Wegen des immer härter werden Konkurrenzkampfs zwischen den einzelnen Unternehmen und des Drucks der sich sättigenden Märkten mit nahezu identischen Produkten wird es immer wichtiger, so nah wie möglich und über neue Wege den Kunden zu erreichen. Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung haben sich zwar einige Unternehmen bereits als qualitatives Unternehmensziel verordnet, aber an der Umsetzung mangelt es noch ganz erheblich. Der hierzu nötige Aufwand kostet Zeit und Geld, wobei sich die Rückflüsse auf den ersten Blick nicht sofort erkennen lassen.
Früher musste man sich mit Begriffen wie Telefonzentrale oder telefonischer Kundenbetreuung behelfen. Praktisch über Nacht kam ein neuer Begriff aus den USA: Call Center. Mittlerweile steht Call Center stellvertretend für neue Möglichkeiten zur Realisierung und Erhöhung des Serviceniveaus für den Kunden durch den Einsatz des Telefons. Obwohl sich in den letzen Jahren einige Unternehmen in Deutschland in der Call Center-Branche etabliert haben, handelt es sich immer noch um einen Wachstumsmarkt. Was in den USA bereits zum Alltag gehört, steckt in Deutschland noch in den Anfängen – nicht zuletzt wegen verbreiteter Unkenntnis bezüglich der Funktionsweise und der technischen sowie organisatorischen Gestaltungsmöglichkeiten. In meiner Arbeit führe ich einige in der Literatur veröffentlichten Definitionen des Begriffs „Call Center“ auf. Dann gehe ich auch auf die spezielle Form des Call Centers, das Communication Center, ein und erläutere die Funktionen und Arbeitsweisen verschiedener Call Center-Arten. Call Center spielen eine wichtige Rolle beim Direktmarketing. Durch den direkten Kontakt mit dem Kunden stellt das Call Center auch ein Marktforschungsinstrument da. Daraus ergeben sich viele Vorteile, die der Betrieb eines Call Centers mit sich bringt.
Des weiteren wird in der vorliegenden Arbeit aufgezeigt, welche Herausforderungen an das Call Center Management gestellt werden, um einen optimalen Service für die Kunden anzubieten. Im letzten Kapitel wird eine Kurzbeschreibung der aktuellen Call Center- Technologien gegeben. Hier wird aufgezeigt, wie Telefonanlage, Telefonapparat, Computer und Mensch zusammenarbeiten und die Schnittstellen zwischen den einzelnen Komponenten überbrücken.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffliche Abgrenzung
2.1 Definition Call Center
2.1.1 Definition Communication Center
2.2 Unterschiede zwischen Inbound und Outbound
2.2.1 Inbound-Service
2.2.2 Outbound-Service
3 Call Center Kennzahlen
3.1 Größe von Call Centern
3.2 Bekanntheitsgrad von Call Centern
4 Aufgaben von Call Centern
4.1 Call Center und Direktmarketing
4.2 Direct Response Marketing und Markforschung
4.2.1 Bespiele von Direct Response Advertising aus der Praxis
4.3 Call Center und ihre Vorteile
4.3.1 Imageverbesserung und Kundenbindung
4.3.2 Kostenreduktion
4.3.3 Erweiterte Öffnungszeiten und Standortunabhängigkeit
4.3.4 Wertvolle Informationen für Produktentwicklung und Marketing
4.3.5 Umweltschutz
5. Herausforderung Call Center-Management
5.1 Personalauswahl
5.2 Konzeption zur Planung von Call Centern
5.3 Organisationsformen
5.3.1 Aufbauorganisation
5.3.1.1 Call Center-Typologien
5.3.2 Ablauforganisation
5.4 Überlegung: Eigenes Call Center oder Outsourcing?
5.4.1 Betriebsformen von Call Centern
5.4.2 Begriffserklärung „Outsourcing“
5.4.2.1 Möglichkeiten des Call Center-Outsourcing
6 Call Center-Technologie
6.1 ACD
6.2 IVR
6.2.1 Eingabe über den Ziffernblock des Telefons
6.2.2 Spracherkennungssysteme
6.3 CTI
6.4 Internet / Intranet
7 Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Seminararbeit befasst sich mit den Aufgaben und der Arbeitsweise von Call Centern als strategisches Instrument der modernen Kundenkommunikation. Ziel ist es, die Funktionsweise sowie die notwendigen organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen zu beleuchten, die für ein erfolgreiches Call Center Management in einem wachsenden Marktumfeld entscheidend sind.
- Definition und Abgrenzung von Call Centern und Communication Centern.
- Unterscheidung zwischen Inbound- und Outbound-Service.
- Darstellung von Kennzahlen und Aufgabenfeldern von Call Centern.
- Management-Herausforderungen in Bezug auf Personal, Planung und Organisation.
- Technologische Grundlagen wie ACD, IVR und CTI zur Steigerung der Servicequalität.
