Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Die 3 Stufen von ServiceQualität Deutschland  

Abbildung  2: Servicekette eines Hotelaufenthalts  

Abbildung  3: Das GAP Modell  

Abbildung  4: Lücke 1 des GAP-Modells  

Abbildung  5: Lücke 2 des GAP-Modells  

Abbildung  6: Lücke 3 des GAP-Modells  

Abbildung  7: Lücke 4 des GAP-Modells  

Abbildung  8: Lücke 5 des GAP-Modells  

Abbildung  9: Lücke 6 des GAP-Modells  

Abbildung  10: Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements  

Abbildung  11: Erstellung des Maßnahmenplans  

III

„Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit

einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche

Ideen und produzieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität. Wenn du dazu gehörst, wirst du es künftig schwer haben.“ 1

1. Einleitung

Die Tourismusbranche ist stark Nachfrageabhängig. Erkennbar ist ein Trend zu immer häufigeren und immer kürzeren Urlaubsreisen. Gäste werden immer reiseerfahrener, anspruchsvoller und spezieller, bevorzugen komplexe Angebote und achten verstärkt auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. ² Im Gegenzug dazu herrscht ein Angebotsüberhang, steigender Wettbewerbsdruck und eine zunehmende Austauschbarkeit von Hotelprodukten. ³ Das führt zu erhöhten Anforderungen an die Hoteliers. „Kundengerechte Dienstleistungen anzubieten und eine ‚Kultur des Dienens‘ zu entwickeln wird insbesondere für kundenkontaktintensive Unternehmen wie die Hotellerie, immer mehr zur Überlebensfrage.“ ⁴ Hauptaufgabe ist die effizientere Vermarktung des vorhandenen Potentials sowie die kontinuierliche Erhöhung der Angebotsqualität, denn sie wird immer mehr zum entscheidenden Er-folgsfaktor. ⁵ Nur mit qualitativ hochwertigem Service und deutlicher Kundenorientierung kann man sich gegenüber anderen touristischen Zielen dauerhaft behaupten: „Zufriedene Gäste sind der Schlüssel zum Erfolg! Daher ist es besonders wichtig, das Qualitätsbewusstsein der touristischen Leistungsträger ständig weiter zu entwickeln.“ 6

Im Dienstleistungsbereich, vor allem im Tourismus, wird seit jeher viel mit Klassifizierungen und Qualitätssiegeln gearbeitet. In der Regel betrifft dies hauptsächlich die „Hardware“ wie Ausstattungsstandards z.B. bei der Hotelklassifizierung. Die Produktqualität wird heute als selbstverständlich angesehen. Allerdings garantiert die Ausstattung alleine noch nicht, dass der Kunde sich auch wohlfühlt und freund-

¹ Pilsl,K. (2001)

² Vgl. Henschel, U. K. (2001), S. 41.

³ Vgl. ebenda, S. 350.

⁴ Gardini, M. A. (1997), S. 1.

⁵ Vgl. Kuhnert, B./ Ramme, I. (1998), S. 5.

