Erarbeitung und Erstellung eines Qualitätsmanagementhandbuchs nach DIN EN ISO 9001:2000

Erklärung gemäß § 31,5:

Ich erkläre hiermit, dass ich die vorliegende Arbeit ohne Hilfe Dritter und ohne Benutzung anderer als der angegebenen Hilfsmittel angefertigt habe; die aus fremden Quellen direkt oder indirekt übernommenen Gedanken sind als solche kenntlich gemacht.

Ort, Datum Unterschrift

An dieser Stelle möchte ich mich noch kurz bedanken:

bei meinen Eltern, die mir die Ausbildung erst ermöglicht haben, bei der Retek AG, bei der ich den praktischen Teil der Diplomarbeit erarbeitet habe und bei Herrn Prof. Dr. Kiehl, für die tolle Betreuung während meiner letzten Zeit als Student.

Danke

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  Kapitel Inhaltsverzeichnis Seite  

  Erklärung  IV

1.  Einleitung  1

2.  Unternehmensbeschreibung und Problematik  2

3.  Vorgehensweise und Ziele  7

4.  Theoretische Grundlagen  8

4.1.  Historische Entwicklung des Qualitätsmanagements  13

5.  Praktische Realisierung  17

5.1.  Organisatorische Aspekte  24

6.  Kostenanalyse und Abschätzung des Nutzens  31

7.  Mögliche negative Folgen  35

8.  Das Q-MHandbuch in der Praxis  37

9.  Ausblick  39

10  Fazit  40

11.  Zusammenfassung  41

12  Abstract (Englisch)  42

13.  Quellenverzeichnis  43

14.  Abkürzungsverzeichnis  44

15.  Abbildungsverzeichnis  45

  Anhang  

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1. Einleitung

Der Kunde ist davon abhängig, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung, die er erwirbt, seinen Qualitätsansprüchen genügen. Dies ist jedoch ein Vertrauensvorschuss an den Produzenten bzw. den Dienstleister.

Das Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 ist ein prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem, das speziell auf die Kundenanforderungen abgestimmt wird und soll diesen Vertrauensvorschuss bringen.

Für Retek besteht zurzeit noch keine unmittelbare Forderung nach einem Qualitätsmanagementsystem. Die Geschäftsführung möchte die Chancen einer frühzeitigen Zertifizierung aber nutzen, um auch in Zukunft für die Automobilhersteller interessant zu bleiben.

Deshalb entschied sich der Vorstand der Retek AG Ende 2002 zur Einführung des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9001:2000.

Diese schriftliche Ausarbeitung ist ein Überblick über die Vorgehensweise der Erstellung des Qualitätsmanagementhandbuchs und der Umsetzung des Managementsystems bei Retek, um so interessierten Personen einen Einblick in das Qualitätsmanagement zu geben.

Das Zertifizierungsaudit ist am 27.05.2003 erfolgreich durchgeführt worden.

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2. Unternehmensbeschreibung und Problematik

Die Firma Retek wurde im Mai 1992 als Sozialer Betrieb mit der Bezeichnung „Retek Verwertungsgesellschaft mbH & Co. KG“ gegründet, um für die ostfriesische Kfz-Innung ein Entsorgungskonzept umzusetzen. Retek bedeutet soviel wie Recycling durch Technik. Das Firmengelände befindet sich am Bangsteder Verlaat in Ihlow bei Aurich.

Zu der Kooperation gehörten damals schon über 100 Kfz-Betriebe. Inzwischen sind ca. 200 Autohäuser aus den Kfz-Innungen Aurich/Ostfriesland, Aschendorf- Hümmling, Meppen, Cloppenburg, Ammerland, Wesermarsch, Friesland und Hannover als Kommanditisten der Retek beigetreten.

Ende 2002 wurde die Retek Verwertungsgesellschaft mbH & Co. KG zur Retek AG. In 10 Jahren ist Retek zu einem mittelständigen Unternehmen geworden, das aus der Region nicht mehr wegzudenken ist.

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In Bild 2-1 ist die Aufbauorganisation der Firma nach der Umwandlung in die Aktiengesellschaft zu sehen.

Zu Beginn wurde die Entsorgung der besonders überwachungsbedürftigen Abfälle, wie z.B. Kraftstoff, Altöl oder Kfz-Batterien, mit den beauftragten Subunternehmern koordiniert und optimierte Behältersysteme für die Erfassung der Abfälle wurden den Werkstätten zur Verfügung gestellt (Werkstattentsorgung).

