Qualitätsmanagement für behinderte und ältere Menschen im Tourismus

Vorwort

Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit den Problemen und Barrieren speziell im Tourismus, die sich behinderten und älteren Menschen in den Weg stellen.

Dieses Thema ist für den Tourismus aktueller denn je, denn die meisten Länder sind in diesem Bereich schon viel weiter als Österreich. Zur Zeit ist die Situation leider noch so, dass sich behinderte und ältere Menschen nicht frei bewegen können und ihren Urlaub nicht frei nach belieben wählen können, wie alle anderen Menschen. Sie müssen alles vorher gründlich planen und organisieren.

Ich habe in meiner Arbeit versucht die häufigsten Hürden aufzuzeigen, die Menschen zu überwinden haben, wenn sie entweder in ihrer Motorik oder in ihrer Psyche nicht der üblichen „Norm“ entsprechen. Ich erwähne in meiner Arbeit auch die Berufschancen und Sportmöglichkeiten, die sich Behinderten bieten.

Ich bedanke mich bei meiner Schwester Helene Schania, der dieses Thema einfiel. Weiters bedanke ich mich bei Prof. Mag. Dr. Franz Kurzbauer, der mich während dem Unterricht tatkräftig unterstützt hat und bei der Schule für die Möglichkeit der Unterstützung durch das Internet. Bei meiner Mutter Piroska Schania möchte ich mich für das Korrekturlesen und ebenfalls für die Möglichkeit der Unterstützung durch das Internet bedanken. Unterstützung bekam ich auch von Ing. Michael Reisel, NÖ Landesregierung Abteilung Wohnbauförderung.

Hiermit erkläre ich, dass ich diese Arbeit eigenständig, ohne unerlaubte Hilfsmittel und nur unter Verwendung der angegebenen Quellen verfasst habe.

Sophia Schania

5 A

Für die Betreuung der Arbeit verantwortlicher Lehrer:

Prof. Mag. Dr. Franz Kurzbauer

Inhaltsverzeichnis

VORWORT.................................................................................................................   2

INHALTSVERZEICHNIS.................................................................................................   3

1.  EINLEITUNG  4

2.  DEFINITIONEN  5

2.1.  DEFINITION „BEHINDERUNG“  5

2.2.  DEFINITION „CHRONISCH KRANK“  5

2.3.  DEFINITION „GEISTIGE BEHINDERUNG“  6

2.4.  DEFINITION „MOBILITÄTSBEHINDERTE PERSONEN“  6

3.  ANZAHL BEHINDERTER MENSCHEN  7

4.  GRUNDSÄTZE DER BEHINDERTENPOLITIK  9

4.1.  INDIVIDUALISIERUNG UND FLIEßENDE ÜBERGÄNGE  9

4.2.  INTEGRATION  9

4.3.  SELBSTBESTIMMUNG UND HILFE ZUR SELBSTHILFE  10

5.  KONZEPTE, NORMEN UND PROGRAMME  10

5.1.  SOZIALE UND BAULICHE BARRIEREN  10

5.1.1.  Bauliche/sichtbare Barrieren  10

5.1.2.  Soziale/unsichtbare Barrieren  11

5.1.3.  Indirekte Korrektur - Anpassung an die Norm  11

5.1.4.  Übernahme problemfixierter Fremdwahrnehmung  12

5.1.5.  Einschränkung individueller Erfahrungsmöglichkeiten  12

6.  SOZIALE RAHMENBEDINGUNGEN FÜR DEN ABBAU VON BARRIEREN  13

6.1.  FEHLEN VON STANDARDS FÜR BARRIEREFREIHEIT  13

6.2.  LERNPROZESSE ALS VORAUSSETZUNG FÜR DEN ABBAU VON BARRIEREN  15

6.3.  LERNPROZESSE BEEINFLUSSEN DAS QUALITÄTSNIVEAU  16

7.  ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE RAHMENBEDINGUNGEN UND VORSORGEN  

