Herausgeber: Prof. Dr.-Ing. Jörg Wellnitz

Prof. Dr.-Ing. Thomas Suchandt

Dipl. Designer (FH) Martin Fuchs

Institut für Technik und Design GmbH

Marie-Curie-Straße 6 D-85055 Ingolstadt

www.itd-in.de

info@itd-in.de

Alle Rechte, insbesondere die der Übersetzung in fremde Sprachen vorbehalten. Nachdruck und vollständige oder auszugsweise Vervielfältigung in jeder Form oder Übertragung des Werkes auf Papier, Film, Datenträger usw. ist nur mit vorheriger Zustimmung des Autors gestattet.

ISBN 978-3-940401-04-5

2

Kundenber  ührpunkte in der Sicherheitstechnik  

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis   5

Abk  ürzungsverzeichnis.  6

Tabellenverzeichnis 8   

Kapitel  1 Einleitung.  9

1.1  Zielsetzung und Problemstellung  9

1.2  Forschungsfragen.  10

Kapitel  2 Methodik.  12

Kapitel  3 Gliederungs-Entwurf  17

Kapitel  4 Fallbeispiel „Ballistische Schutzweste“  18

4.1  Bedrohung.  18

4.2  Schutz  26

4.3  Kunde.  32

Literaturverzeichnis   59

Anhang.   71

4

Kundenber  ührpunkte in der Sicherheitstechnik  

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Mind map Teilthemen  

Abbildung  2: Anteil Todesursachen, Deutschland 2004  

Abbildung  3: Verteilung Mord- und Totschlagrate, weltweit  

Abbildung  4: Tötungsdelikte nach Geschlecht und Waffe bzw. Technik, Kolumbien 2005  

Abbildung  5: Anteil von Schusswaffen an gewöhnlichen Verbrechen, Kolumbien 2005  

Abbildung  6: Häufigkeit und zeitliche Entwicklung verwendeter Munition, USA  

Abbildung  7: positive Beispiele Logos.  

Abbildung  8: fragliche Beispiele Logos  

Abbildung  9: Logos vor Hintergrund  

Abbildung  10: Verwendung Schild im Logo.  

Abbildung  11: Verwendung Ritterhelm im Logo.  

Abbildung  12: Wortmarken.  

Abbildung  13: Visuelle Unterstützung des Slogan.  

Abbildung  14: Falsche Verwendung von Schriftarten  

Abbildung  15: Saubere Struktur Website  

Abbildung  16: Überladene Websites  

Abbildung  17: Animationen  

Abbildung  18: Schutzwesten Konfigurator  

Abbildung  19: Erklärende Grafiken  

Abbildung  20: Gefahr Undurchgängigkeit  

Abbildung  21: Designbeispiele Schutzwesten.  

5

Abkürzungsverzeichnis

3D dreidimensional Abb. Abbildung Abk. Abkürzung a. m. / AM ante meridiem BVP Bulletproof Vest Partnership bzgl. bezüglich bzw. beziehungsweise cm Zentimeter Dr. Doktor Dr.-Ing. Doktor-Ingenieur dt. SK deutsche Schutzklasse E-Mail electronic mail E-Service electronic service et al. et alii / et aliae € Euro f. folgende FAQs frequently asked questions Fax Faksimile FBI Federal Bureau of Investigation ff. fortfolgende g G r a m m ggfs. gegebenenfalls h. c. (mult.) honoris causa (multiplex) hhti homicides per 100,000 inhabitants HOSDB The Home Office Scientific Development Branch Hrsg. Herausgeber i. d. R. in der Regel Inc. Incorporated inkl. inklusive ISO International Organization for Standardization ITD Institut für Technik und Design k. A. keine Angabe

6

Kennz. Kennzeichen kg Kilogramm MC Motorcycle Club

m ² Quadratmeter mm Millimeter NIJ National Institute of Justice No. number PD Privatdozent PDF Portable Document Format Ph.D. philosophiae doctor p. m. / PM post meridiem Prof. Professor PST Pacific Standard Time s. siehe S. Seite STF shear-thickening fluids Tab. Tabelle u. a. unter anderem / anderen UNODC United Nations Office on Drugs and Crime URL Uniform Resource Locator US / USA United States of America uvm. und viele / vieles mehr vgl. vergleiche VPAM Vereinigung der Prüfstellen für angriffshemmende Materialien und Konstruktionen z. B. zum Beispiel z. T. zum Teil

