Kundenzufriedenheit  und Kundenbindung bei Medien  II

Gliederung

Gliederung   II

Abk  ürzungsverzeichnis.  III

Abbildungsverzeichnis   IV

1  Problemstellung  1

1.1  Erfolgssicherung durch Kundenbindung.  1

1.2  Abgrenzung.  1

2  Begriffliche Grundlagen.  1

2.1  Kunde.  1

2.2  Kundenzufriedenheit  2

2.3  Kundenbindung.  2

3  Medienmanagement und Konsumentenverhalten  3

3.1  Medienmanagement als Management von Medienunternehmen  3

3.2  Kundenzufriedenheit als ökonomischer Erfolgsfaktor  4

3.3  Konsumentenverhalten beim TV  5

4  Kundenbindungsmaßnahmen im TV zur Vermeidung der Störfaktoren „Variety  

Seeking  “ und „Zapping“  6

4.1  Störfaktoren Variety Seeking und Zapping.  6

4.2  Selektive Kundenbindung durch Spartensender.  6

4.3  Präferenzbildung durch Eigen- und Verbundwerbung.  7

4.4  Rezipientenorientierte Programmplanung.  7

4.5  Programmtechnische Möglichkeiten der Kundenbindung  8

5  Fazit.  9

Quellenverzeichnis   V

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Medien ^III Abkürzungsverzeichnis

Abb.: Abbildung bspw.: beispielsweise d. h.: das heißt GEZ: Gebühreneinzugszentrale GfK: Gesellschaft für Konsumforschung Kap.: Kapitel PC: Personal Computer PDF: Portable Document Format S.: Seite sog.: sogenannt TV: Television u. a.: unter anderem Vgl.: Vergleiche z. B.: zum Beispiel

Kundenzufriedenheit  und Kundenbindung bei Medien  

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit  

Abbildung  2: Arten der Kundenbindung  

Abbildung  3: Systematisierung der Erlösformen  

Abbildung  4: Die Service Profit Chain.  

Abbildung  5: Aktivitäten während der TV-Werbung  

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Medien 1

1 Problemstellung

1.1 Erfolgssicherung durch Kundenbindung

Der Medienmarkt ist von Dualität geprägt: Die konsumierenden Rezipienten stehen den erlösgenerierenden Kunden, wie beispielsweise Werbetreibenden oder Sponsoren gegenüber. Dieses Phänomen führt zu einer besonderen Herausforderung des Free TV Markts: Kundenpräferenzen auf Rezipientenseite können nur durch Leistung erzeugt werden, da das Instrument der Preisgestaltung im Marketing-Mix entfällt.

Vor dem Hintergrund des starken Wettbewerbs, in dem die Sender um Zuschauer und Werbetreibende, um Marktanteil und Einschaltquote kämpfen, sind die Fokussierung auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zur Einnahmensicherung unerlässlich. Auch wenn die Sender bereits an neuen Erlösquellen, z. B. Onlineshops, Video-on-Demand-Portalen oder Telefondienstleistungen arbeiten, so bleibt der Werbemarkt bislang die bedeutendste Einnahmequelle. Deshalb stellt sich stets die Frage, wie sich sowohl die Bedürfnisse der Werbekunden als auch

die der Rezipienten optimal befriedigen lassen. 1

1.2 Abgrenzung

Die vorliegende Arbeit begrenzt sich auf die Betrachtung der Situation der deutschen privaten Free-TV-Sender, die keine Einnahmen durch die GEZ-Gebühr erzielen. Des Weiteren werden auch On-Demand-Angebote oder das Teleshopping als Sonderform des TV-Angebots in dieser Arbeit nicht berücksichtigt.

2 Begriffliche Grundlagen

2.1 Kunde

Kunden stellen tatsächliche oder potenzielle Nachfrage auf Märkten dar. Dies implementiert, Kunden nicht mit Käufern gleichzusetzen, da Nachfrage i. d. R. durch die Anwender und Verbraucher generiert wird, die nicht zwingend selbst den Kaufakt vollziehen müssen (z. B. in Organisationen oder Familien).

¹ Vgl. Karstens/Schütte (2010), S. 70.