Ehrenwörtliche Erklärung

Ich versichere hiermit, die Arbeit bis auf die dem Aufgabensteller bereits bekannte Hilfe selbstständig angefertigt, alle benutzen Hilfsmittel vollständig und genau angegeben und alles kenntlich gemacht zu haben, was aus Arbeiten anderer unverändert oder mit Abänderungen übernommen wurde.

14.09.2011

Unterschrift

II

Inhaltsverzeichnis

Ehrenw  örtliche Erklärung.  II

Inhaltsverzeichnis   III

Abbildungsverzeichnis   V

Tabellenverzeichnis   VI

Abk  ürzungsverzeichnis  VII

1  Problemstellung und Aufbau der Arbeit  1

1.1  Relevanz des Themas  1

1.2  Ziele der Arbeit.  2

1.3  Aufbau der Arbeit  3

2  Die Bedeutung des Küstenschutzes  4

2.1  Küstenschutz.  4

2.1.1  Deckwerksarten  6

2.1.2  Marktüberblick.  9

2.1.3  Wertschöpfungskette  10

3  Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Theoretische Grundlagen.  13

3.1  Kundenzufriedenheit  13

3.1.1  Definition der Kundenzufriedenheit  13

3.1.2  Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit  15

3.1.2.1  Weitere theoretische Modellierungsansätze  18

3.1.3  Auswirkung der Kundenzufriedenheit.  22

3.1.4  Ansätze zum Messen der Kundenzufriedenheit.  24

3.2  Kundenbindung  27

3.2.1  Definition der Kundenbindung  27

3.2.2  Verhaltenswissenschaftliche Ansätze der Kundenbindung  29

3.2.2.1  Lerntheoretischer Ansatz  29

3.2.2.2  Dissonanztheoretischer Ansatz.  30

3.2.2.3  Risikotheoretischer Ansatz  31

3.2.3  Typologie der Kundenbindung  32

3.2.3.1  Typologie der Bindungsinstrumente  32

III

3.2.3.2  Typologie der Bindungszustände  33

3.2.4  Konzeptualisierung der Kundenbindung  35

3.2.5  Messen der Kundenbindung  36

4  Empirische Untersuchung: Kundenzufriedenheit und -bindung im  Küstenschutz37

4.1  Hypothesenmodell  37

4.2  Datenerhebung und -grundlage  40

4.3  Analyse der Daten  40

4.3.1  Stichprobenprofil  41

4.3.2  Häufigkeitsverteilung.  42

4.3.3  Überprüfen der Hypothese.  47

4.3.3.1  Einfluss eines Treueprogramms  49

4.3.3.2  Einfluss der Wettbewerbsintensität  50

4.3.3.3  Einfluss technologische Wechselbarriere  51

4.3.3.4  Einfluss Involvement der Kunden  53

4.4  Zusammenfassung der empirischen Untersuchungen  54

4.5  Ableitung von Handlungsimplikationen.  55

5  Zusammenfassung und Ausblick  57

Literaturverzeichnis   58

IV

Abbildungsverzeichnis   

Abb.  2-1: Personalisierungsgrad  

Abb.  2-2: Regelbauweisen nach MAR  

Abb.  2-3: Schematischer Überblick über die hydraulische Wirkung des Wellenschlags  

Abb.  2-4: Überblick über hoch erosionsgefährdete Bereiche.  

Abb.  2-5: Wertschöpfungskette im Zielsegment.  

Abb.  3-1: Grundprinzip des C/D- Paradigmas  

Abb.  3-2: Wirkungsbeziehungen bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit  

Abb.  3-3: Mögliche Reaktionen von Kundenzufriedenheit bzw. Unzufriedenheit.  

Abb.  3-4: Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit  

Abb.  3-5: Konzeptualisierung des Kundenbindungskonstruktes  

Abb.  4-1: Hypothesenmodell.  

