Inhalt

1  EINLEITUNG  1

1.1  Problemstellung  1

1.2  Zielsetzung  1

1.3  Aufbau.  2

2  QUALITÄTSASPEKTE BEI INFORMATIONEN  3

2.1  Zum Begriff der Information.  3

2.2  Informationsqualität  5

2.2.1  Bewertung der Informationsqualität  5

2.2.2  Auswirkungen mangelnder Informationsqualität  8

2.3  Qualitätsmanagement bei Informationsprodukten.  9

2.3.1  Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen  10

2.3.2  Datenqualitätsmanagement  10

2.3.3  Die Normenfamilie ISO 9000:2000 ff.  11

2.3.4  Datenqualitätsmanagement nach ISO 9000  12

2.3.5  Total Quality Management bei Informationen.  13

3  SYSTEME UND TECHNIKEN ZUR INFORMATIONSBEREITSTELLUNG  17

3.1  Information Retrieval  17

3.2  Information Filtering  19

3.2.1  Unterschiede zu Information Retrieval.  20

3.2.2  Historische Entwicklung  22

3.2.3  Anwendungsbereiche der IF-Systeme  22

3.2.4  Verschiedene Vorgehensweisen für den Filter-Vorgang.  23

3.2.4.1  Content-based Filtering.  23

3.2.4.2  Social Filtering  24

3.2.4.3  Kombination von Social- und Content-based Filtering  25

3.2.5  Benutzermodelle  26

3.2.6  Leistungsbewertung von IF-Systemen.  28

3.3  Personalisierung  29

3.3.1  Systeme zur Informationssuche.  30

3.3.2  Informations-Portale  30

3.3.3  E-Commerce  31

3.3.4  Datenschutz  32

4  REALISIERUNG DER INFORMATIONSQUALITÄT  34

4.1  Hintergrund: Information Overload  34

4.2  Beispiele von Personalisierung im Internet.  35

4.2.1  CASPER- eine Job-Suchmaschine  35

4.2.2  Yahoo  37

4.2.3  Amazon  38

4.3  Beeinflussung der Informationsqualität durch Personalisierung  40

5  DISKUSSION.  45

6  ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK.  53

VERZEICHNIS  DER ABBILDUNGEN  55

VERZEICHNIS  DER ABKÜRZUNGEN UND TABELLEN  56

LITERATUR   57

Einleitung 1

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

„Ein halbes Jahrtausend nach Gutenberg ist nicht der Mangel, sondern der Überfluss an Information unser größtes Problem“ (DORN, 1994). Mit diesem Gedanken formuliert B. Dorn ein durch die Expansion der elektronischen Datenverarbeitung heute kontinuierlich anwachsendes Problem. Im Internet stehen uns inzwischen über zwei Milliarden Webseiten zur Verfügung und auch im Print-Medium steigt die Zahl der Bücher und Zeitschriften stetig an. Durch die Grenzenlosigkeit des alltäglichen Informationsstroms fühlen sich viele Menschen zunehmend überfordert. Dabei wachsen die Schwierigkeiten, an die für uns relevanten Informationen zu gelangen, überproportional vor allem durch die Menge irrelevanter Informationen, die vor jedem erfolgreichen Suchvorgang aufgenommen und herausgefiltert werden muss. Da mit dem Phänomen der Informationsüberlastung im betrieblichen Sektor bei Mitarbeitern aber nicht zuletzt eine Minderung der Effektivität ihrer Arbeit verbunden ist, stellt sich das Problem des sog. „Information Overload“ besonders auch für Unternehmen. Die Konsequenzen dieses Zusammenhangs reichen von massiver Kritik vieler Manager bis hin zu Klagen über physische Beschwerden, die als Folgen des Umgangs mit dem Problem der Informationsüberlastung zu interpretieren sind. Zur Bewältigung dieses Problems kann Datenqualitätsmanagement eingesetzt werden sowie Personalisierung bzw. die Technik des Information Filtering. Das Qualitätsmanagement von Informationen, das z.T. auf DIN ISO 9000:2000 ff. basiert, spielt vor allem bei der In-formationsproduktion eine Rolle, also im Kontext der eigentlichen Informationsquelle. Dagegen übernehmen Information Filtering Systeme die Aufgabe des Herausfilterns von relevanten Informationen, sind also vor allem bei der Informationsbereitstellung von Bedeutung. Im Rahmen dieser Technik werden unter dem Stichwort Personalisierung Systeme zusammengefasst, die die für den Anwender relevanten Informationen individuell recherchieren und herausfiltern, wobei dem System der Benutzer und sein Informationsbedarf bekannt sein müssen. Systeme dieser Art sind im Internet vor allem in den Bereichen Informationssuche, Informationsportale und E-Commerce zu finden.

