Die Rolle und die Zukunft der Computer Reservation Systeme und des Internets in der Distributionpolitik eines Hotels. Dargestellt am Beispiel des Accor Pannonia Hotel Emke

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VORWORT

In der Jahrtausendwende hat ein Prozeß des Hotelbaus im ganzen Land, besonders in Budapest angefangen. Es ergibt, d aß eine starke Rivalität in allen Kategorien des Hotelbetriebes beginnen wird.

Im Wettbewerb, um den Markt zu erobern, spielen mehrere Faktonen wie z.B.: die Qualität der Dienstleistungen, der Preis, eine wichtige Rolle. Aber meiner Meinung nach ist einer der wichtigsten Faktoren die verwendete Methoden der Distributionspolitik um die zahlungfähige Nachfrage zu erreichen. Die Großunternehmen benötigten wegen der steigenden Konkurenz neue Distributionswege um ihren Umsatz erhöhen zu können. So entwickelten sich die Computer Reservierungs Systeme (CRS), die sich immer mehr auch in Ungarn verbreiten.

Während der Anfertigung meiner Diplomarbeit habe ich den derzeitige Tourismus Markt und dessen Entwicklung, sowie die Verhältnisse in der Distributionspolitik untersucht. Ich habe die Computer Reservierungs Syteme ausführlich studiert, besonders die, die schon auch in Ungarn tätig sind und stelle das Reservation und Distribution System des Pannonia Hotel Emke dar.

Mein Ziel ist ein umfassendes Bild über die derzeitige Position der Distributionswege und darunter der CRS geben.

Hiermit möchte ich mich bei den Personen, die meine Arbeit gefördert haben, für Ihre Hilfe bedanken.

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INHALTVERZEICHNIS

  Abkürzung- und Symbolverzeichnis  5

1.  Der Hotelmarkt in Ungarn  6

2.  Distributionspolitik  7

2.1.  Direkter Verkauf  8

2.1.1.  Direkter Verkauf intern  8

2.1.2.  Direkter Verkauf extern  9

2.2  Indirekter Verkauf  9

2.2.1.  Computer - Reservierungs Systeme  10

2.2.2.  Das Reisebüro  10

2.2.2.1.  Vertragsformen im Kauf / Verkauf der Unterkünfte  11

2.2.3.  Der Tagungsmittler  13

2.2.4.  Das Tourismusamt  14

2.2.5.  Nicht gewerbliche Absatzmittler  14

3.  Computer - Reservierungssyteme / CRS  15

3.1.  Die Entstehung des Computer - Reservierungssystems  15

3.2.  Die Dimensionen des Computer - Reservierungssystems  15

3.2.1.  Lokale CRS  15

3.2.2.  Regionale CRS  16

3.2.3.  Nationale und internationale CRS und GDS  17

3.3.  Die Darstellung der Computer Reservierungs Systems  19

3.3.1.  Galileo  19

3.3.1.1.  Galileo  19

3.3.1.2.  Galileo in Ungarn  19

3.3.1.3.  Daten, Fakten und Zahlen  20

3.3.1.4.  Die Produkte  21

3.3.2.  Amadeus  23

3.3.2.1.  Amadeus  23

3.3.2.2.  Kurze Geschichte  24

3.3.2.3.  Daten, Fakten und Zahlen  25

3.3.2.4.  Die Produkte  26

3.3.2.5.  Amadeus in Ungarn  29

3.3.2.6.  Hotelzimmerreservierung im Amadeus  30

3.3.3.  Worldspan  31

3.3.3.1  Worldspan  31

3.3.3.2.  Kurze Geschichte  31

3.3.3.3.  Daten, Fakten und Zahlen  32

3.3.3.4.  Die Produkte  33

3.3.4.  Sabre  34

3.3.5.  Der Vergleich von Galileo, Amadesus und Worldspan  34

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4.  Das Internet  37

4.1.  Das Intranet  39

4.2.  Tourizmus auf dem Internet  40

4.3.  Die elektronische Zahlung  40

4.4.E@hotel------------------------------------------------------------------------------------------   41