V

Tabellenverzeichnis   

Tabelle 2-1:  Qualitative Charakterisierung der Regelbauweisen  7

Tabelle 3-1:  Verbundenheit und Gebundenheit als Gegenpole.  34

Tabelle 4-1:  Tätigkeitshorizont der Probanden  41

Tabelle 4-2:  Mitarbeiteranzahl der befragten Kunden  42

Tabelle 4-3:  Art der Unternehmung  42

Tabelle 4-4:  Zufriedenheit mit ausführenden Bauunternehmen.  43

Tabelle 4-5:  Zufriedenheit mit polymeren Deckwerken  44

Tabelle 4-6:  Zufriedenheit mit Informationsmaterialien  45

Tabelle 4-7:  Zufriedenheit mit der Homepage  45

Tabelle 4-8:  Fragen in Hinblick auf Kundenbindungsaspekte  46

Tabelle 4-9:  Anzahl der Wettbewerber  47

Tabelle 4-10:  Problembewältigung  47

Tabelle 4-11:  Regression zwischen KZu und KB  48

Tabelle 4-12:  Korrelationsmatrix zwischen Treueprogramm, KZu und KB.  49

Tabelle 4-13:  Regression zwischen Treueprogramm in Abhängigkeit zur KZu.  50

Tabelle 4-14:  Regression zwischen Treueprogramm in Abhängigkeit zur KB.  50

Tabelle 4-15:  Korrelationsmatrix zwischen Wettbewerbsintensität und KB  51

Tabelle 4-16:  Regression zwischen Wettbewerbsintensität in Abhängigkeit zur KB.  51

Tabelle 4-17:  Korrelationsmatrix zwischen techno. Wechselbarriere, KZu und KB.  52

Tabelle 4-18:  Regression zwischen techno. Wechselbarriere in Abhängigkeit zur KB.  52

Tabelle 4-19:  Regression zwischen techno. Wechselbarriere in Abhängigkeit zur KZu  53

Tabelle 4-20:  Korrelationsmatrix zwischen Involvement, KZu und KB  53

Tabelle 4-21:  Regression zwischen Involvement in Abhängigkeit zur KB  54

Tabelle 4-22:  Regression zwischen Involvement in Abhängigkeit zur KZu.  54

VI

Abkürzungsverzeichnis

S.

Verf.

vgl.

Vol.

URL

u.a. und andere

Univ.

z.B.

VII

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz

1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit

1.1 Relevanz des Themas

Der Treibhauseffekt führt zur globalen Erwärmung und damit verbunden zum Anstieg des Meeresspiegels. Hierdurch wird der Aspekt des Küstenschutzes für Wirtschaft und Tourismus immer bedeutsamer ¹ . Der Küstenschutz entwickelt sich zu einer Daueraufgabe, welche in den kommenden Dekaden eine anspruchsvolle Herausforderung mit sich bringt ² . Im Zuge dessen stellt sich die Aufgabe, Küsten- und Hochwasserschutzmaßnahmen zu verstärken sowie bestehende Deiche zu erhöhen ³ . Dieser Entwicklung begegnet die BASF mit Geschäftseinheiten im Rahmen von New Business Development. Die Aufgabe dieser Business Unit ist es, Innovationen und Spezialitäten sowie Produkte und Serviceleistungen speziell im Kundenauftrag zu entwickeln. So sollen übergreifende Synergien genutzt sowie neue

Plattformtechnologien entwickelt werden.

Die BASF reagiert mit einem neuartigen Verfahren im Küstenschutz - verklammerte Deckwerke aus Elastocoast. Es handelt sich um ein Verklammerungssystem auf Basis eines 2-Komponenten-Kunststoffs welcher Wasserbausteine an deren Kontaktflächen verbindet und somit zu einem dauerhaften Küstenschutz beiträgt ⁴ .

Nach umfangreichen Untersuchungen und Studien bezüglich der technischen Machbarkeit sowie diverser ökonomischer Analysen in Zusammenarbeit mit der Technischen Universitäten Hamburg-Harburg sowie der Technischen Universität Delft ist der monetäre Erfolg bisher hinter den Erwartungen zurück geblieben. Die Ergebnisse der erwähnten Analysen ergaben, dass diese neu entwickelte Küstenschutzmaßnahme

¹ Vgl. Odenwald, M.: Menschen läuft die Zeit davon. URL:

http://www.focus.de/wissen/wissenschaft/klima/tid7084/meeresspiegelanstieg_aid_69406.html

(14.08.2011).

² Vgl. BASF Polyurethanes GmbH: Elastocoast - Ein innovatives Verfahren im Küstenschutz. URL:

http://www.polyurethanes.basf.de/pu/Kuestenschutz (19.04.2011).

³ Vgl. Wieland, P.: Küstenschutz: Gefahrenabwehr gegen das Meer. In: Newig. J; Theede, H. (Hrsg.):

Sturmflut: Gefährdetes Land an der Nordseeküste. Hamburg, 2000, S. 30.