1.2 Zielsetzung

Ziel der Arbeit ist es, zu prüfen, ob und wenn ja in welchen Zusammenhängen Datenquali- tätsmanagement und Personalisierung durch Information Filtering in der Lage sind, vor

Einleitung 2

dem Hintergrund des Information Overload die Informationsqualität für den Benutzer entscheidend zu verbessern und zu sichern. Darüber hinaus geht es in dieser Arbeit um eine Darstellung sowohl der verschiedenen Ansätze und Einsatzbereiche der beiden Techniken als auch um eine Gegenüberstellung und Bewertung ihrer je spezifischen Vor- und Nachteile.

1.3 Aufbau

Kapitel 2 stellt Qualitätsmanagementsysteme zunächst in ihren Grundlagen dar und die Anwendung dieser Systeme auf Informationsprodukte. Nach einer allgemeinen Definition des Begriffs Information und seines Bedeutungsradius werden unterschiedlich Ansätze für ein Qualitätsmanagement von Informationen, die z.T. auf einer Anwendung der Normenfamilie DIN ISO 9000:2000 ff. beruhen, erläutert sowie ausgewählte Qualitätsmerkmale und die Möglichkeiten zu ihrer Messung. Kapitel 3 geht sodann auf verschiedene Methoden der Informationsbereitstellung ein und erläutert die Techniken Information Filtering und Information Retrieval in ihren Gemeinsamkeiten und Unterschieden, wobei der Schwerpunkt hier auf der Technik des Information Filtering liegt. Insbesondere wird in diesem Kapitel Begriff und Vorgang der Personalisierung vorgestellt unter besonderer Berücksichtigung seiner Anwendungsbereiche. Kapitel 4 geht zunächst noch einmal auf die Bereiche möglicher Anwendungen ein durch eine Darstellung konkreter Beispiele aus dem Internet, um dann im zweiten Teil anhand dieser Beispiele und mit Hilfe eines tabellarischen Vergleichs zu untersuchen, inwieweit eine Personalisierung die in Kapitel 1 vorgestellten Qualitätsmerkmale für Informationen beeinflusst. Dafür werden die Qualitätsmerkmale den Service-Leistungen der Personalisierungssysteme gegenübergestellt und die Veränderung der Merkmale durch die Systeme untersucht. Die Qualitätsmerkmale werden abschließend noch einmal im Einzelnen analysiert im Hinblick auf Möglichkeiten zu ihrer Sicherung.

Qualitätsaspekte bei Informationen 3

2 Qualitätsaspekte bei Informationen

Dieses Kapitel beschäftigt sich im Rahmen des thematischen Bereichs mit der Qualität von Daten bzw. Informationen. In der Literatur hierzu werden diese Begriffe zum Teil unterschieden. Daten werden als Rohmaterial und Informationen als bearbeitete Daten beschrieben. In dieser Arbeit werden die Begriffe jedoch synonym verwendet.

2.1 Zum Begriff der Information

Es existieren viele unterschiedliche Definitionen des Begriffs Information. Daher bestehen bei seiner Verwendung immer noch Unklarheiten und Missverständnisse (SCHWINN et al., 1998).

