Das Primärziel dieser Arbeit liegt darin, der untersuchten Steuerberatungsgesellschaft ein Qualitätsmanagement zu ermöglichen,
welches den Anforderungen des EFQM-Modells gerecht wird. In der deutschen Literatur ist derzeit keine Untersuchung des EFQM-Modells hinsichtlich seiner
Anwendung in Steuerberatungsgesellschaften zu finden. Dies gilt insbesondere für die Fassung des EFQM-Modells 2000.
Als Ausgangspunkt für die Entwicklung des Konzeptes werden daher in dieser Arbeit die Grundlagen des
EFQM-Modells anhand bestehender themenbezogener Literatur erklärt. Neben den immer zahlreicher erscheinenden Publikationen zum Thema Qualität und
EFQM, von denen die wichtigsten im Literaturverzeichnis zu finden sind, ist das
Internet eine Quelle, in der zahlreiche Informationen zu diesen Themen veröffentlicht werden. Zur Vertiefung, Ergänzung und Lückenschließung der Literaturrecherchen wurden gezielte Internetrecherchen durchgeführt. Um eine
möglichst wettbewerbsfähige Konzeption zu erstellen, hat der Autor dieser Arbeit in Zusammenarbeit mit der Steuerberatungsgesellschaft die zur Untersuchung
von Steuerberatungsgesellschaften und deren Mandanten notwendigen Fragebögen im Hinblick auf ein durchzuführendes Benchmarking11 erarbeitet.
Insgesamt wurden 51 Steuerberatungsgesellschaften kontaktiert, deren Befragungsergebnisse in die Auswertungen aufgenommen wurden. Darüber
hinaus wurde zur Analyse der kundenbezogenen Kriterien eine Mandantenbefragung der Steuerberatungsgesellschaft, sowie fünfzig weiterer
Mandanten anderer Steuerberatungsgesellschaften durchgeführt. Aufbauend auf diesem Benchmarking werden Verbesserungsvorschläge erarbeitet. Um den
Gedanken des Qualitätsmanagement nach dem EFQM-Modell für Excellence fortzuführen, werden weitere Anwendungen in anderen Unternehmen als
Möglichkeit aufgezeigt. Die abschließende Zusammenfassung und Ausblick runden die Thematik ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit
1.3 Methode
2 Das EFQM – Modell für Excellence
2.1 Allgemeines Total Quality Management
2.1.1 Der Begriff Qualität im TQM
2.1.1.1 Transzendenter Ansatz
2.1.1.2 Produktbezogener Ansatz
2.1.1.3 Benutzerbezogener Ansatz
2.1.1.4 Wertbezogener Ansatz
2.1.1.5 Herstellungsbezogener Ansatz
2.2 Die Entstehung des EFQM-Modells
2.3 Zielsetzung des EFQM-Modells
2.4 Grundkonzepte der Excellence
2.4.1 Ergebnisorientierung
2.4.2 Ausrichtung auf den Kunden
2.4.3 Führung und Zielkonsequenz
2.4.4 Management mittels Prozessen und Fakten
2.4.5 Mitarbeiterorientierung – und beteiligung
2.4.6 Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung
2.4.7 Entwicklung von Partnerschaften
2.4.8 Soziale Verantwortung
2.5 Aufbau und Kriterien des EFQM-Modells
2.5.1 Befähiger
2.5.1.1 Führung
2.5.1.2 Politik & Strategie
2.5.1.3 Mitarbeiter
2.5.1.4 Partnerschaften und Ressourcen
2.5.1.5 Prozesse
2.5.2 Ergebnisse
2.5.2.1 Kundenbezogene Ergebnisse
2.5.2.2 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
2.5.2.3 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
2.5.2.4 Schlüsselergebnisse
2.6 Das RADAR-Konzept als Kern des EFQM-Modells
2.7 Kritik am EFQM-Modell
3 Analyse der untersuchten Steuerberatungsgesellschaften nach den Anforderungen des EFQM-Modells für Excellence
3.1 Vision des Unternehmens XY
3.2 Ausgangssituation im Jahr 2003
3.2.1 Markt und Wettbewerbsumfeld
3.2.2 Positionierung und Schlüsselfaktoren für den Erfolg
3.3 Auswertung der Umfrage und der Selbstbewertung der Steuerberatungsgesellschaft XY anhand der Kriterien des EFQM-Modells für Excellence
3.3.1 Führung
3.3.2 Politik & Strategie