⁴ Vgl. BASF Polyurethanes GmbH: Elastocoast - Ein innovatives Verfahren im Küstenschutz. URL:

http://www.polyurethanes.basf.de/pu/Kuestenschutz (19.04.2011).

1

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz

wirtschaftlicher, unkomplizierter und ungefährlicher im Einbau ist. Trotz dieser Vorzüge stellt sich die Frage, warum es nicht zum angestrebten Erfolg kommt?

1.2 Ziele der Arbeit

Ein innovatives und wirtschaftliches Produkt entwickelt zu haben bedeutet nicht zwangsläufig, auch den angestrebten Erfolg generieren zu können. Weiterhin ist ein großer Erfüllungsgrad von Produktanforderungen nicht gleichzeitig ein Garant für eine hohe Kundenzufriedenheit. Somit bestimmt auch die Art der Anforderung an ein bestimmtes Produkt die wahrgenommene Produktqualität und somit die Kundenzufriedenheit ⁵ , die zentrales Ziel ist.

Die Orientierung an den Kundenbedürfnissen, die Behebung von Problemen, eine kompetente Beratung, das Schaffen eines Sicherheitsgefühls, Ehrlichkeit, eine herausragende Anwendungstechnik sowie hervorragende Qualität sind das Fundament für eine lange Kundenbeziehung. Zufriedene Kunden neigen dazu, sich bei einem erneuten Bedarf einer Leistung, wieder an den gleichen Anbieter zu wenden. Darüber hinaus besteht ebenfalls die Möglichkeit einer Mund-zu-Mund Propaganda, welche positive Reputation verspricht ⁶ .

Das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der Zusammenhang beider Variablen ist seit Jahren im Visier der Wissenschaft und Praxis verankert. Im Laufe der vergangenen Jahre gab es mehr als 15.000 veröffentlichte Untersuchungsergebnisse ⁷ welche sich mit dem erwähnten Zusammenhang befasst haben.

Ob diese Verknüpfung zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit jedoch im

bereits erwähnten Küstenschutz am Beispiel von polymergebundenen Deckwerken zu tragen kommt, soll innerhalb dieser Thesis empirisch untersucht werden.

⁵ Vgl. Sauerwein, E.: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit: Reliabilität und Validität einer

Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften. 1.Aufl. Wiesbaden, 2000, S. 1-15.

⁶ Vgl. Sauerwein, E.: a.a.O., 2000, S. 2.

⁷ Vgl. Homburg, C.; Giering, A.; Hentschel, F.: Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit

und Kundenbindung. In: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement:

Grundlagen - Konzepte - Erfahrungen. Wiesbaden 1998, S. 82-100.

2

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz

1.3 Aufbau der Arbeit

Nach der Einleitung werden in Kapitel zwei die allgemeinen theoretischen Grundlagen wiedergegeben. Bestandteil dieser Ansätze sind grundlegende Informationen über den Küstenschutz sowie dessen Aufbau und Strukturierung.

Im Anschluss in Kapitel drei werden die Grundlagen im Rahmen der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit erläutert.

Um die Kundenzufriedenheit sowie das Kundenverhalten zu verstehen, wird das C/D Paradigma als theoretische Grundlage herangezogen. Weiterhin werden mögliche Reaktionen der Kunden sowie verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit erläutert.

Bezüglich der Kundenbindung werden drei verhaltenswissenschaftliche Ansätze

diskutiert und auf Basis dieser sowie des C/D Paradigmas verschiedene Hypothesen für einen möglichen Zusammenhang von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit evaluiert.

Kapitel vier widmet sich der empirischen Forschung. An Hand eines Fragebogens werden unter Anwendung von Korrelations- und Regressionsanalysen die Auswirkungen eines möglichen Zusammenhangs untersucht und interpretiert.

Das fünfte und letzte Kapitel dieser Master-Thesis soll der Zusammenfassung aller erhoben Aspekte dienen.

3

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz

2 Die Bedeutung des Küstenschutzes

„Ohne Seedeiche wäre Niedersachsen um rund ein Siebtel kleiner als jetzt“ ⁸ . In dem Bundesland Niedersachsen müssen in den kommenden Jahren 125 Kilometer Deiche verstärkt werden. Das Land investiert für diese Maßnahmen mehr als 500 Millionen Euro und steht außerdem vor der Mammut-Aufgabe, einen Großteil der bestehenden Deiche aufgrund von Setzungen und Versackungen zu erhöhen ⁹ .