7

Kundenber  ührpunkte in der Sicherheitstechnik  

Tabellenverzeichnis   

Tabelle 1:  Übersicht Waffentypen.  71

Tabelle 2:  Beispielsituationen: Bedrohung durch Handfeuerwaffe.  72

Tabelle 3:  exemplarische Aufstellung Schutzwesten (Teil 1 von 2)  73

Tabelle 4:  exemplarische Aufstellung Schutzwesten (Teil 2 von 2)  74

8

Kapitel 1

Einleitung

„Der Kunde“ ist bereits unzählige Male untersucht worden, ebenso die Berührpunkte mit ihm. Im Mittelpunkt der hier andiskutierten und in ersten Punkten begonnenen Arbeit steht der spezielle Kunde für Sicherheitstechnik mit seinen Bedürfnissen, seinen Kontakten zum technisch anspruchsvollen Produkt und der Bedrohung, vor der er sich schützen möchte oder sollte. Dementsprechend handelt es sich um einen speziellen Kunden für technisch komplexe und hochwertige Produkte. Der vorliegende Forschungsbericht soll dabei aufzeigen, wie eine gesamthafte und interdisziplinäre Betrachtung dieses Kunden, der bis heute wissenschaftlich

nicht analysiert wurde ¹ , aussehen könnte. Darüber hinaus wird in ersten Teilaspekten und Fallstudien gezeigt wie die Analyse tatsächlich ablaufen kann. Daneben werden bereits erste inhaltliche Ergebnisse zu den untersuchten Gesichtspunkten vorgestellt.

1.1 Zielsetzung und Problemstellung

Die hier andiskutierte wissenschaftliche Arbeit soll einen Beitrag leisten zur Diskussion über Kundenverhalten und Kundenansprache. Dies wird durch eine interdisziplinäre Aufarbeitung mit Hilfe von Aspekten und Methoden der Ingenieur- und Wirtschaftswissenschaften erreicht. Dabei werden die Kundenberührpunkte mit Produkten und Marken der Branche Sicherheitstechnik qualitativ analysiert.

Man hört und liest in den Nachrichten quasi täglich von Anschlägen und Übergriffen, von sozialer Schieflage und Aggression, von religiösen und politischen Extremisten, von Banküberfällen und Menschen die für wenige Euro morden. Es sollten dementsprechend einige potentielle Kunden für Produkte der Sicherheitstechnik existieren. Hier ist besonders von Interesse, wie diese Kunden angesprochen werden und werden sollten, sowie welche Produkte sie eigentlich benötigen.

¹ Der Autor konnte bei den Recherchen in deutscher und englischer Sprache keine wissenschaftliche Arbeit über diesen speziellen Kunden finden. Herrn Prof. Dr.-Ing. Wellnitz ist solche eine Arbeit ebenso wenig bekannt. Dies wurde in einem nicht transkribierten Gespräch im Februar 2011 festgestellt.

9

1.2 Forschungsfragen

Vor diesem Hintergrund kann man die Problemstellung in drei Hauptbereiche einteilen: Bedrohung, Schutz und Kunde (s. Abbildung 1). Dabei muss in der Analyse chronologisch rückwärts vorgegangen werden, die Realität als Maßstab genommen. Angenommen, eine potentiell gefährdete Person wäre noch kein Kunde, so hätte sie keinen Schutz zwischen sich und der Bedrohung und würde folglich zum Opfer. Um aber ein breiteres Spektrum abzudecken, müssen auch potentielle Situationen mit möglichen Schutz-Vorkehrungen

analysiert werden, um viele Kunden, Interessenten und Personen, die Interessenten sein sollten, zu betrachten. Im Folgenden soll dargestellt werden, was an den jeweiligen Bereichen für die dargestellte Arbeit von besonderem Interesse sein dürfte. Grundlage der weiteren Überlegungen ist die Bedrohung. Denn nur ein Mensch, der in irgendeiner Weise das Gefühl hat Schutz zu benötigen, wird eine Zahlungsbereitschaft für Produkte der Sicherheitstechnik aufbringen. Zu erarbeitende Fragestellungen sind: Welche Situationen können so einen Schutz nötig machen? Ein entscheidendes Merkmal jeder Bedrohungslage ist die Waffe, vor der geschützt werden soll - Schnitt, Schuss, Explosion und Wucht - um

