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1. Einleitung

Der Wandel unserer Gesellschaft zu einer Wissensgesellschaft wird in unserer globalisierten, schnelllebigen Zeit immer wichtiger. Wissen schnell und nachhaltig zu generieren wird für Unternehmen immer mehr ein unverzichtbarer Wettbewerbsvorteil.

Das Wissen mittlerweile einen besonderen Stellenwert hat, ist vielen Unternehmen bewusst, trotzdem wird oft mit zu wenig System daran gearbeitet. Um dies zu ändern, ist ein systematisches Knowledge-Management für Unternehmen von unschätzbarem Wert. Ziel eines solchen Systems ist es, nicht nur Wissen zu „produzieren“, sondern auch für alle Beteiligten verfügbar zu machen.

Wissen zählt heutzutage neben Arbeit, Kapital und Boden zu den Produktionsfaktoren. Vor allem bei hochkomplizierten Produkten und Dienstleistungen ist Wissen als Produktionsfaktor extrem wichtig geworden. Knowledge-Management heißt also den Produktionsfaktor Wissen, gezielt zu nutzen. ¹ Natürlich ist es nicht nur ein Produktionsfaktor, sondern eine Kombination mehrerer Produktionsfaktoren, die ein erfolgreiches Unternehmen ausmacht. Allerdings wird es immer klarer, dass der Produktionsfaktor Wissen immer wichtiger wird. Deutlich wird dies zum Beispiel dadurch, dass das Informationsmanagement in einem Unternehmen meist direkt der Geschäftsleitung unterstellt ist.

Wie die Praxis aber oft zeigt, ist es schwierig die Mitarbeiter von etwas Neuem zu überzeugen bzw. die alt eingesessenen Strukturen zu verändern und den Weg freizumachen, für ein „gelebtes Knowledge-Management“.

Zwei Modelle, die hier näher beschrieben werden, sind die Wissensbausteine nach Probst und das Münchener Modell nach Reinmann-Rothmeier. Natürlich gibt es auch andere Modelle, zum Beispiel: die Wissensspirale nach Nonaka & Takeuchi. Doch die Bausteine des Wissens sind am weitesten bekannt.

Es soll in dieser Arbeit, aber nicht nur die Definitionen, die Vorteile und die Einführung eines Knowledge-Management Systems beschrieben werden, sondern auch die Barrieren und Schwierigkeiten, die bei einem solchen Vorhaben auftreten können.

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Wie schon Kaplan und Norton publizierten, sind die Mitarbeiter ein wertvolles Kapital, allerdings können Sie auch ein großes Risiko werden, zum Beispiel durch Unzufriedenheit oder sogar Streik. Deswegen sollte behutsam bei der Einführung vorgegangen werden, um sie zu überzeugen, und zur Mitarbeit begeistern zu können. Schon allein aus diesem Grund ist es unmöglich, eine Standardlösung für ein Unternehmen zu definieren. Jedes Unternehmen muss sein eigenes, individuelles Konzept für ein solches System entwickeln. 2

Zum Abschluss dieser Arbeit soll noch auf das Messen und Bewerten von Wissen eingegangen werden. Ein bekannter Manager Spruch lautet: „If you can´t measure it, you can´t manage it!” Was soviel heißt wie, was man nicht messen oder bewerten kann, kann auch nicht kontrolliert werden.

2. Grundlagen und Definitionen von Knowledge-Management

2.1 Wissen, Daten und Informationen

Wissen, Daten und Informationen stehen in engen Zusammenhang. Die folgende Abbildung zeigt die Wissenspyramide. Diese zeigt sehr anschaulich, in welchem Zusammenhang die drei Begriffe stehen.

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2.1.1. Wissen

„Das Wissen ist Kind der Erfahrung.“ - Leonardo da Vinci

Dieser Ausspruch hat natürlich eine gewisse Richtigkeit. Allerdings gibt es für Wissen verschiedene Definitionen. Eine wirklich wissenschaftlich eindeutige Erklärung dieses Begriffes gibt es leider nicht.

