Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung Seite  3

2.  Definition Dienstleistung Seite  3

3.  Psychologische Grundlagen in der Beziehung  

zwischen  Dienstleister und Bedientem Seite  4

3.1  Interaktion Seite  4

3.2  Spezifische Belastungen in der Beziehungsebene Seite  5

3.2.1  Rollenkonflikte Seite  5

3.2.2  „Emotionsarbeit“ Seite  6

3.3  Folgen der emotionalen Belastungen der Dienstleister Seite  7

4.  Emotionale Anforderungen bei Call Center-Arbeitsplätzen Seite  7

4.1  Beschreibung des Call Center-Arbeitsplatzes Seite  7

4.2  Empirische Untersuchung von Dormann, Zapf und Isic Seite  8

4.3  Typologische Betrachtung zur Arbeitstätigkeit und zum  

Befinden  der Call Center-Mitarbeiter Anhand einer  

Untersuchung  in 14 Schweizer Call Centern Seite  10

5.  Lösungsansatz durch ein arbeitsorientiertes Call Center-Leitbild Seite  12

Literatur  - und Quellenverzeichnis Seite  13

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1. Einleitung

In den vergangenen Jahrzehnten hat sich in den sogenannten Industrieländern ein Wandel von produktionslastigen Volkswirtschaften hin zur Dienstleistungsgesellschaft vollzogen. Die Zahl der Erwerbstätigen in den verschiedenen Wirtschaftsbereichen zeigt diesen Wandel. Grundlage ist die von Colin Clark (1940; zit. nach Fourastié, 1954) entwickelte Sektorengliederung der Volkswirtschaften in den primären Sektor (Agrarwirtschaft), den sekundären Sektor (produzierendes Gewerbe und Energiewirtschaft) sowie den tertiären Sektor (Dienstleistungen). Der „Dienstleistungssektor“ umfasst ein sehr breites Spektrum, welches sich durchaus noch weiter unterteilen lässt. Den größten Bereich, egal ob Friseurin, Bankkaufmann, Taxifahrer oder Lehrer, stellt die personengebundene Dienstleistung dar. Der Kontakt mit anderen Menschen steht im Vordergrund.

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60 50 40 30

20 10 0 1950 1970 1984 2002

Abb. 1: Entwicklung der Erwerbstätigkeit in Deutschland (bis 1984 alte Bundesländer, 2002 Gesamtdeutschland) in %

(Quelle: Friedemann W. Nerdinger, 1994, S.9, für 2002: Statistisches Bundesamt Deutschland 2003)

Die allgemeine Hoffnung bestand darin, dass sich durch die ständige Interaktion mit anderen Menschen ein insgesamt humaneres Arbeitsbild entwickelt. Die monotone Fließbandarbeit oder das einfache Reagieren auf Maschinen sollte durch Kommunikation mit anderen Menschen ersetzt werden.

Diese Arbeit befasst sich mit den neuen, spezifischen Belastungen, die mit der Arbeit in der personengebundenen Dienstleistung einhergehen.

Im Mittelpunkt steht dabei der - noch junge - Arbeitsplatz in einem Call Center.

2. Definition „Dienstleistung“

Dienstleistung stellt in erster Linie eine ökonomisch ausgerichtete K ategorie dar, in der Menschen miteinander interagieren (Nerdinger, 1994, S. 1).

Es ist eine „immaterielle, entgeltliche oder unentgeltliche (öffentliche) Leistung, die einen Nutzen stiftet“ (Lexikon Zur Soziologie, 1994, S. 142). Rein ökonomisch betrachtet ist allerdings auch die öffentliche Leistung, also zum Beispiel das Bildungssystem, nicht unentgeltlich, da es über Steuergelder allgemein finanziert wird.

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Zum Kern von Dienstleistung zählen hauptsächlich 4 Merkmale (Nerdinger, 1994, S. 46 ff.):

1. Interaktion:

2. Lösen eines persönlichen Problems:

3. Keine weiteren Verpflichtungen:

4. Leistung gegen Geld:

Die Dienstleistung verlangt dabei den unmittelbaren Kontakt zwischen mehr oder weniger fremden Menschen. Bei diesem Kommunikationsprozess entfaltet sich auch immer eine Beziehungsebene zwischen Diener und Bedientem.

3. Psychologische Grundlagen in der Beziehung zwischen Dienstleister und Bedientem

3.1 Interaktion

Durch die ständige Interaktion im Prozess der Bedarfsdeckung zwischen Dienstleister und Bedientem ist ein hohes Maß an kommunikativer Abstimmung nötig. Dabei lassen sich wenig riskante (Friseur, Kellner,...) von riskanten (Rechtsanwalt, Arzt,...) Dienstleistungen unterscheiden. Bei den riskanten Dienstleistungen ist das psychologische Risiko der Problemlösung höher angesiedelt als bei den weniger riskanten Dienstleistungen (Nerdinger, 1994, S. 58).

Die Kommunikation geschieht im verbalen und im non-verbalen Bereich, wobei allgemein geltende Normen, zum Beispiel der Austausch von Höflichkeitsfloskeln, zwingend eingehalten werden müssen, um Konfliktsituationen zu vermeiden.

Jede persönliche Mitteilung des Einen beeinflusst dabei den Anderen und gibt eine gegenseitige Stellungnahme preis.

Die Dienstleistung besteht in ihrer einfachsten Form aus einer doppelten Interaktion, d.h. die Verhaltensweisen der einen Person sind bedingt durch die der anderen, die Handlung des A ruft die Reaktion des B hervor. Die Reaktion von A wiederum auf die Handlung von B vervollständigt die Sequenz (Nerdinger, 1994, S. 66). Nach Jones und Gerard (1967) unterscheidet man zwischen 4 Interaktionsformen: Bei Pseudointeraktionen sind die Reaktionen der Akteure jeweils auf bestimmte Ziele ausgerichtet, auf Verhaltenssignale hin werden die Aktivitäten abgewickelt. Die Interaktion selbst erscheint reguliert.

Bei der asymmetrischen Interaktion spult eine Person ihr Verhaltensprogramm ab und wirkt durch das planmäßige Vorgehen stark auf das Verhalten der anderen Person ein, die wiederum lediglich reagiert.

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