Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis  3

1.  Einleitung  4

2.  Vorgehensweise  7

3.  Begriffsdefinitionen  8

3.1  Software  8

3.2  Hardware  8

3.3  Qualitätspolitik  8

3.4  Qualitätsmanagement  9

3.5  Qualität  9

3.6  Qualitätssicherung  11

4.  Gründe für Qualitätsmanagement / Qualitätssicherung  12

5.  Verfahren der Qualitätssicherung  13

5.1  Qualitätsaudits  13

5.2  Reviews  14

5.3  Dokumentationen  15

6.  Qualitätssicherung am Beispiel  17

6.1  Auslöser  18

6.2  Ist-Analyse  19

6.2.1  Das mündliche Interview  20

6.2.2  Der Fragebogen  20

6.2.3  Aufgaben und Ziele der Ist-Anlayse  21

7.  Fazit  23

8.  Literaturverzeichnis  25

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Abkürzungsverzeichnis

DIN Deutsches Institut für Normung e. V./ Deutsche Industrie Norm DV Datenverarbeitung EN Europäische Norm

ISO International Organization for Standardization Q Qualität QA Qualitätsaudit QM Qualitätsmanagement QMS Qualitätsmanagementsystem QS Qualitätssicherung QSS Qualitätssicherungssystem TQM Total Quality Management WWS Warenwirtschaftssystem

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1. Einleitung

Ein Unternehmen ist nur dann auf Dauer erfolgreich, wenn es besser als Mitbewerber in der Lage ist, Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die den qualitätsrelevanten Interessen potentieller Kunden, aber auch der Allgemeinheit in ausreichender Weise entsprechen. Solche qualitätsrelevante Interessen sind beispielsweise für den Verbraucher: Gebrauchstauglichkeit des Produkts, Termintreue der Lieferung, Technischer Service und Preiswürdigkeit. Auf der Seite der Allgemeinheit finden wir: Gefahrenbegrenzung und Sicherheit, Umweltverträglichkeit, Ressourcenschonung und soziale Aspekte.

Um diese Interessen effektiv zu befriedigen, ist eine Qualitätssicherung ( QS ) im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems ( QMS ) gefordert, die alle technischen und organisatorischen Aktivitäten eines Unternehmens einschließlich der kooperativen Beziehungen zu anderen Unternehmen zum Gegenstand hat. Es gibt eine Reihe firmenneutraler, aber auch eine Vielzahl firmenspezifischer Aspekte, die im Zusammenhang mit dem Aufbau eines entsprechenden

Qualitätssicherungssystems ( QSS ) stehen.

Erstere sind in internationalen Spezifikationen ( Normenfamilie ISO 9000 ¹ ) und nationalen Normen (DIN EN ISO 9000er Reihe ) hinterlegt, letztere in der Regel in unternehmensspezifischen Qualitätshandbüchern nach ISO 9000.

Entscheidende Bedeutung hat hier die ISO 9000 Familie in ihrer überarbeiteten Fassung ISO 9000:2000 mit den einzelnen Normen DIN EN ISO 9000, 9001 und 9004. Der lange Name besagt, dass diese Normausdrücklich international ( ISO ), europäisch ( EN für Euronorm ) und in Deutschland ( DIN ) gilt.

¹ Vgl. DIN, EN, ISO /ISO 9000-1: 1994/ Abs.-Nr. 3.6 - nach der gültigen Norm bis zur Revision im Jahr 2000 wurden unter der ISO 9000-Familie sämtliche Normen der Serie ISO 9000-9004, einschließlich der Begriffsnorm ISO 8402 und der Normen ISO 10001 bis ISO 10020 verstanden.

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Die Norm DIN EN ISO 9000 ist als Einführung in das Gebiet des Qualitätsmanagement zu verstehen. Sie beschreibt Grundlagen für QM-Systeme und erläutert die Begriffe zum Thema Qualität und Qualitätsmanagement. Sie gibt einen Überblick hinsichtlich qualitätsbezogener Ziele und Verantwortlichkeiten, die von einer Organisation festgeschrieben und erfüllt werden sollten. Weitere Abschnitte behandeln die Beurteilung von QM-Systemen sowie die Funktion und den Nutzen der Dokumentation des Systems.

Von zentraler Bedeutung für ein QM-System ist die Norm DIN EN ISO 9001. Sie legt die Forderung an ein QM-System fest, für den Fall, dass eine Organisation ihre Fähigkeit, „Produkte bereitzustellen, die die Forderungen der Kunden und die behördlichen Forderungen erfüllen“, nach außen darlegen muss. Sie liefert konkrete Hinweise und Forderungen, wie ein QM-System normgerecht aufzubauen und - im

Sinne ständiger Verbesserung - weiterzuentwickeln ist. 2

Neben der Anleitung zum Aufbau eines QMS bietet die ISO 9000-Familie die Möglichkeit der Zertifizierung. D. h. die Überprüfung des QMS durch einen Außenstehenden Dritten, der dem Unternehmen durch ein Zertifikat die Konformität mit den zertifizierungsrelevanten Normen, bei Softwareherstellern ist dies die ISO 9001, bescheinigt.