nur einige Haupttypen zu benennen ² . Wer sind möglich Aggressoren? Welche Motive haben sie? Daneben ist für die Zahlungsbereitschaft genauso entscheidend, wie wahrscheinlich bzw. wie häufig solche Szenarien auftreten. In der hier andiskutierten Arbeit sollen mögliche Szenarien anhand historischer und aktueller Fälle gefunden werden um den möglichen Kundenkreis abzustecken.

² Vgl. Bundesministerium der Justiz (2009a)

10

Zwischen die Bedrohung und den Kunden soll möglichst ein Schutz gebracht werden. Dieser besteht oftmals aus Begleitschutz oder speziellem, angepasstem Verhalten. Diese beiden Möglichkeiten seien aber aus den Betrachtungen weitgehend ausgeschlossen, abgesehen von den Änderungen des Verhaltens, die auf Grund der Anwendung von Produkten der Schutztechnik nötig sind. Hauptsächlich sollen in der vorgeschlagenen Arbeit jedoch die Produkte selbst betrachtet werden: Welche Technik steckt hinter ihnen? Wie sehen Produkte aus, im Falle der Bereitschaft oder im Falle der Anwendung? Auch gilt es zu untersuchen, ob es spezielle Marken oder Markeneigenschaften gibt. Welche Tests oder Zertifikate sind nötig? Wie weit können oder müssen die Produkte schützen? Hierfür gibt es ein breites Spektrum, dies reicht vom einen Ende, „der Kunde trägt keinerlei Anzeichen eines Vorfalls davon“ bis zu, „wenigstens hat er schwerverletzt überlebt“. Welchen Preis kosten solche Produkte? Dabei sollen aktuelle Produkte, darunter Ringgeflechte, analysiert werden. Dieser Teil der Untersuchung zeigt auf, was der Bedrohung entgegen gestellt werden kann und welche Optionen der Kunde hat.

Der dritte und zentrale Gegenstand der andiskutierten wissenschaftlichen Untersuchung ist der Kunde selbst: Wer sind mögliche Kunden für die Produkte der Sicherheitstechniköffentliche oder militärische Organisationen, private Personen, Zwischenhändler? Welche Eigenschaften, kulturellen Hintergründe oder Merkmale haben diese Kunden? Haben sie ein zu hohes oder zu geringes Bewusstsein über ihre Bedrohungslage? Ebenso soll die Erwartungshaltung der Kunden untersucht werden. Was erwarten sie im Bezug auf Technik, Marke, Zertifikate? Wollen sie eigentlich vornehmlich ein Sicherheitsgefühl erwerben? Ist das Aussehen entscheidend und wie hoch darf oder muss der Preis sein? Soll das Produkt vor dem Kauf erlebbar sein, ggfs. auch virtuell? Wie müssen, falls nötig, Installation und Wartung ablaufen? Dabei sollen die Berührpunkte mit den Kunden und ihre Gestaltung heute durch Beobachtung, Inhaltsanalyse und Interviews analysiert werden. So kann schlussendlich dargestellt werden, wie welchem Kunden welches Produkt heute angeboten wird und Hinweise abgeleitet werden, wie in Zukunft Produkte aussehen und angeboten werden sollten.

11

Kapitel 2

Methodik

Grundsätzlich behandelt die hier vorgeschlagene Arbeit Bedrohungen durch Waffen, Produkte der Sicherheitstechnik und den Vertriebs- und Kommunikationsprozess mit Menschen. Daher finden wir uns nicht innerhalb einer Wissenschaftsdisziplin, sondern in

einem stark interdisziplinären Raum ³ zwischen Ingenieur ⁴ - und Wirtschaftswissenschaften ⁵ , welche sich zur Analyse, von menschlichem Verhalten und Wirken aufeinander, mancher

Methoden der Soziologie ⁶ bedient. Darüber hinaus ist von Interesse, wie und in welcher Umgebung Vertriebs-Kommunikation stattfindet. Diese Fragestellung ist zwischen Wirtschaftswissenschaften und Soziologie anzusiedeln, benötigt aber auch den ingenieurwissenschaftlichen Hintergrund. Sorg ⁷ beschreibt die Notwendigkeit von interdisziplinärem Arbeiten, wenn Handlungen analysiert werden sollen. Bereits Hamann ⁸ zeigt, dass für zahlreiche Problemstellungen in Betrieben, genau diese drei Wissenschaften (und die Psychologie) maßgeblich sind.