4.4.1.  E-Trends  42

4.5.  Hotelreservation durch dem Internet  43

4.5.1.  E-Mail  43

4.5.2.  Internet-Reisebüros  43

4.5.3.  Zimmerreservierung auf dem 'Homepage' des Emke  45

5.  Das Zimmerreservierungsystem des Hotel Emke  46

5.1.  Die Darstellung des Pannonia Hotel Emke  46

5.1.1.  Accor  46

5.1.2.  Pannonia Hotels AG.  47

5.1.3.  'Als letzte Pannonia Hotel'  47

5.1.3.1.  Was ist EMKE  47

5.1.3.2.  Das Hotel heute  48

5.1.3.3.  Die organisatorische Struktur  49

5.1.3.4.  Die Ausstattung des Hotels  49

5.2.  Travel Accor Reservation System - TARS  50

5.2.1.  Das PMS Fidelio  52

5.3.  Preispolitik - Yield / Revenue Management im Hotel Emke  56

5.3.1.  Yield / Revenue Management  56

5.3.2.  Die Preispolitik  57

  Beendung  60

Anhang 61   

  Literaturverzeichnis  75

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Abkürzung- und Symbolverzeichnis

AIS - Amadeus Information System CGI - Common Gateway Interface CRO - Central Reservation Office CRS -Coputerised Reservation System DATAS II - Delta Airlines Reservation System EDV - Elektronische Daten Verarbeitung E - mail - Elektronic mail F & B - Food and beverage FTP - File Transfer Protocol GBDe - Global Business Dialogue on Elektronic Commerce GDS - Global Distribution System HTML - HyperText Makupe Language HTTP - HyperText Transfer Protocol NDC - National Distribution Companies NIC -Network Information Center NMC - National Marketing Companies PC - Personal Computer PDA - Personal Digital Assistant PMS - Property Management System SITA - Societe International'd Telecommunication Acronautiq TAAB - Travel Agency Advisory Board TARS - Travel Accor Reservation System TIBS - Touristisches Informations und BuchungsSystem TPC/IP - Transmission Controll Protocol/ Internet Protocol TWA PARS - Trans World Airlines and Northwest Air Reservation System VoIP - Voice over Internet Protocol WTO - World Tourism Organisation www. -World Wide Web

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1. Der Hotelmarkt in Ungarn

In Ungarn waren so große Hotelinvestitionen in 70-80-er Jahren zum lezten Mal wie heutzutage. Damals wurde das Forum, Novotel, Penta und Emke gebaut. In der Jahrtausendwende hat ein neues Boom unser Land erreicht, unter dem Budapest das um neue und umgebaute Hotels bereichert wird, wie zum Beispiel das Royal, das Four Season im Gresham Palast, das Le Meridien im ehemaligen Polizeizentralegebaude. Zu dieser Tendenz gehören die Investitionen der Accor Hotels: Nemzeti, Metropol und in diesem Jahr umzubauende Emke. Die Kapazitäten der Hotels haben im Vergleich zu den 80-er Jahren dreifach zugenommen. Heute können 96 Tausend Gäste untergebracht werden, demgegenüber war diese Zahl nur 34 Tausend in der damaligen Zeiten. Dazu kommt noch, daß die Erlöse aus dem Tourismusbereich noch immer eine steigende Tendenz zeigen. Vor 20 Jahren wurde der Hotelbau aus der Entscheidung und der Investition des Staates zustande gebracht. Die Hotels mit ungarischen Eigemtümern und die ungarischen Ketten waren mit einem sicheren staatlichen Hintergrund im Betrieb und wurden hauptsächlich von Reisebüros gebucht. Aber in der Jahrtausendwende wurden Hotels mit Hilfe der Privatsektoren und des Privatkapitals gebaut. Das Risiko der Investitione n wurde von ungarischen und ausländischen Eigentümern getragen. Der Staat kann dazu mit der Entwicklung einer Tourismusstrategie, den Bau das Image des Landes, der Beförderung der EU-Beitrittes und der Erweiterung der Infrastruktur beisteuern. Die Hotelinvestitionen ziehen einen neuen Gästekreis an, entstehen neue Arbeitsplätze, die Konkurez muß sich ständig erneuern und die Qualität der Dienstleistungen steigen.