3.3.3 Mitarbeiter
3.3.4 Partnerschaften und Ressourcen
3.3.5 Prozesse
3.3.6 Kundenbezogene Ergebnisse
3.3.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
3.3.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
3.3.9 Schlüsselergebnisse
3.4 Auswertung der Umfrage und der Selbstbewertung anderer Steuerberatungsgesellschaften anhand der Kriterien des EFQM-Modells für Excellence
3.4.1 Führung
3.4.2 Politik & Strategie
3.4.3 Mitarbeiter
3.4.4 Partnerschaften und Ressourcen
3.4.5 Prozesse
3.4.6 Kundenbezogene Ergebnisse
3.4.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
3.4.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
3.4.9 Schlüsselergebnisse
3.5 Soll-/Ist-Vergleich anhand der Befragungen und Auswertungen
4 Verbesserungsvorschläge anhand der Kriterien des EFQM-Modells für die untersuchte Steuerberatungsgesellschaft XY
4.1 Führung
4.2 Politik & Strategie
4.3 Mitarbeiter
4.4 Partnerschaften und Ressourcen
4.5 Prozesse
4.6 Kundenbezogene Ergebnisse
4.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
4.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
4.9 Schlüsselergebnisse
4.10 Die Ursache-Wirkungskette
5 Anwendung in weiteren Unternehmen
5.1 Vorteile des EFQM – Modells
5.2 Grenzen der Implementierung
6 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt auf die Entwicklung eines Qualitätsmanagement-Konzepts für Steuerberatungsgesellschaften unter Anwendung des EFQM-Modells ab, um die Wettbewerbsfähigkeit durch Spitzenleistungen zu steigern. Dabei werden aktuelle Marktanforderungen sowie die spezifischen Bedürfnisse der Mandanten analysiert.
- Grundlagen des EFQM-Modells und Total Quality Management (TQM)
- Analyse und Selbstbewertung der Steuerberatungsgesellschaft XY nach EFQM-Kriterien
- Benchmarking mit anderen Steuerberatungsgesellschaften
- Entwicklung spezifischer Verbesserungsvorschläge für Kanzleiprozesse
- Ursache-Wirkungsketten für nachhaltigen Erfolg
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Ergebnisorientierung
Es sollen alle Interessengruppen der Organisation begeistert werden. Die Excellence und die dazu erforderlichen Ergebnisse werden in einem sich rasch ändernden Umfeld durch flexibles, agiles und reaktionsfähiges Verhalten erreicht. Dieses Verhalten hat den Erwartungshaltungen und Bedürfnissen der jeweiligen Interessengruppen zu entsprechen. Die Organisationen, welche die Excellence erzielen wollen, müssen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Interessengruppen im Vorfeld feststellen und messen. Sie müssen deren Erfahrungen und Wahrnehmungen überwachen und haben zugleich die erbrachten Leistungen anderer Organisationen zu beobachten und zu bewerten. Hier interessieren sowohl Informationen über aktuelle als auch zukünftige Interessengruppen. Diese Informationen werden dann unter kurz-, mittel- und langfristigen Kriterien zur Bestimmung, Umsetzung und Bewertung der Politik, der Strategien, der operativen Ziele, der Zielsetzungen, der Kennzahlen sowie der Planungen eingesetzt. Dadurch wird
eine Wertschöpfung für alle Interessengruppen erzielt
ein nachhaltiger Erfolg für alle Interessengruppen erreicht
das Verständnis der erforderlichen Erfolgsparameter zur Festlegung von Zielen gefördert
ein übergreifendes Verständnis und der Blick auf das Wesentliche gefördert
die Begeisterung innerhalb einer Interessengruppe ermöglicht
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den steigenden Wettbewerbsdruck bei Steuerberatungsgesellschaften und formuliert als Ziel die Entwicklung eines Qualitätsmanagement-Konzepts nach dem EFQM-Modell.