Bei der Betrachtung der Methodik sollte man die drei Hauptrichtungen der Arbeit unterscheiden. Die Analyse des Bereiches Bedrohung, untergliedert sich, wie oben dargestellt, in drei Unterkategorien. Für die Kategorie Waffen kann auf relativ umfangreiche Literatur, vorhandene Produktbeschreibungen und Datenblätter zurückgegriffen werden, hier bietet sich die Untersuchung der vorhandenen Materialien an, falls nötig werden auch eigene Untersuchungen und Versuche durchgeführt. Zunächst wird die Methode der Inhaltsanalyse

herangezogen werden ⁹ . Über Situationen der Bedrohung und die Häufigkeit des Eintretens existieren einige quantitative Analysen von verschiedenen Institutionen, als Beispiele seien

hier das statistische Bundesamt ¹⁰ und The United Nations - UNODC ¹¹ genannt. Daneben sollen aber auch Zeitungsberichte ¹² als Quelle dienen. Dementsprechend soll für den

³ Vgl. Bogner / Kastenhofer / Torgersen (2010), S.77

⁴ Vgl. Feldhusen / Goldhahn / Majschak / Orloff / Schürmann (2007), S.F1 ff.

⁵ Vgl. Haunerdinger / Probst (2006), S.8 f.

⁶ Vgl. Denzin (1973), S.1 f.

⁷ Vgl. Sorg (2009), S.35

⁸ Vgl. Hamann (1969), S.12

⁹ Vgl. Lamnek (2005), S.486

¹⁰ Vgl. Statistisches Bundesamt (2006, 2010b, 2010c) und (2010a), S.16 ff.

¹¹ Vgl. The United Nations - UNODC (2006, 2011)

¹² Vgl. u. a. Spiegel Online (2011) und sueddeutsche.de (2009, 2010, 2011)

12

gesamten Bereich der Bedrohung die Methode der Inhaltsanalyse angewendet werden ¹³ . Der Zugang zu den Informationen über Waffen, Situationen und deren Häufigkeit ist zum einen online in Zeitungsarchiven und Berichten möglich (vgl. Beispiele oben). Zum anderen gibt es

auch Fachbücher, die in Bibliotheken oder via Fernleihe erreichbar sind (z. B. vgl. McNab ¹⁴ ). Somit sind der Kundenkreis und der von ihm benötigte Schutz abgegrenzt. Für den zweiten Bereich, den Schutz und genauer die Produkte, die den Schutz bringen, liegen, vergleichbar mit den Waffen, teilweise Spezifikationen und Berichte vor. Auch hier soll die Untersuchung das bereits existierende Material nutzen. Ergänzend können bei Bedarf die qualitative Methode des Experten-Interviews angewendet ¹⁵ oder eigene Untersuchungen und Experimente durchgeführt werden. Damit steht das mögliche Angebot für den Kunden detailliert fest.

Ein Schwerpunkt soll auf dem dritten Teil der Arbeit liegen. Wie Eingangs dieses Forschungsberichtes dargestellt, sollen vor allem die Kundenberührpunkte im speziellen Umfeld der Sicherheitsprodukte analysiert werden. Damit befinden wir uns bei der Hinterfragung dieser Situation, auch mit Hinblick auf die ökonomischen Möglichkeiten,

innerhalb der Wirtschaftswissenschaften, mit Fragestellungen aus der Soziologie ¹⁶ und nutzen Produktwissen aus den Ingenieurwissenschaften. Da dem Autor keine wissenschaftliche Arbeit bekannt ist, die diesen speziellen Kunden bereits beleuchtet hat, beginnen wir ohne direkten wissenschaftlichen Aufsatzpunkt. Auf der Suche nach der passenden Methodik für diese Forschung, muss zumindest die Anwendbarkeit quantitativer Methoden geprüft werden.