Die Hotels, die jetzt auf dem Markt sind, müssen ihre Pläne gut gestalten, weil die Neuen möcht en auch an dieser Torte teil haben. Die Belegung der Hotels wird duch die Distributionswege und -Kanäle stark determiert.

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2. Distributionspolitik

Der Begriff Distribution Bezieht sich auf alle Entscheidungen und Handlungen, die im Zusammenhang stehen mit dem Weg eines Produktes vom Verkäufer zum Käufer. Dabei wird einmal die physische Bewgung des Produktes (Transportweg) und zum anderen die Frage des Absatzmittlers, -Helfers (Absatzkanal) angesprochen. Die Distribution nimmt im Hotelbetrieb insofern eine Sonderstellung ein, weil die Hotelleistung wegen des Residenzprinzipes und dem hohen Dienstleistungsanteil physisch nicht distributierbar ist. Die Leistungen müssen am (Stand) -Ort der Leistungserstellung konsumiert werden. Somit verbleibt in der Hotellerie distributionspolitisch im wesentlichen der Einsatz von Absatzmittlern und - helfern, wie z.B. Reisebüros, Resrvierungssysteme, CRS etc..

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Der Verkauf von Hotelleistungen kann einmal direkt erfolgen (die Mitarbeiter stehen im direktem Kontakt zum Gast) oder aber indirekt, mit Hilfe der Distributionskanäle und -organe.

2.1. Direkter Verkauf

Er repräsentiert die persönlichste Form der Kundenkommunikation, bei der der Verkäfer den potentiellen Käufer über das Angebot informiert, ihn von dessen Qualität zu überzeugen versucht sowie bei Alternativen beratend tätig ist, um den Käufer zum Kaufentscheid zu veranlassen.

Für ein zielführendes Verkaufsgeschpräch stellen sich an das Verkaufspersonal Anforderungen, die folgendermaßen zusammengefaßt werden können:

• Produktkenntnisse und Fachkentnisse

• Kenntnisse über preisliche Verhandlungsspielräume

• Beherrschen von Verkaufstechniken (z.B. teuere Zimmer zuerst verkaufen, Zusatzverkäufe tätigen wie Garage vermieten, Restauranttisch reservieren etc.)

• Persönliches Auftreten

Der direkte Verkauf wird zunächst intern getätigt, also im Hotel selbst, als auch extern, wenn das Hotelpersonal (Verkaufsabteilungsmitarbeiter) potentielle Kunden (Firmen, Institutionen etc.) an deren Standort aufsucht, um dort Verkaufsgespräche zu führen.

2.1.1. Direkter Verkauf intern

Der Gast steht in direktem Kontakt (Telefon oder direktes Gespräch) mit dem Hotelmitarbeiter des Empfangs oder der Resrvierungsabteilung oder mit dem Restaurant- , Bar- oder Bankettmitarbeiter (F&B - Bereich). Der Mitarbeiter repräsentiert sich als Bestandteil des Gesamtproduktes und kann individuell auf die Kundenwünsche reagieren. Es ist seine Aufgabe, dem anreisenden Hotelgast die Leistungspalette des Hauses (Restaurant, Bar, Fitneßeinrichtungen, Garagen etc.) vorzustellen, anzubieten und gegebenfalls zu verkaufen.