Information kann aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden. In einigen Fällen ist sie ein freies Gut, d.h. sie ist kostenfrei und es besteht keine Rivalität bezüglich ihrer Nutzung (z.B. die unbegrenzte Öffentlichkeit der Informationen auf einem Werbeplakat). Auf der anderen Seite ist Information unter ökonomischen Gesichtspunkten betrachtet eine immaterielle Ressource (HILDEBRAND, 2001). Betrachtet man die Herstellung eines materiellen Gutes wird deutlich, dass allein durch die drei klassischen Produktionsfaktoren Arbeit, Boden und Kapital eine Produktion nicht möglich ist. Die Information und daraus hervorgehend das Wissen, z.B. um die optimale Kombination der Produktionsfak-toren, ist ebenso wichtig und notwendig (SCHWINN et al., 1998). Diese Anerkennung der Information als Produktionsfaktor ist die Voraussetzung für einen systematischen Umgang mit der Beschaffung und Nutzung von Informationen im Unternehmen (BEIER, 2001). Informationen spielen eine wichtige Rolle bei Planungs-, Entscheidungs- und Ausführungsprozessen und unterstützen somit die betriebliche Aufgabenerfüllung (MICHEL-SON, 2001). Dabei gilt: Je komplexer und hochwertiger ein Produkt ist, desto mehr In-formationen sind auf allen Stufen der Herstellung notwendig (SCHWINN et al, 1998). Da an die Entscheidungen des Managements immer höhere Anforderungen gestellt werden, steigt auch der Stellenwert der Information (NOHR, 2001).

Zusätzlich zum Faktor-Aspekt ist aber auch zu beachten, dass Information auch der Output einer Unternehmung sein kann (BEIER, 2001). Information kann also ein eigenständiges Produkt sein, wenn sie auf der Basis von Gegenleistungen gehandelt oder getauscht wird (HILDEBRAND, 2001). Unter den Wirtschaftsgütern wird die Information als ein immaterielles Realgut eingestuft.

Qualitätsaspekte bei Informationen 4

Im Vergleich mit materiellen Gütern zeigen Informationen vor allem folgende Eigenschaften (HILDEBRAND, 2001):

• Die Vervielfältigungskosten sind gering. Das Trägermedium für Informationen ist vergleichsweise günstig, im Gegensatz zu den Herstellungskosten materieller Güter.

• Beim Gebrauch ergibt sich ein Wertgewinn, statt eines Verlustes durch Abnutzung.

• Der Besitz von Informationen ist nicht individuell beschränkt, sondern mit offener Mengenbegrenzung vielfach möglich.

• Informationen sind leicht wieder verwendbar (im Gegensatz etwa zu Lebensmitteln).

• Die Verbreitung ist einfach.

Außer diesen positiven Aspekten sind aber auch negative Eigenschaften zu nennen:

• Die Kosten einer Information sind nur schwer identifizierbar.

• Eine Bestandsbewertung ist problematisch.

• Es können sich Probleme mit Datenschutz und Sicherheit ergeben.

Idealerweise sollten Informationsnachfrage, Informationsangebot und Informationsbedarf im Unternehmen einander entsprechen. Der Informationsbedarf entspricht dabei den objektiv benötigten Informationen, die Informationsnachfrage den subjektiv nachgefragten Informationen und das Informationsangebot entspricht der verfügbaren Information.

Qualitätsaspekte bei Informationen 5

Oft decken sich jedoch Bedarf, Angebot und Nachfrage nicht und es kommt zu Problemen, wie z.B.:

• Objektiv notwendige Informationen werden nicht nachgefragt.

• Notwendige Informationen werden nachgefragt, aber nicht angeboten.

• Es werden Informationen angeboten, für die kein Bedarf besteht. (MICHELSON, 2001).

Alle diese Aspekte zeigen, wie wichtig es ist, sich mit der Qualität und dem Management der Informationen zu beschäftigen.

