Service  Factory - Verzeichnisse  

Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis.  III

Abbildungsverzeichnis.   III

Tabellenverzeichnis   III

1.  Einleitung  1

2.  Geschichtlicher Hintergrund / Entwicklung  2

3.  Definition industrieller Dienstleistungen  5

3.1.  Typologisierung A  6

3.2.  Typologisierung B  8

4.  Problemfelder.  9

4.1.  Geschäftsbeziehungen zwischen den Unternehmen.  9

4.2.  Management industrieller Dienstleistungen.  11

4.3.  Preispolitische Besonderheiten industrieller Dienstleistungen.  12

5.  Ansatzpunkte zur Erweiterung des Kenntnisstandes  21

6.  Fazit.  23

Literaturverzeichnis.   24

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Service Factory - Verzeichnisse

Abkürzungsverzeichnis

& und Abb. Abbildung Bd. Band bzw. beziehungsweise

c.p. ceteris paribus (d.h. unter Konstanthaltung aller übrigen Variablen) d.h. das heißt DL Dienstleistungen ebd. ebenda etc. et cetera (und so weiter) Jg. Jahrgang No. number (Nummer) Nr. Nummer pp. pages (Seiten) u.a. unter anderem vgl. vergleiche Vol. Volume (Band) z.B. zum Beispiel

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Der 3 -Sektoren-Burger ...................................................................................2 Abb. 2: Anteil Beschäftigte in den drei Sektoren.......................................................3 Abb. 3: Typologisierung A für industrielle Dienstleistungen....................................7 Abb. 4: Typologisierung B für industrielle Dienstleistungen....................................8 Abb. 5: Ansatzpunkte zur Erweiterung des Kenntnisstandes über ind. DL ........22

Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Entwicklung des tertiären Sektors von 1970 bis 1988................................3 Tab. 2: Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen 1999-2001 ................................4 Tab. 3: Einfluss von Dienstleistungsqualität auf Geschäftsbeziehungen............10 Tab. 4: Einfluss von Managementfaktoren auf Dienstleistungsqualität...............12

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Service Factory - Einleitung

1. Einleitung

Industrielle Dienstleistungen wurden in vielen Unternehmen in der Vergangenheit zwar oftmals erbracht, jedoch wurde ihnen in der Regel kein strategisches Potential zugebilligt. In Zeiten, in denen es durch zunehmende Standardisierung von Produkten für Unternehmen immer schwieriger wird, dauerhafte Wettbewerbsvorteile nur über die Merkmale von Sachgütern zu erlangen, hat sich diese Einstellung stark gewandelt. Die Leistungen, die als Voraussetzung zur Nutzung oder zur Ergänzung eines selbsterstellten Produktes von einem Unternehmen eigentlich „nur nebenbei“ erbracht werden, nehmen nun eine zunehmend wichtigere Rolle als Differenzierungsinstrument für die Positionierung auf dem Wettbewerbsmarkt ein. Im Verlauf dieser Arbeit soll zunächst der historische Hintergrund der Entwicklung von Dienstleistungen dargestellt werden, gefolgt von einer ausführlichen Behandlung ihrer Charakteristika und der daraus entstehenden Problemfelder. So wird erstens der Einfluss der Qualität von industriellen Dienstleistungen auf die Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen untersucht und zweitens der Einfluss des Managements industrieller Dienstleistungen auf ihre Qualität festgestellt. Das dritte Problemfeld schließlich behandelt die Besonderheiten industrieller Dienstleitungen für die Preispolitik. Zum Ende erfolgt ein Ausblick auf mögliche zukünftige Entwicklungen industrieller Dienstleistungen sowie eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse der i m Hauptteil untersuchten Problemfelder und ihrer Lösungsmöglichkeiten. Dabei ist zu beachten, dass es aufgrund einiger Besonderheiten von Dienstleistungen, die in Kapitel 3 vorgestellt werden, in der Regel keine allgemeingültige Lösung für ein bestimmtes Problem geben kann. Jedes Unternehmen muss daher zwar die Charakteristika von Dienstleistungen individuell berücksichtigen, dennoch ergeben sich auch einige

Handlungsalternativen, die durchaus Richtlinien für die Unternehmen sein können. Eben diese sollen hier als Lösungsmöglichkeiten Erwähnung finden.

