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Ich danke allen Freundinnen und Freunden, meinen Eltern und besonders der Firma "Interval", die mir bei der Datenerhebung geholfen haben. Herzlichen Dank an Dr.H. K. für die guten Ideen die sie mir gegeben hat und ihre gute Betreuung. Und ein ganz spezieller Dank gehört dem einen, dem ich diese Leistung verdanke:

"Ihr könnt es, denn Gott selbst bewirkt in euch nicht nur das Wollen, sondern auch das Vollbringen,

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Gliederung

Seite   

X.  Einführung (Ziele der Arbeit)  5

Zu  den Daten XX.  6

1.  Zu den Aufnahmen  6

2.  Auswahl der Daten  6

3.  Zu den Untersuchungsinteressen  7

4.  Transkriptionssystem  7

5.  Kennzeichnung der Gespräche  8

6.  Zur Übersetzung  8

Theoretischer  Teil I.  9

1.  Konversationsanalyse  9

2.  Pragmatik  12

Empirischer  Teil: Kontrastive Gesprächsanalyse II.  18

1.  Zur Gattung des Telefongesprächs  18

1.2  Gesprächsspezifische Realisierung  18

1.2.1  Gesprächseröffnung im Telefonat  19

1.2.2  Gesprächsbeendigung im Telefonat  20

1.2.3.  Exemplarische Analyse einer Gesprächseröffnung und -beendigung in  

einem  ukrainischen und einem deutschen Telefongespräch  21

1.3.  24 Domänen  

1.3.1.  24 Alltagsgespräche  

1.3.2.  Institutionsgespräche  25

1.3.3.  Telefongespräche in der Wirtschaft  27

2.  Die deutsch-ukrainische Vergleichsstudie  28

2.1.  Eröffnungsphasen in den ukrainischen offiziellen Telefongesprächen  28

2.2.  Eröffnungsphasen in den deutschen offiziellen Telefongesprächen  37

2.3.  44 Partieller Verbleich der deutschen und ukrainischen Eröffnungsphasen  

2.4.  46 Beendigungsphase in den ukrainischen offiziellen Telefongesprächen  

2.5.  Beendigungsphase in den deutschen offiziellen Telefongesprächen  55

2.6.  Partieller Vergleich der deutschen und ukrainischen  58

Beendigungsphasen   

3.   60

3.1.  Höflichkeit  60

Goffman  ´s Face'-Konzept als Ausgangspunkt für die Studie von  

Brown  /Levinson  

3.2.  Die Grundlagen der Überlegungen von Brown/Levinson  61

3.3.  Das "face"-Konzzept von Brown/Levinson  61

4.  Routine und Routineformeln  65

4.1.  Zum Begriff  65

4.2.  Einige Beispiele der kulturspezifischen Routineformeln  65

4.3.  Grüßen und Vorstellen  66

4.3.1  Grußformeln in den ukrainischen offiziellen Telefongesprächen  67

4.3.2.  Grußformeln in den deutschen offiziellen Telefongsprächen  68

4.3.3.  Der Vergleich  69

4

69 Frageneinleitende Routineformeln 4.4. 70 Ukrainische frageneinleitende Routineformeln 4.4.1. 70 Deutsche frageneinleitende Routineformeln 4.4.2. 71 Der Vergleich 4.4.3. 71 Danken und Entschuldigen 4.5. 72 Zuvorkommenheitsrituale nach Goffman 4.5.1. 72 Danksagung in deutschen und ukrainischen offiziellen 4.5.2. Telefongesprächen

73 Abschwächung 5. 73 Der Begriff der Abschwächung und ihre Typen 5.1. 74 Sprachliche Realisierungsformen von Abschwächungen 5.2. 77 Deutsch-ukrainischer Vergleich der Abschwächungen 5.3.

Abschwächungen bei den ukrainischen Fragen-5.3.1. 77 /Anliegenformulierungen 85 Abschwächungen bei den deutschen Fragen-/Anliegenformulierungen 5.3.2. 93 Der Vergleich 5.3.3.

94 Konflikte in Gesprächen 6. 94 Begriff des Konflikts 6.1. 94 Vier Konfliktbereiche 6.2. 94 Basisregeln 6.2.1. Rollen 6.2.2.

Pragmatische Axiome 6.2.3. 95 Kooperativität 6.3. 96 Gesprächsorganisation 6.4. 97 gestörte Responsivität 6.5. 97 gestörte Argumentation 6.6. 98 Fazit 7.

101 Literaturverzeichnis

I-LIV Anhang

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X. Einleitung

Das Thema meiner Arbeit wurde nicht zufällig gewählt, sondern entstand aus dem reichen Material meiner Beobachtungen und Erfahrungen. Wenn man in zwei Kulturen lebt, stößt man zwangsweise auf kulturelle Mißverständnisse. Als ich in der Ukraine gelebt habe, wurde ich von der dortigen Kultur (nicht nur die "rein" ukrainische, sondern auch die "international-sowjetische") geprägt. Als ich nach Deutschland kam, ist mir die Andersartigkeit der Deutschen in ihrem Denken und Verhalten aufgefallen. Auch wenn es um die gleichen Situationen ging, waren die Unterschiede der Verhaltensmuster der Angehörigen der beiden Kulturen groß genug, um viele Mißverständnisse z.B. in der Interaktion aufkommen zu lassen.

Seit einigen Jahren lebe ich in Deutschland und mein Mentalität wurde unter dem Einfluß der deutschen Denkweise verändert. Wenn ich in der Ukraine bin, muß ich meine "deutsche" Mentalität auf die ukrainische umstellen, damit keine Mißverständnisse im Alltag entstehen. Nach vielen Jahren der aktiven Beobachtung und Verarbeitung der Kulturspezifik, was auch durch mein Sprachwissenschaft- und Soziologiestudium, den internationalen Bekanntschaftskreis und viel Nachdenken erleichtert war, habe ich mich mit den deutschen und ukrainischen kulturellen Interaktions- und Verhaltensmustern vertrautgemacht und kann mich ihnen entsprechend verhalten. Wenn man solche kulturellen Kenntnisse besitzt, ist es auch interessant, sie im Studium zu verwenden. Meine Interesse im Germanistikstudium gehören insbesondere der Interaktionsanalyse und Pragmatik, die für die Forschung der kulturbedingten bzw. interkulturellen Kommunikation viele Möglichkeiten bieten. Ich habe die Telefongespräche als Forschungsmaterial gewählt, da die telefonische Kommunikation besser aufgezeichnet werden kann und ihre Forschung somit gut realisierbar ist. Außerdem geht es speziell um die offiziellen Telefongespräche, da es im offiziellen Bereich bestimmte geregelte kulturspezifische Verhaltensmuster gibt, nach denen sich die Beteiligten richten. Es geht sozusagen um die nichtgeschriebenen sozialen Kommunikationsnormen.