Die Diskussion um diesen Begriff ist eher philosophischer Art und geht zurück bis auf eine antike Auseinandersetzung zwischen Platon und Aristoteles. Plato war der Meinung, dass es ein apriorisches Wissen gibt, und nicht durch Sinneswahrnehmungen beschrieben werden muss. Wissen wird, laut Platos These, also durch logisches Denken erschlossen. Für Aristoteles hingegen war die einzige Wissensquelle, die Sinneserfahrung. Nur so dachte er, kann Wissen erlangt werden. Natürlich gab es in der Geschichte noch mehrere verschiedene Definitionen, allerdings ist es nicht notwendig, diese hier genauer zu beschreiben. ³ Für den betriebswirtschaftlichen Ansatz ist es wichtiger, folgende Begriffe genauer abzugrenzen:

• Daten

• Informationen • Implizites Wissen • Explizites Wissen • Kollektives Wissen • Individuelles Wissen

2.1.2. Daten

In der Wirtschaftsinformatik werden Daten unter anderem so beschrieben: Daten sind zum Zweck der Verarbeitung zusammengefasste Zeichen, die aufgrund bekannter oder unterstellter Abmachungen Informationen (d. h. Angaben über Sachverhalte und Vorgänge) darstellen. 4 Daten sind also eine Reihe von Zeichen, welche als Ergebnisse von Messungen oder Beobachtungsreihen, in der „Natur“ oder von Versuchsreihen stammen. Für die Wissenschaft ist

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hier wichtig, dass die Daten bzw. Messwerte nachvollziehbar erreicht werden. ⁵ Ohne einen bestehenden Kontext zu einer Person sind Daten allerdings für uns meist nutzlos.

2.1.3. Informationen

Information (lat. informare „bilden“, „eine Form, Gestalt, Auskunft geben“) ist im engeren Sinne eine geordnete Abfolge von Symbolen, deren Bedeutung der Empfänger entschlüsselt. Der Begriff wird in vielen Lebensbereichen verwendet. Dazu gehören die Naturwissenschaften, die Geisteswissenschaften, die Technik und der Bereich des menschlichen Handelns. Allen gemeinsam ist: Information vermittelt einen Unterschied. Die Information verliert, sobald sie informiert hat, ihre Qualität als Information: „News is what's different.” 6

Soweit die theoretische Definition von Information. In der Betriebswirtschaft wurde Information, erst in den letzten Jahrzehnten als Produktionsfaktor entdeckt. Wichtig beim Wandel der Industriegesellschaft zur Wissensgesellschaft ist das Verbinden von Information und deren Verarbeitung. Information ist ein immaterielles Gut, das jedoch einen materiellen Datenträger braucht, dies kann ein Mensch, aber auch ein technisches Medium sein. Eine Hauptfrage, die sich in der Betriebswirtschaft immer stellt, ist die Bedeutung und der Nutzwert einer Information für den Entscheidungsprozess.

Nicht übersehen werden darf dabei, dass auch Information kostet. Diese Kosten werden Transaktionskosten genannt. Diese Kosten bestehen aus:

• Gewinnung

• Verarbeitung • Speicherung • Bewertung • Austausch.

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Der Ausdruck Transaktionskosten stammt aus dem Informationsmanagement und ist auf jede Art der Manipulation von Information anzuwenden. 7

2.2 Implizites Wissen

Implizites Wissen heißt, ganz einfach gesagt, „können, ohne es sagen zu können“. ⁸ Implizites Wissen oder auch Tazites Wissen (kommt aus dem Englischen: tacit knowledge = stilles Wissen) ist natürlich schwer fassbar.

Diese Art von Wissen eignen wir uns an, ohne uns bewusst darüber zu sein. Meist erfolgt dies durch Erfahrungen, die wir sammeln. Aus diesem Grund ist jedes implizite Wissen nur für diejenige Person gespeichert, die diese Erfahrung gemacht hat. Schon allein deswegen ist eine Weitergabe dieses Wissens nur sehr schwer möglich und kann oft nur durch Vorzeigen weitergegeben werden. Ein Beispiel um es besser erklären zu können:

Das implizite Wissen des Fangens: Ein Sportler läuft nach vorne, um einen Ball zu fangen, kann jedoch nicht im Detail erläutern, woher er wusste, dass der Ball an einem bestimmten Punkt vor ihm landen wird. 9

Ziel eines Knowledge-Managements in einem Unternehmen soll es sein, das implizite in explizites Wissen umzuwandeln. Um diesen komplizierten Prozess zu veranschaulichen, haben Nonaka und Takeuchi diesen Umwandlungsprozess im SECI-Modell dargestellt.