Glaubt man Jim Hansen, dem leitenden Klimawissenschaftler der US- Raumfahrtbehörde NASA, ist der Meeresspiegel in der vergangenen Dekade um mehr als drei Zentimeter gestiegen, was mehr als doppelt soviel ist, wie während des gesamten 20. Jahrhunderts ¹⁰

. 2.1 Küstenschutz

Polymergebundene Deckwerke bestehen i.d.R. aus einem Polyurethanklebstoff, welcher im Küsten- und Binnenwasserschutz eingesetzt wird um Schottersteine zu einem standfesten elastischen Verbund zu verklammern ¹¹ . Der Mix aus Steinen und Polyurethan wird anschließend auf Deichen, Böschungen und Buhnen aufgetragen und bildet einen widerstandsfähigen Deichüberzug gegen heranströmende Wellen ¹² . Die Abbildung 2-1 visualisiert den schematischen Aufbau eines polymergebundenen

Deckwerks. Der Polyurethanklebstoff besteht im Einzelnen aus zwei Komponenten. Bei der Komponente A handelt es sich um ein Polyolgemisch während die Komponente B Diphenylmenthan-diisocyanat enthält.

Elastomere Deckwerke werden unmittelbar an der Baustelle appliziert. Hierbei werden Steine, welche im Vorfeld in Art und Dimension definiert wurden, mit dem

⁸ NLWKN: Generalplan Küstenschutz: Ergebnisse vorgestellt. URL:

http://www.nlwkn.niedersachsen.de/live/live.php?navigation_id=7903&article_id=41820&_psmand=

26, (20.06.2011).

⁹ Vgl. Odenwald, M.: a.a.O., 14.08.2011.

¹⁰ Vgl. ebd., 14.08.2011.

¹¹ Vgl. BASF Polyurethanes: Problemlösungen mit Polyurethan. In: CASE & Specialties, Jg. 2, 4

(2010), S. 13.

¹² Vgl. BASF Polyurethanes: Alles, was sie über modernen Küstenschutz wissen müssen. In: Elastocoast

macht unsere Küsten sicherer, Jg. 2, 2 (2010), S. 6.

4

^{Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz} Polyurethan-Kleber in einem Zwangsmischer vermengt und nach kurzer Verweilzeit direkt auf den zu schützenden Bereich aufgetragen. Anschließend beginnt der Polyurethan-Kleber langsam zu polymerisieren. Nach acht Stunden ist das Deckwerk begehbar und nach 24 Stunden belastbar ¹³ .

Abb. 2-1: Personalisierungsgrad 14

In Kooperation mit der Technischen Universität Hamburg-Harburg (TUHH) sowie der Technischen Universität in Delft konnten Bemessungsgrundlagen erarbeitet werden, um eine nationale sowie eine internationale Zertifizierung zu erreichen ¹⁵ .

¹³ Vgl. Elastogran: Elastocoast - Innovative Technologie im Küstenschutz heute und morgen. In: CASE

& Specialties, Jg. 1, 4 (2008), S. 2-6.

¹⁴ Abb. aus: BASF Polyurethanes: Alles, was sie über modernen Küstenschutz wissen müssen. In:

Elastocoast macht unsere Küsten sicherer, Jg. 2, 2 (2010), S. 6.

¹⁵ Vgl. Elastogran, U.: a.a.O., 2008, S. 3.

5

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz

2.1.1 Deckwerksarten

Um die Standsicherung von Sohlsicherungen und Böschungen in Fließgewässern, Schifffahrtsstraßen und Küstenlinien zu gewährleisten, werden im Wasserbau Deckwerke verwendet ¹⁶ . Deren Aufgabe ist es, vor allem einen ausreichenden Schutz gegenüber Schwerkräften, Liftkräften, Porenwasserdrücken und Gleitkräften zu bieten. Weiterhin sollen die Küsten- und Uferuntergründe vor Erosion geschützt und die natürliche Optik nicht gestört werden. Die Sicherung erfolgt mittels durchlässiger, teildurchlässiger oder dichter Deckwerke ¹⁷ .