Es ging mir zunächst darum, die Daten zu sammeln und zu analysieren. Es haben sich danach einige kulturspezifische Besonderheiten herausgestellt, denen ich diese Arbeit gewidmet habe.

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XX. Zu den Daten

Im Zentrum meiner Arbeit steht die Analyse von offiziellen Telefongesprächen zwischen ukrainischen und deutschen Gesprächspartnern. Somit ist es eine interkulturelle Vergleichsanalyse. Es wurden ukrainisch-ukrainische und deutsch-deutsche offizielle Telefongespräche des selben Typs (z.B. ein Gespräch mit einer Bank in der Ukraine und in Deutschland, d.h. die selbe oder vergleichbare Branche) mit einer vergleichbaren Problematik als Basis ausgewählt.

In dieser Arbeit werden die Gesprächstypen “dyadisch”, “telefonisch”, “themengesteuert - die anrufende Person hatte eine Frage, ein Anliegen oder eine Bitte” und “argumentativ - wenn es um ein Problem ging, aushandeln eines Konflikts” behandelt.

Die Gespräche waren fast alle echt - die Anrufer waren an dem Anruf interessiert (z.B. wenn es sich um ein Gespräch mit dem Installateur handelte, so war tatsächlich auch etwas defekt), einige jedoch waren gestellt - rein informativer Art. Es wurde vorher überlegt, was man bei welcher Instanz erfragen konnte.

Die ukrainischen Telefongespräche habe ich in meinem Heimatort in der Ukraine aufgenommen. Dazu mußte ich viele Bekannte oder deren Bekannte nach einer Aufnahmegelegenheit bitten (wie UG11 in einer Privatfirma) oder sie selbst zum Anruf bewegen. Die deutschen Telefongespräche wurden auf ähnliche Art und Weise in Konstanz aufgenommen.

1. Zu den Aufnahmen

Den Anrufern war bewußt, daß sie aufgenommen werden. Ich war mit dem Aufnahmegerät (bis auf einige wenige Aufnahmen) dabei. Man sollte annehmen, daß das Verhalten der Anrufer dadurch beeinflußt wurde (z.B. höflicher oder umgekehrt provozierend). Wie die ukrainischen Befunde jedoch zeigen werden, fehlen bestimmte Höflichkeitsformen im Gespräch, spätestens beim Auftreten eines Konflikts. Das Aufzeichnen hatte keinen erheblichen Einfluß auf das natürliche Verhalten der Anrufer.

2. Auswahl der Daten

Es wurde versucht, möglichst vielseitige Aufnahmen zu aufzuzeichnen. Einige konnten wegen der schlechten Aufnahmequalität (viele Störungen) nicht ausgewertet werden. Ausgewählt wurden Gespräche möglichst offizieller Art (keine Privatgespräche). Es handelt sich hierbei um Gespräche mit folgenden Institutionen/Einrichtungen: Ministerium für Bildung, Sozialbehörde, Juwelierwerkstatt, Touristeninformation, Telefongesellschaft, Restaurant, Hotel, Installateur, Zeitungsverlag, Bank, Privatfirma und Computerunternehmen. Zum ukrainischen Gespräch in einer Privatfirma wurde kein Gegenstück gefunden, hierfür gibt es ein Gespräch mit einem Computerhersteller, das nach der Konfliktsituation (Probleme bei der Lieferung einer Bestellung) vergleichbar sein kann. Insgesamt sind es 11 ukrainische und 11 deutsche Gespräche bzw. Anrufzielorte, einige Gespräche gibt es zweifach (z.B. 2 deutsche Gespräche mit 2 verschiedenen Telefongesellschaften). Somit sind es insgesamt 13 ukrainische und 13 deutsche Telefongespräche.

Die Gesprächspartner kannten sich nicht (bis auf UG 11 und UG 9). Die Aufnahme von Gesprächen mit Fremden in der Ukraine gestaltete sich schwierig. Die Mentalität gebietet, nicht unbegründet z.B. einen fremden Juwelier oder eine fremde Bank anzurufen. Die Menschen in der Ukraine sind eher mißtrauisch gegenüber Fremden und sind daher bestrebt, die alltäglichen Dinge des Lebens mit Bekannten abzuwickeln. Man hat im Beruf aber auch im privaten Leben fast überall nur mit den Bekannten zu tun. Dieses Verhalten dient dem Schutz vor schlechten Dienstleistungen. Mit den

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Behörden oder höheren Institutionen ist es anders - die Dienstleistungen werden zuverlässiger ausgeführt - wenn es jedoch um eine wichtige Angelegenheit geht, sucht man wiederum über Beziehungen den Zugang dorthin. Nur auf diese Weise hat man Erfolg.

3. Zu den Untersuchungsinteressen

Im Folgenden sind einige Untersuchungsinteressen genannt:

- Kommunikationsverlauf in den Telefongesprächen:Vergleich der Eröffnung /Beendigung der Telefongespräche im Ukrainischen und Deutschen;

- Höflichkeitsformen;

- Routineformeln;

- Abschwächungen, besonders in Gesprächen mit viel Konfliktpotential;

4. Transkription

Notationssystem

Funktional-pragmatisch, aus: nach Kotthoff (1998) mit einigen Ergänzungen und entsprechend reduzierten Komponenten. Die ukrainischen Aufnahmen habe ich nach dem englischen Transkriptionssystem notiert (zusätzlich noch der deutsche Umlaut "ä") , da die englische Wiedergabe besser zu der ukrainischen Wiedergabe paßte als die deutsche.

(-) kurze Pause (--)

(1.0) (?bla bla?) unsicheres Textverständnis (? ?) unverständliche Stelle ..[.... ..[.... = HAHAHA lautes Lachen HEHEHE schwaches Lachen (`H) hörbares Einatmen (H) hörbares Ausatmen : ? , . °blabla° °°blabla°° COME ON Emphaseintonation

Die Besonderheiten, die sich mit diesem System nicht wiedergeben lassen, sind mit einem Kommentar (z.B. langsames, gedehntes Sprechen) gekennzeichnet.

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5. Kennzeichnung der Gespräche

Die ukrainischen Gespräche sind über folgende Angaben identifizierbar: UG (ukrainisches Gespräch), dann die Nummer dazu (z.B. UG1). Wenn es sich um mehrere Gespräche von einer Sorte handelt, dann kommt eine weitere Nummer dazu: Z.B. UG 1.1., UG1.2. Im Deutschen entsprechend: DG 1. (deutsches Gespräch Nr.1).

Bei den Anrufern habe ich den ersten Buchstaben des Namens beibehalten. Die Personen auf der anderen Seite der Leitung sind durch F/M = Frau/Mann zu unterscheiden. Bei dem Wechsel der Sprecher auf der anderen Seite der Leitung entsprechend F1, F2/M1, M2. Diese Angaben stehen am Anfang jedes aufgezeichneten Gesprächs.

