[...] Bürger- bzw. Kundennähe sind Schlagworte die in diesen Bereichen immer
öfter zu hören sind.
Letztendlich entscheidet (neben dem Preis) die Qualität des Produktes oder der
Dienstleistung, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht. Während dies bei einem Produkt durch
Produktbeschreibungen u.ä. noch einfacher nachvollziehbar ist, ist dies bei Dienstleistungen
ungleich schwieriger. Der langfristigen Kundenbindung kommt aufgrund der zunehmenden
Sättigungstendenzen auf vielen Märkten zentrale Bedeutung zu. Die Kosten der Akquisition
eines neuen Kunden sind fünf- bis achtfach höher als die zur Bindung eines bestehenden
Kunden. Positive Erfahrungen werden im Durchschnitt zweimal weitererzählt, bei negativen
Erlebnissen ist dies sechsmal der Fall.
Da die Mitgliedschaft in Landwirtschaftskammer (im Folgenden kurz LK genannt) bei
Vorliegen bestimmter Voraussetzungen verpflichtend ist, müsste sich die LK keine Gedanken
um die Kundenbindung bzw. Kundenakquisition machen. Müsste in diesem Zusammenhang
deshalb, da die LK als gesetzliche Interessenvertretung der Land- und Forstwirtschaft nur
dann glaubwürdig und erfolgreich agieren kann, wenn sie sich der Unterstützung ihrer
Mitglieder sicher sein kann.
Wenn nun Glaubwürdigkeit und Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt aller
(unternehmerischen) Tätigkeiten rücken so kommt man an Qualitätssicherung,
Qualitätsmanagement nicht vorbei. Nur weitgehend fehlerfreie Prozesse - sowohl interne als
auch jene, die in Anwesenheit des Kunden ausgeführt werden - können den Anforderungen
gerecht werden. Qualitätssicherung (und auch die Zertifizierung) ist in den
Produktionsbetrieben bereits seit Jahrzehnten ein integrierter Bestandteil, während dies bei
Dienstleistungsunternehmen erst in den letzten Jahren „ins Laufen“ kommt. Im Rahmen dieser Arbeit soll nun ein Vorschlag für die Einführung von
Qualitätsmanagement in der LK erarbeitet werden. Zur Bearbeitung und Lösung des Problems
wurde folgende Vorgangsweise gewählt:
o Dieser Teil der Arbeit beschäftigt sich mit Qualität und Qualitätsmanagement im
Allgemeinen. Es soll ein kurzer Überblick über die Begriffe, theoretischen Ansätze,
Methoden und Instrumente gegeben werden.
o Im nächsten Abschnitt wird das Projekt definiert, die Ist-Situation dargestellt, ein
möglicher Zielzustand erarbeitet und ein Vergleich mit anderen Organisationen
durchgeführt.
o Im letzten Teil wird ein Leitfaden vorgestellt, wie die LK bei der Einführung von
Qualitätsmanagement vorgehen könnte.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Aufbau der Arbeit, theoretischer Input
2.1 Begriffe, Definitionen
2.1.1 Qualität (Q)
2.1.2 Qualitätsmanagement (QM)
2.1.3 Total Quality Management (TQM)
2.2 Methoden, Instrumente
2.2.1 EFQM (European Foundation of Quality Management)
2.2.1.1 Das Grundkonzept
2.2.1.2 Bewerten mit RADAR
2.2.2 ISO (International Organisation for Standardization)
2.2.2.1 Die ISO-9000-Normen (2000)
2.2.2.2 Dokumentation
2.2.2.3 Die Zertifizierung
2.2.3 Unterschied zwischen ISO 9001:2000 und EFQM-Modell
2.2.4 KAIZEN – Streben nach kontinuierlicher Verbesserung