⁶ ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

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lich aufgenommen wird. ⁷ Das Qualitätssiegel ServiceQualität ist das erste Qualitätszeichen, das die Dienstleistungsqualität berücksichtigt. Es geht also um den Servicegedanken und die dementsprechende Unternehmensführung. ⁸ Die vorliegende Arbeit über die Initiative ServiceQualität Deutschland und die ersten Schritte der Ferienanalage auf dem Weg zu einem Qualitätsmanagement, greift diese Problematik auf. Die Geschäftsführer und Mitarbeiter der Ferienanlage sollen für die vom Kunden erwartete Qualität sensibilisiert werden, ein gewisses Qualitätsbewusstsein entwickeln und alle Aktivitäten in ein umfassendes Qualitätssystem einbinden. Das vorgestellte Konzept des Qualitätsmanagements gibt Hotelunternehmungen einen Orientierungsrahmen für die Entwicklung, Gestaltung und Implementierung eines qualitätsorientierten Dienstleistungskonzepts. ⁹ Leider wird immer wieder von der „Servicewüste Deutschland“ gesprochen. Doch viele touristische Betriebe sind an der Verbesserung und Absicherung der eigenen Servicequalität interessiert. ¹⁰ Die Methoden des Qualitätsmanagements als „Grundprinzip des gesamten betrieblichen Managements“ ¹¹ können dabei helfen. Guter Service ist das A und O einer erfolgreichen Tourismuswirtschaft. Es kommt vor allem darauf an, Gästen einen angenehmen, erholsamen Aufenthalt zu ermöglichen. Das klingt einfacher als es ist: „Denn Gästezufriedenheit ist nicht der automatisch eintretende Nebeneffekt einer schönen Landschaft oder eines frisch renovierten Hotels, sondern Ergebnis eines hochwertigen touristischen Rundum-Services mit klarer Kundenorientierung und attraktiven Angeboten.“ ¹² Nur zufriedene Gäste kommen wieder und sind zugleich die beste Werbung für das Urlaubs-land Thüringen.

⁷ Vgl. Gardini, M. A. (1997) S. 41,

⁸ ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

⁹ Gardini, M. A. (1997), S. 41.

¹⁰ Vgl. Kuhnert, B./ Ramme, I. (1998), S. 14.

¹¹ Freyer, W. (2004), S. 265.

¹² ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

2

2. Qualitätsmanagement

2.1 Was ist Qualität?

Das Wort „Qualität“ hat seinen Ursprung im Lateinischen („qualis“= wie beschaffen“) und umschreibt nach allgemein sprachlicher Auffassung „Beschaffenheit“, „Wert“, „Güte“ oder „Eigenschaft“. ¹³ Innerhalb des Qualitätsmanagements hat sich ein Verständnis des Qualitätsbegriffs etabliert, das Qualität als „… die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich Ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ ¹⁴ definiert ist. Der Begriff „Einheit“ bezieht sich dabei auf Produkte und Dienstleistungen, die Kundenerwartungen entsprechen sollen. Umgangssprachlich wird der Begriff als Synonym für eine positive Eigenschaft eines Gutes oder für dessen hohen Wert verwendet. ¹⁵ Die Qualität der Hotelleistung ist „… die Frage wie ‚gut‘ die Hotelleistung als Leistungsbündel im Hinblick auf die Eignung für den Gast ist.“ ¹⁶ Aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen ist die Qualität der immateriellen Dienstleistung im Gegensatz zu Sachgütern schwieriger zu bestimmen bzw. zu messen. ¹⁷ Die Qualität einer Dienstleistung kann nur aus der individuellen Sicht der einzelnen Konsumenten beurteilt werden, wobei Vorstellungen, Erfahrungen und Erwartungen entscheiden, ob ein Angebot erneut in Anspruch genommen wird und ob gut oder schlecht über das Erlebte geredet wird. 18

Man unterscheidet in der Hotellerie zwischen der Produkt- und der Servicequalität. Die Produktqualität bezieht sich auf die Qualität der Beherbergung, Verpflegung und Nebenleistungen (z.B. Gepäck- und Wäscheservice, Angebote zur Freizeitgestaltung). ¹⁹ Die damit einhergehende Servicequalität, die „Kernkompetenz“ ²⁰ eines Hotels, ist ausschlaggebend und trägt erheblich zum Gelingen einer Reise bei. Dazu zählt die Fähigkeit und Bereitschaft des Personals, eine Dienstleistung in der Form und zu dem Zeitpunkt zu erbringen, wie es der Gast wünscht.

¹³ Bruhn, M. (2008), S. 33.

¹⁴ Ebenda, S. 34.

¹⁵ Vgl. Krienke, S. (2009), S. 7.

¹⁶ Henschel, U. K. (2008), S. 106.