6. Zur Übersetzung

Eine angemessene Übersetzungsart zu entwickeln gestaltete sich schwierig. Die Ukrainische und Deutsche Sprache unterscheiden sich sehr stark voneinander, sie haben verschiedene Strukturen und besitzen auch eine Menge fester Ausdrücke, die sich direkt nicht wiedergeben lassen. Somit wäre eine direkte Übersetzung nicht angemessen, weil sie nicht verständlich wäre. Aber auch bei einer interpretativen, ganz auf die Deutsche Sprache abgestimmten Übersetzung aus dem Ukrainischen würden viele Besonderheiten, auch rituelle Höflichkeitsformeln etc., die mich bei dieser Arbeit besonders interessieren verloren gehen. Das heißt, es mußte eine Übersetzungsform entwickelt werden, die eine Kombination zwischen der direkten und der interpretativen Übersetzung bildet. Es bedarf bei vielen Äußerungen besonderen Kommentaren, die ich in die Fußnoten gebracht habe (z.B. die Russifizierungen im Ukrainischen, Erklärungen der Partikel etc.).

Bei der Übersetzung habe ich die ukrainische Satzwortfolge nicht berücksichtigt, sondern diese auf eine Deutsche abgestimmt. Unterschiede gibt es z.B. im Nebensatz: wenn es um ein zusammengesetztes Prädikat geht, das aus einem Verb und einem Hilfsverb besteht, so steht im Ukrainischen das modale Hilfsverb vor dem Verb. Wenn es ein Objekt gibt, so steht das Prädikat vor dem Objekt: z.B.: *..., daß ich (Subj.) will (Hilfsv./Prädikat)) kaufen (Verb/Prädikat) ein Buch (Obj.). Ähnlich ist es bei der deutschen Verbendstellung, die im Ukrainischen eher willkürlich ist. Somit habe ich die Satzwortfolge auf Deutsch eingestimmt, obwohl dadurch an manchen Stellen, wie z.B. bei den Unterbrechungen vieles durcheinander zu geraten droht.

In Klammern setze ich die Satzglieder ein, die im Ukrainischen weggelassen werden bzw. weggelassen werden können, jedoch im Deutschen obligatorisch eingefügt werden müssen, da ohne sie die Übersetzung unverständlich sein würde. Im Ukrainischen werden z.B. die Personalpronomen oft weggelassen, da die Verb-/Adjektivendungen diese Merkmale tragen. Z.B.: "znajete" bedeutet "wissen Sie"; das Personalpronomen "vy" wird einfach weggelassen, da die Verbform "znajete" nur auf die 2./3. Person Plural abgestimmt ist. Im Deutschen jedoch kann die Form "wissen" sowohl für die 1./3. Person Plural stehen, als auch für Infinitiv.

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I. Theoretischer Teil

Forschungsinteresse/Methoden

Das Interesse meiner Arbeit liegt im kontrastiven Vergleich der offiziellen Kommunikation in den Deutschen und Ukrainischen Telefongesprächen. Somit wird hier die Methode der Konversationsanalyse herangezogen mit dem Schwerpunkt der Pragmatik und den Unterpunkten der Höflichkeit (nach Goffman, Brown/Levinson, Grise, Ausführungen dazu von G.Held, etc.), der Routineformeln (nach F.Coulmas, R.Rathmayr) und der Abschwächungen (nach M.Langner).

1. Konversationsanalyse

Schwerpunkt meiner Arbeit ist die kontrastive Gesprächsanalyse. Aus diesem Grund will ich in diesem Kapitel die Forschungsrichtung Konversationsanalyse vorstellen.

1.1. Zur Definition des Begriffs

Die Forschungsrichtung der Konversationsanalyse hat sich aus der amerikanischen Ethnolinguistik und Soziologie entwickelt und hat einen anderen Charakter als die in Sprachphilosophie und linguistischen Pragmatik hervorgetretene Spechakttheorie Searlescher Prägung (wird im nächsten Kapitel vorgestellt), da sie ausschließlich mit empirisch erhobenen Sprachdaten arbeitet und diese strikt im textuellen Gesamtzusammenhang analysiert. Die Konversationsanalyse befaßt sich nicht nur mit formalen Strukturen, sondern auch mit den Aktivitäten der beteiligten Interaktionspartner und den Prozessen der Bedeutungszuschreibung.

Unter Konversationsanalyse versteht man die empirische Forschung von sprachlichen Texten, die in natürlichen Kommunikationssituationen hervorgebracht, mit elektronischen Mitteln aufgezeichnet und gespeichert sowie unter dem Gesichtspunkt der Strukturen des Kommunikationsablaufs, der Aktivitäten der beteiligten Interraktionspartner und/oder der von diesen getätigten Bedeutungsvoraussetzungen und -zuschreibungen transkribiert und analysiert werden (Kallmeyer/Schütze1976:4).

In diesem Forschungsgebiet lassen sich drei Foschungsansätze unterscheiden:

1. Die Forschungsrichtung von Harvey Sacks, Emanuel Schegloff, Gai Jefferson, Jim Schenkein, Roy Turner und ihren Schülern hat sich auf die formalen Strukturen des Gesprächsablaufs (wie Sprecherwechsel, Korrekturen usw.) konzentriert. Zudem analysiert sie einen Teil der elementaren Aktivitäten, durch welche die formalen Strukturen des Gesprächsablaufs aktualisiert werden. Schließlich berührt sie Erscheinungen auf der Ebene sozialer Handelns, jedoch nicht tiefer eingehend.

2. Die ethnolinguistisch-anthropologische Forschungstradition der Ethnographie des Sprechens (John Gumperz, Dell Hymes, Susan Ervin-Tripp, Joel Sherzer und weitere) hat sich für die Funktionen des Sprachgebrauchs interessiert (Dimension der Sprechsituation, in welche die faktischen Kommunikationsabläufe eingebettet sind).

3. Die "kognitive" bzw. "interpretativ-ethnomethodologische" Soziologie von Aaron Cicourel, Bud Mehan, Don H.Zimmerman u.a. beschäftigt sich zentral mit den Bedeutungsproduktions-und Interpretationsprozessen in sprachlichen Interaktionen.

Die formale Struktur des Kommunikationsablaufs und die dieser entsprechenden elementaren Aktivitäten sind ein Komplex von Erscheinungen, der "Gesprächsorganisation" genannt wird und

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im folgenden Unterkapitel dargestellt wird (Verfahrensweisen und Ergebnisse der "formalen" bzw. "empiristischen" Konversationsanalyse im Stile von Harvey Sacks).