IM  TOURISMUS  17

7.1.  ALLGEMEINE RAHMENANFORDERUNGEN  17

7.2.  WEITERGEHENDE ANFORDERUNGEN  18

8.  BERUFSSITUATION BEHINDERTER MENSCHEN  21

8.1.  BERUFSVERBOTE FÜR BEHINDERTE MENSCHEN IN ÖSTERREICH  23

8.2.  ZUR SITUATION GEHÖRLOSER MENSCHEN  25

8.3.  BEHINDERTENEINSTELLUNGSPFLICHT  27

8.3.1.  Ausgleichstaxe im Behinderteneinstellungsgesetz  27

9.  TOURISMUS IM JAHR DER BEHINDERTEN (2003 )  28

9.1.  INFO-PAKETE FÜR BARRIEREFREIES REISEN  28

10.  REISEBÜROS  29

11.  REISEN IM ROLLSTUHL  30

11.1.  FLIEGEN  30

11.1.1.  Austrian Airlines  30

11.1.2.  Hapag Lloyd (englische Fluggesellschaft)  31

11.1.3.  Ryanair  33

11.2.  BAHN FAHREN  34

11.2.1.  ÖBB  34

11.2.1.1.  VORTEILScard Spezial (Behinderte)  34

11.2.1.2.  VORTEILScard Blinde  34

12.  ERSTES ROLLI HOTEL DER ALPEN  35

12.1.  AUSZEICHNUNG FÜR DAS „ROLLI ROADBOOK“  36

13.  RESTAURANT UND BAR „BLINDEKUH“  37

13.1.  KONZEPT  37

13.2.  DATEN UND FAKTEN  37

13.3.  ERFOLGSFAKTOREN  38

13.4.  MARKETINGKONZEPT  38

13.4.1.  Das Produkt  38

13.4.2.  Die Emotionen  38

13.4.3.  Zweck und Philosophie  38

13.4.4.  Logo und Brand  39

13.4.5.  Aktives Marketinginstrument  39

13.4.6.  Werbung  39

13.4.7.  Webbsite www blindekuh ch  39

13.4.8.  Faktor Glück  40

13.5.  DAS GEGENSTÜCK ZUM DUNKELN, DAS SEHEN  40

14.  SPORT  41

14.1.  EINTEILUNG DER SPORTARTEN DES ÖSTERREICHISCHEN  

  BEHINDERTENSPORTVERBANDS  41

14.1.1.  Mentalbehindertensport  42

14.1.2.  Körperbehindertensport  43

14.1.2.1.  Amputiertensport  43

14.1.2.2.  Rollstuhlsport  43

14.1.2.3.  Cerebralparetikersport  44

14.1.3.  Blindensport  46

14.1.4.  Hörbehindertensport  46

14.2.  PARALYMPICS  47

14.3.  SPECIAL OLYMPICS  48

14.3.1.  Unified Sportarten  49

14.3.2.  Ziele des Unified Sportprogramms  49

14.3.3.  Funktionsweise  50

  QUELLENVERZEICHNIS  51

1. Einleitung

Fragen über Fragen, wenn es um „Behinderungen“ geht.

Was oft vergessen wird:

Grundsätzlich ist jeder Mensch der zum Beispiel mit einem großen Koffer in ein Restaurant möchte „behindert“. Er kann sich nicht frei bewegen, denn meistens stehen Stühle oder Menschen im Weg. Oder man denke an eine Mutter mit Kinderwagen. Auch sie behindert eventuell den Betriebsablauf, weil der Buggy sich nicht problemlos an die Seite oder unter den Tisch schieben lässt und dadurch ein Servicemitarbeiter seinen Weg nicht barrierefrei nehmen kann. Die größte Barriere ist erst einmal im Kopf eines jeden Einzelnen. Denn sonst würden wir doch nicht unbewusst Unterschiede machen zwischen den Behinderungen. Mit einem „Teilzeit-Körperbehinderten“ auf Krücken, der zum Beispiel einen Sportunfall erlitten hat, gehen wir meist ganz normal um, scherzen vielleicht sogar über die Gehhilfen. Bei einem Menschen, der ständig auf Hilfsmittel angewiesen ist, neigen wir dazu ein mitleidiges Gesicht aufzusetzen. Wir sollten uns bewusst werden, dass es auch uns treffen kann. Ein Autounfall, eine Unachtsamkeit bei Sport oder Arbeit - und schon sind wir auf die Hilfe Dritter angewiesen. Wer schon einmal ans Krankenbett „gefesselt“ war, weiß was das heißt. Das Wichtigste ist, die Barriere im Kopf zu beseitigen. Gäste mit einer körperlichen oder geistigen Behinderung wollen nicht unser Mitleid. Sie wollen unsere Dienstleistung. Sie wollen wie wir ausgehen, das Leben so weit wie irgendwie möglich genießen, Spaß an gutem Essen und Trinken, Musik und Show haben.