Abb. 2-2: Regelbauweisen nach MAR 18

Ein durchlässiges Deckwerk besteht aus einer Deckschicht und einem darunterliegenden Filter zum Schutz vor Erosion. Ein dichtes Deckwerk besitzt entweder eine zusätzliche Dichtungsunterlage oder die Deckschicht selbst wird wasserundurchlässig

¹⁶ Vgl. Fleischer, P.; Kayser, J.: Erfahrungen mit Deckwerken an Bundeswasserstrassen. In:

International Maritime Journal Hansa, Jg. 12, 1 (2003), S. 53-56.

¹⁷ Vgl. Fleischer, P.; Kayser, J.: a.a.O., S. 55.

¹⁸ Abb. aus: Kayser, J.; Stein, J.: Merkblatt Anwendung von Regelbauweisen für Böschungs- und

Sohlsicherung an Wasserstraßen URL:

http://www.baw.de/de/die_baw/publikationen/merkblaetter/index.php.html (01.08.2011).

6

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz

ausgebildet ¹⁹ . In Deutschland sind die angesprochenen Bauweisen zu Regelbauweisen zusammengefasst welche in Abbildung 2-2 dargestellt sind.

Aus ökologischen und ökonomischen Gründen werden oftmals durchlässige Deckwerke (D1) appliziert. Der Vorteil hierbei ist, dass sich in den Zwischenräumen der Steine Kleinlebewesen ansiedeln können und die Renaturierung unkomplizierter ist. Zudem können diese Deckwerke kostengünstiger erstellt werden und es muss keine Vergussmasse (Beton oder Bitumen) verarbeitet werden.

Kommt es zu zunehmenden Belastungen durch Schifffahrtsverkehr oder Wellenaufschlag an Küstenlinien und Wasserstrassen, versagen durchlässige Deckwerke. Im Rahmen dieser Belastungen werden teilvergossene Deckwerke (D2) oder Vollverguss-Deckwerke, der Kategorie D3a verwendet ²⁰ . Die folgende Tabelle 2-1 gibt einen qualitativen Überblick der Regelbauweisen wieder.

Tabelle 2-1: Qualitative Charakterisierung der Regelbauweisen

Offenporigkeit ++ + --Standfestigkeit --++ +

Arbeitssicherheit + ++ --Wellenauflauf -+ --Ökologie ++ + -

Im Gegensatz zu den bereits erwähnten alternativen Deckwerksbauweisen weisen polymere Deckwerke diverse Vorteile auf.

¹⁹ Vgl. Kayser, J.; Stein, J.: Merkblatt Anwendung von Regelbauweisen für Böschungs- und

Sohlsicherung an Wasserstraßen. URL:

http://www.baw.de/de/die_baw/publikationen/merkblaetter/index.php.html (01.08.2011).

²⁰ Vgl. Fleischer, P.; Kayser, J.: a.a.O., 2008, S. 56.

7

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz

Die Tatsache, dass polymergebundene Deckwerke die höchste Offenporigkeit unter den teilvergossenen Deckwerken offerieren, bringt einen entscheidenden Nutzen mit sich. Wenn eine Welle auf ein versiegeltes Deckwerk trifft, wird die Energie der Wellen reflektiert und es kann bei entsprechender Frequentierung zum Schaden an dem Deckwerk kommen. Bei polymergebundenen Deckwerken wird die Wellenenergie durch den hohen offenporigen Charakter absorbiert, in thermische Energie umgewandelt und trägt somit zu einem niedrigeren Wellenauflauf bei ²¹ . Die Abbildung 2-3 gibt diesen Zusammenhang schematisch wieder.

Abb. 2-3: Schematischer Überblick über die hydraulische Wirkung des Wellenschlags 22

Ein weiterer Vorteil von polymergebundenen Deckwerken findet sich im Bereich der Ökologie wieder. Durch umfangreiche toxikologische Untersuchungen wurde nachgewiesen, dass diese neue Art der Deckwerksbefestigung die einzige Regelbauweise ist, welche keine schädlichen Substanzen, die das Ökosystem Wasser beeinträchtigen, emigriert ²³ .

²¹ Vgl. Elastogran, U.: a.a.O., S. 6.

²² Abb. aus: BASF Polyurethanes: Alles, was sie über modernen Küstenschutz wissen müssen. In:

Elastocoast macht unsere Küsten sicherer, Jg. 2, 2 (2010), S. 6.

²³ Vgl. BASF Polyurethanes GmbH: Elastocoast - Konventionelle Deckwerke. URL:

http://www.polyurethanes.basf.de/pu/Kuestenschutz/Konventionelle_Deckwerke (19.04.2011).

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