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2.1.2. Direkter Verkauf extern

Die Größenordnung der Konzernhotels erfordert eben zusätzliche, 'externe' Verkaufsanstrengungen, um die Zimmer (mit Volumengeschäft) zu füllen. Deshalb existieren in diesen Häusern Verkaufsabteilungen (Sales Departments), die potentielle Großkunden aufsuchen. Bei kleineren Betrieben der Privathotellerie wird diese Aufgabe, eher sporadisch und weniger organisiert, vom Inhaber wahrgenommen. Über den individuellen 'hauseigenen' Verkauf hinaus verfügen Hotelkonzerne auch über zentrale Verkaufsbüros, die schwerpunktmäßig Veranstaltungs-und

Gruppenreservierungen für ihre Betriebe aquirieren und organisieren, indem sie schwachbelegte H äuser mit Volumengeschäft füllen. Diese Verkaufsbüros haben den Vorteil, daß sie zunächst standortungebunden Firmenkunden, Reisegruppen etc. Aqirieren, um sie dann ihren Standortwünschen entsprechend den Häusern zuzuordnen. Das wiederum setzt auch einen guten Informationsstand über die jeweilige Buchungssituation der Hotels voraus.

2.2 Indirekter Verkauf

Die begrenzten Möglichkeiten des Kundenkontaktes und der geringe Radius des direkten Verkaufs einerseits und die Charakteristik der standortgebundenen Leistungstellung anderseits bedingen eine Ausdehnung der Verkaufsanstrengungen mit Hilfe von Absatzmittlern und - helfern.

Die Hauptaufgabe der Absatzorgane besteht im Verkauf von Hotelzimmern, indem sie beraten, empfehlen und Buchungen durchführen. Dies ist grundsätzlich für jeden Hoteltyp und jede Hotelgröße möglich. Es kann davon ausgegangen werden, daß gerade die größeren Häuser und Konzernhotels diese Absatzhelfer in Anspruch nehmen, um ihre Kapazitäten hinreichend füllen zu können. Kleinere Häuser und Privathotels haben eher die Chance dies mit direktem Verkauf und einem hohen Anteil von Stammgästen zu bewerkstelligen.

Die Wahl der Absatzorgane wird von Kriterien wie z.B. der Kosten (Buchungsgebühren, Mitgliedsbeiträge von Reservierungssystemen etc.), des Standortes (Großstadt mit internationalem Publikum, ländliche Gegend mit regional orientierten Gästen etc.) und

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des Hoteltyps (Geschäftsreisehotel - Ferienhotel oder Privat- bzw. Konzernhotel) bestimmt.

2.2.1. Computer - Reservierungs - Systeme

Heutzutage sind Computer überall im Geschäftsleben benutzt - warum würden die nicht im Tourismus umgreifen.

Die müssen eine ganz spezielle Aufgabe lösen. In den Reisebüros, Hotels sollen sie nicht so die Kunden als eher die Arbeit den Angestellten erleichten, davon werden sowieso die Kunden profitieren. Die Verwendung den Computer kann im Tourismus vielfältig sein: Back Office, Passagier-Registrierung, Allotment-Registratur usw.. Computerisierte Reservierungssyteme sind elektronische Medien, die den Leistungsanbieter mit dem potentiellen Kunden verbinden. Diese computerisierte Verbindung kann, je nach Stand der Technik und Verfügbarkeit in bestimmten Verbindungsabschnitten durch andere Kommunikationsmedien wie Fax BTX oder dem Telefon ersetzt werden, was zu Lasten der Schnelligkeit gehen kann. Reservierungssyteme haben sich mit zunehmender Computerisierung, d.h. auch schnellerer und aktualisierter Verfügbarkeit von Leistungen bzw. direktem Zugriff auf Kapazitäten, vom ursprünglichen Distributionsweg zum faktischen Verkaufsinstrument entwickelt.

Der Kreis den Informationen und den Buchungsmöglichkeiten arbeitet sich auf aus: Fluggesellschaften, Bahngesellschaften, Scfiffarts-und Fähregesellschaften, Unterkunftsmöglichkeiten, Rent-a-car Möglichkeiten, Dienstleistungen der

Reiseveranstalter. Die sind also die Leistunganbieter und die Anwehder sind die Reisebüros. Die Fluggesellschaften, Hotel und Reiseveranstalter können sowohl Anbieter als auch Anwender sein. Dieses Thema wird in meiner Arbeit näher ausgeführt.