1.2. Gesprächsorganisation

Dieses Verfahren wird als Mittel zur Lösung von strukturellen Aufgaben benutzt. Organisationsaufgaben:

-ein ausreichendes Maß an Kooperation ist zu praktizieren und zu sichern; -das eigene Verstehen von Partneräußerungen sowie die Verständlichkeit eigener Äußerungen für den Partner ist zu sichern;

-Abläufe in der Zeit (mit einem Anfang, einer Mitte und einem Schluß) sind zu organisieren.

1.2.1. Kooperativität

Für die Sicherung des Kommunikationsablaufs sind bestimmte Aktivitäten der Beteiligten konstitutiv, welche ihre Kooperativität ausmachen. Diese Aktivitäten folgen grundlegenden Interaktionsprinzipien, die als Interaktionspostulate, interpretative Prozeduren bzw. Basisregeln der Kommunikation bezeichnet werden. Diese Basisregeln beinhalten die Bedingungen der Möglichkeit der Kommunikation. Kern dieser Bedingungen ist die Bewältigung der grundsätzlichen Unvereinbarkeit des Interaktionsprozesses: die Unvergleichbarkeit der beteiligten Selbstidentitäten, die Wagheit der ausgetauschten Symbolgesten, die mangelnde Angleichung ihrer wechselseitigen Interpretation usw. Zur Bewältigung dieser Probleme bilden die Beteiligten sog. praktische Idealisierungen. Diese bestehen in der Unterstellung, daß die Unvereinbarkeiten für die jeweilige Interaktion in ausreichendem Maße aufgehoben sind.

Die Kooperativität der Beteiligten besteht somit darin, daß sie sich so verhalten, daß es ihnen möglich ist, die grundlegenden Unterstellungen durchzuhalten, was mehr oder weniger automatische geschieht. Wenn jedoch Verständigungs- und Interaktionsprobleme auftauchen, sind zusätzliche Anstrengungen notwendig, um das Interaktionsfundament zu sichern: die Beteiligten geben sich Mühe, nicht falsch verstanden zu werden; sie demonstrieren, daß sie das Anliegen des Partners genauso ernst nehmen wie er selbst; daß sie in der Lage sind, seine Perspektive zu übernehmen usw. (Kallmeyer 1976:9-10).

Auf der Ebene der formalen Gesprächsorganisation äußert sich Kooperativität als Kommunikationsbereitschaft. Diese läßt sich entsprechend der Sprecher- und Hörerrolle in Sprech-und Zuhörbereitschaft aufspalten. Bedingt durch das Prinzip des Sprecherwechsels stellt sich eine grundlegende Organisationsaufgabe: die Verteilung der Redebeiträge. Wichtig ist, daß die Sprech-und Zuhörbereitschaft, bedingt durch eine ganze Reihe interaktionsrelevanter Faktoren, unterschiedlich verteilt sein kann, und daß die Verteilung der Redebeiträge auf Personen auf Themen sowie die Art der Sprecherwechsel als Indikator für Interaktionsverhältnisse angesehen werden kann.

Auffällig sind z.B. Störungen in der reibungslosen Aufeinanderfolge von Redebeiträgen durch längere Pausen oder durch die Unterbrechungen eines Redebeitrages durch einen anderen, insbesondere die Häufung von Unterbrechungen.

1.2.2. Verstehen/Verständlichkeit

Die Aufgabe, Verstehen bzw. Verständlichkeit zu sichern, hat eine Reihe verschiedener Aspekt: die Beteiligten müssen identifizieren und für den Partner identifizierbar machen, 'was vorgeht', d.h. in welcher Situation sie sich befinden, welche Art von Interaktion abläuft usw.; sie müssen die jeweils konstituierten Redegegenstände identifizieren, d.h. sie müssen Referenz herstellen bzw. Referenzherstellung ermöglichen.

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1.2.3. Ablaufkonstitution

Ablaufkonstitution ist das Kernthema der empirischen Konversationsanalyse; alle übrigen Themen erscheinen im Zusammenhang damit und werden darauf bezogen. Die Konzentration auf die Organisation von Sequenzen gründet sich auf die Überlegung, daß alle auf der Ebene der Gesprächsorganisation konstitutiven Faktoren ihren Niederschlag in Sequenzbildungsphänomenen findet.

Der Sequenzbildungsaspekt ist auf unterschiedlichen Ebenen relevant. Es sind zu betrachten:

- die Kommunikation insgesamt;

- einzelne Abschnitte/Sequenzen;

- einzelne Äußerungen.

Auf allen drei Ebenen handelt es sich um die gleichen Aufgaben, die in den Erläuterungen zur Kooperativität und zur Verstehbarkeit schon angedeutet worden sind (Kallmeyer 1976:12).

1.3. Organisationsformen

Grundlegend für den empirischen Zweig der Konversationsanalyse ist folgende Auffassung: Gespräch ist eine geordnete Aktivität, für deren Vollzug es Regeln bzw. Konventionen gibt. Diese Konventionen gestatten es den Beteiligten, die Aktivität des Partners bis einem gewissen Grade zu kontrollieren, d.h. aufgrund von strukturellen Zwängen sein Verhalten zu steuern. Die Beteiligten setzen durch ihre Äußerungen jeweils bestimmte Strukturen "in Kraft", die für die Reaktion des Partners oder für die eigene weitere Gesprächsbeteiligung bestimmte Obligationen beinhalten. Es kann sich um strikte Obligationen ohne Alternativen oder um eine Menge von Alternativen handeln. Welche Alternative gewählt wird, gehört zu "participants work" (nach Jefferson 1972:315, nach Kallmeyer). Darüber hinaus gibt es Möglichkeiten, vom Partner ausgehende Strukturzwänge zu vermeiden, indem man sie vorhersieht und ihnen zuvorkommt oder indem man einen Gegenzug wählt, der die Struktur insgesamt wieder außer Kraft setzt.

Es gibt gewisse Strukturformen, die eingesetzt werden, um die Verteilung der Redebeiträge sowie Eröffnung und Beendigung eines Gesprächs zu leisten.

Entsprechend dem dialogische Grundcharakter der Kommunikation alternieren in jeder Unterhaltung die Sprecher. Die Beteiligten müssen durch ihre Äußerungen selbst die Verteilung der Redebeiträge regeln. Die Organisation des Sprecherwechsels geschieht grundsätzlich von Äußerung zu Äußerung ("turn by turn"). Für den Hörer muß aber erkennbar sein, wann eine Äußerung zu Ende ist: das Ende einer Äußerung markiert die Stelle, an der der nächste Sprecher das Wort ergreifen kann, d.h. eine Stelle möglicher Redeübergabe ("transition relevance place"). Die Markierung von Stellen möglicher Redeübergabe ist die erste strukturelle Regelung zur Lösung des Verteilungsproblems. Eine zweite Regelung zur Lösung dieses Problems besteht darin, daß der jeweiliger Sprecher die Möglichkeit hat, durch seine Äußerung den nächsten Sprecher auszuwählen (Kallmeyer 1976:13-14).

