0  Inhaltsverzeichnis  

Inhaltsverzeichnis

INHALTSVERZEICHNIS...................................................................................................................................   2

0  MANAGEMENT ABSTRACT  3

1  EINLEITUNG: AUSGANGSSITUATION UND ZIELE  4

2  CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT - KUNDENBINDUNG ALS ZENTRALE  

AUSRICHTUNG  IM MITTELSTAND  6

2.1  DEFINITION CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT.  6

2.2  VORTEILE FÜR DEN MITTELSTAND  8

3  METHODENUNTERSTÜTZUNG DURCH SOFTWAREANWENDUNGEN IN  

MITTELST  ÄNDISCHEN UNTERNEHMEN  9

3.1  MICROSOFT DYNAMICS CRM.  10

3.1.1  Marketing  11

3.1.2  Vertrieb  11

3.1.3  Service.  12

3.2  SALESFORCE  12

3.2.1  Sales Cloud 2.  12

3.2.2  Service Cloud 2  13

4  PROBLEME BEI DER IMPLEMENTIERUNG UND NUTZUNG VON CR-MSOFTWARE  14

4.1  RISIKO 1: MIT EINEM GROßEN SPRUNG STARTEN  14

4.2  RISIKO 2: OUTLOOK IST NICHT SO "UMSTÄNDLICH"  14

4.3  RISIKO 3: UNKLARER ETAPPENPLAN  15

4.4  RISIKO 4: DEN SOFTWARE-PARTNERN NEUE IDEEN UNAUFFÄLLIG UNTERJUBELN.  15

4.5  RISIKO 5: DIE MITARBEITER NICHT EINBEZIEHEN.  15

4.6  RISIKO 6: ZU WENIG IN DIE ZUKUNFT GEDACHT  16

4.7  RISIKO 7: ZU WENIG KUNDENORIENTIERUNG  16

4.8  RISIKO 8: UNKLARE PROZESSE  16

5  MÖGLICHE NUTZENPOTENZIALE VON CRM IN VERBINDUNG MIT DEM WEB2.0  17

6  ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK  20

7  VERZEICHNISSE  21

7.1  ABBILDUNGSVERZEICHNIS  21

7.2  LITERATUR- UND QUELLENVERZEICHNIS  21

RIIPDQQ  QGUHDV6WDQG 6HLWHYRQ  

0 Management Abstract

Die vorliegende Ausarbeitung beschäftigt sich mit den Einsatzbereichen von Customer-Relationship-Management-Software und den resultierenden Vorteilen für mittelständische Unternehmen.

Zunächst wird eine Einleitung in die Problematik des entstandenen Käufermarktes und dem daraus hervorgehenden Thema Customer-Relationship-Management (CRM) gegeben. In diesem Zusammenhang werden die Ziele des Kundenbeziehungsmanagement und die Vorteile für den Mittelstand erläutert. Gleichzeitig werden die Teilbereiche des operativen, analytischen und kollaborativen CRM erörtert.

Anschließend wird auf die unterschiedlichen Handlungsfelder und Systemkomponenten eingegangen. Im Mittelpunkt werden dabei zentrale Funktionen der beiden CRM-Softwarelösungen Microsoft Dynamics 4.0 und Salesforce.com für mittelständische Unternehmen beschrieben.

Im nachfolgenden Schritt wird eine Übersicht möglicher Implementierungs- und Nutzungsprobleme dargestellt. Dabei kristallisieren sich acht signifikante Risiken heraus. Angefangen bei dem Versuch von Unternehmen mit einer Software sofort alle Probleme mit einem Schritt zu beheben, über fehlende zukunftsgerichtete Ziele und der fehlenden Einbindung späterer Anwender in der Implementierungsphase einer CRM-Software, bis hin zu der unklaren Definition relevanter Prozesse.

Abschließend werden die möglichen Nutzenpotenziale des CRM in Verbindung mit dem Web 2.0 beschrieben. Mit Hilfe verschiedener Szenarien wird versucht, die Vorteile der Verknüpfung von CRM und Web 2.0 bildlich darzustellen.

