Die praxisnahe wie auch die wissenschaftlich orientierte Literatur hat das Phänomen der Mehrfachbankverbindungen lange Zeit nahezu vollständig ignoriert. Die Autorin, selbst im Privatkundengeschäft eines süddeutschen Kreditinstitutes tätig, beobachtet seit einiger Zeit einen Trend zu Mehrfachbankverbindungen und ein vagabundierendes Verhalten ihrer Bankkunden. Dies ist für die Autorin die Motivation, in dieser Arbeit das Verhalten der privaten Bankkunden näher unter die Lupe zu nehmen und die daraus resultierenden Konsequenzen für die Kreditinstitute abzuleiten. Der für den Kunden mit einem Bankwechsel verbundene Aufwand hat sich in den letzten Jahren infolge der steigenden Markttransparenz verringert, was ihm die Verlagerung seiner Geschäftsbeziehung von der Hauptbankverbindung zu einem der zahlreichen Mitbewerber stark erleichtert. Auf der anderen Seite sind die Banken aufgrund steigender Kosten für die Gewinnung und Pflege von Kundenbeziehungen daran interessiert, Kunden möglichst langfristig halten und bedienen zu können. Der nachfolgende Projektbericht bezieht sich auf das Privatkundengeschäft der Banken und setzt sich zum Ziel, Aussagen zur Wechselbereitschaft von Bankkunden aus scheinbar stabilen Haus- bzw. Hauptbankverbindungen zu treffen. Es sollen die Beweggründe für das vagabundierende Verhalten zahlreicher Bankkunden transparent gemacht werden. Hierbei werden möglichen Wechselgründe genauso betrachtet, wie die vorangegangenen Veränderungen in der Bankenlandschaft.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1 Problemstellung
1.1 Wettbewerbssituation und Wandel des Kundenverhaltens
1.2 Relevanz der Kundenloyalität für Banken
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
2.2 Der Begriff Bankloyalität
2.3 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf wettbewerbsintensiven Märkten
3 Das Wechselverhalten
3.1 Veränderung des Entscheidungsverhalten von Bankkunde
3.2 Analyse des Wechselverhaltens
3.3 Ursachen des Wechselverhaltens
3.4 Konsequenzen
Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert das veränderte Verhalten von Bankkunden im Hinblick auf ihre Wechselbereitschaft und die daraus resultierenden Konsequenzen für Kreditinstitute. Ziel ist es, die Beweggründe für das sogenannte "vagabundierende" Verhalten zu identifizieren und Ansätze zur langfristigen Kundenbindung zu formulieren.
- Analyse des Wandels in der Bankenlandschaft und der steigenden Markttransparenz
- Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Bankloyalität
- Evaluation von Wechselgründen und Barrieren im Privatkundengeschäft
- Erörterung von Strategien für das Management von Kundenbeziehungen
Auszug aus dem Buch
Veränderung des Entscheidungsverhaltens von Bankkunden
Zahlreiche Menschen empfinden einen negativen Nutzen, sobald ein Unternehmen zu viele Informationen über sie sammeln kann. Daher verteilen sie beispielsweise ihre Vermögensgegenstände auf mehrere Finanzdienstleister.
Viele Konsumenten zeigen „Variety-Seeking-Behaviour“, das heißt, allein schon die Wahl einer weiteren Alternative stellt für sie einen Nutzen dar.
Zahlreiche Kunden unterhalten bewusst bei mindestens einer weiteren Bank eine Kontoverbindung, um gegenüber ihrer Hausbank eine bessere Verhandlungsposition zu haben. Des weiteren motiviert der Kunde so seine Hausbank zu einer besseren Beratungsqualität und einer ausgeprägten Konditionssensibilität, da er die erlebten Beratungsgespräche und Konditionen von den verschiedenen Anbietern direkt vergleichen kann.
Kunden empfinden einen negativen Nutzen, wenn ihnen bewusst wird, dass ihre Hausbank Kenntnis davon hat, dass sie die alleinige Bankverbindung des Kunden ist und sie sich folglich in einer zwangsläufigen Abschlusssituation befinden.
Sobald dauerhafte Mängel im Service des bisherigen Anbieters auftreten, möchte der Kunde die Möglichkeit des sofortigen Wechsels zu einem anderen Anbieter ohne Zeitverzögerung und großen Aufwand haben.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Autorin begründet die Motivation für die Arbeit durch den beobachteten Trend zu Mehrfachbankverbindungen und die Notwendigkeit, das Verhalten privater Bankkunden genauer zu analysieren.
1 Problemstellung: Dieses Kapitel thematisiert die veränderte Wettbewerbssituation sowie die Emanzipation der Privatkunden, die zu einer Abnahme der Bankloyalität führen kann.
2 Theoretische Grundlagen: Hier werden die Konstrukte Kundenzufriedenheit, Bankloyalität sowie der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung wissenschaftlich erörtert.
3 Das Wechselverhalten: Das Kapitel untersucht die Gründe für das geänderte Entscheidungsverhalten, die Analyse des Wechselverhaltens sowie die Konsequenzen für das Management der Banken.
Fazit und Ausblick: Abschließend werden Strategien empfohlen, um künftigen Herausforderungen wie der Anonymisierung und dem verstärkten Wettbewerb durch neue Marktteilnehmer zu begegnen.
Schlüsselwörter
Bankkunden, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Wechselverhalten, Mehrfachbankverbindungen, Bankenmarkt, Markttransparenz, Kundenbindung, Retailbanking, Wechselkosten, Strategie, Finanzdienstleistungen, Bankberatung, Kundenverhalten, Wettbewerbsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das veränderte Verhalten von Privatkunden bei Banken und untersucht die Gründe, warum Kunden zunehmend zu Mehrfachbankverbindungen neigen oder ihre Hausbank wechseln.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Kundenzufriedenheit, dem Konstrukt der Bankloyalität, der Analyse von Wechselbarrieren sowie den Konsequenzen aus der steigenden Markttransparenz durch das Internet.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, die Beweggründe für das vagabundierende Verhalten von Bankkunden transparent zu machen und Handlungsempfehlungen für Kreditinstitute zur langfristigen Kundenbindung abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich primär auf eine theoretische Auseinandersetzung mit der Fachliteratur zum Kundenbindungsmanagement sowie auf die Auswertung existierender empirischer Studien und Marktforschungsdaten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil beleuchtet die theoretischen Grundlagen der Zufriedenheit und Loyalität, analysiert spezifisch die Ursachen des Wechselverhaltens und diskutiert die Konsequenzen für die Preis-, Produkt- und Kommunikationspolitik der Banken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenloyalität, Wechselverhalten, Kundenzufriedenheit, Retailbanking, Markttransparenz und Kundenbindung.
Warum spielt das Internet eine so wichtige Rolle für das Wechselverhalten?
Das Internet ermöglicht eine rasche, orts- und zeitunabhängige Informationsbeschaffung und Produktvergleiche, was die Kosten für die Informationssuche drastisch senkt und somit die Wechselbarrieren abbaut.
Was bedeutet der Begriff "resignativ zufriedene Kunden"?
Es handelt sich um eine Kundengruppe, die zwar einen insgesamt positiven Eindruck von der Bank hat, aber dennoch eine erhöhte Wechselabsicht zeigt, häufig indem sie Leistungen bei anderen Instituten in Anspruch nimmt.
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- Isabel Stein (Author), 2004, Analyse des Verhaltens privater Bankkunden und die Konsequenzen für die Kreditinstitute, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22037
