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Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   

I.  Qualitätsmanagement und die Rolle des Vertriebs  3

II.  Probleme im Vertrieb  4

III.  DIN EN ISO 9001:2008  7

IV.  Lösungen anhand des Qualitätsmanagement  9

1.  Verantwortungsbereich festlegen  10

2.  Ressourcen bestimmen  12

3.  Realisierungsmöglichkeiten im Vertrieb feststellen  13

4.  Optimierung des Vertriebs  14

V.  Praxisbeispiel  15

1.  Ausgangssituation  15

2.  Umsetzung des Qualitätsmanagement im Vertrieb  16

VI.  Betriebswirtschaftlicher Ausblick  17

VII.  Literaturverzeichnis  19

VII.  Abbildungsverzeichnis  19

3 Qualitätsmanagement und die Rolle des Vertriebs

I. Qualitätsmanagement und die Rolle des Vertriebs

In früheren Zeiten waren es die Verkäufer, die die Zeit prägten. Heutzutage sind es vielmehr die Käufer, die den Markt steuern. Nichtsdestotrotz gilt es heute mehr denn je die Verkaufszahlen zu erhöhen bei mindestens gleichbleibender Qualität. Der Begriff Qualität im Kontext des Qualitätsmanagement wird bei Kamiske wie folgt beschrieben: „Qualitätsmanagement ist die abgestimmte Tätigkeit zur Lenkung und Leitung einer Organisation bezüglich der Qualität.“ 1

Die Frage, die sich hierbei in den Vordergrund drängt ist, bei wem die Qualität ankommen muss. Die Antwort ist einfach wie komplex; es muss der Kunde sein, bei dem die Qualität ankommen muss. Bei dem Total Quality Management ist die Absicht die Fehler so zu minimieren, dass am Ende eine annähernde Null-Fehler-Quote entsteht. (siehe Abbildung 1: Total Quality Management) Nun geht es darum, was Unternehmen tun können, um ihre Produkte, die der Kunde schließlich erhält durch Prozesse oder Ressourcenverbesserungen zu verbessern. Der Bereich, der den meisten Kundenkontakt vorweist ist der Vertrieb. Er muss dafür sorgen, dass Aufträge das Unternehmen erreichen und der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung bleiben möchte.

Richtig durchgeführtes Qualitätsmanagement ist nicht nur ein Stempel, den ein Unternehmen bekommt, sondern ein wirkungsvolles Managementinstrument, mit dem in Vertriebsorganisationen deutliche Optimierungen geschaffen werden können. Dieses Instrument regelt:  wiederkehrende Abläufe im Vertrieb  die Verantwortungen im Vertrieb  die Informationsflüsse an den Schnittstellen und  die Methoden zur Prüfung von Arbeitsschritten und Prozessen. Ein Unternehmen, das sich mit dem Thema der Qualitätssicherung auseinandersetzt, bekennt sich zum Kunden, denn dadurch möchte es dem Kunden die Sicherheit geben, bei einem Unternehmen zu sein, bei dem er sich qualitätsmäßig sicher sein kann. 2

Ein Qualitätsmanagement einzuführen ist also besonders empfehlenswert bei Unternehmen, die nicht wirklich wissen, worin die Arbeitsabläufe ihrer Mitarbeiter bestehen.

Im Folgenden wird beschrieben, wo die wirklichen Probleme im Vertrieb liegen, welche Lösungsansätze und Forderungen die DIN EN ISO 9001:2008 vorgibt und wie sich das Thema Qualitätsmanagement in Zukunft entwickeln wird.

¹ Vgl. Gerd F. Kamiske, Gunnar Umbreit (Qualitätsmanagement), S.11

² Vgl. Peter Winkelmann (Marketing und Vertrieb)

4 Probleme im Vertrieb

Abbildung 1: Total Quality Management

II. Probleme im Vertrieb

In erster Linie ist es wichtig zu erkennen, warum ein Unternehmen Kunden verliert. In Abbildung 2 ist klar zu erkennen, dass der größte Anteil dem Unternehmen selbst zuzuschreiben ist. Das rührt daher, dass die meisten Unternehmen die Wünsche ihrer Kunden nicht intensiv genug aufnimmt.

5 Probleme im Vertrieb

Abbildung 2: Gründe für die Abwanderung von Kunden

Früher waren Kunden eher bereit, eine längerfristige Bindung mit dem Unternehmen einzugehen. Die Verkäufer bauten damals ein persönliches Verhältnis zum Kunden auf und mussten sich so nicht vornehmlich über den Preis rechtfertigen. Heutzutage hat sich das Bild bedeutend gewandelt. Es herrscht eine Anonymisierung des Käufermarktes: Ein Käufer weiss nicht unbedingt wer sein Verkäufer ist, wenn man das Beispiels ebay anbringt. Das wiederum hat zur Folge, dass Kunden sich viele Informationen über den Preis einholen können, z.B. über das Internet, über Fachmagazine oder sie informieren sich direkt bei der Konkurrenz. Dem Kunden ist es egal, wo er hingeht, das der Beziehungskontakt in der heutigen Zeit nicht mehr im Vordergrund steht.

Der Verkäufer steht heute trotzdem mehr als damals im Brennpunkt. Er ist es, der die Kunden halten und vor allem auch für sich gewinnen muss. Und hier ist das Hauptproblem, wie es das Deutsche Kundenbarometer auch eruiert hat: 33% der Kunden empfinden Gleichgültigkeit bei ihrem Verkäufer, wie auch in Abbildung 3 zu erkennen ist. 3

³ Vgl. Internetseite:

:http://www.handelswissen.de/data/themen/Kundenbindung/Grundsaetzliches/kundenabwanderung.php

6 Probleme im Vertrieb

Abbildung 3: Unternehmensinterne Gründe der Kundenabwanderung

Wie man klar an den beiden Grafiken erkennen kann liegt der Hauptgrund der Abwanderungen an den Unternehmen selbst und wiederum ist innerhalb des Unternehmens ebenso eine Klassifizierung möglich. Jedoch alles nur auf ein Unternehmen zu schieben wäre fahrlässig. Man darf nicht den Wandel der Zeit und vor allem das Medium Internet aus den Augen verlieren. So viele Vorteile das Internet mit sich bringt, so kann man auch einige Nachteile darin erkennen. Durch das Internet wird es vielen Vertriebsorganisationen erschwert ihren Preis intransparent zu kommunizieren, worauf die Unternehmen wenig Einflussmöglichkeiten haben. Große Einflussmöglichkeiten hat eine Unternehmensführung allerdings beim Thema Steuerung und Prozesse durch ein gut funktionierendes Qualitätsmanagement. 4

⁴ Vgl. Internetseite:

http://www.handelswissen.de/data/themen/Kundenbindung/Grundsaetzliches/kundenabwanderung.php