Aus anfangs 15.000 m² Firmengelände sind bis heute 45.000 m² geworden. Zwei weitere Industriehallen sind dazugekommen. Außerdem verfügt Retek über das in Europa größte Hochregallager für Kraftfahrzeuge. In den nun drei Hallen werden pro Jahr ca. 4000 Fahrzeuge demontiert, Ersatzteile gelagert und über Internet weiterveräußert [RETEK AG].

Aus Leer kam 1993 die weltweit erste industrielle Altauto-Demontageanlage. Sie wurde aus einem ehemaligen Volkswagen-Pilotprojekt übernommen. Bild 2-2 zeigt einen Teil dieses Stetigförderers, in den die Fahrzeuge eingehängt werden und durch verschiedene Stationen laufen, in denen das Fahrzeug schrittweise zerlegt wird. Ende 1994 war damit die räumliche Kapazitätsgrenze erreicht und es musste erweitert werden.

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Um allen Mitarbeitern eine langfristige Arbeitsplatzsicherung zu gewährleisten und um Wettbewerbsvorteile gegenüber anderen Autoverwertern zu bekommen, hat der Vorstand Ende 2002 die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems beschlossen.

Zudem möchte die Unternehmensführung die vertraglichen Beziehungen zu Kfz- Herstellern intensivieren, so dass die Retek AG im Bereich der Sonderfahrzeugdemontage nicht einseitig von Volkswagen abhängig ist.

Zur Firmengründung waren 10 Mitarbeiter beschäftigt. Diese Zahl hat sich bis heute verdreifacht. Zusätzlich beschäftigt Retek durchschnittlich fünf Leiharbeiter.

Bild 2-3 zeigt das heutige Firmengelände aus Richtung Norden. Im Vordergrund ist die Halle mit der Demontageanlage und im Hintergrund das Hochregallager mit 628 Lagerplätzen zu erkennen.

Retek kauft Sonderfahrzeuge, an denen neue Teile getestet wurden, über einen Zwischenhändler vom Volkswagenkonzern und zerlegt diese. Bestimmte Teile und

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Baugruppen aus diesen Fahrzeugen dürfen dann von Retek als „neue Gebrauchtteile“ angeboten werden.

Versuchsteile und die Karosserie werden unter Aufsicht eines Sachverständigen und unter Einhaltung einer Frist unbrauchbar gemacht. Diese Teile darf Retek unter keinen Umständen verkaufen. Zudem müssen auch sicherheitsrelevante Teile, wie Airbags oder Gurtstraffsysteme vernichtet werden.

Retek ist seit einigen Jahren ein zertifizierter Entsorgungsfachbetrieb und garantiert eine umweltgerechte Sammlung, Beförderung, Lagerung, Behandlung und Verwertung verschiedenster Abfälle.

Mit jedem Fahrzeug, das die Retek AG demontiert, fallen Stoffe an, die besonders gewissenhaft behandelt werden müssen.

Bild 2-4: Durchschnittliche Mengen der Flüssigkeiten in einem Altfahrzeug

[Intranet der Retek AG]

Bild 2-4 zeigt die durchschnittliche Flüssigkeitsmenge, die einem Altauto während des Demontageprozesses entnommen wird. Diese Stoffe müssen besonders behandelt werden und dürfen nicht ins Grundwasser gelangen.

Hinzu kommen Glas, Reifen, Akkus und Kunststoffteile. Bei einem Fahrzeug mit einem Gewicht von ca. einer Tonne kommen Materialien mit dem Gewicht von ca. 100 kg zusammen, die ordnungsgemäß verwertet werden müssen.

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In der Automobilbranche wird von den Zulieferern der Autokonzerne die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 verlangt. So kam die Frage auf, wann von Entsorgungsbetrieben ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem verlangt wird, vor allem in Hinsicht auf die Sonderfahrzeugdemontage der Hersteller.

Mit der Zertifizierung zum Entsorgungsfachbetrieb wurde ein erster wichtiger Schritt getan, um in der Abfall- und Verwerterbranche konkurrenzfähig sein zu können.

Mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems möchte Retek den lückenlosen Nachweis über standardisierte Qualität im Abfallwirtschaftsbereich und der Fahrzeugdemontage sowie im Verkauf erbringen.

Möglicherweise kann durch die Zertifizierung auch direkt von Volkswagen, und später natürlich auch von anderen Firmen, gekauft werden. Zudem möchte man die Marktführerschaft im Bereich der Fahrzeugdemontage erlangen [Knode 2003].

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3. Vorgehensweise und Ziele

Das Hauptziel war die Einführung des Qualitätsmanagementsystems durch die Erstellung des Handbuchs und die Vorbereitung mit dem Berater zur Zertifizierung durch den TÜV.

Bei der Vorgehensweise wurde nach den Vorgaben der DIN EN ISO 9001:2000 gearbeitet.

