Dienstleistungen im Leistungsspektrum von Industrieunternehmen

  Dienstleistungen im Leistungsspektrum von Industrieunternehmen - II -  

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis...................................................................................IV

1  Einleitung 1  

2  Grundlagen 2  

2.1  Wesen und Unterteilung von Dienstleistungen  2

2.1.1  Abgrenzung und Definition von Dienstleistungen  2

2.1.2  Systematisierung von Dienstleistungen  4

2.2  Definition und Systematisierung von Industrieunternehmen  6

2.3  Begriff und Definition industrieller Dienstleistungen  7

3  Erweiterung des Leistungsspektrums durch  industrielle

  Dienstleistungen..........................................................................................10  

3.1  Notwendigkeit und Bedarf industrieller Dienstleistungen  10

3.1.1  Konkurrenzorientierte Aspekte 10  

3.1.2  Kundenorientierte Aspekte 11  

3.1.3  Chancen und Risiken sowie Strategieansatz für  

  Industrieunternehmen bei Angebotserweiterung 12  

3.2  Darstellung ausgewählter Strategien  14

3.2.1  Diversifizierungsstrategie 14  

3.2.2  Differenzierungsstrategie 16  

3.2.3  Strategiegestaltung 19  

3.3  Industrielle Dienstleistungen in de r Praxis  19

4  Zusammenfassung 22  

  Literaturverzeichnis  V

Dienstleistungen im Leistungsspektrum von Industrieunternehmen - III -

Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung

AG Aktiengesellschaft

Aufl. Auflage

Bd. Band

BMBF Bundesministerium für Bildung und Forschung

bzw. beziehungsweise

d.h. das heißt

DHI Deutsches Handwerksinstitut

DIHT Deutscher Industrie und Handelskammertag

Diss. Dissertation

et al. et alii

etc. et cetera

f. folgende

ff. fortfolgende

F&E Forschung und Entwicklung

H. Heft

Hrsg. Herausgeber

i.e.S. im engeren Sinne

IHK Industrie und Handelskammer

JiT just in time

Nr. Nummer

o.g. oben genannte

o.V. ohne Verfasser

o.O. ohne Ort

S. Seite

u. und

u.a. unter anderem

u.d.T. unter dem Titel

USA United States of America

usw. und so weiter

u.v.m. und vieles mehr

Vgl. vergleiche

Vol Volume

VFSAG Volkswagen Financial Service AG

VW Volkswagen

z.B. zum Beispiel

zgl. zugleich

  Dienstleistungen im Leistungsspektrum von Industrieunternehmen - IV -  

Abbildungsverzeichnis

  Abb 1: Systematische Abgrenzung der Dienstleistungen 2  

  Abb 2: Erscheinungsformen von Dienstleistungen 5  

  Abb 3: Bundling Mixed Bundling Unbundling von Serviceleistungen 9  

  Abb 4: Entwicklung des Dienstleistungsanteils in der Produktion 11  

1 Einleitung - 1 -

1 Einleitung

In den vergangenen Jahren ist immer wieder der Begriff Tertiärisierung aufgetaucht. Tertiärisierung bedeutet ein Wandel vom sekundären Sektor zum tertiären, d.h. von der Produktion zur Dienstleistung. Dienstleistungen sind nicht neu, sondern werden scho n seit mehr als einem Jahrhundert angeboten und verkauft. Im Zeitalblauf haben sich auch immer mehr Industrieunternehmen gefunden, die vermehrt Dienstleistungen anbieten. In der jüngeren Literatur findet man umfangreiche Daten und Ausarbeitungen zu dieser Thematik.

Diese Arbeit gibt einen Überblick über Dienstleistungen und deren praktische Anwendung. Die Betrachtungen dieser Arbeit beschränken sich vorwiegend auf den Bereich der industriellen Dienstleistungen.