+RIIPDQQ$QGUHDV6WDQG 6HLWHYRQ

1 Einleitung: Ausgangssituation und Ziele

Aufgrund der voranschreitenden Globalisierung und der Wandlung vom Verkäufer- zum Käufermarkt, erlangte der Ausdruck „der Kunde ist König“ zunehmend an Bedeutung. Das Thema „Kundenbindung“ war bis etwa Mitte des 20. Jahrhundert nichts Besonderes, denn die Kunden kauften dort, wo sie schon immer ihren Bedarf gedeckt hatten. Hauptursache war zum damaligen Zeitpunkt der Mangel an Alternativen. Diese Art der „Kundenbindung“ ist in der heutigen Zeit nicht mehr gültig. Ein unzufriedener Kunde schimpft zwar immer noch wie früher, er bricht aber viel schneller eine bestehende Geschäftsbeziehung ab. Hinzu kommt, dass heute auch ein zufriedener Kunde nicht mehr automatisch zurückkehrt. ¹ Die Abbildung 1 zeigt einige zentrale Faktoren, die ausschlaggebend sind für eine wachsende Bedeutung der Kundenbindung unter Käufermarktbedingungen.

2 Abbildung 1 - Wachsende Bedeutung der Kundenbindung

Im ersten Schritt dieser Hausarbeit soll ein thematischer Überblick bezüglich des Begriffes „Customer-Relationship-Management“ (CRM) vermittelt werden. Dabei sollen mögliche Vorteile durch den Einsatz von CRM für mittelständische Unternehmen durchleuchtet werden.

¹ Vgl. Fellner, G./Wieder, R. 2007, S. 6

² Fellner, G./Wieder, R. 2007, S. 5

+RIIPDQQ$QGUHDV6WDQG 6HLWHYRQ

Nach der Einführung in das Themengebiet, sollen die wesentlichen Komponenten und Methoden im Bereich des CRM erläutert werden. Anhand von beispielhaften Software-Lösungen wird versucht die zentralen Einsatzfelder von CRM-Software für den Mittelstand zu verdeutlichen.

Nachfolgend sollen Probleme bei der Implementierung und Risiken beim Einsatz von CRM-Software beschrieben werden.

Den Abschluss bildet ein Ausblick auf die Verknüpfung von CRM mit dem Web 2.0 und den sich daraus ergebenden Vorteilen für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service.

+RIIPDQQ$QGUHDV6WDQG 6HLWHYRQ

2 Customer-Relationship-Management - Kundenbindung als zentrale Ausrichtung im Mittelstand

Durch die steigende Anzahl von Wettbewerbern und die Ähnlichkeit der erhältlichen Angebote, wird die Konkurrenz auf den Märkten immer größer. Mittelständische Unternehmen sind von diesem harten Wettbewerb besonders betroffen und suchen demzufolge nach Möglichkeiten diesem Verlauf entgegenzuwirken. ³ Beispielsweise führt eine um 5% sinkende Kundenabwanderungsquote zu einer Steigerung der Gewinne um etwa 85%. ⁴ Diese Darstellung verdeutlicht, dass Kundenbindung, Kundennähe und Kundenzufriedenheit einen besonderen Stellenwert einnehmen. In diesem Zusammenhang ist der Ansatz des CRM hervorzuheben.

2.1 Definition Customer-Relationship-Management

Customer-Relationship-Management ist als ein ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensführung zu sehen, der alle kundenbezogenen Prozesse abteilungsübergreifend integriert und optimiert. ⁵ Das bedeutet, im Zentrum steht zum einen die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und zum anderen die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. ⁶ Dabei bilden die Identifikation neuer Kunden, die Bindung vorhandener Kunden, der Ausbau von Geschäftsbeziehungen mit den Kunden durch intensive Betreuung während der Produktnutzung und die Reduktion des Abwanderungsrisikos der eigenen Kunden zu Mitwettbewerbern den grundlegenden Aufgabenfokus des CRM. Der Ansatz des CRM wird demzufolge mit der Zielsetzung verfolgt, sowohl einen Mehrwert auf Kundenseite als auch auf Lieferantenseite bei den Geschäftsbeziehungen zu schaffen. ⁷ Die Ziele lassen sich grob in 5 Bereiche gliedern:

- Effizienzsteigerung durch bessere Organisation der Kundenschnittstelle

- Verbesserung der Wissensbasis über Kunden und Markt

- Ausbau der Kundenbindung durch besseres und schnelleres Erkennen aktueller Kundenbedarfe

- Verbesserung der Neukundengewinnung durch Identifikation, Ansprache und Bedienen potenzieller Zielkunden

- Imageverbesserung durch Kundenzufriedenheit 8

³ Vgl. Knörrich, Katrin 2002

⁴ Vgl. Schnauffer, R./Jung, H. 2004, S. 1

⁵ Vgl. ebd., S. 4

⁶ Vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

⁷ Vgl. Schnauffer, R./Jung, H. 2004, S. 4

⁸ Vgl. ebd., S. 7

+RIIPDQQ$QGUHDV6WDQG 6HLWHYRQ