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Die 4 Phasen des SECI-Modells, können folgend beschrieben werden:

1. In der Phase der Sozialisation entsteht durch den Austausch verschiedener Individuen implizites Wissen. Dies kann durch Beobachtungen, Nachahmungen oder praktische Erfahrungen geschehen.

2. In der Artikulation wird versucht das implizite Wissen brauchbar zu machen, zum Beispiel durch Aufzeichnungen oder Ähnliches. Um dies zu realisieren, werden Modelle, Hypothesen, oder auch Metaphern verwendet.

3. Bei der Kombination arbeiten Teams zusammen und probieren ihr Wissen zu vernetzen. So entsteht das Wissen der Organisation. In dieser Phase wird das Wissen auch noch kategorisiert und sortiert, so kann ein Austausch viel leichter erfolgen. 4. Zum Abschluss erfolgt noch die Internalisierung. Dabei eignen sich Individuen das Wissen der Organisation an und setzen diese um. Man könnte diese Phase auch als „Learning by Doing“ bezeichnen.

Ein weiterer Vorteil des SECI-Modells ist, dass man auch Kennzahlen zur Messung von Knowledge-Management generieren kann.

• Für die Sozialisation kann man etwa erfassen, wie viele Mitarbeiter sich am Erstellen neuer Dokumente beteiligen.

• Bei der Artikulation kann erfasst werden wie viele Dokumente pro Team entstehen.

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• In der Phase der Kombination gibt es die Möglichkeit die Anzahl der Dokumente, die von anderen Teams genutzt werden, zu zählen.

• In der Internalisierungsphase kann eine Bewertung der Dokumente eingeführt werden. 10

Natürlich ist das SECI-Modell nur eine grobe Beschreibung und kein eindeutiger Leitfaden. Dies ist auch ein großer Kritikpunk. Es fehlt eine genauere Beschreibung der Ausführung und Umsetzung der einzelnen Phasen. 11

2.3 Explizites Wissen

Explizites Wissen ist im Gegensatz zu impliziten Wissen, ein eindeutig kodifiziertes Wissen. Das heißt, es kann mittels Zeichen, wie etwa Schrift, oder Sprache kommuniziert werden. ¹² Explizites Wissen wird, da man es auch durch Sätze beschreiben kann, auch propositionales Wissen genannt. Die Wissenschaft versucht herauszufinden, wie man diese Sätze im menschlichen Wissen wiederfinden kann, und von welcher Art diese Sätze sein müssten. Die Sprachform ist eigentlich die Grundform der menschlichen Kommunikation, nur so war eine Wissenskonservierung und Wissensvermittlung über Jahre hinweg möglich. Außerdem kann explizites Wissen auch diskutiert werden und so zur Bildung von neuen Gedanken führen. 13

2.4 Kollektives und individuelles Wissen

Eine weitere Differenzierung von Wissen ist, die Unterscheidung von individuellen (oder auch privaten) und kollektiven Wissen.

Individuelles Wissen ist an ein einzelnes Individuum gebunden und liegt meist in impliziter Form vor. Haben allerdings mehrere Individuen das gleiche implizite Wissen, dann wird es als kollektives Wissen bezeichnet.

Kollektives Wissen hingegen ist für mehrere Individuen gleichzeitig erreichbar. Ist aber explizites Wissen für andere nicht erreichbar, zum Beispiel weil es verschlüsselt ist, wird es wiederum individuelles Wissen.

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Ein Unternehmen sollte eigentlich immer bestrebt sein, so viel Wissen als möglich zu kollektivieren. Da es sich aber bei einem Unternehmen um ein soziales System handelt, kann man davon ausgehen, dass Wissen nie gleichmäßig verteilt ist. Es kommt zur Bildung von sogenannten Wissensblasen.

Natürlich ist es in Unternehmen auch möglich, einen Teil des Wissens nur einer bestimmten Gruppe von Mitarbeitern zugänglich zu machen. Dies macht es möglich, das Wissen unternehmensintern zu trennen und klassifizieren.