Auszug aus dem Buch
4.3 Call Center und ihre Vorteile
Der Marketingleiter bei Northern Telecom beschreibt die Vorteile eines Call Centers folgendermaßen: “Call Centers allow companies to provide the best costumer service available and to do so in a cost-effective manner. They are an excellent way to interact with costumers no matter where they´re located, or whatever the time.“
4.3.1 Imageverbesserung und Kundenbindung
Durch die erhöhte Erreichbarkeit und zusätzliche Kundennähe, die ein Call Center bietet, erlangt ein Unternehmen schnell einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber Firmen ohne diesen Service. Kunden, die durch ein Call Center betreut werden, werden somit nicht nur enger an ein Unternehmen gebunden, sondern sind im immer härter werdenden Kampf um Marktanteile unverzichtbare Multiplikatoren. Der persönliche Telefonkontakt zwischen Kunden und Unternehmen ermöglicht außerdem, wie bereits in den vorangegangenen Kapiteln erwähnt, dass man direkt den Kunden zu bestimmten Themen befragen und somit Marktforschung betreiben kann. Abgesehen davon, dass Call Center das Unternehmensimage durch den verbesserten Kundenservice positiv beeinflussen können, geben die Reaktionen und Äußerungen der Kunden zugleich Aufschluß darüber, wie der Verbraucher das Unternehmen sieht und welches Image es tatsächlich am Markt hat. Es ist nämlich häufig so, dass sich das Eigen- und Fremdbild einer Firma sehr von einander unterscheiden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung thematisiert den steigenden Konkurrenzdruck und die wachsende Bedeutung von Kundenorientierung, wobei das Call Center als effizientes Instrument zur Servicerealisierung vorgestellt wird.
2 Begriffliche Abgrenzung: Dieses Kapitel definiert Call Center und Communication Center und differenziert zwischen passiven Inbound- und aktiven Outbound-Leistungen.
3 Call Center Kennzahlen: Es werden statistische Daten zum deutschen Call Center Markt, zur Größe der Einheiten sowie zum gestiegenen Bekanntheitsgrad des Begriffs dargelegt.
4 Aufgaben von Call Centern: Dieses Kapitel erläutert die vielfältigen Einsatzbereiche, die Bedeutung für das Direktmarketing sowie die strategischen Vorteile wie Imageverbesserung und Kostenreduktion.
5. Herausforderung Call Center-Management: Es wird der Fokus auf Personalmanagement, Konzeption, Organisationsformen und die strategische Abwägung zwischen Inhouse-Betrieb und Outsourcing gelegt.
6 Call Center-Technologie: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über technische Komponenten wie ACD, IVR und CTI, die eine effiziente Abwicklung des Kundenkontakts ermöglichen.
7 Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst die strategische Relevanz von Call Centern zusammen und betont die notwendige Balance zwischen technischer Automatisierung und menschlicher Servicequalität.
Schlüsselwörter
Call Center, Kundenbindung, Inbound, Outbound, Direktmarketing, Telefonmarketing, Servicequalität, Kundenkommunikation, Outsourcing, ACD, IVR, CTI, Telefonzentrale, Telefonkontakt, Marktpräsenz
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Aufgaben, Funktionen und Arbeitsweisen von Call Centern als modernes Instrument der Kundenbetreuung und Unternehmenskommunikation.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die begriffliche Definition, die Abgrenzung von Inbound- und Outbound-Prozessen, Managementaspekte wie Personalauswahl und Organisation sowie technologische Unterstützungssysteme.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den Aufbau und die Funktionsweise von Call Centern verständlich zu erläutern und aufzuzeigen, wie Unternehmen diese zur Erhöhung ihrer Servicequalität nutzen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin stützt sich auf eine Literaturanalyse bestehender Definitionen und Praxisbeispiele aus dem Call Center Management, um die theoretischen Konzepte methodisch aufzubereiten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erstreckt sich von der Aufgabenbeschreibung über die Management-Herausforderungen bis hin zur detaillierten Vorstellung technischer Lösungen zur Effizienzsteigerung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Call Center, Direktmarketing, Kundenbindung, Outsourcing sowie verschiedene technische Komponenten wie ACD und CTI.
Wie unterscheiden sich Inbound- und Outbound-Service konkret?
Inbound-Service umfasst die Entgegennahme eingehender Kundenanrufe, während Outbound-Service den aktiven, ausgehenden Kontakt zu Kunden oder potenziellen Interessenten bezeichnet.
Warum ist die Wahl zwischen Inhouse-Lösung und Outsourcing so wichtig?
Diese Entscheidung ist zentral für die Wirtschaftlichkeit und Effektivität, da sie Faktoren wie vorhandenes Know-how, notwendige Ressourcen und die Flexibilität im Umgang mit Lastspitzen betrifft.
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- Nora Burkard (Author), 2002, Aufgaben und Arbeitsweise von Call Centern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22595
