Inhaltsverzeichnis

Abbildungs  - / Abkürzungsverzeichnis.  III

1.  Einleitung. -1-  

2.  Heutige Bedeutung des Qualitätsmanagements -2-  

3.  Organisationsentwicklung. -3-  

4.  Anforderung an des Unternehmen. -5-  

4.1  an die Aufbauorganisation. -5-  

4.2  an die Ablauforganisation. -7-  

5.  Kommunikation im Qualitätsmanagement. -8-  

5.1  Interne und externe Kommunikation. -9-  

5.2  Praxisbeispiel zur Kommunikation. -10-  

6.  Qualitätsbezogene Personalentwicklung. -10-  

6.1  Zentrale Bausteine qualitätsbezogener Schulungen -12-  

6.2  Empowerment -12-  

7.  Customer Relationship Management. -13-  

8.  Literaturverzeichnis -15-  

9.  Anhang. -16-  

9.   

   II

Abbildungsverzeichnis:

Abb. 1: Nutzen des Qualitätsmanagements.................................... -3-

Abb. 2: Gegenüberstellung zwischen OE und QM..........................  -4-

Abb. 3: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen........................ -8-

Abb. 4: Handlungskompetenzen..................................................... -10-

Abb. 5: Hierarchiemodell der emotionalen Intelligenz..................... -11-

Abb. 6: Anforderungen und Erfolgsaussichten des CRM................ -14-

Abb. 7: Beispiele für Kommunikationsseminare.............................. -16-

Abkürzungsverzeichnis:

Abb. Abbildung

bzw. beziehungsweise

CRM Customer Relationship Management

d.h. das heißt

evtl. eventuell

IuK Informations- und Kommunikationssysteme

OE Organisationsentwicklung

QM Qualitätsmanagement

z. B. zum Beispiel

1. Einleitung

Ägypten, ca. 2500 v. Chr.: Der zur damaligen Zeit herrschende Pharao Cheops möchte sich ein gewaltiges Denkmal setzen und gibt den Bau einer riesigen Pyramide in Auftrag, die innerhalb seiner Regierungszeit fertiggestellt werden soll. Etwa 20 Jahre später ist diese tatsächlich vollbracht und eines der größten Bauwerke der Menschheit ist entstanden. Ägypten, ca. 4500 Jahre später: Noch immer steht die Cheops-Pyramide. Fast unbeschädigt überstand das Bauwerk vier Jahrtausende voller Veränderungen. 1

Auf den ersten Blick hat dieses kurze geschichtliche Beispiel eigentlich nichts mit dem Thema Qualitätsmanagement zu tun. Beschäftigt man sich allerdings genauer damit, lässt sich doch feststellen, dass der so modern wirkende Begriff des Qualitätsmanagement doch eigentlich schon fast 4500 Jahre alt ist. Natürlich nicht mit dem gleichen Namen und der heutigen umfangreichen Ausgestaltung und Bedeutung. Aber dennoch ist eindeutig festzustellen, dass schon in den frühen Dynastien Ägyptens auch Qualität und dessen Umsetzung eine große Rolle spielte. Wie sonst, wenn nicht mit hoher qualitativer Planung, hohem qualitativem Material und einem gewissen Management dieser Aspekte, hätte ein Bauwerk, das 4500 Jahre alt ist, noch heute Bestand? Qualität spielt demnach seit jeher eine sehr wichtige Rolle in unserem Leben, auch wenn sich das Verständnis über diesen Begriff natürlich verändert hat. Diese Seminararbeit soll die wichtigsten Aspekte des in der heutigen Unternehmenswelt ausgeführte Qualitätsmanagement und dessen Umsetzung darstellen und analysieren, um einen Überblick über das Thema zu geben. Im ersten Teil der Arbeit geht es zunächst darum, die Frage zu beantworten, welche Bedeutung dem QM im heutigen 21. Jahrhundert zukommt und welche Vorteile durch die Umsetzung entstehen. Im weiteren Verlauf werden dann unterschiedliche Aspekte, die im direkten Zusammenhang zur Umsetzung des QM stehen, dargestellt. Dabei geht es zum einen um die Anforderungen an das Unternehmen, speziell an die Aufbau-und Ablauforganisation. Zum anderen geht es allerdings auch um die Kommunikation und die Personalentwicklung innerhalb des QM. Um das Thema verständlicher zu machen, werden zudem Praxisbeispiele zu einzelnen Themengebieten näher erläutert.

¹ www.cheops-pyramide.ch (Aufruf am 25.11.2011).