2.2.2. Das Reisebüro

Als klassischer Absatzhelfer gilt das Reisebüro, das eine Vermittlungsfunktion ausübt zwischen dem Kunden und dem Hotel. Die historische Bedeutung ist gewachsen seit Thomas Cook 1841 das erste Reisebüro gründete.

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In Ungarn ist es eine Gewohnheit, daß man alle Dienstleistungsanbieter als Reisebüro erwähnt, die sich mit der Zusammenstellung und Verkauf von touristischen 'Packagen' beschäftigen oder das Angebot mit der Vermittlung von Produkten anderer Dienstleistungsanbieter (Unterkunft, Transport, Versicherung, Programme) erweitern. Aber in der internationalen Praxis können wir mit drei verschiedene Ausdrücken, die dieses Thema bedecken, begegnen:

§ Reisebüro (Travel Bureau)

Das Reisebüro entsteht für die Vermittlung verschiedener touristische r Dienstleistungen. Es steht im direkten Kontakt mit dem Leistungsträger, dessen Produkte (Unterkunft, Fahrticket, kurturelle Veranstaltungen) gegen Provision verkauft. Nebenbei kann es Reisen zur Anforderung von geschlossenen Gesellschaften und individuellen Touristen organisieren. Weiterhin verkauft es die Reisen des Reisegroßhändler als Wiederverkäufer.

§ Reiseveranstalter (Tour Operator)

Großhändler, die bestimmte Dienstleistungen auf eigenes Risiko im Großen Volumen (zB.: ein ganzes Hotel, Flugzeug) vermieten, kaufen. Von diesen wird ein neues Produkt, Package zusammengestellt und später verkauft für das Reisepublikum oder geschäftlichen Partner (diskreter Preis), die es mit der Einschließung weiterer Absatzkanäle verwerten.

§ Reisemittler (Travel Agency)

Der Reisemittler führt ein Einzelhandelstätigkeit gegen Provision. Es verkauft / vermittelt Packagereisen ohne das Programm und den Preis zu verändern. Die Tätigkeit ist mit Geldwechsel, Opera- und Theaterkartenverkauf ergänzt.

2.2.2.1. Vertragsformen im Kauf / Verkauf der Unterkünfte

ü Anliegen nach dem Bedarf

Da schließen die Partner einen Kooperationsvertrag. Der Besteller wendet sich an Leistungsträger (Hotel) bei Bedarf und der Leistungsträger bietet Unterkunft an, wenn es ungenutzte, freie Plätze gibt. Keiner von den zwei Partner kann

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sanktioniert werden, wenn zB.: der Reiseveranstalter keine Zimmer braucht, weil es keine Nachfrage gibt oder das Hotel keine Zimmer anbieten kann, weil es keine hat. In dieser Kooperationsform sind die prinzipiellen Grundlagen und der Preise festgelegt. Dieser Vertrag bedeutet kein Risiko, aber bietet keine größere Preisnachläße.

ü Allotmentvertrag / Kontingentvertrag

Bei solcher Gelegenheit bezeichnet eine extra Anmerkung, daß der Käufer auf den Gegenstand des Vertrages (Unterkunftsmöglichkeit) ein Vorkaufsrecht bis einen begrenzten Termin oder sogar bis einen unbegrenzten Termin verschafft. Wenn das Recht zu einem begrenzten Termin gebunden ist und der Termin abläuft, kann der Käufer die nicht verkauften Zimmer ohne Sanktion zurückgeben oder er kann einige/ das ganze behalten, aber dann muß er darauf Garantie leisten, das heißt er zahlen muß wenn der tatsäschliche Verkauf nicht das vereinbarte Prozentzahl erreicht. Je kürzer der Zurückgabetermin ist, desto höher ist das M aß der Garantieverpflichtung, weil der Käufer während der längeren Vorkaufsperiode größere Chancen zum Verkauf hat, solange hat der Verkäufer kleinere Möglichkeiten die übrig bleibenden Zimmer für andere Käufer anzubieten um den eventuellen Verlust zu vermeiden. Wenn der Vertrag ohne Zurückgabetermin abgeschlossen wurde, übernimmt der Käufer die Garantieverpflichtung auf eigenes Risiko. Das kann passieren, wenn die Reiseveranstalter mit ganzer Sicherheit wissen, daß die Nachfrage, im Kreis ihrer Partner und Mitreisenden, auf die stipulierte Zimmer so groß oder größer wird als die Garantieverpflichtung.

