I

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis.   I

Abk  ürzungsverzeichnis.  II

1  Einleitung  1

1.1  Thematische Einführung  1

1.2  Zielsetzung und Gang der Arbeit  1

2  Krisen.  1

2.1  Begriffsdefinition  1

2.2  Krisenarten  2

2.3  Krisenursachen  2

3  Krisenkommunikation  3

3.1  Begriffsbestimmung  3

3.2  Aufgaben der Krisenkommunikation  3

3.3  Krisenprävention und Krisenvorbereitung  3

3.4  Krisenbewältigung.  4

3.5  Krisennachbearbeitung  5

4  Fehlerhafte Krisenkommunikation und ihre Folgen - Praxisbeispiel.  6

4.1  Darstellung der Ereignisse  6

4.2  Analyse des Kommunikationsverhaltens.  7

4.3  Folgen der fehlerhaften Krisenkommunikation  9

5  Fazit  10

5.1  Zielerreichung  10

5.2  Perspektiven  10

Literaturverzeichnis   11

II

Abkürzungsverzeichnis

i.d.R. in der Regel

NRW Nordrhein-Westfalen

sog. so genannt

u. a. unter anderem

z. B. zum Beispiel

1

1 Einleitung

1.1 Thematische Einführung

Unternehmen sind heute stärker denn je von Krisen bedroht. Auch wenn die Ursachen von Krisen unterschiedlicher Natur sind, handelt es sich immer um sehr bedeutende Situationen, die die Reputation oder sogar die Existenz eines Unternehmens bedrohen können. ¹ Der steigende Konkurrenzdruck der Medien um Auflagen und Einschaltquoten führt zu einer ausführlichen Berichterstattung, da es sich bei Krisen um ein Thema mit großer Öffentlichkeitswirkung handelt. Durch ungeschickte Unternehmenskommunikation verschlimmert sich die Situation zusätzlich. Das über Jahre aufgebaute Unternehmensimage kann über Nacht zerstört werden. ² Trotz der großen Gefahren von Unternehmenskrisen und der hohen Bedeutung der Krisenkommunikation sind viele Unternehmen nicht professionell auf mögliche Krisen vorbereitet. 3

1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit

Ziel dieser Arbeit ist es die Folgen fehlerhafter Krisenkommunikation zu verdeutlichen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden zunächst die unterschiedlichen Phasen der Krisenkommunikation vorgestellt. Anschließend wird das Kommunikationsverhalten des weltgrößten Mobil-Telefonherstellers Nokia bei Bekanntwerden der Schließung des Bochumer Nokia-Werkes zum 30.06.2008 analysiert. Anhand dieses Praxisbeispiels werden die Konsequenzen, die sich für Nokia durch die fehlerhafte Krisenkommunikation ergaben aufgezeigt.

2 Krisen

2.1 Begriffsdefinition

Der Begriff Krise leitet sich aus dem griechischen Wort „krisis“ ab und bezeichnete ursprünglich den Bruch in einer bis dahin kontinuierlichen Entwicklung. Heutzutage versteht man unter Krise eine gefährliche, die Existenz bedrohende Situation bzw. die Wende oder den Höhepunkt einer gefährlichen Entwicklung. 4

¹ Vgl. Mast (2008a) S. 371 f.

² Vgl. Herbst (2003) S. 330

³ Vgl. Mast (2008a) S. 371

⁴ Vgl. Herbst (2003) S. 331

2

Kennzeichnende Charakteristika von Krisen sind das Element der Überraschung, ungenügende Informationen, der schnelle Lauf der Entwicklungen sowie die intensive, öffentliche Aufmerksamkeit und die hohe Sensibilität für Unstimmigkeiten. 5

Unter einer Unternehmenskrise versteht man „…ungeplante und ungewollte Prozesse von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit sowie mit ambivalentem Ausgang. Sie weisen unterschiedliche Phasen auf (von der potenziellen bis hin zur akuten Krise) und sind in der Lage, den Fortbestand der gesamten Unternehmung substanziell und nachhaltig zu gefährden oder sogar unmöglich zu machen… .“ 6

2.2 Krisenarten

Es gibt unterschiedliche Arten von Krisen, deren Bedeutung sich durch Entwicklungen in Unternehmen, Märkten und Gesellschaft ändert. Zurzeit stehen vor allem Produktkrisen und soziale Krisen im Mittelpunkt der öffentlichen Diskussion. Herbst unterscheidet vier Krisentypen:

• Wirtschaftskrisen werden u. a. ausgelöst durch sinkende Gewinne, fehlende Innovationen und härteren Wettbewerb.

• Störfälle, Unglücke, Unfälle, Katastrophen sind unvorhergesehene Ereignisse, in denen oft Menschen und Umwelt zu Schaden kommen. • Produktkrisen, wobei eine weitere Unterteilung in Produktmissbrauch, Sabotage und Produktfehler vorgenommen wird. • Arbeitsbedingungen, Führungsfehler wie Streiks, Entlassungen und Managementfehler. 7

2.3 Krisenursachen

Krisen haben meist mehrere Ursachen, die sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens liegen können. 8

⁵ Vgl. Maast (2008a) S. 373

⁶ Krystek; Moldenhauer (2007) S. 26

⁷ Vgl. Herbst (2003) S. 332 ff. und Herbst (1999) S. 3 ff.

⁸ Vgl. Herbst (2003) S. 333