I.  Inhaltsverzeichnis  

1.  EINFÜHRUNG.  3

2.  BEDEUTUNG FÜR IT-CONSULTING.  3

3.  GRUNDLAGEN  4

3.1  WAS IST EIN IT-SERVICE?  4

3.2  WAS BEDEUTET IT-SERVICE-MANAGEMENT?  4

3.3  WOZU EXISTIEREN DIE STANDARDS ISO/IEC 20.000 UND ITIL?  5

4.  IT-SERVICE-MANAGEMENT NACH ITIL V3.  7

4.1  SERVICE STRATEGY  7

4.2  SERVICE DESIGN  7

4.3  SERVICE TRANSITION.  8

4.4  SERVICE OPERATION.  9

4.5  CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT  9

5.  FAZIT.  10

6.  QUELLENVERZEICHNISSE  11

6.1  LITERATURVERZEICHNIS.  11

6.2  GESPRÄCHSNOTIZ: HARALD SONDERMANN  12

6.3  GESPRÄCHSNOTIZ: DR. RALF DEUTSCHMANN  12

6.4  ABBILDUNGSVERZEICHNIS  12

6.5  TABELLENVERZEICHNIS  12

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IT  -Service-Management  

Krause  , Christopher  

Stand  : Sonntag, 30 August  2009

1. Einführung

Diese wissenschaftliche Arbeit befasst sich mit einer immer wichtiger werdenden Thematik des IT-Managements, nämlich: IT-Service-Management (ITSM). Innerhalb der letzten Jahrzehnte wandelte sich nämlich der IT-Fokus erheblich - weg von der „einfachen“, rationalen Informationsverarbeitung hin zur service-/kundenorientierten IT-Dienstleistung (IT-Service). Auf Grund dessen besitzt das auf diesem Weg entstandene IT-Service-Management das Ziel, die optimale Unterstützung der unternehmerischen Geschäftsprozesse durch die Informationstechnologie zu erreichen.

Seit Anbeginn untersteht dieser Bereich ständiger Innovationen und Optimierungen, sodass mittlerweile eine unüberschaubare Fülle an als Standards fungierenden Rahmenwerken existiert, die alle an die zeitlichen Veränderungen angepasst werden. Unter den bekanntesten Verfahren finden sich „IT Infrastructure Library“ (ITIL), „Microsoft Operations Framework“, „Control Objectives for Information and related Technology“ und „enhanced Telecom Operations Map“.

Der Rahmen dieses Referats wird daher auf die Frage eingegrenzt, was der De-facto-Standard „ITIL“ in der aktuellen Version für IT-Service-Management derzeit bedeutet, da die Zielsetzung des Autors ist, einen möglichst genauen, jedoch verständlichen Überblick über den komplexen und weitreichenden Sachverhalt zu vermitteln. Hierzu wird im Vorhinein die Relevanz ITSMs und ITILs für IT-Consulting ergänzend erläutert.

2. Bedeutung für IT-Consulting

IT-Service-Management ist aufgrund der wachsenden Bedeutung mittlerweile zu einem integralen Bestandteil des IT-Consultings geworden. Doch was umfasst IT-Consulting genau? Über die korrekte Antwort herrscht bis heute keine Einigung, da IT-Consulting vom Begriff her ein breites Spektrum an Beratungsleistungen in der Informationstechnologie in sich vereinigt. Hieraus ergibt sich die Schwierigkeit, das Tätigkeitsfeld eines IT-Consultants von anderen Berufsgruppen, beispielsweise einem Unternehmensberater, abzugrenzen, weil die IT inzwischen mit fast allen Geschäftsprozessen eines Unternehmens „verzahnt“ ist. Trotzdem können einige Punkte festgehalten werden, was IT-Consulting grundsätzlich aussagt: Sie konzentriert sich auf die Beratung der bestmöglichen Planung, Umsetzung und Inbetriebnahme von IT-Diensten im Unternehmen. Somit besteht das Aufgabenfeld eines IT-

Consultants aus einem Portfolio verschiedener, professioneller Dienstleistungen, um im Dialog mit dem Klienten ein konkretes IT-Problem in seinem Unternehmen zu lösen. Exemplarisch könnte ein Unternehmen nun einen externen IT-Consultant in Anspruch nehmen, um ein IT-Service-Management zu etablieren, da dies entweder unzureichend oder gar nicht vorhanden ist. In diesem Zuge wäre ein lobenswertes Ziel, die Zertifizierung des zu schaffenden ITSMs mittels ISO/IEC 20.000 anzustreben (siehe Grundlagenabschnitt). Jedoch muss dafür der IT-Consultant durch eine ITIL-Zertifizierung das nötige Know-How besitzen, um die praktische Umsetzung leisten zu können, worauf sich der zweite Teil der Arbeit bezieht.

3. Grundlagen

3.1 Was ist ein IT-Service?

Die Lösung dieser einfach klingenden Frage galt lang für nicht objektiv beantwortbar, da ein IT-Service im Gegensatz zur Definition eines Prozesses nicht aus eindeutigen Ein- und Ausgaben, definierten Abläufen und einer bestimmten Menge an Mitteln (z.B.: Geld, Einrichtung, Personal) besteht, sondern die typischen Eigenschaften einer Dienstleistung innehält. Zu diesen gehören besonders die Immaterialität (unmessbar), die problematische Qualitätsprüfung (schwer überprüfbar), der direkte Kundenkontakt und der Aspekt des Vorgangs (vergütende Leistung entspricht Vorgang).

Doch schon seit zwanzig Jahren besteht seitens ITIL eine Definition des Begriffs „Service“, die längst auf weltweite Akzeptanz stößt: „Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnissen erleichtert und gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für

bestimmten Kosten und Risiken tragen.“ 1

3.2 Was bedeutet IT-Service-Management?

Wie in der Einführung erwähnt, ist IT-Service-Management mittlerweile für die Durchführung und Aufrechterhaltung von Unternehmensprozessen essentiell geworden. Dies liegt besonders an der heute vielschichtigen, dienstleistungsorientierten Durchdringung der IT in den meisten Bereichen eines Unternehmens, sodass ITSM laut ITIL „die Gesamtheit der

¹ Klatt, Hans-Jürgen (2009): SM Book v1.1, Seite 30, Bonn: T-Systems