¹⁷ Siehe dazu Anhang 1.

¹⁸ Vgl. Kuhnert, B./ Ramme, I. (1998), S. 22 f.

¹⁹ Vgl. Hänssler, K. H. (2007), S. 243.

²⁰ Henschel, U. K. (2008), S. 108.

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Servicequalität entsteht demnach immer erst in Interaktion mit dem Gast. Dieser hat Einfluss auf die Erstellung der Hotelleistung und somit auf die Qualität, genau wie die Mitarbeiter. Durch den Vergleich von erwartetem mit erlebtem Service entsteht die wahrgenommene Dienstleistungsqualität, die in ihrer Ausgestaltung ein wichtiges Differenzierungsmerkmal darstellt. ²¹ Die Qualitätserwartungen und die Wahrnehmungen sind aufgrund von Erfahrungen, Vorstellungen, dem Preis- Leistungsverhältnis des Hotels u.v.m. grundsätzlich verschieden. ²² Was ein Gast als gute Qualität empfindet, entspricht für den anderen vielleicht nicht einmal dem erhofften Standard. Es gilt: „Qualität ist die exakte Erfüllung der Kundenanforderungen und -wünsche. Sie ist nicht am Aufwand zu messen, den ein Gastgeber in die Dienstleistung steckt sondern vielmehr am Nutzen, den der Gast aus der Leistung zieht.“ 23

2.2 Qualität als Managementaufgabe

Gerade im Dienstleistungsbereich treten Qualitätsdefizite meist erst beim direkten Kontakt zum Kunden auf. Die Ursache dafür liegt aber meist in den vorgelagerten Prozessen „hinter der Bühne“. Informationen werden nicht weitergegeben, unvollständig oder falsch erfasst, Anliegen werden nicht bearbeitet usw. Diskrepanzen in der Organisation müssen beseitigt werden. Qualitätsmanagement bedeutet,

„… dass die Prozesse im Unternehmen d.h. vom ersten Kundenkontakt, über die Angebotserstellung, der Betreuung während des Aufenthaltes sowie danach, so organisiert und ggf. standardisiert werden, dass über die zuverlässige Erfüllung definierter Qualitätsstandards die exakte Erfüllung der Kundenerwartungen gewährleistet ist.“ 24

Darüber hinaus soll durch die Veränderung des Verhaltens und der Einstellungen der Mitarbeiter sowie der Organisationsstrukturen die Organisation leistungsfähiger und die Zusammenarbeit im Betrieb effizienter gestaltet werden. Gewohnte, starre Arbeitsabläufe sollen kundenorientierten Abläufen weichen. 25

²¹ Vgl. Henschel. U. K. (2008), S. 108., siehe dazu Anhang 2.

²² Vgl. ebenda, S. 110 f.

²³ Freyer, W. (2004), S. 267.

²⁴ ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

²⁵ Vgl. Gardini, M. A. (1997), S.52.

4

Folgende Kernanforderungen werden an ein modernes Qualitätsmanagement gestellt ²⁶ :

• Kundenorientierung d.h. Kundenwünsche stehen im Mittelpunkt (Gäste, Geschäftspartner, Organisationen, Lieferanten usw.) • Servicequalität mit Disziplin und Überzeugungskraft leben • klare Regelung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten zur Gewährleistung einer lückenlosen Kommunikation

• Prozessdenken denn bei Dienstleistungen werden sämtliche Einzelprozesse bzw. -leistungen miteinander verknüpft

• Qualität im Einzelnen bestimmt die Qualität des Ganzen Überwachung der einzelnen Arbeitsabläufe

• Mitarbeiterzufriedenheit und Lernbereitschaft d.h. Einbeziehung aller Mitarbeiter (für die Erbringung einer klar definierten Qualität verantwortlich).