In dieser vertraglichen Form je höhere Ermäßigungen der Leistungsträger gibt in desto höcherem Prozent nimmt der Käufer die Verpflichtung der Füllung über. Mit dem Allotmentvertrag nehmen die Reiseveranstalter die Unterkünfte, die mit dem Aufenthalt unter dem Urlaub verbunden sind, so in Anspruch, daß sie in bestimmten Objekten für festgelegte Zimmeranzahl Garantie leisten um zB.: alle Passagiere eines Buses unterzubringen.

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ü Mietvertrag

Meistens ist eine Vereinbarung für ein ganzes Objektum mit der Angabe einer fixen Summe abgeschlossen. In solchen Fällen gibt der Leistungsträger bedeutende Ermäßigungen von dem 'Rackrate', dagegen soll der Leistungsnehmer den Mietbetrag unter allen Umständen bezahlen, selbst dann wenn er sich die Unterkünfte nicht zunutze machen konnte, also wagt er das ganze Risiko. Diese Vertragsform darf dann benutzt werden, wenn der Käufer sehr sicher ist, daß die entsprechende Nachfrage e xistiert und ein guter Verkaufspreis, der auf dem Markt konkurenzfähig ist, aus dem Mietbetrag gestaltet werden kann. Eben deshalb, weil der Verkaufspreis mit Rücksicht auf die großen Ermäßigungen flexibel gebildet werden kann.

ü Free Sale

Das Reisebüro kann die Zimmer sofort ohne Anliegen bis zur in dem Vertrag vereinbarte Grenze verkaufen. Es genügt die Reservation nur später dem Hotel zu melden. Das Hotel soll laut dem Vertrag immer Zimmer sichern. Diese Absatzform ist sehr günstig für die Reisebüros, kann aber für die Hotels im Fall des Vollhauses Probleme verursachen. Die Sales- oder Absatzabteilung des Hotels soll genau wissen, daß im Vergleich zur Größe des Hotels wieviele Free-Sale Verträge abgeschlossen werden können. In dem Vertrag muß festgelegt werden, daß der Partner die 'Closed Date Liste' akzeptiert und im Laufe ihrer Arbeit verwendet.

2.2.3. Der Tagungsmittler

Die Dienstleistung des Tagungmittlers besteht darin, nachfragende Firmen und Institutionen ein geeignetes Tagungshotel zu vermitteln. Dabei geht es, daß im Hinblick auf die Größenordnung, um Seminare, Konferenzen, Incentive Reisen veranstaltet werden. Diese Programme können von Reisebüros, Abteilungen der Food & Beverage oder spezielle Tagungsmittlerfirmen organisiert werden. Der Kunde kontaktiert den Tagungsmittler mit seinen Wünschen bezüglich dem Budget, dem Standort, der Hotelkategorie etc. und erhält aus der Kartei des Mittlers entsprechende Hotelvorschläge. Im Laufe der Organisation eines Seminars oder einer Konferenz kann

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das Hotel auf einmal mehrere Dienstleistungen verkaufen: Zimmer, Meetingroom, Restaurant, verschiedene Programme (sogenannte Damenprogramme: Modeschau, Stadtbesichtigung).

Die Incentive Reise ist eine spezielle Reise, die die Angestellten, Agenten, Vermittler, Partner zu einer besseren Produktion, Absatz fördern. Die Incentive Reise gehört zu dem Marketing-Mix der Firmen, damit wollen die ihre kurzfristige Ziele erreichen. Die Idee der Incentive Reise stammt aus Amerika. Die Angestellten der Auto- und Versicherungsindustrie wurden in den 60-er Jahren nicht mit der Gehaltserhöhung oder Prämien, sondern mit einer Reise nach Europa belohnt. Diese Art der Reise ist sehr vorteilhaft in der Hinsicht des Hotels.