3 PROJEKTDEFINITION (Problemstellung)
3.1 Kurzcharakterisierung LK OÖ
3.2 Ist-Situation bei der LK
3.3 Zielzustand
3.4 Projektauftrag
3.5 Vergleich mit anderen Organisationen
3.5.1 Die Landwirtschaftskammer Westfalen - Lippe
3.5.1.1 Organisation / Aufbau der LK
3.5.1.2 Tätigkeitsbereich
3.5.1.3 Qualitätsmanagement
3.5.2 Die Arbeiterkammer Oberösterreich
3.5.2.1 Organisation / Aufbau / Finanzierung
3.5.2.2 Tätigkeitsbereich
3.5.2.3 Qualitätsmanagement
4 Szenario: Einführung von QM in der LK OÖ
4.1 Wichtige Voraussetzungen
4.1.1 Verantwortung der Führung (Präsidium und Kammerdirektion)
4.1.2 Einbeziehung der Mitarbeiter
4.1.3 Unternehmensspezifische Planung und systematische Vorgehensweise
4.2 Systematische Einführung eines QM-Systems
4.2.1 Informationsphase
4.2.2 Entscheidung und Definition des QM-Projekts
4.2.2.1 Absichtserklärung der Führung
4.2.2.2 Vorplanung
4.2.2.3 Festlegung der Ziele
4.2.2.4 Grundlegende Festlegung der Methode und des Umfanges
4.2.2.5 Festlegung von Motivationsmaßnahmen
4.2.2.6 Vorstellung des Projektes und der damit verbundenen Ziele
4.2.2.7 Definition des QM-Systems
4.2.2.8 Bildung eines Projektteams
4.2.2.9 Erstellung eines vorläufigen Zeitplans
4.2.2.10 Erstellung eines vorläufigen Kostenplans
4.2.2.11 Informationsveranstaltung für alle Mitarbeiter
4.2.3 Bestimmung des Ist-Zustand
4.2.3.1 Auswahl der Analysemethode
4.2.3.2 Auswahl der Techniken zur Informationsgewinnung
4.2.3.3 Durchführung der Ist-Zustandsbestimmung
4.2.3.4 Schwachstellenanalyse
4.2.4 Konzeptionsphase
4.2.4.1 Auswahl von Problemlösungstechniken
4.2.4.2 Firmenspezifisches Konzept
4.2.4.3 Detailplanung
4.2.5 Umsetzung des QM-Systems
4.2.5.1 Übernahme der Sollkonzeption
4.2.5.2 Kontrolle des Erfolgs
4.2.6 Externe Auditierung oder Zertifizierung (optional)
5 Anhang
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, ein praxisnahes Szenario für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in der Landwirtschaftskammer Oberösterreich (LK OÖ) zu entwickeln. Dabei wird ausgehend von theoretischen Grundlagen der Qualitätssicherung und bestehenden Modellen wie EFQM und ISO 9000 ein systematischer Leitfaden erarbeitet, der durch Vergleiche mit ähnlichen Organisationen gestützt wird.
- Theoretische Grundlagen von Qualitätsmanagement, TQM und ISO-Normen.
- Methoden und Instrumente der Qualitätssicherung (z.B. RADAR, Deming-Kreis).
- Analyse der Ist-Situation und der Projektanforderungen in der LK OÖ.
- Benchmarking durch Best-Practice-Beispiele (LK Westfalen-Lippe, Arbeiterkammer OÖ).
- Entwicklung eines strukturierten Einführungsszenarios für QM-Prozesse.
Auszug aus dem Buch
Die D7 – Qualitätstechniken für die Dienstleistung
Die D7 – Qualitätstechniken für die Dienstleistung
Grundlagen:
Deming – Kreis: D7 unterstützen das ständige Bemühen um Verbesserung der Dienstleistungsqualität!
Gap-Modell der Dienstleistungsproduktion: Lücke zwischen den Erwartungen des Kunden und seiner Wahrnehmung der gelieferten Dienstleistung: „Diensleistungsqualität ist das, was der Kunde dafür hält“ => D7 beziehen auch den Kunden ein und Nutzen seinen Beitrag zur Problemlösung!
