1  Einleitung  

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   

1.  Einleitung  5

2.  Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen  6

2.1  Was ist eine Krise?  6

2.2  Krisenmanagement  6

2.3  Krisenkommunikation/ Krisen-PR  7

2.4  Streik.  8

2.5  Dienstleistungen  8

3.  Charakterisierung von Unternehmenskrisen  10

3.1  Clusterung der Krisenarten  10

3.2  Krisenverläufe anhand von Krisenmodellen  11

4.  Krisenmanagement bei Streik  14

4.1  Krisenprävention  14

4.1.1  Krisenhandbuch/ Krisenplan.  14

4.1.2  Krisenverlauf.  14

4.1.3  Zielgruppen der Krisenkommunikation  15

4.1.4  Grundlagen der präventiven Krisenkommunikation.  16

4.1.5  Krisenstab.  17

4.1.6  Krisentraining.  17

4.2  Krisenbewältigung -Kommunikation während der Krise  17

4.2.1  Kommunikationsstrategie am Beispiel einer Pressemitteilung.  18

4.2.2  Krisenmanagementmaßnahmen am Beispiel eines Ersatzfahrplans  18

4.3  Krisennachbereitung  19

4.3.1  Kritische Reflexion und Nachsorgemaßnahmen.  19

5.  Fazit  21

3   3

1  Einleitung  

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1 - Krisenmanagement Krisenkommunikation.  

Abbildung  2 - Ansatzpunkte unterschiedlicher Dienstleistungsdefinitionen  

Abbildung  3 - Allgemeines Verlaufsmodell  

Abbildung  4 - Modell mit Nachrichteneinschub  

Abbildung  5 - Krisenverlauf mit und ohne Krisenplan  

Abbildung  6 - Verlauf bei offensiver bzw. defensiver Krisen-PR.  

Abbildung  8 - Modell mit Nachrichteneinschub bei Streik  

Abbildung  9 - Pressemitteilung „GDL führt Kunden an der Nase herum“ vom 21.02.11  

Abbildung  10 - Ersatzfahrplan Deutsche Bahn AG (Nov 2007)  

4   

1. Einleitung

„Wir können einen Streik länger durchhalten, als es die Bundesrepublik verkraftet.“ 1

Diese Aussage von Manfred Schell, getroffen 2007 während dem Lokführerstreik der GDL in Deutschland, ist nur eine von vielen in den letzten 4 Jahren. Kein Jahr verging ohne wenigstens eine Drohung eines erneuten Streiks der gewerkschaftlich-organisierten Lokführer, daher liegt es nahe sich Gedanken über Krisenmanagement bei Streik zu machen.

Zusätzlich stimmen ebenfalls die Statistiken des Instituts der deutschen Wirtschaft, zitiert in einem Artikel von Eva Roth, nachdenklich.

„Im ,Dienstleistungssektor wurde bereits das dritte Jahr in Folge mehr gestreikt als in der Industrie - was höchst ungewöhnlich ist: Zum ersten Mal seit 35 Jahren gibt es eine derartige Häufung von Konflikten im Servicesektor. Voriges Jahr entfielen mit 291 900 Ausfalltagen fast 70 Prozent der Streiktage auf den Dienstleistungssektor.“ 2

Die vorliegende Arbeit versteht sich als Überblick über das Thema Krisenmanagement in Unternehmen mit speziellem Fokus auf Arbeitskampfmaßnahmen der Mitarbeiter im Dienstleistungssektor. Die hierin thematisierten Bereiche sind nicht als ganzheitliches Lösungsrezept zu sehen. Viel mehr soll dem Leser die Augen für die Notwendigkeit eines Krisenmanagements, im Besonderem bei Streik, geöffnet werden.

Eine allgemeingültige Anleitung zum perfekten Krisenmanagement ist aufgrund der Einzigartigkeit von Krisen und Eigenheiten jedes Unternehmens nicht möglich. Diese Arbeit ist als Überblick, über die zu berücksichtigenden Themenkomplexe mit Einblick in die Grundsätze erfolgreichen Krisenmanagements, zu verstehen.

Als weiteren Teilbereich der Arbeit ist die Krisenkommunikation zu sehen, die als wichtig(st)er Aspekt des Krisenmanagements gilt.

¹ Schell, M., Lokführergewerkschaft GDL: Schell im Interview mit der PNP, Nr. 261 vom 13.11.2007, S. 5

² Roth, E.: Streiks auf hohem Niveau, URL: http://www.fr-online.de/wirtschaft/streiks-auf-hohem-niveau/-/1472780/3338062/-/index.html (Stand: 07.06.2010)

5

2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen

2.1 Was ist eine Krise?

Im Verlauf dieser Arbeit wird das Wort Krise stets als unternehmerische Krise verstanden die sich lediglich auf Unternehmungen und Organisationen bezieht.

Ulrich Krystek definiert Krisen folgendermaßen: „(...) ungeplante und ungewollte Prozesse von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit sowie mit ambivalentem Ausgang. Sie sind in der Lage, den Fortbestand der gesamten Unternehmung/ Organisation substanziell und nachhaltig zu gefährden oder sogar unmöglich zu machen. Dies geschieht durch die Beeinträchtigung bestimmter Ziele, deren Gefährdung oder sogar Nichterreichung gleichbedeutend ist mit einer nachhaltigen Existenzgefährdung oder -vernichtung“ 3

Krystek versteht die Krise als einen nicht dauerhaften Sachverhalt mit zwiespältigem Ausgang, der letztendlich bis zur Insolvenz führen kann.

