Sie beginnen damit, dass Sie dem Anrufer sagen, dass Sie diesen Vorfall ganz besonders bedauern, weil sie ihn als Kunden schätzen und nicht verlieren wollen. Wenn der Anrufer im Recht ist, können Sie sofort mit Ratschlag 3 weiter machen. Wenn die Schuldzuweisungen nur teilweise richtig sind, können Sie vorsichtig beginnen den Vorfall zu relativieren und erklären, warum Sie den Vorfall anders sehen. Dabei müssen Sie nur aufpassen, dass sie ihn nicht ins Unrecht setzen, denn dann ist die ganze Taktik vergebens.

Wenn der Vorwurf Sie nicht persönlich trifft, sondern der Ärger durch einen Fehler eines Mitarbeiters entstanden ist, haben Sie zusätzlich noch die Möglichkeit, das Gespräch zu verschieben, in dem Sie sagen, dass Sie zunächst Ihren Mitarbeiter befragen müssen, Sie aber auf jeden Fall -am …, um… zurückrufen werden.

Wenn Sie keine feste Terminzusage geben, sondern das Gespräch etwa wie folgt verschieben: „Wenn ich das geklärt habe, rufe ich zurück“, vermitteln Sie dem Anrufer das Gefühl, dass Sie ihn vertrösten wollen bzw. dass Sie seine Reklamation „auf die lange Bank schieben“ wollen. 3. Ratschlag: Den Kunden in Zugzwang bringen

Nachdem Sie dargestellt haben wie Sie bzw. der/die Mitarbeiter den Sachverhalt sehen, sagen Sie dem Kunden, dass Sie mit ihm zusammen eine Lösung suchen wollen. Damit demonstrieren Sie Ihren guten Willen und Ihre Bereitschaft den Vorfall gütlich zu lösen. Mit diesem Vorschlag drängen Sie den Anrufer in die Defensive, denn Sie fragen ihn, wie er sich die Lösung vorstellt. Jetzt sind Sie im Vorteil. Das Gesetz des Handelns ist wieder in Ihrer Hand. Er muss nun präzisieren, wie er sich die Lösung vorstellt. An Hand der Vorschläge, die er nun einbringt, können Sie feststellen, worum es wirklich geht. Je umfangreicher seine Vorstellungen zur Wiedergutmachung sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass es nur um einen Preisnachlass oder kostenlose Zusatzleistungen geht. Wenn Sie das bemerken, können Sie entscheiden, ob Sie sofort nein sagen oder mit einem Gegenvorschlag antworten.

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