In den vergangenen Jahren haben Menschen mit Behinderung ihre Lebensqualität durch vielfältige Aktivitäten und Engagement zunehmend verbessern können. Um ein „selbstbestimmtes Leben“ für diese Personengruppe zu verwirklichen, sind vor allem die schrittweisen Neuorientierungen von Planungs- und Entwicklungsmaßnahmen in Richtung barrierefreies Bauen sowie der Abbau von Zugangsbarriereninsbesondere im öffentlichen Raum - als wichtige öffentliche Maßnahmen zu nennen. Menschen mit Behinderung können damit zunehmend ihr Recht auf soziale, kulturelle und politische Teilhabe realisieren, wenngleich kritisch anzumerken ist, dass noch viel zu tun ist. Nach wie vor sind verstellte Zugänge, fehlende behindertengerechte Toilettenanlagen und unzugängliche öffentliche Einrichtungen

ein häufiges Ärgernis für Menschen, die aufgrund eines körperlichen Handicaps besonderer Vorsorgen bedürfen. Im Zuge dieser neu gewonnenen Selbständigkeit hat sich die allgemeine Mobilität von Menschen mit Behinderung und ihr tatsächlicher Bewegungsradius von der eigenen Wohnung in die nähere Wohnumgebung oder in den städtischen/regionalen Raum im Umfeld ihres Wohnortes zunehmend erweitert, und hat mittlerweile auch gängige und attraktive Urlaubsdestinationen erreicht. Damit steht nun die Frage im Raum, inwieweit - im Sinne des „selbstbestimmten Lebens“ein barrierenfreier und gästefreundlicher Urlaub für Menschen mit Behinderung und ältere Menschen möglich ist.

2. Definitionen

2.1. Definition „Behinderung“

Behinderte Menschen sind Menschen, deren körperliche Funktion, geistige Fähigkeit oder seelische Gesundheit mit hoher Wahrscheinlichkeit länger als sechs Monate von dem für das Lebensalter typischen Zustand abweicht und deren Teilhabe am Leben in der Gesellschaft beeinträchtigt ist. Dies verdeutlicht: Nicht die abweichende körperliche Funktion, die abweichende geistige Fähigkeit oder die abweichende seelische Gesundheit allein behindern Menschen. Behindert werden sie, wenn wegen dieser Abweichung und der fehlenden Anpassung der gestalteten Umwelt ihre Teilhabe am Leben in der Gesellschaft beeinträchtigt ist, so die Definition im neunten Sozialgesetzbuch und im Behindertengleichstellungsgesetz. Behinderte Menschen sind nicht krank!

An dieser Stelle sei an eine alte Binsenweisheit erinnert: Menschen mit Behinderung sind oder besser werden im oben ausgeführten Sinne behindert aber sie sind nicht krank. Der Leiter der Koordinierungsstelle für das europäische Jahr der Menschen mit Behinderung ist zur Fortbewegung auf einen Rollstuhl angewiesen. Er wird unbestreitbar behindert, ist aber vermutlich nicht öfter krank als andere Menschen, die im Berufsleben stehen. 1

2.2. Definition „chronisch krank“

Chronisch kranke Menschen dagegen sind Menschen, die krank sind. Sie erhalten oft infolge ihrer Krankheit auch einen Behindertenausweis und besitzen dann den

¹ http://www.dvfr.de/mediabase/documents/AG3-Fulda-Finke-Referat.pdf

Behindertenstatus. Abweichend vom normalen Verständnis, dass die Krankheit nach einer mehr oder weniger langen Zeit überwunden und der alte Zustand der Gesundheit zumindest weitgehend wieder hergestellt wird, ist der Krankheitsverlauf bei ihnen anders. Chronisch kranke Menschen sind andauernd, eben chronisch krank. Daher sind sie in der Regel auf die ständige Einnahme von Medikamenten oder andere therapeutische Unterstützung angewiesen. Dies ist natürlich mit erheblich höheren Kosten für sie verbunden. 2

