Meine Semesterarbeit im Rahmen des Wahlpflichtfachs Geschäftsprozessoptimierung mit e-business behandelt das Thema „Optimierung der Serviceprozesse durch Einsatz von eCRM im B2C Bereich“.
Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit soll es sein, dem Leser mögliche Vorgehensweisen bei der strategischen Konzeptionierung, aber auch operativen Umsetzung von eCRM-Systemen im Business-to-Consumer Bereich vorzustellen und anhand eines Beispiels aus der Praxis zu verdeutlichen.
Um die Merkmale und Besonderheiten des Customer Relationship Management herauszustellen, werde ich zunächst die Prinzipien für ein erfolgreiches CRM-Grundkonzept darstellen und darauf aufbauend die weiterführenden Aspekte zum eCRM erläutern. Für die Veranschaulichung der wesentlichen Zielsetzungen sowie deren schrittweiser Umsetzungsprozess im Unternehmen zeige ich die relevanten Betrachtungsperspektiven für ein umfassendes eCRM-System im Service sowie die notwendigen Voraussetzungen, die im Unternehmen geschaffen werden müssen, auf.
Im weiteren Verlauf werden die zentralen eCRM-Instrumente im Service vorgestellt, die die Bedeutung des Internets von der reinen Self-Service-Landschaft zum interaktiven Kommunikationsmedium mit dem Kunden verdeutlichen sollen.
Ein weiterer Schwerpunkt der Arbeit liegt auf der Vorstellung und kritischen Betrachtung eines eCRM-Systems in der Praxis. Am Beispiel Mercedes-Benz PKW soll dem Leser ein umfassendes eCRM-System der Automobilbranche vorgestellt, aber auch mögliche Ansatzpunkte zur Optimierung dieses eCRM im Service erörtert werden.
Inhaltsverzeichnis
1. EINFÜHRUNG
1.1 Aufbau und Vorgehensweise
1.2 Erfolgspotenziale der Kundenorientierung
2. GRUNDKONZEPT DES CRM
2.1 Integration aller Kundeninformationen
2.2 Differenzierte Kundenbearbeitung
2.3 Langfristige Kundenbeziehungen
2.4 Profitable Kundenbeziehungen
2.5 IT-Unterstützung
3. ERWEITERUNG DES GRUNDKONZEPTES ZUM ECRM
3.1 Identifizierung
3.2 Anpassung
4. ECRM IM SERVICE
4.1 Zielsetzungen und deren Umsetzung
4.1.1 Strategische Perspektive
4.1.2 Prozessperspektive
4.1.3 Informationstechnische Perspektive
4.2 Zentrale Voraussetzungen
4.2.1 Integration und Skalierbarkeit des eCRM-Systems
4.2.2 Multichannel-Management
4.2.3 Value Added Services
4.2.4 Permission
4.3 eCRM-Instrumente
4.3.1 Self-Service
4.3.2 Avatare
4.3.3 eMail und Newsletter
4.3.4 Kundenforen und Chats
4.3.5 Callback
4.3.6 Shared Browsing
5. ECRM IM SERVICE AM BEISPIEL MERCEDES-BENZ
5.1 Einführung
5.2 Customer Assistance Center (CAC)
5.3 Mercedes-Benz Homepage
5.3.1 Aufbau und Navigation
5.3.2 Der Service Bereich
5.4 Mercedes-Benz Portal
5.5 Fazit
6. SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch den gezielten Einsatz von eCRM-Systemen ihre Serviceprozesse im B2C-Bereich optimieren können. Dabei liegt der Fokus auf der strategischen Konzeption und operativen Implementierung sowie einer kritischen Analyse anhand eines praxisnahen Beispiels aus der Automobilbranche.
- Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)
- Erweiterung und Spezifizierung zum Electronic CRM (eCRM)
- Optimierung von Serviceprozessen durch digitale Instrumente
- Integrationsmöglichkeiten von eCRM in bestehende Unternehmensinfrastrukturen
- Praxisanalyse: eCRM-Strategien der Mercedes-Benz PKW-Sparte
Auszug aus dem Buch
4.3 eCRM-Instrumente
Die heutigen technologischen Möglichkeiten schaffen ein enormes Potenzial in der Kundenbetreuung und in der Ausrichtung des Unternehmens auf den individuellen Kunden. Die Erzielung eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils erfordert jedoch, diese Potenziale effizient und effektiv auszuschöpfen sowie die internetspezifischen Instrumente ökonomisch sinnvoll und koordiniert einzusetzen, um den Kunden in allen Phasen des Kaufzyklus zusätzliche, mehrwertstiftende Informationen und Dienstleistungen zu bieten. Dies setzt neben der Auswahl der richtigen Kommunikationskanäle zum richtigen Zeitpunkt auch klare Geschäftsprozesse im unternehmensspezifischen eCRM voraus, die allen Beteiligten transparent sein müssen.