Quantitative Forschung verläuft in der Regel linear. Der Forscher plant das, was er auswerten möchte und stellt hierzu, basierend auf seinem Wissen aus der Literatur, eine zu testende Hypothese auf ¹⁷ . Dabei stoßen wir, wie dargestellt, auf erste Probleme. Eine weitere Herausforderung ist die Notwendigkeit von großen Fallzahlen und einem repräsentativen Sample ¹⁸ . Der Markt der Sicherheitsprodukte scheint heute jedoch nicht so groß und im Allgemeinen in seinem Rahmen auch eher ungern offen diskutiert, was es schwierig macht, dieser Forderung nachzukommen. Im Gegensatz dazu, ermöglichen qualitative Forschungsmethoden viele Freiheiten und verzichten auf das Einhalten mancher formaler

¹³ Vgl. Lamnek (2005), S.486

¹⁴ Vgl. McNab (2010)

¹⁵ Vgl. Flick (2009), S.165 und Meuser / Nagel (2005), S.71 ff.

¹⁶ Vgl. Denzin (1973), S.1 f.

¹⁷ Vgl. Flick (2009), S.90 ff.

¹⁸ Vgl. Deml (2009), S.2 ff. und Flick (2009), S.90 ff.

13

Regeln ¹⁹ . Es muss nicht zwingend eine genaue Hypothese zu Beginn der Forschung feststehen ²⁰ . Diese kann vielmehr noch wage sein und in iterativen Schritten detailliert werden ²¹ . Lamnek ²² ermöglicht dem qualitativen Forscher sogar das induktive Entwickeln seiner Theorie nach der Beobachtung. Dementsprechend soll in der eigentlichen Arbeit mit qualitativen Methoden vorgegangen werden, um in diesem neuen Umfeld das Zusammenspiel von Kunden und Anbietern zu untersuchen. Das heißt nicht, dass es keinerlei Fundament gibt. Wie auch von Flick ²³ gefordert, lässt sich, in unserem Fall anhand von Sekundärliteratur über Kunden und Kundenberührpunkte an sich, bereits eine Basis errichten. Darauf aufbauend, sollte die Untersuchung mit offener Fragestellung beginnen und im

Prozess dann auf Details fokussiert werden ²⁴ . Flick ²⁵ bekräftigt, dass genau die Erforschung von (zwischen-) menschlichem Verhalten und die Gestaltung ihres Umfeldes gemeinsames Kennzeichen jeder soziologischen, qualitativen Forschung ist. Da, wie erörtert, das dezidierte Umfeld so noch nicht Gegenstand wissenschaftlicher Untersuchung war, empfiehlt es sich, eine Form der Forschung zu wählen, die sich selbst in gewisser Form überprüft und vor allem den Blick über eine gewählte Methode hinaus zulässt und methodische Fehler einer Herangehensweise ausgleicht. Daher soll der wissenschaftliche Ansatz der Triangulation gewählt werden ²⁶ . Dabei soll hier keine Triangulation im Sinne der Kombination von quantitativen und qualitativen Methoden angewendet werden, was vielleicht der stärksten

Form entspricht ²⁷ . Vielmehr sollen fokussiert qualitative Methoden genutzt werden. Dabei ist in der qualitativen Forschung die Möglichkeit gegeben, die Methodik während des Prozesses

anzupassen oder zu variieren ²⁸ . Die Methoden werden zu Beginn so gewählt, dass sie möglichst viele Blickwinkel auf den Kundenkontaktpunkt ermöglichen. Das bedeutet, möglichst die Sicht des Kunden, des Anbieters und der Situation als Gesamtheit abzubilden. Hierzu scheinen, mit dem aktuellen Forschungsstand, folgende Methoden besonders

geeignet: Beobachtung ²⁹ , Interview ³⁰ und Inhaltsanalyse ³¹ . Wir sprechen also nach Flick 32

¹⁹ Vgl. Flick (2007a), S.13

²⁰ Vgl. Lamnek (2005), S.89

²¹ Vgl. Fielding / Schreier (2001)

²² Vgl. Lamnek (2005), S.249 ff.