Ditges et al. erweitern den Krisenbegriff um das mediale Interesse und bedienen sich einer mehr kommunikativen Sichtweise. „Eine Krise beschreibt einen Vorfall (...), der negative Medienberichterstattung in erheblichem Umfang auslöst oder auslösen kann und das Image oder die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens oder einer Marke gefährdet. Die Krise ist die dramatische Einschränkung der Handlungsfreiheit des Unternehmens (...)“ 4

2.2 Krisenmanagement

Ein grobe Definition des Begriffs Krisenmanagement wurde 1982 von Müller entwickelt: „(...) Führung der Unternehmung zur Bewältigung von Krisen, d. h. von Prozessen, die den Fortbestand der gesamten Unternehmung nachhaltig gefährden (...)“ 5

Müller beschränkt sich hierbei auf die Einordnung, der Personen des Krisenmanagements, jedoch nicht auf den Inhalt des Krisenmanagements.

Angermeier hingegen definiert Krisenmanagement folgendermaßen: „Krisenmanagement beginnt nicht erst mit dem Eintreten einer Krise (...). Im Wesentlichen besteht es aus den drei Bereichen Krisenprävention, Krisenfrüherkennung und Krisenbewältigung.“ ⁶ Des Weiteren grenzt Angermeier das Krisenmanagement vom Risikomanagement ab. Der Unterschied bestehe in erster Linie darin, dass das Risikomanagement versucht, möglichst quantitative Aussagen über bekannte und zu erwartende Risiken zu treffen und möglichst genaue Szenarien zu erarbeiten, mit denen bei Eintritt eines Risikos reagiert werden kann. Wohingegen Krisenmanagement eher als Frühwarn- und Feuerwehrsystem zu verstehen ist, dass sich auf unerwartete Gefährdungen konzentriert. 7

Zusammengenommen geben beide Definitionen einen Überblick darüber wer im Krisenmanagement zuständig ist und was als Bestandteil angesehen werden muss. So ergibt sich nach Müller und Angermeier dass

³ Krystek, U.: Unternehmenskrisen: Beschreibung, Vermeidung und Bewältigung überlebenskritischer Prozesse in Unternehmungen, Wiesbaden, 1987, S.6f

⁴ Ditges et al.: Krisenkommunikation, UVK Verlagsgesellschaft GmbH, Konstanz, 2008, S.236

⁵ Müller, R., (Krisenmanagement): Krisenmanagement in der Unternehmung: ein Beitrag zur organisatorischen Gestaltung des Prozesses der Krisenbewältigung. Frankfurt am Main, Bern: Lang, 1982

⁶ Angermeier, G.: Projektmanagement-Lexikon, München, Projekt Magazin, 1.Auflage, 2005, S. 208

⁷ Vgl.: Angermeier, G.: Projektmanagement-Lexikon, München, Projekt Magazin, 1.Auflage, 2005, S. 208

6

Krisenmanagement als Führungsaufgabe anzusehen ist, welche sich in mehrere Teilbereiche zerlegen lässt. Gegensätzlich zum Risikomanagement ist Krisenmanagement auf unerwartete Gefährdungen konzentriert. Zusätzlich hierzu bietet sich noch die Betrachtungsweise nach Ditges et al. an. Hier wird zusätzlich zu den oben aufgeführten Definitionen auf die temporäre Einordnung der Krisenmanagement-Arbeit hingewiesen.

„Krisenmanagement beginnt (...) nicht erst, wenn die Krise eingetreten ist, sondern lange im Vorfeld: Ziel ist, eine Krise zu verhindern oder zumindest so gut wie möglich vorbereitet zu sein, um die Krise zu steuern. Krisenmanagement ist somit ein fortdauernder Prozess.“ 8

Zu beachten ist außerdem, dass Krisenmanagement nicht nach der Bewältigung der Krise endet. Ebenso beinhaltet ein ganzheitliches Krisenmanagement eine Nachbereitung der Krise. Grundsätzlich hat das Krisenmanagement nach Auffassung des Autors weder einen direkten Anfang noch ein Ende. Es ist viel mehr als stetig fortlaufenden Prozess aufzufassen.

2.3 Krisenkommunikation/ Krisen-PR

Krisenkommunikation, im Kontext oftmals auch Krisen-PR genannt, definiert sich laut Meckel (In: Töpfer) folgendermaßen: „Unter Krisenkommunikation wird (..) die gezielte Unterrichtung von Adressaten verstanden, nachdem eine Krise eingetreten ist, bestimmte Personengruppen darüber Wissen erlangt haben und das Unternehmen - auf der Basis einer definierten Kommunikationsstrategie - weitere Details der Öffentlichkeit bewusst vermitteln oder auch nicht vermitteln will.“ 9

Die untenstehende Abbildung nach Töpfer sieht Krisenkommunikation als eigenständigen Bereich neben dem Krisenmanagement.

Abbildung 1 - Krisenmanagement + Krisenkommunikation 10

⁸ Ditges et al.: Krisenkommunikation, UVK Verlagsgesellschaft GmbH, Konstanz,2008,S.237

⁹ Töpfer, A.: Krisenkommunikation: Anforderungen an den Dialog mit Stakeholdern in Ausnahmesituationen, In: Meckel, M.: Unternehmenskommunikation: Kommunikationsmanagement aus Sicht der Unternehmensführung, Gabler, Wiesbaden, 2008, S.369

¹⁰ Töpfer, A.: Krisenkommunikation: Anforderungen an den Dialog mit Stakeholdern in Ausnahmesituationen, In: Meckel, M.: Unternehmenskommunikation: Kommunikationsmanagement aus Sicht der Unternehmensführung, Gabler, Wiesbaden, 2008, S.366

7