Key Account Management in Realisation

Starke Konzentrationsprozesse insbesondere in der Konsumgüterbranche führen zu einer bilateralen Oligopolisierung des Marktes.

Die Geschäftsbeziehungen zu den verbleibenden Handelskonzernen haben in Folge dessen für die produzierenden Unternehmen an Bedeutung gewonnen. Die Hersteller reagieren auf diese Entwicklung und die sich einstellende Situation nicht zuletzt auch mit strukturellen Veränderungen.

Die Unternehmen haben ihre primären (meist regionalen) Verkaufsstrukturen durchbrochen und diese durch eine kundenorientierte Struktur, dem innerhalb dieser Seminararbeit behandelten Key-Account-Management (KAM), überlagert bzw. gänzlich ersetzt.

Mit Hilfe des KAM‘s wird die Kundenorientierung in den Unternehmensgrundsätzen verankert und somit eine stärkere Bindung und eine höhere Rentabilität der Schlüsselkunden erreicht.

Das Key-Account-Management paßt sich durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozeß innerhalb eines Regelkreises die ständig stattfindenden Marktveränderungen an und besitzt dadurch den ausschlaggebenden und damit entscheidenden Anteil am gegenwärtigen und zukünftigen Unternehmenserfolg.

3

Inhaltsverzeichnis

Vorwort   3

Inhaltsverzeichnis   4

1.  Implementierung des KAM  5

1.1  Strategiedefinition und Planung  5

1.1.1.  Analyse und Information der Mitarbeiter und Führungskräfte  5

1.1.2.  Konzeption des Key-Account Managements  6

1.1.3.  Umsetzung und Verankerung der neuen Philosophie und Kultur  6

1.1.4  Prüfen und kontinuierliche Verbesserung  6

1.2  Aufbauorganisatorische Einordnung in das Unternehmen  7

1.2.1.  Keine Institutionalisierung des Key-Account Managements  7

1.2.2.  Institutionalisierung des Key-Account Managements  8

2.  Funktionsbeschreibung des Key Account Managers  12

2.1  Zielsetzung des Key-Account Managers  12

2.2  Verantwortung des Key-Account Managers  12

2.3  Aufgaben des Key-Account Managers  13

2.3.1  Planung und Controlling  13

2.3.2  Betreuung und Koordination  14

2.3.3  Analyse und Information  14

2.4  Chronologie des Key-Account Managements  15

3.  Zusammenfassung  17

4.  Literaturverzeichnis  18

4

Nachdem die Identifikation von reellen und potentiellen Key-Accounts (KA’s) durch z.B. der ABC-Analyse (Pareto-Prinzip) behandelt und erörtert wurde, ist das Ziel dieser Arbeit, die er-forderlichen Maßnahmen zur Integration des KAM’s in die existierende Unternehmensstruktur darzustellen.

Die Startposition bei der Einführung des Key-Account-Managements ist im übertragenen Sinne der Aufenthaltsort des Kunden: Konkret heißt das, die Implementierung des KAM’s orientiert sich an der Maximierung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger deckungsbeitragsorientierter Umsatzausweitung.

1.1 Strategiedefinition und Planung

Zur Strategiedefinition und Planung ist die Bestimmung der Ziele und Inhalte der Zusammenarbeit mit Schlüsselkunden erforderlich. Die Quintessenz dieser Vorgehensweise ist es, die Geschäftsprozesse und Strukturen auf die Bedürfnisse des Schlüsselkunden auszurichten. Die erfolgreich verlaufende Realisierung des Key-Account-Managements setzt die Umsetzung eines geplanten Entwicklungsprozesses voraus. Die Erfüllung der Leistungskriterien zur Ausschöpfung der Optimierungsmöglichkeiten auf dem Wege zur Implementierung des KAM’s werden durch die folgenden Schritte repräsentiert:

1. Analyse und Information der Mitarbeiter und Führungskräfte

2. Konzeption des Key-Account-Managements

3. Umsetzung und Verankerung der neuen Philosophie und Kultur

4. Prüfen und kontinuierliche Verbesserung

Die genannten Oberbegriffe werden nachfolgend erläutert.

1.1.1. Analyse und Information der Mitarbeiter und Führungskräfte

Innerhalb der Durchführung einer Analyse, die eine Ist-Aufnahme der aktuellen unternehmensinternen Situation darstellt,

5

lassen sich die Ziele und Strategie erschließen und Stärken und Schwächen, insbesondere der Organisation, sondieren und im Bezug auf die sich ergebenen Anforderungen bewerten. Nach entsprechender Aufbereitung der ermittelten Daten, werden die Ergebnisse sowohl den Führungskräften als auch den Mitarbeitern eröffnet.

1.1.2. Konzeption des Key-Account-Managements

Aus der erfolgten Analyse und der daraus hervorgegangenen Bewertungen lassen sich im folgenden Konsequenzen ableiten, die besonders auf die Bereiche „Qualifikation“, „Abläufe“, „Organisationsstruktur“, IT-Struktur und „Standorte“ fokussiert werden sollten. Die Beschreibung der Konsequenzen wird zur vereinfachten Umsetzung in die Kategorien „Kompeten-zen/Verantwortung“ und „Aufgaben/Fähigkeiten“ sortiert.

1.1.3. Umsetzung und Verankerung der neuen Philosophie und Kultur

Die Qualität der aus den vorherigen zwei Arbeitschritten generierten Ergebnisse bestimmt die Güte der Akzeptanz und unternehmensweiten Verankerung der neuen Philosophie und der daraus resultierenden Kultur.

Bevor jedoch diese letzte Etappe in Angriff genommen wird, sind die weitere Schritte abzustimmen und die erforderlichen Entscheidungen zu fällen. Durch einen angemessenen Informationsfluß in enger Abstimmung mit allen Beteiligten werden die erforderlichen Schulungsmaßnahmen eingeleitet - Defizite, die sich im Rahmen der Analyse aufdecken ließen, werden somit eliminiert. Das Key-Account-Management besteht in der kleinsten Einheit aus einem Key-Account-Manager und einem Key-Account-Team.

1.1.4 Prüfen und kontinuierliche Verbesserung

Durch kontinuierliche prozeß- und ergebnisorientierte Soll/Ist-Analysen wird die definierte und deshalb zielführende Umsetzung der Maßnahmen geprüft und mit den Vorgaben verglichen. Um diese Prüfungen durchführen zu können, sind Zwischenschritte und Teilziele bewertbar zu gestaltet. Sich einstellende Abweichungen können dadurch frühzeitig erkannt und Korrekturen eingeleitet werden.

6