²³ Vgl. Flick (2007a), S.21 ff.

²⁴ Vgl. Flick (2007a), S.22

²⁵ Vgl. Flick (2007a), S.ix

²⁶ Vgl. Fielding / Schreier (2001), S.13 ff. und Flick (2007b), S.16, S.112

²⁷ Vgl. Flick (2007b), S.75 ff.

²⁸ Vgl. Flick (2007a), S.x

²⁹ Vgl. Ernst / Jetzkowitz / König / Schneider (2002), S.91 ff.

³⁰ Vgl. Fontana / Frey (2005), S.695 ff.

³¹ Vgl. Lamnek (2005), S.486

³² Vgl. Flick (2007b), S.15

14

von einer Methoden-Triangulation. Zunächst muss jedoch die Basis gelegt werden und aus der allgemeinen Kunden-Theorie ein Startgebiet abgesteckt werden. Als Kundenberührpunkte sind ohne vertiefende Analyse jetzt schon Homepages, Telefonate, E-Mails, Geschäftsräume, Fachmessen und Konferenzen abzusehen. So kann die Forschung an den Kundenberührpunkten Homepage, Telefon und E-Mail durch

Beobachtung ³³ , Transkription und hermeneutische Analyse beginnen und im Verlauf durch ein Interview mit dem Anbieter vertieft werden. Bei Geschäftsräumen, Fachmessen und

Konferenzen kann ebenso mit wissenschaftlicher, empirischer Beobachtung ³⁴ ein Schritt getan werden, wobei dem Forscher bewusst sein muss, dass durch sein Handeln die Situation beeinflusst wird. Eine Möglichkeit, sich besser auf das Beobachten zu konzentrieren, ist die Beobachtung eines echten Kunden ³⁵ . Dieses Vorgehen ermöglicht einem darüber hinaus im Anschluss ein Interview mit dem Kunden zu führen und so auch seine subjektiven Eindrücke über die Situation zu erfahren ³⁶ . Hier könnte der Autor auf die Unterstützung seines Bruders bauen, der als Manager im Vertrieb von Adobe Systems, sowohl zur möglichen Klientel gerechnet werden kann, als auch mit geeigneter Erfahrung im Vertriebsprozess ausgestattet ist, vergleichbare Personen wären ebenso einsetzbar. Beobachtung des tatsächlichen direkten zwischenmenschlichen Austausches ³⁷ und die Methodik Interview ³⁸ ermöglichen in der qualitativen Forschung den Blickwinkel eines fremden Individuums zu ergründen. Deshalb sollte versucht werden, im einen oder anderen Fall auch den Anbieter zu einem Interview zu bewegen und so von ihm wichtigen, subjektiven Input zu erlangen. Wie Peräkylä ³⁹ darstellt, ermöglicht die Methode des Interviews den Zugriff auf sonst unzugängliche Daten. Diese Unzugänglichkeit kann dabei verschiedene Ursachen haben: z. B. zeitlich (Situation in der Vergangenheit), räumlich (eine Teilnahme ist nicht oder mit hohem Aufwand möglich) oder physikalisch (Gedanken und Empfindungen von anderen Menschen). Es gibt zahlreiche unterschiedliche Varianten des wissenschaftlichen, empirischen Interviews: Angefangen bei strukturierten Interviews über Zwischenstufen bis hin zur gänzlich offenen Version ⁴⁰ . Die Sonderform des Experteninterviews wird auch an dieser Stelle in der vorgeschlagenen Arbeit

³³ Vgl. Lamnek (2005), S.558

³⁴ Vgl. Lamnek (2005), S.558

³⁵ Die Definition des Begriffs Kunde sollte in der eigentlichen Arbeit detailliert erfolgen. Dennoch sei hier angemerkt, dass in diesem Wortgebrauch auch der ernsthafte Interessent als Kunde bezeichnet wird.

³⁶ Vgl. Peräkylä (2005), S.869 ff. und Flick (2009), S.286

³⁷ Vgl. Peräkylä (2005), S.874 ff.

³⁸ Vgl. Denzin / Lincoln (2005), S.12

³⁹ Vgl. Peräkylä (2005), S.869 ff.

⁴⁰ Vgl. Fontana / Frey (2005), S.701

15