Was im allgemeinen Betriebsablauf eine hohe Bedeutung für Qualität hat, ist die Motivation der Mitarbeiter. Diese Motivation muss von der Leitung ausgehen (Top- Down-Prinzip).

Nur durch diese Vorgehensweise ist die Einführung eines QM-Systems nicht von vornherein zum Scheitern verurteilt. So wurde auch die Motivation der Mitarbeiter zum Qualitätsmanagementsystem ein Ziel der Praktischen Aufgabe.

In einer Ist-Analyse wurden die Kernprozesse des Unternehmens erfasst, Formulare des allgemeinen Betriebsablaufs gesammelt und neu gestaltet.

Viele Unternehmensprozesse sind so eingefahren, dass neue Ideen oft keine Chancen bekommen. In Schulungen wurde den Mitarbeitern der Sinn des Qualitätsmanagements vermittelt und somit auch die Motivation zur Umsetzung gesteigert.

In Gesprächen mit den Mitarbeitern wurden Betriebsabläufe erörtert und ggf. verändert.

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4. Theoretische Grundlagen

Das Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2000 ist prozess- und kundenorientiert. Oberstes Gebot ist die ständige Verbesserung. Bild 4-1 zeigt dieses Schema im Zusammenhang mit Produkt und Kunde laut Norm.

Bild 4-1: Prozessmodell des Qualitätsmanagements aus der ISO 9001

In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme (QM-System) an Bedeutung gewonnen. Sie bilden die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000.

Der Qualitätsbegriff wird in der Literatur ausgiebig diskutiert. Die Darstellung stellt sich sehr komplex dar. Doch das Phänomen der Qualität sollte hier nicht unerwähnt bleiben. Aus verschiedenen Sichtweisen heraus, versucht die Literatur, zu einer Definition zu gelangen. Folgende beiden Sichtweisen sind für das Qualitätsverständnis von Bedeutung:

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Qualität lässt sich in objektive und in subjektive Gesichtspunkte einteilen:

Objektive Leistungsmerkmale setzen naturwissenschaftlich-technische Daten voraus. Das „Gut“ wird auf Basis vorhandener definierbarer Daten objektiv gemessen.

Eine subjektive Bestimmung lässt sich nur durch eine theoretische Betrachtungsweise einordnen, wobei die Erfassung lediglich über indirekte Indikatoren erfassbar ist [Mundt 2000].

Des Weiteren orientiert sich der Qualitätsbegriff an vier Ansätzen, die die Bewertung der Beschaffenheit einer Leistung erklären.

1. Produktorientierter Ansatz:

Die zu erstellende Leistung besteht aus einem Bündel definierter Eigenschaften. Qualitätsunterschiede definieren dann das Vorhandensein bestimmter Eigenschaften oder eines bestimmten Attributes.

2. Kundenorientierter Ansatz:

Der Kunde entscheidet, ob die Qualität der erbrachten Leistung akzeptabel bzw. inakzeptabel, für ihn positiv bzw. negativ ist. Leistungen, bei denen die Bedürfnisse der Nachfrager am ehesten befriedigt werden, weisen dann die höchste Qualität auf.

3. Herstellerorientierter Ansatz:

Resultierend aus den Standards der produkt- und kundenorientierten Ansätze ergeben sich die Sollvorgaben. Eine Abweichung bedeutet eine Minderung der Qualität.

4. Wertorientierter Ansatz:

Dieser Ansatz orientiert sich an relevanten Größen und Merkmalen. Die Qualität wird im Sinne von Preis-Leistungsverhältnis aufgefasst [Corsten 1997].

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Laut internationaler Norm, DIN EN ISO 8402, ist Qualität wie folgt definiert:

„Die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“.

Von der Deutschen Gesellschaft für Qualitätssicherung wird der Begriff Qualität definiert als:

„Qualität ist die Beschaffenheit, die eine Ware oder Dienstleistung zur Erfüllung vorgegebener Forderungen geeignet erscheinen lässt“.

Man sieht, es gibt viele Auffassungen vom Begriff der Qualität. Aus diesem Grund wird dieser Begriff hier auch nicht weiter diskutiert.

Bei der Einführung eines QM-Systems gibt es mehrere Strategien:

• Pilotierte Einführung Die Einführung des Systems als Test, z.B. an einem Standort oder in einer Abteilung.

• Step-by-Step (regional gestaffelt) Ein Unternehmen mit mehreren Standorten führt das System nach und nach an den Standorten ein.

• Step-by-Step (funktional gestaffelt) Ein Unternehmen mit mehreren Abteilungen führt das System abteilungsweise ein.

• Big-bang Die Einführung auf einen Schlag, an allen Standorten und in allen Bereichen gleichzeitig

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