2.2 Informationsqualität

Nicht nur die Information als solche, sondern besonders die Qualität der Information sind inzwischen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor geworden (INFONETZBAYERN, 1997). Unzureichende Informationsqualität ist eines der größten Probleme für Konsumenten von Informationen. Dies gilt sowohl für Laien, die z.B. einen Internet-Service nutzen, als auch für Entscheidungsträger in Unternehmen (NAUMANN und ROLKER, 2000). Qualität nach DIN ISO 8402 ist: „… die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“. „Qualität“ bezeichnet also die „realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich der Qualitätsanforderungen“ (BRUHN, 1997). NOHR (2001) definiert Informationsqualität als: „die Gesamtheit der Anforderungen an eine Information bzw. ein Informationsprodukt, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Informationsbedarfe beziehen.“

Einerseits werden Informationen im Unternehmen selbst erzeugt, andererseits aber auch aus verschiedenen externen Quellen bezogen. Die Sicherung und ständige Verbesserung der Qualität ist für beide Fälle gleichermaßen zu beachten.

2.2.1 Bewertung der Informationsqualität

Ein Qualitätsmerkmal ist eine qualitative oder quantitative Eigenschaft eines Qualitätsobjektes, die für die Messung, Beurteilung und Bewertung von Qualität herangezogen werden kann (NOHR und ROOS, 2000). Während es bei physischen Produkten leicht möglich ist, die Qualität zu bewerten, ist dies bei Informationsprodukten, die einen immateriellen Charakter haben, sehr schwierig. Bei physischen Produkten können genaue Grenzen für eine Abweichung genannt werden, z.B. bezüglich des Gewichts oder der Länge des Pro- duktes. Geeignete Messverfahren sind ebenfalls problemlos anzuwenden (HINRICHS,

Qualitätsaspekte bei Informationen 6

2002). Dies ist bei Informationen nicht der Fall. Auch Erfolge aufgrund einer Verbesserung der Prozesse können bei Informationen nur schwer gemessen werden (REDMAN, 1996). Die Anforderungen an die Qualität der Informationen müssen entsprechend ihres abstrakten/ immateriellen Charakters auch abstrakt definiert und überprüft werden (SCHWINN et al., 1998).

In vielen Forschungsberichten werden daher Methoden gezeigt, Kriterien für Informationsqualität zusammenzutragen und zu klassifizieren. Weit verbreitet ist dabei der Ansatz des „Fitness for use“. Informationsqualität wird definiert als „information that is fit for use by information consumer“ (HUANG et al., 1999). Diese Definition betont die Wichtigkeit, Qualität aus der spezifischen Sicht der Konsumenten wahrzunehmen, denn sie sind es, die entscheiden, ob ein Produkt ihren Qualitätsanforderungen genügt, oder nicht (WANG und STRONG, 1996).

Dass die Datenqualität in einem gegebenen Fall für einen Konsumenten hoch ist, bedeutet allerdings nicht, dass sie beim nächsten Abruf ebenfalls ausreicht. Es muss eine Balance zwischen den sich teilweise widersprechenden Ansprüchen der Konsumenten gefunden werden (TAYI et al., 1998). Ein weiterer zu berücksichtigender Aspekt ist die Tatsache, dass sich der Informationsbedarf der Konsumenten sehr schnell ändern kann (STRONG et al., 1997; ORR, 1998).

Insgesamt stehen diesem Ansatz zufolge der Konsument und seine Vorstellungen über das Informationsprodukt im Vordergrund der Betrachtung (ENGLISH, 1999). Die Informationsqualität isoliert zu betrachten, unabhängig vom Zusammenhang, in dem die Informationen produziert und genutzt werden, ist nicht mit dem Qualitätsbegriff vereinbar. Die Erwartungen an die Informationen durch die Informations-Konsumenten sind für die Einschätzung der Informationsqualität von zentraler Bedeutung (STRONG et al., 1997).

Aus diesem Verständnis des Qualitätsbegriffes heraus erscheint es sinnvoll, einen empirischen Ansatz zur Definition von konkreten Informationsqualitätsmerkmalen heranzuziehen (HINRICHS, 2002). STRONG et al. entwickelten 1997 auf Basis einer empirischen Untersuchung eine Taxonomie von Informationsqualitätsmerkmalen. Es werden vier Ka- tegorien mit jeweils untergeordneten Dimensionen beschrieben.

