So wird´s gemacht.

Am Anfang steht die Vision. Die Vision beschreibt, wie Ihre Kunden Sie sehen sollen. Diese, in die Zukunft gerichtete Zielvorstellung, gibt die Generalrichtung für die untergeordneten Leitsätze vor. Deshalb ist es sinnvoll, zunächst ein Prioriäts-Gerüst für die Handlungsfelder zu erstellen, für die Leitsätze zu erarbeiten sind, z. B.

• Die Vision

• Die Grundhaltung

• Die Zusammenarbeit mit den Kunden

• Die Nachbetreuung

• Die Reklamationen Beispiel Vorbemerkung

Leitsätze müssen so formuliert werden, dass jeder in der Lage ist, die Vorgaben einzuhalten. Es macht keinen Sinn hohe Ziele zu entwickeln, wenn diese nicht eingehalten werden können. Der Ablauf im Einzelnen:

1. Die Vision

In der gemeinsamen Gesprächsrunde über die Frage „Wie wollen wir von unseren Kunden gesehen werden“ einigte man sich auf folgende Formulierung: „Die Kunden sollen uns als kompetent und zuverlässig sehen. Die Arbeit und die Kommunikation werden wir so gestalten, dass sie von uns begeistert sind und uns empfehlen.“

2. Die Grundhaltung

Die Grundhaltung beschreibt das persönliche Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden. Der Leitsatz dafür könnte so lauten: „Wir wissen, dass unser Verhalten das Image und die Akzeptanz „unseres“ Betriebes prägen. Deshalb werden wir den Kontakt und die Kommunikation so gestalten, dass sie positiv nachwirken.“

3. Die Zusammenarbeit mit den Kunden

Kunden fühlen sich als Auftraggeber und sind sich ihrer (Nachfrage-)Macht bewusst. Sie erwarten, dass ihre Wünsche, die sie mit der Realisierung des Auftrages verbinden, erfüllt werden. Daher ist es sinnvoll, hier verbindliche Verhaltensvorgaben zu entwickeln, z. B.:

„Wir begegnen unseren Kunden auf Augenhöhe, aber machen deutlich, dass wir den Arbeitsablauf und die Ausführung so gestalten, dass sie begeistert sind. Das gilt für sämtliche Arbeiten, die bei der Durchführung eines Auftrages anfallen.“

4. Die Nachbetreuung

Die Nachbetreuung beginnt bereits direkt nach dem Abschluss der Arbeit. Dazu gehört die Frage, ob alles wunschgemäß gemacht wurde, die Gratulation zu der

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