2.3. Definition „geistige Behinderung“

Laut der jüngsten Definition der „American Association on Mental Retardation" (AAMR) ist ein Mensch geistig behindert, wenn die folgenden 3 Kriterien gegeben sind:

· der „intellektuelle Funktionsgrad" (IQ) liegt unterhalb von 70 - 75

· es gibt signifikante Einschränkungen in mindestens 2 „Adaptationsfähigkeiten"

· die Behinderung ist vor dem 18. Lebensjahr aufgetreten

Unter Adaptationsfähigkeiten versteht man jene Fähigkeiten, die im täglichen Leben nötig sind, um in seinem Umfeld leben, arbeiten und spielen zu können. Die neueste Definition beschreibt 10 Adaptationsfähigkeiten in den Bereichen Kommunikation, Eigenverantwortung, Wohnen, soziale Fähigkeiten, Freizeit, Gesundheit und Sicherheit, Selbstbestimmung, funktionales Wissen, Gemeinschaft und Arbeit. Die Adaptationsfähigkeiten werden im für den jeweiligen Menschen typischen Umfeld im ihrem Verhältnis zu allen Aspekten seines Lebens bewertet. Ein Mensch, der zwar in seinen intellektuellen Fähigkeiten eingeschränkt ist, nicht aber in seinen Adaptationsfähigkeiten, darf nicht als geistig behindert bezeichnet werden. Kinder mit geistiger Behinderung entwickeln sich zu Erwachsenen mit geistiger Behinderung. Sie bleiben keine „ewigen Kinder". 3

2.4. Definition „mobilitätsbehinderte Personen“

Als mobilitätsbehindert gelten Personen, die infolge dauernder oder auch vorübergehender Beeinträchtigung (Krankheit, Unfallfolgen) Einschränkungen in ihrer Mobilität hinnehmen müssen. Zu mobilitätsbehinderten Personen zählen

² http://www.dvfr.de/mediabase/documents/AG3-Fulda-Finke-Referat.pdf

³ http://www.specialolympics.at/geistigebehinderung.htm

Körperbehinderte (Geh-, Steh-und Greifbehinderte) als auch

Wahrnehmungsbehinderte (Blinde, Sehbehinderte, Gehörlose, Hörbehinderte) sowie Personen mit Orientierungs- und Artikulierungsschwierigkeiten (Sprechbehinderte, Lernbehinderte), die zu ihrer Fortbewegung und Sicherheit zum Teil auf Begleitung und/oder Hilfsmittel angewiesen sind. Mobilitätsbehinderungen treten verstärkt im Alter oder in Zusammenhang mit chronischen Krankheiten auf. Als Mobilitätshindernisse wirken sich weiters psychische oder chronische Erkrankungen dann aus, wenn sich aus diesen Beeinträchtigungen spezifische Anforderungen und Erwartungen nach zusätzlichen Nebenangeboten ergeben, die sich nicht auf bauliche bzw. ausstattungsbezogene Aspekte beschränken und deren Berücksichtigung nicht automatisch vorausgesetzt werden kann wie zum Beispiel reizstoffarme Ausstattung der Räumlichkeiten und alternative Ernährungsangebote (z.B. Diät, Berücksichtigung von besonderen Ernährungsauflagen). 4

Ganz allgemein kann man Behinderung als eine Schädigung, Leistungsminderung oder Benachteiligung einer Person bezeichnen; als Benachteiligung wieder eine aus Schädigung und Leistungsminderung resultierende körperliche und/oder psychosoziale Beeinträchtigung einer Person. Es geht also um Handicaps, wenn im folgenden von Behinderung gesprochen wird und da insbesondere um diejenige, die aus der gebauten und produzierten Umwelt resultieren. Denn zumeist wirkt in diesem Zusammenhang nicht der körperliche Defekt behindernd, sondern eine Umwelt, die ohne Rücksichtnahme auf körperliche, psychische und intellektuelle Störungen oder Abweichungen von einem Ideal-Bild des Menschen geplant, konstruiert und gebaut ist. 5