Neben dem kollektiven und individuellen Wissen gibt es noch den Begriff des latenten Wissens. Als latentes Wissen bezeichnet man Wissen, über dessen Vorhandensein kein Zweifel besteht, es aber nicht direkt zugänglich ist.

Zum besseren Verständnis zeigt Abbildung 3 die Abgrenzung von verschiedenen Wissensarten. Das Schichtenmodell nach Pautzke beinhaltet aber nicht nur kollektives und individuelles Wissen, sondern auch latentes und kosmisches Wissen, das hier aber nicht näher beschrieben wird. 14

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2.5 Know-How Träger

Know-How Träger, oder auch Wissensträger genannt, sind alle körperlichen Elemente, in denen sich Wissen zusammenschließen und festigen kann. Wissen gilt im Allgemeinen als immaterielles Gut und wird erst durch den Träger greifbar. ¹⁵ Aus diesem Grund kommt dem Wissensträger im Knowledge-Management eine wichtige Bedeutung zu. Es gibt verschiedene Arten von Know-How Trägern:

2.5.1 Personelle Know-How Träger

Mitarbeiter in einem Unternehmen verfügen oft über ein spezielles Wissen, dass ihre Tätigkeit im Unternehmen betrifft. So werden sie unbewusst zu Know-How-Trägern im Unternehmen. Diese personellen Know-how Träger verfügen meist über mehrere Ausprägungen von Wissen. Dies können zum Beispiel kenntnisgebundenes Wissen aber auch psychische Fähigkeiten sein. Die personellen Know-How-Träger können durch verschiedene Kompetenzen unterschieden werden:

• Fachkompetenz

• Methodenkompetenz • Sozial- und Persönlichkeitskompetenz

Durch die Verbindung dieser verschiedenen Kompetenzen ergibt sich eine Handlungskompetenz, die die Einbringung des Faktors Wissen in den Unternehmensprozess sicherstellt.

Know-How Träger sind deswegen für ein Unternehmen so wichtig, weil Sie durch ihre Fähigkeiten und ihre jeweilige Kompetenz in der Lage sind, neues Wissen zu generieren.

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2.5.2 Materielle Know-How Träger

Materielle Know-How Träger sind werden normalerweise in vier verschiedenen Gruppen unterteilt: Druckbasierte, Audiovisuelle, computerbasierte und produktbasierte Know-How Träger.

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Der Zweck der Übertragung von personelle auf materielle Know-How Träger hat meist die folgenden Punkte zum Ziel:

• Rechtliche Vorgaben zu erfüllen (z. B.: div. Buchungsvorgänge)

• Eine einwandfreie Dokumentation zu gewährleisten ist (z. B.: für Gesprächsprotokolle) • Speichern von Wissen um nachfolgende Prozessschritte zu vereinfachen. • Wissen zu vervielfältigen (z.B.: durch Schulungen, Trainings) • Wissen an andere personelle Wissensträger weiterzugeben (Arbeitsanweisungen, Lehrbehelfe, usw.)

• Rechtliche Absicherung zu erlangen (z. B.: durch Patente) • Erfüllung der Funktion zu gewährleisten

Materielle Know-How Träger können neues Wissen nicht selbständig produzieren, aus diesem Grund, ist es nicht die Art des Know-How Trägers entscheidend, sonder die Art der Wissensquelle aus der das Wissen stammt. 16

2.5.3 Kollektive Know-How Träger

Kollektive Know-How Träger sind im Prinzip mehrere zusammengeschlossene Know-How Träger. Diese könne personeller, aber auch materieller Art sein. Ausschlaggebend ist dabei nur, dass die Summe des Wissens über die eines jeden Einzelnen hinausgeht. Wichtig ist ein solches kollektives Know-How deswegen, weil es den Fortbestand eines Unternehmens sichern und das Gewinnpotenzial ganz entscheidend erhöhen kann. 17

2.5.4 Interne und externe Know-How Träger

Man kann die bereits genannten Kategorien von Know-How Trägern eines Unternehmens noch in interne und externe unterteilen. Interne Know-How Träger wären:

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