Die Möglichkeit zur Zertifizierung nach ISO 9001 - 9004 ist für den Stellenwert der

ISO 9000-Familie wesentlich ³ , denn QMS-Zertifikate können von den Unternehmen als Marketinginstrument eingesetzt werden ⁴ . Ein Zertifikat suggeriert einem potentiellen Kunden in plakativer Weise die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens -

vergleichbar dem Warenstempel "Made in Germany" ( für Produkte ) ⁵ .

² Vgl. Bauer / DIN EN ISO 9000:2000 ff. umsetzen / 12

³ Vgl. Wintersteiger /Neue ISO-Norm/ 61

⁴ Vgl. Burgartz /Qualitätsmanagement/ 25

⁵ Vgl. Wiebe /Ohne Qualitätszertifikat/ 8

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Nicht zertifizierten Unternehmen droht in zunehmendem Maße der Ausschluss von Ausschreibungsverfahren oder Auftragsvergaben. Ein fehlender Nachweis kann folglich die Konkurrenzfähigkeit eines Unternehmens gefährden. Der Drang zur Zertifizierung wird dadurch verstärkt.

Bild 1: Zusammenwirken der Normen ISO 9000 - 90004 6

⁶ Vgl. Bauer / DIN EN ISO 9000:2000 ff. umsetzen / 13

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2. Vorgehensweise

Da die zu Grunde gelegte Aufgabenstellung nach Recherchen einen recht großen Komplex an Informationen beinhaltet, habe ich mich nach Rücksprache mit Ihnen dazu entschlossen, einmal nicht die Qualitätssicherung bei der Softwareentwicklung eines Softwareherstellers in den Mittelpunkt zu stellen, sondern vielmehr die Qualitätssicherung bei EDV Systemen ( Auswahl, Einsatz und Betrieb von Hard-und Software ) zu fokussieren.

Da eine Qualitätssicherung/Darlegung sehr stark mit dem Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems einhergeht, wird auch die Darstellung eines QMS mit in diese Arbeit einfließen. Kernpunkte werden aber dennoch die Verfahren der QS sein, ihre Einsatz, sowie ihre Ergebnisse.

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3. Begriffsdefinitionen

Ich halte es im Zusammenhang der gestellten Aufgabe für wichtig vorab eine genaue Begriffsdefinition zu Grunde zu legen, da die Begriffe in der Praxis mehrdeutig verwendet werden. Ich werde im Folgenden für die Begriffe Software, Hardware, Qualitätspolitik, Qualitätsmanagement, Qualität und Qualitätssicherung/Darlegung eine Definition aufzeigen.

3.1 Software

Gemäß ISO 9000 Teil 3 wird Software definiert als "geistiges Produkt, das aus Programmen, Verfahren und allen dazugehörigen Beschreibungen besteht, die zur

Arbeit mit einem Datenverarbeitungssystem gehören". 7

3.2. Hardware

Hardware ist ein materiell, abgegrenztes Produkt mit kennzeichnender Gestalt. Sie besteht im Allgemeinen aus hergestellten, gebauten oder fabrizierten Stücken, Teilen

und/oder Zusammenbauten. ⁸ Im Sinne der DV ist Hardware die Bezeichnung für die Gesamtheit aller physischen Komponenten eines Computersystems. 9

3.3 Qualitätspolitik

Qualitätspolitik wird nach ISO 9000 definiert als umfassende Absicht und Zielsetzung einer Organisation zur Qualität, wie sie durch die oberste Leitung

formell ausgedrückt werden. 10

⁷ Vgl. DIN, ISO / ISO 9000 Teil 3 / Abs.-Nr. 3.1; vgl. auch DIN, EN, ISO / ISO 9000-1: 1994 / Abs.-Nr. 3.3

⁸ Vgl. Dreehsen / Qualitätssicherung bei EDV-Systemen/ 11

⁹ Vgl. Voss / Das große PC Lexikon 2000 / 401

¹⁰ Vgl. Dreehsen / Qualitätssicherung bei EDV-Systemen/ 1

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3.4 Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement sind alle Tätigkeiten des Gesamtmanagements, die im Rahmen des QMS die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung/ Darlegung

und Qualitätsverbesserungen verwirklicht. 11

3.5 Qualität

Ein Blick in ein digitales Lexikon fördert schnell eine allgemeine Begriffsdefinition für Qualität zu Tage. Demnach ist Qualität ( lat. Beschaffenheit, Eigenschaft ) die Gesamtheit von charakteristischen Eigenschaften, die Beschaffenheit oder Güte von

Gegenständen, Personen oder Dienstleistungen. 12

Für die vorliegende Aufgabenstellung reicht diese Definition jedoch nicht aus, da dieser Begriff eine mögliche Subjektivität nach sich zieht und eine Begriffsfindung erschwert wird.