2 Das EFQM – Modell für Excellence: In diesem Kapitel werden das TQM, die Entstehungsgeschichte des EFQM-Modells, seine Grundkonzepte, das RADAR-Konzept sowie die Kritik am Modell detailliert dargestellt.
3 Analyse der untersuchten Steuerberatungsgesellschaften nach den Anforderungen des EFQM-Modells für Excellence: Dieses Kapitel wertet Umfragen und Selbstbewertungen der Steuerberatungsgesellschaft XY sowie weiterer Kanzleien basierend auf den EFQM-Kriterien aus und zieht einen Soll-/Ist-Vergleich.
4 Verbesserungsvorschläge anhand der Kriterien des EFQM-Modells für die untersuchte Steuerberatungsgesellschaft XY: Hier werden konkrete, auf den EFQM-Kriterien basierende Maßnahmen zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit der untersuchten Kanzlei abgeleitet.
5 Anwendung in weiteren Unternehmen: Dieses Kapitel diskutiert den universellen Nutzen des EFQM-Modells für verschiedene Unternehmensgrößen und beleuchtet die Grenzen sowie Erfolgsfaktoren bei der Implementierung.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit resümiert die Ergebnisse der Arbeit und betont die Notwendigkeit einer langfristigen, situationsspezifischen Qualitätsstrategie.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, EFQM-Modell, Business Excellence, Steuerberatungsgesellschaft, Mandantenbetreuung, TQM, Benchmarking, Selbstbewertung, Prozessmanagement, Kundenorientierung, Mitarbeiterentwicklung, Ursache-Wirkungskette, Strategie, Leistungsindikatoren, Qualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Integration eines Qualitätsmanagements nach dem EFQM-Modell für Excellence in Steuerberatungsgesellschaften.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Schwerpunkte sind das TQM, das EFQM-Modell inklusive des RADAR-Konzepts, die Analyse der Ist-Situation von Steuerberatungsgesellschaften und die Ableitung konkreter Verbesserungspotenziale.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Entwicklung eines praxisnahen Konzepts, um durch eine exzellente Führung und kundenorientierte Prozesse bessere Geschäftsergebnisse und eine höhere Mandantenzufriedenheit zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor führt eine Literaturrecherche durch und nutzt empirische Methoden wie Selbstbewertungsfragebögen und Mandantenbefragungen für ein systematisches Benchmarking.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Modells, die Ist-Analyse einer Beispielkanzlei (Steuerberatungsgesellschaft XY) im Vergleich zu weiteren Gesellschaften sowie die Ausarbeitung gezielter Verbesserungsvorschläge.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Neben dem EFQM-Modell sind Qualitätsmanagement, Kundenorientierung, Prozessmanagement und Benchmarking die prägenden Begriffe.
Welche Bedeutung kommt der Steuerberatungsgesellschaft XY zu?
Sie dient als reales Fallbeispiel, an dem die Anwendung des EFQM-Modells durch konkrete Befragungen und Auswertungen demonstriert und optimiert wird.
Warum ist das RADAR-Konzept für die Arbeit relevant?
Es fungiert als logisches Gerüst für das Bewertungsverfahren, indem es Vorgehensweise, Umsetzung, Bewertung und Überprüfung der Kriterien strukturiert und messbar macht.
- Quote paper
- Dipl.BW./Dipl.Wirtsch.Ing. Armin Baumgärtner (Author), 2004, Qualitätsmanagement für eine Steuerberatungsgesellschaft nach dem EFQM-Modell für Excellence. Erstellung eines Konzeptes und Einführung., Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/26056