Übersicht
Technik / Instrument Einsatzgebiet
Vignetten-Technik Design-Entwicklung
Service-Blueprinting Prozessdarstellung
Kundenbefragung (SEM) Ermittlung der Qualitätsmerkmale
Rating-Skalen (ServQual) Qualitätsmessung
Beschwerdemanagement Handhabung von Beschwerden
Bewertung auf der Grundlage von Felddaten (FRAP) Analyse
Service-FMEA Prävention und Verbesserung
Kurzbeschreibungen / Vorgehens - Meilensteine:
Vignetten-Technik
Wird eingesetzt, um die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden über innovative Dienstleistungen in Erfahrung zu bringen. Während in der Sachgüterproduktion für völlig neue Produkte Prototypen entwickelt werden können, die dem Kunden präsentiert werden und er darüber befragt werden kann, ist das im Dienstleistungssektor nicht möglich (uno-actu Prinzip). Daher werden durch die Vignetten-Technik systematisch aufgebaute Szenarien (Vignetten) der neuen Dienstleistung geschaffen, die einer ausgewählten Fokusgruppe während eines Interviews vorgelegt werden. Wichtig ist es, die Serviceidee mit in das Szenario einzupacken. „Die Befragten sind auf diese Weise in der Lage, sich die Situation genau vorzustellen, können sich so über noch nicht persönlich erlebte oder noch nicht existierende Zusammenhänge ein Bild machen, um anschließend ein Qualitätsurteil abzugeben.“
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Erläutert die wachsende Bedeutung von Kundenorientierung und Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor und die Notwendigkeit, diese Prozesse auch in öffentlichen Interessenvertretungen zu etablieren.
2 Aufbau der Arbeit, theoretischer Input: Vermittelt grundlegende Definitionen zu Qualität und Qualitätsmanagement sowie einen Überblick über wesentliche Instrumente wie EFQM, ISO 9000 und Kaizen.
3 PROJEKTDEFINITION (Problemstellung): Analysiert die aktuelle Situation in der LK OÖ und zieht durch einen Vergleich mit der Landwirtschaftskammer Westfalen-Lippe sowie der Arbeiterkammer Oberösterreich Rückschlüsse für ein eigenes QM-Projekt.
4 Szenario: Einführung von QM in der LK OÖ: Skizziert einen schrittweisen, systematischen Leitfaden für die Einführung eines QM-Systems, der von der Informationsphase bis zur optionalen Zertifizierung reicht.
5 Anhang: Bietet ergänzende Unterlagen, insbesondere die Kurzbeschreibungen der „D7“-Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich sowie den verwendeten Fragebogen für den Expertenaustausch.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, QM, TQM, Dienstleistungsqualität, Landwirtschaftskammer, EFQM-Modell, ISO 9001, Prozessoptimierung, Kundenorientierung, Qualitätssicherung, Organisationsentwicklung, Deming-Kreis, Dienstleistung, ServQual, FMEA.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen fundierten und praktischen Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in der Landwirtschaftskammer Oberösterreich.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf den Grundlagen des Qualitätsmanagements, dem Benchmarking mit anderen Organisationen und der Erstellung eines praxisorientierten Leitfadens für den Einführungsprozess.
Was ist das primäre Ziel oder die zentrale Forschungsfrage?
Ziel ist es, ein Szenario zu entwickeln, wie die Landwirtschaftskammer OÖ systematisch ein QM-System implementieren kann, um die Qualität ihrer Dienstleistungen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit verwendet?
Es werden Literaturanalysen zu QM-Modellen, explorative Vergleiche mit anderen Kammerorganisationen sowie die Aufbereitung von Best-Practice-Methoden (insbesondere der "D7"-Techniken) angewandt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte Theorieübersicht, die Ist-Analyse der LK OÖ sowie ein detailliertes, phasenorientiertes Einführungsszenario für QM-Maßnahmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Dokument?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Prozessoptimierung, Organisationsentwicklung und die spezifische Anwendung des EFQM- und ISO-Modells.
Warum wird die Landwirtschaftskammer Westfalen-Lippe als Vergleich herangezogen?
Sie dient als Referenz, da sie bereits erfolgreich ein QM-System nach ISO 9001 eingeführt hat und die LK OÖ von diesen spezifischen Erfahrungen im kammerlichen Umfeld profitieren kann.
Welche Bedeutung haben die "D7"-Qualitätstechniken?
Die D7-Techniken (z.B. Service-Blueprinting, FMEA) bilden ein spezialisiertes Instrumentarium, um die TQM-Philosophie konkret im Dienstleistungsbereich der Kammer abzubilden.
Was ist die Kernbotschaft bezüglich der Mitarbeiterbeteiligung?
Qualitätsmanagement darf nicht als Diktat von oben implementiert werden, sondern erfordert ein systematisches, schrittweises Vorgehen, das die Mitarbeiter aktiv einbindet und ein Bewusstsein für Qualität schafft.
- Quote paper
- Elisabeth Schauer (Author), 2003, Qualitätsmanagement in der Landwirtschaftskammer Oberösterreich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22658