Da es bei den Telefongesprächen nur zwei Personen beteiligt sind, kann es keine Auswahl der Sprecher geben. Dieser Punkt ist somit irrelevant und ich werde darauf nicht eingehen.

Erläutert müßten noch Anfang und Ende des Gesprächs. Grundlegend ist das Prinzip der "konditionellen Relevanz" ("conditional relevance"). Damit ist gemeint, daß auf eine Handlung eines bestimmten Typs eine andere Handlung eines korrespondierenden Typs zu folgen hat und an dieser Stelle erwartbar ist. Damit ist gemeint, daß auf eine Handlung eines bestimmten Typs eine andere Handlung eines korrespondierenden Typs zu folgen hat und an dieser Stelle erwartbar ist. Dieses Prinzip ist konstitutiv für die Organisation und Analyse von Abläufen nach "slot" und "filler", d.h. nach der Position bzw. Stelle (z.B. Antwort auf eine Frage) und dem Element, welches diese Stelle ausfüllt (eine spezifische Äußerung). Äußerungsaktivitäten sind stets zu interpretieren als Paare von "slot" und "filler": eine bestimmte Äußerung, die in anderem Kontext einen anderen Charakter haben kann, wird folgend auf eine Frage als Antwort gehört usw. Erst aufgrund der

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konditionellen Relevanz wird auf der Ebene der Gesprächsorganisation die Abwesenheit bestimmter Elemente an bestimmten Stellen auffällig und bedeutungsvoll (z.B. wenn keine Antwort auf eine Frage erfolgt: d.h. entweder gar keine Äußerung oder eine Äußerung, die nicht als Antwort interpretierbar ist). Die konditionelle Relevanz ist unter anderem konstitutiv für die "adjacency pairs", d.h. Paare korrespondierender Äußerungen, die auf zwei Sprecher verteilt sind und unmittelbar aufeinanderfolgen (z.B. Frage/Antwort, Gruß/Gegengruß usw., dazu Sacks 1967/1972 und Schegloff 1972a: nach Kallmeyer).

Im Kapitel über die Gattung des Telefongesprächs wird genauer auf die Organisation dessen telefonspezifischen Phasen: die Eröffnung und Beendigung, eingegangen, die für meine Arbeit relevant sind, da sie auch einen Teil meiner Vergleichsanalyse bilden. Als Grundlage dient hier die Untersuchung von Telefongesprächen von Schegloff (1972a).

2. Pragmatik

2.1. Der Begriff

Aus dem Griechischen pragma, bedeutet "Sache", "Ding", aber auch "Tun", "Handeln". Im linguistischen Zusammenhang ist Pragmatik die Lehre vom Zeichengebrauch, Lehre vom Sprachhandeln (in: Linke,1991:170). Der Begriff stammt aus den Zeichentheorien von Ch.S.Peirce und Ch.W.Morris. In der Wissenschaft der Zeichen - Semiotik plazierte Morris die Semantik, Syntax und Pragmatik. Die letzte erforscht die "Beziehung von Zeichen zu den Interpretanten" (Morris 1938:20, in: Levinson 1994:1). Andere Definition: "genau wie von Syntax traditionell angenommen wird, sie sein die Erforschung der kombinatiorischen Eigenschaften der Wörter und ihrer Teile, und von der Semantik, sie sei die Bedeutungsforschung, so ist die Pragmatik die Erforschung des Sprachgebrauchs (in: Levinson 1994:5-6). Sprachgebrauch in Situationen, Sprachgebrauch zu Zwecken der Kommunikation ist nicht bloss Anwendung von

sprachsystematischen Möglichkeiten (nach Saussure, Chomsky). Vielmehr wird die Auswahl aus den gegebenen Möglichkeiten von den Sprechenden gesteuert. Diese Steuerung erfolgt auf der Grundlage ihrer Intentionen, aber auch auf der Grundlage von Regeln des kommunikativen Umgangs. Die Regeln und Regularitäten des kommunikativen Umgangs sind das Thema der Pragmatik (Linke1991:171).

2.2. Die Fragestellungen der Pragmatik

Pragmatik steht in Verbindung mit der Kommunikationstheorie. Kommunikation wird oft als kommunikatives Handeln bezeichnet, sprachliche Kommunikation als Sprechhandeln (Linke1991:173). Wenn wir sprechen, handeln wir. Das läßt sich mit dem Begriff der Funktion ausdrücken: Was in kommunikativer Absicht gesagt wird, erfüllt eine Funktion, hat einen Zweck. Die Frage, mit der sich die Pragmatik beschäftigt, lautet: Welches sind die Bedingungen dafür, daß wir mit Sprache handeln können, daß ein sprachlicher Ausdruck eine Funktion erfüllen kann? Es ist der Bereich, wo sich die Interessen von Sprachwissenschaft und Kommunikationstheorie überschneiden. Mit der Sprachwissenschaft verbindet die Pragmatik ein Interesse für die sprachlichen Phänomene; mit der Kommunikationswissenschaft ein Interesse für das Phänomen des Handelns, des Tuns. Pragmatik ist Sprach-Handlungs-Theorie (Linke1991:177).

2.2.1. Gesagtes und Mitgeteiltes

Die Kommunikationspartner stehen 'in' einer Situation drin. Was gesagt wird, wird von der Sprecherin oder dem Sprecher in diese Situation eingepaßt, von der Hörerin oder dem Hörer in bezug auf diese Situation verstanden.

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Äußerungen enthalten Deiktika, sind fragmentarisch und beinhalten Präsuppositionen (Linke1991:178). Präsuppositionen werden von Sprechenden gemacht, wenn sie voraussetzen, daß ihre Gegenüber gewisse Dinge wissen (die deshalb nicht mehr explizit mitgeteilt werden müssen) (Linke1991:179). Ein kleiner Dialogstück als Beispiel: "Wo bist du gestern abend gewesen?" "Na. hier."

Die deiktischen Ausdrücke du, hier, gestern verweisen auf sprachlich nicht explizite Orts-, Zeit-und Personenangaben. Für die Sprechenden mag alles klar sein. Für die Sprechenden, die in der Situation drin sind, sind diese Variablen gefüllt. Für den Außenstehenden jedoch leer, bis er mit der Situation mehr informiert ist.