Qualitätsaspekte bei Informationen 7

Tab. 1 Informationsqualitätsmerkmale nach STRONG et al. (1997)

(Quelle: Eigene Darstellung)

Ein Informationsqualitätsproblem wird definiert als jede Art von Schwierigkeit, die bei den o.g. Punkten auftreten kann und die die Informationen für den Benutzer unbrauchbar macht (STRONG et al., 1997).

Zu weiteren Ansätzen zur Definition von Qualitätsmerkmalen s. FRITZ (2001).

Was bei der Definition der Kriterien oft vernachlässigt wird, ist der Aspekt der konkreten Bewertung der Kriterien.

Die Bewertung der Kriterien ist aus verschiedenen Gründen schwierig (NAUMANN und ROLKER, 2000):

• Die Kriterien sind oft subjektiver Natur und können daher nicht automatisch bewertet werden.

• Qualitätskriterien können zwar objektiv formuliert werden, die Bewertung ist jedoch abhängig von den spezifischen Anforderungen der Nutzer (NOHR, 2000).

• Informationsquellen veröffentlichen oft nur unzureichende Metadaten, außerdem ergreifen manche Informationsquellen Maßnahmen, die die Bewertung der IQ behindern.

• Die enorme Menge an zu bewertenden Informationen erschwert eine umfassende Bewertung, so dass Stichproben notwendig werden, die die Genauigkeit der Bewertung herabsetzen.

• Qualität und Inhalt der Quellen ändern sich oft schnell und unerwartet.

Bei der Bewertung von Information, die (käuflich) erworben werden sollen, tritt außerdem das Problem des sog. Informationsparadoxons auf. Will man Information bewerten, muss man ihren Inhalt kennen. Wenn das der Fall ist, hat man die entsprechende Information jedoch bereits erhalten. Eine Information kann also erst bewertet werden, wenn sie bereits erworben ist, sie kann nicht im Voraus „besichtigt“ werden (STOCK, 2000).

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Ein weiteres Problem, das sich aus dem Aspekt ergibt, dass viele Benutzer die Informationen konsumieren, ist das der Semantik. Obwohl Informationen korrekt sind, können sie leicht missverstanden werden, wenn die Erzeuger der Informationen sich nicht darüber im Klaren sind, dass es nicht ausreicht, wenn sie selbst den Sinn der Information verstehen. Dies muss auch für alle übrigen Benutzer gelten (TAYI et al., 1998).

2.2.2 Auswirkungen mangelnder Informationsqualität

Die Auswirkungen mangelnder Informationsqualität im Unternehmen sind vielfältig und auf verschiedenen Ebenen zu finden (REDMAN, 1998): Operationale Ebene:

• Unzufriedenheit der Kunden (z.B. Name und Adresse falsch, falsche Packungsgröße geliefert usw.). Der Kunde muss Zeit investieren, um den Fehler beschweren. auszugleichen oder sich zu

• Steigende Kosten im Unternehmen (Zeit und andere Ressourcen müssen aufgebracht werden, um Fehler in der Informationsqualität zu beheben).

• Geringe Zufriedenheit der Angestellten (z.B. aufgrund des Umgangs mit unzufriedenen Kunden). Taktische Ebene:

• Schlechte Informationsqualität ist ein Risiko für die Entscheidungsfindung. (Entscheidungen sind nur so gut, wie die Informationen, auf denen sie basieren).

• Schwierigkeiten beim „Reengineering“ (Ziel vieler „R“-Projekte ist es, die richtigen Informationen am richtigen Platz zur richtigen Zeit zu haben, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dies ist bei niedriger Informationsqualität nicht zu erreichen).

• Durch schlechte Informationsqualität kann das Vertrauen zwischen Zweigstellen/ Untereinheiten eines Unternehmens gestört werden, was die Produktivität der gesamten Unternehmung erheblich senkt. Strategische Ebene:

• Mangelhafte strategische Entscheidungen durch unzureichende oder verspätete In-formationen.