Vielfach versteht man unter Qualität das Einhalten von Spezifikationen oder das Vermeiden von Fehlern. Qualität im Unternehmen wird Beispielswiese anhand der Reklamationen sichtbar.

In der derzeit akzeptierten Definition, die auch der ISO 9000-Familie zugrunde liegt, umfasst Qualität "die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer

Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen" ¹³ Hier wiederum ist es wichtig im Einzelnen weiter auf Bestandteile dieser Definition einzugehen.

¹¹ Vgl. Dreehsen, / Qualitätssicherung bei EDV Systemen / 1

¹² Vgl. Brockhaus Multimedial 2003 - (c) Bibliographisches Institut & F. A. Brockhaus AG, 2001

¹³ Vgl. DIN /ISO 8402/ Abs.-Nr. 2.1

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In einer vertraglichen Situation sind Erfordernisse spezifiziert, während in anderen Situationen vorausgesetzte Erfordernisse festgestellt und genau festgelegt werden

müssen. 14

"Festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse" werden von Kunden bzw.

Auftraggebern, Anwendern oder Benutzern an Produkte oder Leistungen gerichtet. ¹⁵ Wichtige Qualitätsmerkmale für Softwareprodukte/EDV Produkte sind

beispielsweise Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Sicherheit und Funktionserfüllung. ¹⁶ Die traditionelle Auffassung von Qualität, als ein Ausdruck für die Einbringung von technologischem Know-how, unabhängig von den gestellten Anforderungen, wird durch diese Definition abgelöst.

Mit Prozessqualität ist die Qualität von Entwicklungs- und Lieferprozessen gemeint, die im Zusammenhang mit der Erstellung, der Lieferung oder Wartung eines Produkts oder einer Leistung - wie z. B. einem Softwaresystem - anfallen. Merkmale der Prozessqualität sind z. B. die Reproduzierbarkeit und die Verbesserungsfähigkeit eines Prozesses bzw. Möglichkeit zur Beseitigung von Ursachen von

Qualitätsmängeln. 17

Die hohe Bedeutung, die der Prozessqualität beigemessen wird, basiert auf der Vorstellung, dass eine hohe Produktqualität nur durch hohe Prozessqualität erreicht

werden kann. ¹⁸ Dieser Vorstellung folgend, ist Prozessqualität als notwendige, jedoch nicht hinreichende Bedingung für die Produktqualität anzusehen.

¹⁴ Vgl. Dreehsen, / Qualitätssicherung bei EDV Systemen / 2

¹⁵ Vgl. DIN, EN, ISO / ISO 9000-1: 1994 / Abs.-Nr. 4.2

¹⁶ Vgl. z. B. DGQ-NTG-Schrift 12-51 / Software-Qualitätssicherung / 27 ff. u. 40 ff. sowie Trauboth / Software-Qualitätssicherung/ 25 ff.

¹⁷ Vgl. Mellis, Herzwurm, Stelzer /Total Quality Management Teil 1/ 12

¹⁸ Vgl. DIN, ISO /ISO 9004 Teil 4 / 12 “Qualitätsverbesserung wird durch Prozeßverbesserung erreicht” sowie DIN, EN, ISO / ISO 9000-1: 1994/ Abs.-Nr. 4.6

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3.6 Qualitätssicherung

Qualitätssicherung umfasst alle diejenigen geplanten und systematischen Tätigkeiten, die notwendig sind, um ein hinreichendes Vertrauen zu schaffen, dass ein Produkt

die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird. 19

Die Qualitätssicherung eines Unternehmens hat somit sicherzustellen, dass die gelieferten Produkte den mit den Kunden vereinbarten Anforderungen entsprechend der definierten Qualität erreicht werden, ohne dass dem Unternehmen zusätzliche ( nicht kalkulierbare ) Kosten entstehen und die gültigen Gesetze und Normen, insbesondere in Bezug auf die Produktsicherheit, eingehalten werden.

Übertragen wir die Definition gedanklich auf ein aufzubauendes QMS, so ist das Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9000 ff. somit ein Führungssystem, das die notwendigen Werkzeuge zum Erreichen dieser Ziele zur Verfügung stellt.

Ziele der QS sind hierbei eine möglichst genaue Qualitätsplanung und das frühzeitige erkennen von Fehlern ( im speziellen eine Differenz zw. IST und SOLL ) Die Effekte einer nach ISO Norm gesteuerten QS sind klar in einer Reduktion der Projektkosten eines Projektes, sowie in der Reduktion des zeitlichen Aufwands zu sehen.

Die Sicherung von Qualitätsstandards erfolgt bezüglich der Prozesse (z.B. Durchführung von Reviews) und der Produkte (z.B. Zuverlässigkeit, Portabilität, Dokumentationen ).

¹⁹ Vgl. http://www.pohland.ch/qm/qm1.htm / Aufruf am 2003-10-26

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