Was über die Welt mittels Sprache mitgeteilt wird, kann wahr oder falsch sein. Das, was durch eine Äußerung über die Welt gesagt wird und wahr oder falsch sein kann, wird Proposition genannt. Der obige Dialogstück besitzt einen propositionalen Gehalt, der jedoch nur fragmentarisch ausgedrückt. Der volle Gehalt der Aussage muß aus dem sprachlich Ausgedrückten vor dem Hintergrund der Situation rekonstruiert werden. Vollständig expliziert muß die in der Antwort ausgedrückte Proposition etwa lauten: "Ich, der Paul Portmann, war gestern, am 22.August 1990, am Abend in meiner Wohnung an der Freiestrasse in Zürich". Es genügt aber, "na, hier" zu sagen, weil das Gespräch in der Wohnung des Sprechers stattfindet; weil der Fragende sieht, daß es Paul ist, der spricht, und der zum Fragenden spricht, weil er annimmt, daß der Fragende merkt, daß Paul zu ihm spricht; weil beide wissen, daß es 23.August 1990 ist und weil in der Frage das Verb "gewesen/sein" schon enthalten ist und deshalb braucht Paul es nicht zu wiederholen. Diese kurze Äußerung enthält genügend Information.

Zusammenfassend: Diskrepanz zwischen dem sprachlich Formulierten und der mitgeteilten Information (Proposition) ist eine der grundlegenden Eigenschaften der sprachlichen Kommunikation. Gegenstand der Pragmatik ist es aufzuzeigen, auf welche verschiedene Weisen Äußerung und Situation aufeinander bezogen sind und wie vor dem Hintergrund der Situation die Propositionen und die Zusammenhänge zwischen ihnen aus dem Gesagten erschlossen werden können (Linke1991:179).

2.2.2. Mitgeteiltes und Gemeintes

Sprachliche Äußerung auf Hinblick auf ihre Produzenten und Rezipienten: hier stellt sich die Frage, wie Sprechende mit dem, was sie ihren Partnern gegenüber sprachlich formulieren, ihre Intentionen ausdrücken, wie sie mit Sprache handeln können. Was meinen Sprechende, was bezwecken sie ihren Partnern gegenüber damit, daß sie etwas bestimmtes sagen. Mitteilungen erfolgen, um etwas zu erreichen, sie haben ein Ziel. Wenn Sprechen ein Handeln ist, wenn Äußerungen Funktionen erfüllen, so stellt sich die Frage, wie und unter welchen Bedingungen Sprechende mit ihren Äußerungen solche Funktionen ausdrücken können, wie und unter welchen Bedingungen Rezipienten aus dem Geäußerten diese Funktionen erschließen können. Es geht hier nicht um die Proposition, sondern um die kommunikative Funktion der Äußerung. Ein Ansatz, der diese Fragen v.a. aus der Produzentenperspektive betrachtet, ist die Sprechakttheorie (darauf wird unten eingegangen); ein Ansatz, der die Rezipientenperspektive stärker berücksichtigt, ist die Gricesche Theorie der Konversationsmaximen (darauf wird in dem Kapitel über die Höflichkeit eingegangen) (Linke1991:180).

2.2.3. Die Gestaltung des kommunikativen Austauschs

Hier ist die Frage, wie das gegenseitige Verhältnis der Kommunizierenden mit Hilfe von Äußerungen aufgebaut und modifiziert wird. Folgende Faktoren spielen hier eine Rolle: Formen des

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Umgangs, sozialer Status der beteiligten Personen, die spezifischen Bedingungen monologischer bzw. dialogischer Kommunikation usw. (Linke1991:180)

2.3. Sprechakttheorie

Diese Theorie hatte einen entscheidende Anstoß zur Entwicklung der Pragmatik. Die Sprechakttheorie wurde von John L.Austin in einer Vorlesung 1955 entwickelt; Nachschrift der Vorlesung erschien unter dem Titel "How to do things with words". In der Sprachwissenschaft wirksam geworden ist die Theorie durch das Buch "Speech acts" (1969) von John R.Searle, einem Schüler Austins, das die 'pragmatische Wende' forciert hat. Im deutschsprachigen Raum kann man den Beginn dieser Wende mit der Arbeit von Dieter Wunderlich mit dem Titel "Zur Rolle der Pragmatik in der Linguistik" (1970) datieren (Linke1991:182).

2.3.1. Der Ausgangspunkt der Sprechakttheorie

Performative und konstative Sätze

Austins Beobachtung: die Sätze natürlicher Sprachen sind nicht immer deskriptiv, auch nicht immer wahr oder falsch, sondern daß es eine andere Art von Sätzen gibt - solche, mit denen man Handlungen vollzieht. Die Sätze der ersten Gruppe nennt er konstativ, die der zweiten performativ (z.B. performative Verben 'taufen', 'kündigen', 'danken').

Betrachtet man die Beispiele performativer Sätze (z.B. 'ich danke Ihnen sehr für Ihre Mitarbeit'; 'ich möchte hiermit mein Anstellungsverhältnis per 31.3. kündigen'), so sieht man, daß verschiedene Handlungen sich darin unterscheiden, wie man sie sprachlich vollziehen kann.

dem man die Handlung benennt: "Ich verleumde Sie". Verleumden ist kein performatives Verb, es benennt aber eine Handlung, die man nur sprachlich vollziehen kann. Diese Verben nennt man illokutionäre Verben.

Im Weiteren spricht man nicht von Sätzen, sondern von Äußerungen, weil nur Äußerungen, oder Äußerungs-Akte performativ oder konstativ sind, oder beides. Hier ist der Kernpunkt der Sprechakttheorie: daß ich mit einer Äußerung eine Handlung vollziehe, steht nicht im Gegensatz dazu, daß ich mit einer Äußerung etwas über die Welt aussage, was wahr oder falsch ist. Beides kann in derselben Äußerung vereinigt sein. Z.B. eine Äußerung "Ich habe heute 150 Seiten Syntaxtheorie gelesen" ist nicht nur eine bloße Feststellung, sondern der Sprechende kann damit den Hörer veranlassen, ihm zu glauben und vielleicht sogar zu denken, wie fleißig er ist (Linke1991:184-186).

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2.3.2. Der Sprechakt

Frage: was tut man, wenn man eine Äußerung macht? Man handelt in folgender Hinsicht:

Austin nennt es Lokution oder lokutionären Akt. Searl differenziert hier mehr und spricht in bezug auf

a) und b) vom Äußerungsakt, in bezug auf c) von propositionalen Akt.

Es sind noch weitere zwei Punkte hinzuzufügen, die für Austin und Searle zentral sind:

d) Man spricht jemanden an, wendet sich an jemanden.

e) Man spricht jemanden mit einer bestimmten Intention an: Man will ihn informieren, grüßen, ihn warnen, ihm drohen, ihm etwas versprechen, ihn von etwas überzeugen usw. Hier spricht man von der Illokution oder vom illokutionären Akt.