Unter einem Qualitätsmanagementsystem werden die Aufbauorganisation, Ver-antwortlichkeiten, Arbeitsabläufe, Verfahren und Maßnahmen zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements erfasst. ²⁷ Das bedeutet, „… nichts dem Zufall zu überlassen, schädliche ‚Nichtqualität‘ mit System zu vermeiden und konsequente Kun-denorientierung zum Ordnungsprinzip im ganzen Unternehmen zu machen.“ ²⁸ Dies braucht Zeit und Ausdauer und ist „keine Methode für kurzfristigen Unternehmenserfolg“ ²⁹ . ServiceQualität Deutschland ³⁰ gibt an, was ein Unternehmen bei der Qualitätsplanung, -lenkung, -sicherung und -verbesserung bedenken muss. Es enthält keine Vorschriften, wie Entscheidungen ausfallen sollen. Das Qualitätsniveau müssen die Unternehmen selbst bestimmen und weiter entwickeln. Das System ist somit für alle Branchen, Unternehmenstypen und auch für unterschiedliche Betriebsgrößen anwendbar. 31

²⁶ Vgl. Gardini, M. A. (1997), S. 172.

²⁷ Vgl. Bruhn, M. (2008), S. 81.

²⁸ ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

²⁹ Ebenda, o. S.

³⁰ Das Qualitätsmanagementsystem ist beim Deutschen Marken- und Patentamt unter der Nummer 307 36 435 als Wort/Bild- Marke ServiceQualität Deutschland eingetragen.

³¹ Vgl. ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

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3. Die Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland

Die Idee, ein Qualitätssiegel für die „Software“, d.h. die Qualität bei der Ausführung der Dienstleistungen einzuführen stammt aus der Schweiz. Seit 2001 erwarben nach und nach die deutschen Bundesländer die Lizenz des „Schweizer Qualitäts-Gütesiegel für den Tourismus“ ³² . Da sie inhaltlich nicht weiter betreut wurden nahmen sie eigenständig Anpassungen und Weiterentwicklungen vor. Seit 2007 besteht die Kooperationsgemeinschaft und Dachmarke „ServiceQualität Deutsch-land“ mit einem einheitlichen System, dem sich inzwischen alle Bundesländer angeschlossen haben (Hamburg trat als letztes Bundesland im April 2010 der Initiative bei). ³³ Die Initiative ist ein dreistufiges innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem, das auf Dienstleistungsbetriebe rund um die touristische Servicekette ausgerichtet ist und zum „Aushängeschild für Qualitätsanstrengungen im Deutsch-landtourismus“ ³⁴ werden soll. Die Initiative in Thüringen wurde im Oktober 2009 in „ServiceQualität Deutschland in Thüringen“ ³⁵ umbenannt. Träger ist der HOGA Förderverein Thüringen e.V. Inzwischen konnten 153 Thüringer Tourismusunternehmen mit dem „Q“ ausgezeichnet werden, bundesweit sind es 2450 mit 15200 ausgebildeten Qualitäts-Coachs. ³⁶ Ziele von ServiceQualität Deutschland sind ³⁷ : • nachhaltige, stetige Verbesserung der Servicequalität im Unternehmen • Optimierung aller Kontaktsituationen zwischen Kunde und Unternehmen • Steigerung des Qualitätsbewusstseins • einheitlicher Qualitätsstandard

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Erhöhung der Kundenbindung • Verbesserung des Preis-Leitungs-Verhältnisses • Attraktivitätssteigerung und Festigung der Marktposition • Wettbewerbsvorteile und Imageförderung

• Mitarbeitermotivation durch aktive Einbindung in das Qualitätsmanagement • Förderung der Kooperation zwischen verschiedenen Unternehmen

³² Nähere Informationen unter www.swisstourfed.ch.

³³ Vgl. ServiceQualität Deutschland (2010 a), siehe dazu Anhang 3.

³⁴ ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

³⁵ Nähere Informationen unter www.q-th.de.

³⁶ Deutscher Tourismusverband (2010).

³⁷ Vgl. ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

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