Während im Internet anfangs vor allem Self-Service-Verfahren und die damit verbundene Kostenersparnis im Vordergrund standen, gewinnen nun Techniken an Bedeutung, die das Internet von der reinen Self-Service-Landschaft zum interaktiven Kommunikationsmedium mit dem Kunden machen.
Im Folgenden werden die zentralen eCRM-Instrumente im Service vorgestellt, die sich in Einsatzmöglichkeiten, Wirkungsweisen und dem Grad der Interaktivität unterscheiden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINFÜHRUNG: Dieses Kapitel definiert das Thema der Semesterarbeit und erläutert die Zielsetzung, den Aufbau sowie die methodische Vorgehensweise bei der Untersuchung von eCRM-Systemen.
2. GRUNDKONZEPT DES CRM: Hier werden die fundamentalen Prinzipien erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements vorgestellt, darunter die Integration von Kundendaten und die Notwendigkeit einer differenzierten Kundenbearbeitung.
3. ERWEITERUNG DES GRUNDKONZEPTES ZUM ECRM: Dieses Kapitel befasst sich mit der Transformation des klassischen CRM durch moderne Internet-Technologien sowie den Aspekten der Kundenidentifizierung und Datenanpassung.
4. ECRM IM SERVICE: Es werden die strategischen, prozessualen und technologischen Ziele von eCRM im Service dargelegt sowie spezifische Instrumente wie Self-Service, Newsletter und interaktive Kommunikationskanäle detailliert beschrieben.
5. ECRM IM SERVICE AM BEISPIEL MERCEDES-BENZ: Die Arbeit analysiert konkret die Service-Infrastruktur von Mercedes-Benz, insbesondere das Customer Assistance Center, die Homepage und das Internetportal.
6. SCHLUSSBETRACHTUNG: Zusammenfassend wird resümiert, dass der Aufbau eines eCRM-Systems für eine moderne Unternehmensführung essentiell ist, um Wettbewerbsvorteile durch effiziente Serviceprozesse zu sichern.
Schlüsselwörter
eCRM, Customer Relationship Management, Serviceprozesse, B2C, Kundenbindung, Automobilbranche, Internet-Technologien, Kundenorientierung, Prozessoptimierung, Multichannel-Management, Mercedes-Benz, digitale Kommunikation, Kundenzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Semesterarbeit?
Die Arbeit behandelt die Optimierung von Serviceprozessen in Unternehmen durch den Einsatz von elektronischem Customer Relationship Management (eCRM) speziell im Bereich Business-to-Consumer (B2C).
Welche zentralen Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Die zentralen Felder umfassen die theoretischen Grundlagen des CRM, den technologischen Ausbau zum eCRM sowie die praktische Anwendung moderner Kommunikations- und Serviceinstrumente im Internet.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, dem Leser Vorgehensweisen bei der strategischen Konzeption und operativen Umsetzung von eCRM-Systemen aufzuzeigen und diese anhand eines Praxisbeispiels zu validieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender CRM-Konzepte sowie einer deskriptiven Analyse der eCRM-Strategie eines führenden Unternehmens der Automobilbranche.
Was wird im Hauptteil des Dokuments detailliert behandelt?
Im Hauptteil werden die Anforderungen, Voraussetzungen und eine Vielzahl spezifischer eCRM-Instrumente wie Self-Service, Callback und Shared Browsing vorgestellt und kritisch erörtert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die vorliegende Arbeit?
Die wesentlichen Begriffe sind eCRM, Serviceprozessoptimierung, Kundenbindung, Mercedes-Benz und Multichannel-Management.
Welche spezifische Rolle spielt das Customer Assistance Center (CAC) bei Mercedes-Benz?
Das CAC fungiert als zentrale Schnittstelle für alle europäischen Kundenkontakte und nutzt moderne CTI-Software sowie Business Intelligence, um Kunden rund um die Uhr individuell zu betreuen.
Warum ist die Integration von eCRM in die bestehende IT-Infrastruktur so entscheidend?
Die Integration ist essenziell, um Synergieeffekte zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen zu nutzen und konsistente Informationen bereitzustellen, die für ein ganzheitliches Kundenmanagement erforderlich sind.
- Quote paper
- Tim Starken (Author), 2004, Optimierung der Serviceprozesse durch Einsatz von eCRM im B2C Bereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/25710