Dann noch der letzte Punkt:

f) Man möchte jemanden (etwa durch eine Drohung) einschüchtern, ihn (vielleicht durch ein Lob) froh machen, ihn (durch einen Ratschlag oder eine Aufforderung) von einer geplanten Aktion abhalten, ihn (durch ein Versprechen, eine Bitte) zu einer gewünschten Reaktion bringen usw. Diese beabsichtigte Reaktion der angesprochenen Person nennen Austin und Searle die Perlokution oder den perlokutiven Akt.

Ein Sprechakt ist eine Gleichzeitigkeit von vier Akten: einem Äußerungsakt, einem propositionalen Akt, einer Illokution und einer Perlokution (Linke1991:186-187).

2.3.3. Sprechaktregeln

Austin hat versucht, eine Theorie der Glückens-Bedingungen bzw. der möglichen Fehlschläge für performative Äußerungen zu entwickeln. Diese Theorie bildet den Grundstein für die spätere Entwicklung von Sprechaktregeln durch Searle u.a. Die Grundidee ist, daß für das Zustandekommen und Glücken der verschiedenen Illokutionen spezifische Bedingungen erfüllt sein müssen. Das sind die Regeln, an die sich die Sprecher halten müssen, wenn sie erfolgreich handeln wollen, und die Hörer, damit sie den intendierten Sprechakt als solchen erkennen (Linke1991:189). Hier sind z.B. die Regeln für den Sprechakt des Versprechens:

- Regel des propositionalen Gehalts: Der Sprecher macht eine Aussage über etwas Zukünftiges. (Man kann nicht versprechen, was war oder bereits ist, wie z.B. am Montag versprechen, daß am nächsten Tag Dienstag ist).

- Einleitungsregeln: Der Sprecher verspricht etwas, was nicht von selber eintreten wird, was jedoch zu realisieren in seiner Macht steht. Und der Sprecher verspricht etwas, von dem er annimmt, daß es der Hörer wünscht. So liegt ein kommunikativer Unglücksfall, wenn der Sprecher dem Hörer etwas verspricht, was dem letzten ein Greuel ist. Oder wenn der Sprecher verspricht, was er nicht halten kann.

Somit nennen Sprechakte Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit ein bestimmter Sprechakt zustande kommen kann (Linke1991:189-190).

Für das Zustandekommen ein Illokution/Perlokution sind weitere Faktoren wichtig:

- nur bestimmte Äußerungen in bestimmten Situationen;

- Illokutionsindikatoren notwendig: performative Verben, Modus, Partikeln, Satzarten (Aussagesätze).

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- Faktoren der Situation. Erst in der konkreten Situation sind Aspekte der Äußerung illokutionär/perlokutionär eindeutig ausdeutbar (Linke1991:192).

2.3.4. Indirekte Sprechakte

So nennt man Sprechakte, die nicht das sind, was sie zu sein scheinen. Z.B.: "Können Sie mir sagen, wie spät es ist?" Hier haben wir eine Entscheidungsfrage (ja/nein-Frage) und zugleich eine Aufforderung, mehr zu antworten als nur 'ja' oder 'nein', und zwar die Uhrzeit zu nennen. Hier liegt ein konventionalisierter indirekter Sprechakt vor.

Als Antwort auf die Frage, warum Menschen indirekt sprachlich handeln, kann man die Höflichkeit nennen, die eine Tendenz zur Abschwächung bringt (Bitte statt Befehl, Frage statt Aufforderung usw.). Auf die Höflichkeit und Abschwächung wird in den entsprechenden Kapiteln eingegangen.

2.3.5. Sprechaktklassifikation

Searle unterscheidet folgende Grundtypen von Illokutionen:

- repräsentative Sprechakte, mit denen im wesentlichen Ansprüche auf wahre Darstellung der Welt erhoben werden (aussagen, behaupten, erzählen, beschreiben, feststellen, versichern);

- direktive Sprechakte, mit denen Forderungen an den Hörer gerichtet werden (bitten, auffordern, befehlen, anweisen). Dazu zählen auch Fragen (später als Erotetika verselbständigt)

- kommissive Sprechakte, mit denen der Sprecher Verpflichtungen eingeht (versprechen, sich vertraglich verpflichten, ankündigen, drohen);

- expressive Sprechakte, mit denen soziale Kontakte etabliert oder aufrechterhalten werden (danken, grüßen, sich entschuldigen, antworten, sich rechtfertigen);

- deklarative Sprechakte, die institutionell eingebunden, offiziell, ritualisiert sind (taufen, verurteilen, ernennen, schuld sprechen). (Linke1991:193-194)

2.3.6. Gricesche Theorie der konversationellen Implikaturen und Maximen

Die Sprechakttheorie ist orientiert auf die Äußerung und auf das, was der Sprecher oder die Sprecherin tun kann oder wissen muß, um einen Sprechakt zu formulieren. Dieses Wissen liegt auch dem Verstehensprozess zugrunde, aber dazu, wie Hörer Illokution und Perlokution einer Äußerung erkennen, sagt die Sprechakttheorie nicht viel. Die Illokutions-Indikatoren, propositionaler Gehalt und sogar performative Verben haben nicht immer dasselbe Gewicht: manchmal sind sie wörtlich, 'direkt' zu verstehen, manchmal nicht. Auf die Fragen, wie Hörer vor dem Hintergrund der Situation, in der sie stehen, wissen und welcher Stellenwert den sprachlichen Formulierungen zuzuschreiben ist, warum Sprecher darauf zählen können, daß sie verstanden werden, gibt Antwort die Gricesche Theorie der konversationellen Implikatur (Grice, 1975, 1968). Die Grundidee ist: Kommunikation ist kooperatives Handeln, Interaktion. In der Kommunikation geht es darum, Verständigung zu erreichen. Dieses Prinzip der Kooperation unterlegen Kommunizierende all ihren Aktivitäten: Sie formulieren ihre Beiträge und verstehen die der anderen unter der Voraussetzung, daß sie letztlich kooperativ gemeint sind, daß sie gemacht wurden, um verstanden zu werden und daß sie deshalb verständlich sind - auch und gerade dann, wenn der Wortlaut von Äußerungen dem zum zunächst nicht zu entsprechen scheint (Linke1991:196).

In seinen Konversationsmaximen expliziert Grice die Kriterien, denen Gesprächsbeiträge zu genügen haben.

Unter dieses allgemeine Prinzip werden insgesamt vier Konversationsmaximen gefaßt.

Die erste ist die Maxime der Quantität, die sich in zwei Untermaximen aufteilt:

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1. Mache deinen Beitrag so informativ wie (für die gegebenen Gesprächszwecke) nötig.

2. Mache deinen Beitrag nicht informativer als nötig.

Die Maxime der Qualität enthält eine Haupt-, zwei Untermaximen:

Versuche deinen Beitrag so zu machen, daß er wahr ist.

1. Sage nichts, was du für falsch hältst.

2. Sage nichts, wofür dir angemessene Gründe fehlen.

Die Maxime der Relevanz lautet: sei relevant.