2. Bedeutung des Qualitätsmanagements

In unserer heutigen Welt wird die Bedeutung der Qualität immer wichtiger und stellt mittlerweile auch eine notwendige Unternehmensaufgabe dar. Vor allem im Wettbewerb geht es darum, eine zuverlässige Einhaltung der geforderten Leistungen in möglichst hoher Qualität zu erbringen. Das bedeutet für das einzelne Unternehmen ein maximales Qualitätsbewusstsein zu entwickeln. Dabei ist nicht nur die Kontrolle eines Produktes auf Fehler nach der Fertigung gemeint, sondern die vollständige Überprüfung von Produktionsbeginn bis Produktionsende. Qualität entsteht demnach nicht durch Kontrolle, Qualität entsteht durch die Produktion. Daraus lässt sich ableiten, dass Qualitätsmanagement ein einheitlicher Prozess ist, der die gesamte Unternehmung betrifft. ² Allerdings lässt sich der Nutzen des QM aber auch deutlicher charakterisieren. Dabei ist erst einmal feststellen, dass der Ruf gute Qualität zu liefern, harte Arbeit im Unternehmen voraussetzt. Daher ist es besonders wichtig dem Zufall keinen Spielraum zu erlauben und eine zielgerichtete Beeinflussung vorzunehmen. Ist diese Beeinflussung erfolgreich, kann es zu mehreren Vorteilen für die einzelnen Unternehmen führen. 3

Zum einen wird durch eine höhere Qualität auch die Attraktivität gesteigert. Hohe Attraktivität kann in diesem Fall auch gleichzeitig einen Imagewandel im positiven Sinn bedeuten. Gewünschte Folge daraus wäre eine Erhöhung der Nachfrage durch eine entweder verbesserte Kundenbindung oder durch die Neugewinnung von Kunden. ⁴ Dies kann allerdings nur stattfinden, indem innerhalb der Kundenwahrnehmung Leistungen so umgestaltet werden, dass sie vom Kunden erkannt werden. Diesem sollte es daraufhin möglich sein, eine Differenzierung gegenüber anderen Unternehmen vorzunehmen. ⁵ Der durch die Steigerung der Qualität gewonnene Kundennutzen kann zudem auch zu einer Erhöhung bzw. zu einer Sicherung des Marktanteils führen. ⁶ Wird der Blick auf die Kosten gelenkt, wird man zunächst denken, dass die Kontrolle von Qualität auch sehr hohe Kosten mit sich bringt. Allerdings bedeutet Ver-                                                             

² Vgl. http://www.itb.de/Unternehmerseminare (Aufruf am 21.11.2011).

³ Vgl. Kamiske, Brauer (2010) S. 7.

⁴ Vgl. Bruhn (2011) S. 383.

⁵ Vgl. Bruhn (2011) S. 385.

⁶ Vgl. http://www.carstenseel.de/studium/bp/qm.pdf (Aufruf am 21.11.2011). 

Abb. 1: Nutzen des Qualitätsmanagements (Eigene Darstellung)

besserung der Qualität natürlich auch, dass Fehlerquellen verringert werden. Demnach entsteht auch eine verbesserte Prozessqualität entlang der Wertschöpfungskette. Dies führt zwangsläufig auch zu einer Reduzierung der in der Produktion anfallenden Kosten. ⁷ Ein weiterer positiver Aspekt, der bei einer Steigerung der Qualität anfällt, besteht darin, dass Ressourcen und damit auch die Umwelt geschont werden. Dieser Vorteil ergibt sich vor allem durch die Minimierung des Einsatzes von Zeit, Material, Energie und auch Geld. ⁸ Natür-lich gibt es auch im Bereich der Umweltschonung Potenziale, eine Imageverbesserung des eigenen Unternehmens zu erreichen. Um ein Fazit über die Bedeutung des Qualitätsmanagement zu ziehen, lässt sich zusammenfassend darstellen, dass Qualitätsmanagement eine wichtige Aufgabe für Unternehmen darstellt. Qualität sollte dabei als notwendige Aufgabe angesehen werden, um Geschäftsziele zu erreichen und das Unternehmen unter den Aspekten der Kostenminimierung, Kundenbindung und auch der Umweltschonung zu verändern.

3. Organisationsentwicklung

Nach dieser Erläuterung der Bedeutung des Qualitätsmanagement, geht es im Folgenden um einzelne wichtige Aspekte, die in engem Zusammenhang mit der Umsetzung des QM stehen. Das erste Konzept beschreibt die Organisations-

⁷ Vgl. Herrman, Gembry (2006) S.25-26.

⁸ Vgl. http://www.carstenseel.de/studium/bp/qm.pdf (Aufruf am 21.11.2011).