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Service Factory - Geschichtlicher Hintergrund / Entwicklung

2. Geschichtlicher Hintergrund / Entwicklung

Wie schon Alan Fisher ¹ 1939 sowie Jean Fourastié ² 1954 und Colin Clark ³ 1957 in der sogenannten Drei-Sektoren-Theorie wissenschaftlich belegen, hat sich in den l etzten ca. 200 Jahren im Zuge der industriellen Revolution zunächst ein Strukturwandel dahingehend ereignet, dass der traditionell größte Sektor, die Agrarwirtschaft, immer mehr von dem stark wachsenden sekundären Sektor, der Industrie, verdrängt wurde. Damit verschoben sich aber nicht nur die Sektorgrenzen, sondern auch der Anteil des primären Sektors an der Gesamtwirtschaft ging durch Substitution von Arbeit durch Kapital sowie durch Rationalisierungen deutlich zurück. Der sekundäre Sektor, dessen größtes Element, die Industrie, durch neue technische Entwicklungen immer leistungsfähiger und effizienter wurde, wuchs über seine bis dato bekannten Grenzen und vervielfältigte so seinen gesamtwirtschaftlichen Anteil. Mit der sich verlangsamenden Industrialisierung rückt nun immer mehr der bisher kaum eine Rolle spielende tertiäre Sektor in den Bereich der Aufmerksamkeit. Dieser im Vergleich zum primären und sekundären bis zur Mitte des 20. Jahrhunderts noch kleine Sektor, schaffte es in den letzten Jahrzehnten, seinen Anteil deutlich zu erhöhen und hat seinerseits begonnen, die Grenzen des Sekundärsektors anzugreifen und massiv zu verschieben:

Fourastié selbst gab diesem Vorgang den Namen tertiäre Zivilisation. Auch gesellschaftlich macht sich dieser Wandel bemerkbar, man spricht von der Ablösung der Agrargesellschaft durch die Industriegesellschaft und

¹ Vgl. A. G. B. Fischer : Production; Primary, Secondary and Tertiary

² Vgl. J. Fourastié : Die große Hoffnung des zwanzigsten Jahrhunderts

³ Vgl. C. Clark : The Conditions of Economic Progress

⁴ A. Ahlden, G. Boving: Theorien des Strukturwandels, S. 2

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Service Factory - Geschichtlicher Hintergrund / Entwicklung

wiederum der Industriegesellschaft durch die Informations - bzw. Dienstleistungsgesellschaft.

Eindeutig belegbar ist der allgemeine Trend zur Vergrößerung des tertiären Sektors anhand der Zahl der Beschäftigten in diesem Bereich. Homburg und Garbe differenzieren in der nachfolgenden Tabelle 1 nach der Entwicklung der Beschäftigtenzahlen der drei größten Industrienationen USA, Japan und Deutschland. 5

Tab. 1: Entwicklung des tertiären Sektors von 1970 bis 1988

Anschaulich wird die Entwicklung der Beschäftigung im tertiären Sektor in der Abbildung 2, die den Anteil der Beschäftigten in den jeweiligen Sektoren im Jahr 1950 und in den vergangenen vier Jahren wiedergibt:

Und auch die aktuell veröffentlichten Zahlen des Statistischen Bundesamtes bestätigen die stetige Zunahme der unter dem tertiären Sektor zusammengefassten Wirtschaftsbereiche sowie die ebenso stetige Abnahme der Anteile des primären und sekundären Sektors: 7

⁵ C. Homburg, B. Garbe : Industr. DL - Bestandsaufnahme & Entwicklungsrichtungen, S. 254

⁶ Quelle: eigene, aufgrund Daten siehe Fußnote 7

⁷ www.destatis.de/basis/d/erwerb/erwerbtab3.htm (15.05.03)

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Service Factory - Geschichtlicher Hintergrund / Entwicklung

Tab. 2: Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen 1999-2001

Die industriellen Dienstleistungen, um die es in dieser Arbeit hauptsächlich geht, tragen, gemessen an dem gesamten Beitrag der Dienstleistungen zur Bruttowertschöpfung noch einen eher geringen Anteil bei. Das Problem der Erfassung der industriellen Dienstleistungen nicht nur in amtlichen Statistiken wird in Kapitel 4 näher erläutert. Fest steht jedoch, dass sich das Statistische Bundesamt bereits 1989 im Rahmen einer Piloterhebung bemüht hat, Dienstleistungen, die von der Industrie erbracht werden, gesondert zu erfassen. ⁸ Darunter fallen allerdings auch all jene Tätigkeiten, die zwar von Industrieunternehmen erbracht werden, die jedoch per definitionem (vgl. Kapitel 3) nicht zu den industriellen Dienstleitungen gehören. Beispiele hierfür sind u.a. Datenverarbeitung, Transport und Lagerhaltung, da diese Tätigkeiten nicht zwingend produktbezogen sind, nicht unbedingt an Unternehmen als Abnehmer abgesetzt werden und durchaus auch von klassischen Dienstleistungsanbietern extern angeboten werden können. Um eine klare Abgrenzung der industriellen von den allgemeinen Dienstleistungen zu erhalten, erfolgt im folgenden Abschnitt zunächst eine allgemeine Definition. Anschließend werden die besonderen Merkmale der industriellen Dienstleitungen herausgearbeitet und ausführlich beschrieben, wobei schon bei der Beschreibung auf das eine oder andere Problemfeld aufmerksam gemacht werden soll.

⁸ H. Mai : Dienstleistungen im Produzierenden Gewerbe, S.57ff.

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