In Kapitel 2 wird eine gemeinsame Definitionsgrundlage hergestellt, wobei die Begriffe Dienstleistungen, Industriebetrieb und industrielle Dienstleistungen erläutert oder hergeleitet werden. Es erfolgt dabei auch eine systematische Einordnung und Abgrenzung der Begriffe, sowie der Versuch einer Klassifizierung. Im darauffolgenden Kapitel werden die Notwendigkeit und der Bedarf industrieller Dienstleistungen aufgezeigt. Dabei wird auch auf Möglichkeiten und sich daraus ergebenden Chancen und Risiken für Industrieunternehmen eingegangen. Im anknüpfenden Unterabschnitt 3.2 wird beispielhaft an zwei Strategien aufgezeigt, wie industrielle Dienstleistungen im Unternehmen zur Zielerreichung beitragen können und welche Vorgehensweisen dabei möglich sind. Der letzte Abschnitt stellt die Anwendung und Umsetzung in der Praxis dar. Hierbei wird untersucht, in wie weit die gängige Theorie der Praxis entspricht.

2 Grundlagen - 2 -

2 Grundlagen

2.1 Wesen und Unterteilung von Dienstleistungen

2.1.1 Abgrenzung und Definition von Dienstleistungen

Zur Abgrenzung und zum besseren Verständnis wird zunächst die Definition des Produktes dargelegt.

Als Produkte bezeichnet man Güter, die durch Prozesse umgewandelt 1 und die so hergestellten Erzeugnisse auf einem Markt angeboten werden können um der mittelbaren oder unmittelbaren Bedürfnisbefriedigung oder dem Nutzen des Menschen zu dienen 2 . Produkte lassen sich in materielle und immaterielle Erzeugnisse einteilen. Zu den immateriellen Gütern zählen Arbeits- und Dienstleistungen sowie Rechte und Rechtsverhältnisse, als auch Informationen 3 .

Systematische Abgrenzung der Dienstleistungen 4 Abb. 1:

Man kann verschiedene Erklärungsansätze für den Begriff Dienstleistung verwenden: den enummerativen (durch Aufzählen), die Negativdefinition (durch Ausschließen) oder durch den explikativen Ansatz. Der explikative Ansatz wird nach der Betrachtungsweise in drei Dimensionen unterteilt: potentialorientiert, prozeßorientiert und ergebnisorientiert.

Bei der Potentialorientierten Definition steht die Leistungsfähigkeit und die Bereitschaft zur Produktion mit Hilfe der internen Faktoren (Arbeit, Kapital und Boden) im Mittelpunkt. Die Immaterialität kommt hier deutlich zum Ausdruck, da Dienstleistung nicht auf Vorrat produziert, sondern nur als Potential angeboten werden kann. Es liegt also ein Leistungsversprechen vor 5 . Die Schwierigkeit liegt hierbei in der zeitlichen, räumlichen, qualitativen sowie quantitativen 1 Vgl. Wöhe, G. (2002), S. 342.

2 Vgl. Kotler, P./Bliemel, F. (1999), S. 9 und 670 und „Dienstleistung“ Microsoft® Encarta® Online Enzyklopädie 2002, http://encarta.msn.de, Abruf: 24.04.03. 3 Vgl. Volz, T. (1997), S. 101.

4 In Anlehnung an Corsten, H. (1997), S. 20 und Gruhler, W. (1990), S. 32.

2 Grundlagen - 3 -

Organisation des Dienstleisters, welche zu einer vermehrten Risikobereitschaft sowohl des Dienstleistungsanbieters als auch des Dienstleistungsnehmers führen muß 6 .

Die Prozeßorientierte Definition bezieht sich dagegen auf die Phase der Dienstleistungserstellung. Die besonderen Merkmale dieser Phase und Sichtweise sind die zeitgleiche Produktion und Konsumtion der Dienstleistung sowie die Einbeziehung des externen Faktors (Mensch oder Sachgut) ohne die, die Dienstleistung nicht erbracht werden kann 7 .

Die Wirkung und Folge einer erbrachten Dienstleistung steht bei der Ergebnisorientierten Definition im Mittelpunkt der Betrachtung, bei der wieder die Immaterialität zum Ausdruck kommt. Diese wird aber hierbei auch am häufigsten kritisch betrachtet. Materielle Veränderungen, wie z.B. eine Reparatur oder das Auftreten von Trägermedien sind nur Beispiele dafür, daß Dienstleistungen sich als Trägersubstanzen manifestieren können 8 . Dennoch ist, wenn man sich am Ergebnis orientiert, eine Immaterialität gegeben, da das gewünschte Ergebnis, die Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit, das Ziel ist, welches wiederum immateriellen Charakter hat 9 . D er externe Faktor spielt hinsichtlich Qualität und Quantität des Ergebnisses eine wesentliche Rolle 10 .

