retail Banking umfasst das Mengengeschäft mit Privatkunden bzw. Kleinstunternehmen und ist eines der wichtigsten Geschäftsfelder von deutschen Kreditinstituten. Die Produkte sind in der Regel standardisiert, einheitlich und wenig erklärungsbedürftig. 1

Dieser Wandel ist durch markante Trends gekennzeichnet. Zum einen lassen der steigende Wettbewerbsdruck und die steigenden Kosten die Margen der Banken schrumpfen. Zum anderen verschärft sich der Konkurrenzdruck durch ausländische Banken sowie durch Non- und Near-Banks, die auf den gesättigten Markt drängen. Ein ausschlaggebender Aspekt ist auch das veränderte Kundenverhalten. Durch zunehmende Markttransparenz und neue Technologien sind Kunden informierter, preisbewusster und anspruchsvoller. Das Verhalten ist gekennzeichnet durch einen abnehmenden persönlichen Kontakt zur Bank, eine abnehmende Institutsloyalität sowie eine erhöhte Wechselbereitschaft. Die Kunden entscheiden, wann und welchen Kontaktkanal sie von Banken nutzen. Diese Entwicklungen machen deutlich, dass sich das Retail Banking immer wieder neuen Herausforderungen stellen muss. 2

Die vorliegende Seminararbeit gibt einen Überblick über die von Banken genutzten persönlichen und elektronischen Vertriebskanäle im Retail Banking. Besonderheiten, aktuelle Trends und Entwicklungen werden aufgezeigt. Das Zusammenspiel der unterschiedlichen Vertriebswege wird im Abschnitt Multi-Kanal-Vertrieb näher erläutert. Gerade durch die neuen Herausforderungen hat der Multi-Kanal-Vertrieb eine sehr hohe Bedeutung und Aktualität für Banken erlangt. Eine Schlussbetrachtung mit einem zusammenfassenden Ausblick auf die Vertriebskanäle im Retail Banking rundet diese Seminararbeit ab.

¹ Vgl. D. Bartmann/ M. Nirschl/ A. Peters, Retail Banking, 1. Aufl., Frankfurt/Main 2008, S. 17ff.

² Vgl. D. Bartmann/ M. Nirschl/ A. Peters, Retail Banking, 1. Aufl., Frankfurt/Main 2008, S. 21ff.

2. Die Vertriebskanäle im Retail Banking

Die Filiale ist nach wie vor der am häufigsten genutzte Vertriebsweg im Retail Banking. Obwohl viele Kunden bereits als Online-Banking-Kunden gelten, ist die Bankfiliale eine zentrale Anlaufstelle. Dabei sind die Erreichbarkeit der Bank und eine persönliche Beratung für einen Großteil der Kunden sehr wichtig. Neben der Filiale findet das Internet als Vertriebskanal eine sehr große Akzeptanz. Modernität und Innovationen prägen die heutige Zeit. Partnerbanken und Partnerversicherungen werden verstärkt von Genossenschaften und Sparkassen für den Vertrieb genutzt. Mit unterschiedlichen Ausprägungen werden von Banken die Vertriebskanäle SB-Terminal, Mobiler Vertrieb und Kundenservicecenter eingesetzt. Auch der Vertrieb über Mobilfunk und Makler findet von Banken Anwendung (vgl. Abbildung 1).

Die Vertriebskanäle im Retail Banking können in persönliche Vertriebskanäle und elektronische Vertriebskanäle eingeteilt werden. 3

Abbildung 1: Verwendete Vertriebswege in Retail Banken 4

³ Vgl. D. Bartmann/ M. Nirschl/ A. Peters, Retail Banking, 1. Aufl., Frankfurt/Main 2008, S. 141ff.

⁴ Vgl. D. Bartmann/ M. Nirschl/ A. Peters, Retail Banking, 1. Aufl., Frankfurt/Main 2008, S. 143