2.2.4. Das Tourismusamt

Das örtliche Tourismusamt bzw. die Kurvervaltung in Kurorten haben die Aufgabe, das touristische Angebot der Stadt/ Region dem potentiellen Gast anzubieten. Dazu zählen die schriftliche Anfragenbearbeitung, der Prospekt- und Zimmernachweisversand, die Hotelvermittlung etc..

Örtliche und regionale Attraktivität setzt sich aus den permanent gegebenen örtlichen Resourcen wie Klima, Landschaft etc. und den sich wechselnden Attraktionen kultureller, sportlicher oder gesellschaftlicher Art (Ausstellungen, Sportereignisse, Jubiläen, Konzerte, Fest u.a.) zusammen. Sie werden von den touristischen Leistungsträgern meist in Form von Pauschalangeboten, z.B. als 'Wochenendpaket' mit Hilfe des Fremdenverkehrsamtes vermarktet.

2.2.5. Nicht gewerbliche Absatzmittler

Unter diesem Sammelbegriff sind alle diejenigen Personen zu verstehen, die mit potentiellen Gästen in Kontakt treten und auch einer Hotelempfehlung mehr oder weniger spontan gefragt werden. 'Klassische' Absatzmittler in diesem Sinne sind z.B. Taxifahrer, Tankstellen oder Einzelhandelgeschäfte, bei denen sich nach Hotels oder Restaurants erkundigt wird. Mit Sicherheit ist es auch eine Frage des Images des Hotels und der gegenseitigen Berücksichtigung der Geschäftsbeziehungen, wie hilfreich solche Absatzmittler sein können.

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3. Computer - Reservierungssyteme / CRS

3.1. Die Entstehung des Computer - Reservierungssystems

Computerisierte Reservierungssysteme sind elektronische Medien, die den Leitungsanbieter mit dem potentiellen Kunde verbinden.

Pioniere waren die Fluggesellschaften, die CRS als Buchungs- und Informationssystem in den 60er Jahren entwickelten. In West-Europa sind 80% der Flugtickets durch Reisebüros verkauft, so ist es für die Fluggesellschaften unerläßlich, daß sie die Leistungsanbieter von ein oder mehr CRS (möglicherweise alle) seien. Zuerst könnten nur Flugtickets durch der CRS gebucht werden, aber wer reist, benötigt auch Unterkunft. Nach dieser Erkennung haben die Fluggesellschaften es ermöglicht, daß durch ihre Systeme Information über Hotels und Reservierung erreichbar seien. Später wurde der Dienstleistungkreis mit Rent-a-car, Schiff. Rundreise, Stadtbesichtigung erweitert.

Dennoch, so muß an dieser Stelle betont werden, geht es bei dem Verkauf von Hotelzimmern keineswegs nur um die globale Nachfrage, sondern zunächst um lokale, regionale und nationale Dimensionen, die v.a. für kleiner Häuser und Privathotels mit einem weniger international gefärbten Gästekreis in Frage kommen.

3.2. Die Dimensionen des Computer - Reservierungssystems

3.2.1. Lokale CRS

Lokale Hotelinformations- u nd Reservierungssyteme finden sich in Form von Hotelreservierungsautomaten, die an verkehrsgünstigen Stellen (Fremdenverkehrsamt, Marktplatz, Bahnhof, Flughafen etc.) aufgestellt sind. Der Ablauf der Reservierung mit diesen Automaten ist folgender:

-Tastatureingabe der Gästewünche (Preisklasse, Komfort, Aufenthaltsdauer etc.) -Signalisierung der dafür in Frage kommenden Hotels auf dem Stadtplan -Buchungsbestätigung per Quittung über einen Anzahlungsbetrag per Geldautomaten