3. Anzahl behinderter Menschen

Behinderte Menschen unterscheiden sich hinsichtlich zahlreicher Dimensionen und stellen somit eine sehr heterogene Gruppe dar. Nach Schätzungen auf europäischer Ebene kann man insgesamt von einem etwa 10%igen Anteil Behinderter an der Bevölkerung im EU-Raum ausgehen. Es gibt in Österreich keine präzisen Daten über die Anzahl von Menschen mit Behinderungen. Die Erhebung von Personen mit körperlichen Beeinträchtigungen wurde zuletzt vom Österreichischen Statistischen

⁴ http://www.gleichanders.at/downloads/endbericht_qualitaet.pdf

⁵ Ebda

Zentralamt im Juni 1995 durchgeführt. Dabei handelt es sich um eine Stichprobenerhebung, die etwa 1% der österreichischen Haushalte erfasst, dass waren 1995 ca. 30.800 Haushalte. Diese Mikrozensusdaten zu körperlichen Beeinträchtigungen vermitteln subjektive Einschätzungen der Bevölkerung. Den Befragten war es möglich, bis zu vier Krankheiten/Beeinträchtigungen anzugeben („Mehrfachnennungen“), eine davon war als jene anzugeben, die sie am meisten in ihrem Lebensalltag beeinträchtigt. Da Mehrfachangaben möglich waren, ist die Summe der einzelnen Behinderungen höher als die Zahl der Personen. Aus dieser Befragung wurden nachfolgende Daten hochgerechnet: 2,129.000 Personen weisen mindestens eine körperliche Beeinträchtigung auf, das sind 29,9% der österreichischen Bevölkerung. Beinahe jeder vierte Österreicher (1,663.000 Personen) hat eine chronische Krankheit angegeben, wobei an erster Stelle Herz-und Kreislaufstörungen genannt wurden (732.000 Personen). 476.000 Personen (6,7% der Bevölkerung) führten mindestens eine Bewegungsbeeinträchtigung an. Beeinträchtigungen der unteren Extremitäten sind erwartungsgemäß viel häufiger als jene der oberen. Die Zahl der Personen mit Querschnittlähmung betrug 4.000, mit halbseitiger Lähmung 14.000, auf den Gebrauch eines Rollstuhls waren 24.000 Personen angewiesen. 456.000 Personen (6,4% der Bevölkerung) sind hörbeeinträchtigt, wobei Schwerhörigkeit an beiden Ohren am häufigsten vorkommt. Von 9.100 Personen wurde Taubheit an beiden Ohren angegeben. 3,087.000 Personen (43,4% der Bevölkerung) weisen mindestens eine Sehbeeinträchtigung auf. Von diesen Personen gaben allerdings 86,9% an, dass diese durch eine Brille, Kontaktlinsen bzw. operativ behoben werden konnte. Volle Blindheit an beiden Augen gaben 4.600 Personen an. Mit zunehmendem Alter treten zumeist auch mehrere Beeinträchtigungen nebeneinander auf. Ältere und betagte Personen sind besonders betroffen: 60% aller 60 bis 69-jährigen und 72% aller 70 bis 79-jährigen sind körperlich beeinträchtigt. Chronische Krankheiten weisen die höchste Häufigkeit auf: 733.000 Betroffene, die 60 Jahre oder älter sind. Jede fünfte körperlich beeinträchtigte Person lebt allein. Während 27,2% der beeinträchtigten Frauen alleine wohnen, ist dies nur bei 11,6% der Männer der Fall (höhere Lebenserwartung der Frauen, dadurch höherer Anteil der verwitweten bzw. geschiedenen Personen). Über psychisch und geistig behinderte Menschen ist kaum Zahlenmaterial vorhanden, daher muss zur Darstellung einer Größenordnung auf Schätzungen zurückgegriffen werden. Univ. Prof. Wancata (Universitätsklinik für Psychiatrie,

Universität Wien) schätzt, dass ca. 80.000 Personen, das sind ca. 1% der Bevölkerung in Österreich eine psychische Behinderung aufweisen. In der Studie „Zur Lebenssituation behinderter Menschen in Österreich“ von Badelt/Österle wird die Zahl geistig Behinderter in Österreich auf etwa 0,6% der Bevölkerung geschätzt, das wären auf Grundlage der derzeitigen Gesamtbevölkerung Österreichs etwa 48.000 Personen. 6

4. Grundsätze der Behindertenpolitik

Nach dem Behindertenkonzept der österreichischen Bundesregierung muss die Behindertenpolitik auf einer ganzheitlichen Sicht des Menschen beruhen. Sie hat sich danach an folgenden Grundsätzen zu orientieren:

Prävention, Integration, Normalisierung, Selbstbestimmung, Individualisierung, Hilfe zur Selbsthilfe und Finalität.