Dienstleistungen können nach einem dreidimensionalen Ansatz wie folgt definiert werden:

Dienstleistungen sind immaterielle Produkte bzw. Potentiale im Sinne von angebotenen Tätigkeiten und Leistungen, die keine Besitz- oder Eigentumsveränderungen mit sich bringen, aber mit einer gewollten Wirkung oder Veränderung, gebunden an einen externen Faktor, einhergehen und entweder als alleiniges Produkt oder mit einem Sachgut zusammen angeboten werden können. Ihnen sind folgende Eigenschaften immanent 11 :

- Immaterialität

- Fehlende Lagerfähigkeit/Spontaneität

- Qualitätsschwankungen (individualisiert, einmalig) 5 Vgl. Corsten, H. (1997), S. 21f.

6 Vgl. Dornach, A. (1993), S. 18.

7 Vgl. Dornach, A. (1993), S. 18.

8 Vgl. Corsten, H. (1997), S. 22.

9 Vgl. Volz, T. (1997), S. 93.

10 Vgl. Corsten, H. (1997), S. 22.

11 Vgl. Kotler, P./Bliemel, F. (1999), S. 723 und

2 Grundlagen - 4 -

- Integrativität (Integration eines externen Faktors)

- simultane Produktion und Konsumption,(uno-actu-Prinzip)

Die Haupteigenschaft von Dienstleistungen ist die Immaterialität, die durch eine Stofflosigkeit, d.h. fehlende Körperlichkeit gekennzeichnet ist. Sie ist nicht greifbar, wie es z.B. bei einem Sachgut der Fall ist 12 . Eine Dienstleistung ist ein zu erbringender Dienst an einer Person oder einem Gegenstand, der durch fehlende Lagerfähigkeit und Transportierbarkeit gekennzeichnet ist 13 . Es stellt ein potentielles Vermögen, ein Leistungsversprechen dar, welches genutzt werden kann 14 . Einen Dienst kann man nicht lagern, demonstrieren noch testen lassen, sondern nur direkt erbringen und er wird somit auch direkt verbraucht 15 . Dies nennt man auch das uno-actu-Prinzip, die zeitgleiche Produktion und Konsumtion. Dies ist z.T. durch Verwendung von z.B. Datenträgern nicht mehr der Fall.

Dieser Dienst ist häufig auch durch Qualitätsschwankungen gekennzeichnet. Nicht jede Wiederholung der Dienstleistung kann genau dasselbe Ergebnis hervorbringen, da die Vorraussetzungen der Dienstleistungserbringung jedesmal andere sind und externe Einflüsse (Umstände, Zeit etc.) sich mit ihrer Variabilität auf das gewünschte Ergebnis auswirken. Verstärkt wird dies durch die Integration des externen Faktors 16 . Dieser ist nur in Ausnahmefällen einem anderem vollkommen gleich. Der externe Faktor ist entweder der Mensch oder ein Gegenstand. Außerdem ist das menschliche Befinden, Gefühl oder die Erwartung bei jeder Person anders. So kommt nur selten ein vergleichbares Ergebnis heraus 17 .

2.1.2 Systematisierung von Dienstleistungen

Das Dienstleistungsgewerbe wird nach der Sektoraltheorie dem tertiärem Sektor zugerechnet, da hier weder Rohstoffgewinnung (primär) noch - verarbeitung (sekundär) vorliegt. Jedoch treten dabei Abgrenzungsprobleme auf, da z.B. auch die Industrie Dienstleistungen erbringen kann, die aber nicht darin erfaßt werden 18 . Der Dienstleistungssektor ist ein Residualsektor.

Dienstleistungen lassen sich nach verschiedenen Typologien unterscheiden. 12 Vgl. Speth, Ch. (2001), S. 17.

13 Vgl. Braßler, A./Köditz, F. (1999), S. 325.

14 Vgl. Kotler, P./Bliemel, F. (1999), S. 726.

15 Vgl. Horovitz, J. (1998), S. 46.

16 Vgl. Kaas, K.-P. (2001), S. 113.

17 Vgl. Kotler, P./Bliemel, F. (1999), S. 725.

18 Vgl. Fassot, G. (1995), S. 15f und Kleinaltenkamp, M. (2001), s. 30f.