Eine Taxonomie von Fällen unzureichender Informationsqualität gibt außerdem KIM et al. (2003).

Qualitätsaspekte bei Informationen 9

In vielen Unternehmen herrscht immer noch mangelndes Bewusstsein darüber, was unzureichende Informationsqualität bedeutet (REDMAN, 1998). Obwohl die Wichtigkeit der Ressource Information im Unternehmen deutlich und unumstritten ist, wird ihrer Qualität weiterhin wenig Aufmerksamkeit geschenkt (NOHR, 2001). IT-Abteilungen sehen das Problem der Informationsqualität oft als ein Problem der Endnutzer an und erkennen nicht, dass das gesamte Unternehmen die Verantwortung tragen muss, um die Qualität für den Kunden zu optimieren (PAULSON, 2000). Der Wahrung der Informationsqualität wird oft nur eine niedrige Priorität gegeben und es wird nur ein geringes Budget zur Verfügung gestellt (TAYI et al., 1998).

2.3 Qualitätsmanagement bei Informationsprodukten

Die Analyse der Qualitätsaspekte der Produktion von Informationen zeigt starke Ähnlichkeiten zwischen der Herstellung von Produkten im eigentlichen Sinne und Informationsprodukten.

Abb. 2: Vergleich der Herstellungsprozesse von Informationen und physischen Produkten

(Quelle: Eigene Darstellung)

Dem physischen Rohprodukt entsprechen hier die Rohdaten, die von einer Informationsquelle geliefert werden. Nach entsprechender Aufbereitung entstehen Informationen, die dem Kunden, dem Informationsnutzer, zur Verfügung gestellt werden. Wie auch in der industriellen Fertigung sollte der gesamte Produktionsprozess auf die Erfüllung der Kun- denanforderungen ausgerichtet sein (HINRICHS, 2002).

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2.3.1 Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen

In der ISO 9000 wird Qualitätsmanagement beschrieben als: „…aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität“. Leiten und Lenken bezüglich Qualität umfassen:

• Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele,

• Qualitätsplanung,

• Qualitätslenkung,

• Qualitätssicherung,

• Qualitätsverbesserung.

Da die Erfüllung der Kundenwünsche und der Forderungen aller Interessenpartner (sog. Stakeholder) des Unternehmens im Mittelpunkt stehen, muss ein QM-System bisher getrennte Managementsysteme wie z.B. Finanzmanagement, Risikomanagement etc. im QM-System verschmelzen. Dies ist mit einer Vielzahl an organisatorischen, technischen und personellen Maßnahmen verbunden (PFEIFER, 2001).

2.3.2 Datenqualitätsmanagement

Es gibt einige Ansätze in der Literatur, die sich mit dem Management von Daten bzw. Informationen im Unternehmen beschäftigen.

NOHR (2001) betont in seinem Ansatz die Wichtigkeit der Anpassung des Managements an die Tatsache, dass Informationen sich ständig verändern. Der Informationsmanagement-Prozess muss sich daher auf den gesamten Lebenszyklus eines Informationsproduktes beziehen. Folgende Management-Instrumentarien werden von NOHR genannt:

• definierte Qualitätsziele und Qualitätskriterien, sowie Regeln für deren Einhaltung,

• Messgrößen und Messmethoden,

• Abweichungsanalysen und Maßnahmen.

NOHR unterscheidet in seinen Ausführungen abweichend von dieser Arbeit die Begriffe Daten, Information und Wissen und siedelt sie in drei aufeinander bezogenen Ebenen an. Folgende Dimensionen müssen laut NOHR an einem Modell für Informationsqualität : beteiligt sein

• Datenmanagement (Hard-/ Software, Datensicherheit etc.),

• Informationsmanagement (Bedarfsanalyse, Korrektheit etc.),

• Informationsdesign (Aufbereitung, Präsentation etc.),