Ich habe folgende Bestimmungen herausgegriffen werden, die auch für den Bereich Tourismus und Gastronomie bedeutsam erscheinen:

4.1. Individualisierung und fließende Übergänge

Die Vorsorgen sollen als ein nach den Bedürfnissen des Einzelfalles abgestuftes System von Hilfen gestaltet werden, wobei besonders auf Zugangs- und Übergangshilfen zu achten ist. Des Weiteren sollen fließende Übergänge zwischen den einzelnen Systemen gewährleistet werden. Das heißt, dass sich die Zugangs-und Übergangshilfen ergänzen müssen, wobei besonders auf die Schnittstellen zwischen den verschiedenen Lebensbereichen zu achten ist. 7

4.2. Integration

Integration im Sinn von bestmöglicher Teilnahme am gesellschaftlichen Leben muss eines der Hauptziele der Behindertenpolitik sein. Sie erfordert ein Bündel kompensatorischer Maßnahmen, die zu einem großen Teil unter dem Begriff Gleichstellung zusammengefasst werden können. 8

⁶ http://www.dvfr.de/mediabase/documents/AG3-Fulda-Finke-Referat.pdf

⁷ http://www.gleichanders.at/downloads/endbericht_qualitaet.pdf

⁸ Ebda

4.3. Selbstbestimmung und Hilfe zur Selbsthilfe

Die jeweiligen Vorsorgen sind so zu gestalten, dass eine eigenständige Nutzung der verschiedenen Angebote soweit als möglich ohne Abhängigkeit von fremder Hilfe möglich ist. 9

5. Konzepte, Normen und Programme

Eine derartige Betrachtungs- bzw. Herangehensweise erfordert eine veränderte Zugangsweise zur Thematik Behinderung. Zwar bilden die verschiedenen Behinderungsarten den Ausgangspunkt der Überlegungen, werden jedoch in Folge eng mit (psycho-) sozialen Barrieren verknüpft. Mit dieser Verlagerung der Betrachtungsweise auf die Barrieren im Sinne der Verursachung von Behinderung wird auch der allgemein verwendete Behinderungsbegriff einer Kritik unterzogen. Diese Kritik richtet sich vorrangig gegen die Verwendung eines homogenen Begriffes von Behinderung, der in den öffentlichen Debatten als die Rede über „die Behinderten“ zur Verwendung kommt. In dieser Verwendungsweise verschwinden Individualität, Komplexität und Verschiedenheit der Thematik. 10

5.1. Soziale und bauliche Barrieren

Unterschiedliche Forschungsarbeiten haben den Beleg erbracht, dass sich Menschen mit einer Behinderung von einer vollständigen sozialen Teilhabe bzw. Akzeptanz ausgeschlossen fühlen. Dies zeigt sich auf mehreren Ebenen: 11

5.1.1. Bauliche/sichtbare Barrieren

Im Theater gibt es meist (die wenigen Ausnahmen bestätigen die Regel) keinen Platz, ins Kino darf man wegen der feuerpolizeilichen Bestimmungen nicht hinein, und vor Kaffeehäusern, Restaurants, Behörden oder Schulen stehen die Eingangsstufen im Weg; der Bankomat ist in der Regel ebenso unerreichbar wie der Zigarettenautomat oder das Telefon in der Zelle; öffentliche Verkehrsmittel sind ebenso unerreichbar wie die öffentlichen Toiletten oder der Lift, denn der ist für den Rollstuhl zu schmal oder fehlt überhaupt.

⁹ http://www.gleichanders.at/downloads/endbericht_qualitaet.pdf

¹⁰ Ebda

¹¹ Ebda