Die Maxime der Modalität schließlich ist die ausführlichste:

1. Vermeide Dunkelheit und unklare Ausdrucksweise.

2. Vermeide Mehrdeutigkeit.

3. Sei kurz (vermeide unnötige Weitschweifigkeit).

4. Der Reihe nach! (Grice in:Lidtke1996:175)

Aufgrund eines speziellen Umgangs mit den Maximen durch den Sprachbenutzer entstehen konversationelle Implikaturen, d.h. der Typ indirekten Sprachgebrauchs. Implikaturen sind auf einer Ebene des Äußerungssinns lokalisiert, die sich nicht an der Oberfläche des geäußerten Satzes findet. Konversationelle Implikaturen sind nichts, was gesagt wird, obwohl sie zu dem gehören, was von einem Sprecher mit seinem Sprechakt kommuniziert wird.

Die allgemeinen Maximen von Grice formulieren wichtige Elemente unserer pragmatischen Kompetenz, Steuerungs- und Orientierungsinstrumente, derer wir uns im sprachlichen Alltag intensiv bedienen. Ein Gespräch ist eine Zusammenarbeit, eine Kooperation. Diese Kooperation ist nur möglich, wenn wir den anderen die Fähigkeit zuschreiben, zur Sache (Maxime der Relation), klar (Modalität), wahr (Qualität) und das Nötige (Quantität) zu reden (Linke1991:201).

Grices Annahme ist, daß Sprecher kreativ mit diesen Maximen derart umgehen, daß sie sie manchmal beachten, manchmal auch nicht. Die Maximen nicht zu beachten heißt in diesem Zusammenhang allerdings nicht, daß man einfach einen Fehler macht, sondern es bedeutet, daß man konversationelle Effekte hervorruft, die oben Implikaturen genannt wurden (Liedtke1996:176).

Gricesche Theorie hatte Brown/Levinson für ihre Untersuchungen zur Höflichkeit teilweise als Bezugsrahmen gedient, deshalb finde ich hier einen guten Übergang zur Darstellung einiger Höflichkeitstheorien.

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II. Empirischer Teil: Kontrastive Gesprächsanalyse

Das Vorgehen

Es handelt sich um eine qualitative Studie, in der vergleichbare Sequenzen aus den Telefongesprächen des Deutschen und Ukrainischen einander gegenübergestellt werden. In der pragmatischen Sprachlehrforschung werden hauptsächlich kurze Sequenzen untersucht. Jedoch, für die Analyse der Beziehungskonstitution oder Diskursstrategien sollten die konversationellen Phänomene an längeren Textstücken (wie Gesprächsphase) untersucht werden, weil mehrere Sequenzen einen funktionalen Zusammenhang bilden. In den kurzen Sequenzen kann die prozessuale Beziehungsentwicklung zwischen den Interagierenden nur unzureichend

nachvollzogen werden, z.B. bei den Unterbrechungen; wenn sie einmal passieren, so ist es möglicherweise belanglos. Beim nächsten Mal können sich schon konversationelle Konsequenzen einstellen, entweder in dem Sinne, daß der Unterbrochene sich stärker zurückhält oder in dem Sinne, daß der Kampf um das Wort von beiden Seiten offensiver ausgetragen wird (Kotthoff 1989a:88-89).

Somit werden neben den kurzen Passagen, die z.B. eine abschwächende Frage-Aufforderung enthalten auch längere Textpassagen präsentiert, wie z.B. die Gesprächseröffnungs- und beendigungsphasen aller Telefongespräche.

Der qualitativen Untersuchungsphase folgt der (quantitative) Vergleich.

Im folgenden wird auf die Gattung des Telefongesprächs eingegangen, auf die Definition und Beschreibung der Telefongesprächsphasen, worauf die Analyse der Gespräche folgt.

1. Gattung des Telefongesprächs

Einerseits haben wir es hier mit der technisch vermittelten Kommunikation zu tun - der Kommunikation per Telefon, welches ein technisches Medium ist; andererseits geht es um Kommunikation. Die natürliche Sprache ist ein wesentlicher Aspekt jeder Kommunikation, auch der telefonischen, auch der “künstlichen”, als deren Rekursbasis sie auch figuriert. Insofern ist es ein Forschungsgebiet der Linguisten.

Das Telefon als technisches Medium alltäglicher, fachlicher, institutioneller, sogar ästhetischer Kommunikation hat nun ebenfalls typische Strukturen des Gesprächs ausgebildet. Das Gespräch per Telefon wird hier demnach als ein Typus von Mediengesprächen aufgefaßt, deren textuelle Manifestationsformen sich von ihrem jeweiligen Medium her bestimmen lassen (Hess-Lüttich 1990:272-273).

1.2. Gesprächsspezifische Realisierung

Den Grundbestand unseres heutigen Wissens über Techniken der Gesprächseröffnung undbeendigung, der Gesprächsorganisation, -phrasierung, -steuerung verdanken wir nicht zuletzt der Gesprächsanalyse von Telefonaten, die von Schegloffs “klassisch” konversationsanalytischen Arbeiten ihren Ausgang nahm (Schegloff 1976/79).

Der durch die medienspezifische Konstellation bedingte Wegfall bestimmter kommunikativer Kanäle, Sinnesmodalitäten bzw. Codes und Übernahme ihrer Funktionen in der direkten Interaktion durch verbale bzw. paraverbale Mittel in der Telefonkommunikation haben sich bestimmte stereotype Muster ausgebildet, die man unter dem Gesichtspunkt der gesprächstypspezifischen Ritualisierung systematisieren kann (Hess-Lüttich 1990:273-274).

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1.2.1. Gesprächseröffnung im Telefonat

Die Anfänge von Telefongesprächen zeichnen sich durch eine Folge paarig geordneter Gesprächssequenzen ("adjacensy pairs") aus. Jedes Telefonat beginnt damit, daß jemand einem anderen seine Gesprächsbereitschaft signalisiert, indem er durch die Wahl der Nummer seines Telefonapparates diesen zur Abgabe eines akustischen Signals bringt ("Summons" oder “Appell”). Der Angerufene reagiert auf dieses initiierte Signal ("Answer", 'Reaktion') und akzeptiert die Initiative, ratifiziert die Gesprächsbereitschaft, sofern er den Hörer abnimmt und sich meldet, d.h. im Unterschied zu sonstigen Gesprächen als der nicht-initiierende Sprecher zuerst spricht (Schegloff 1972:356).

Mit diesem Handlungszug der Kontakteröffnung leitet er bereits das zweite Gesprächsschrittpaar der Identifikation und Gegenidentifikation ein, das die Identität der Gesprächspartner wechselseitig festlegt.

Eine Identifikation kann auf verschiedene Arten erfolgen:

1. unter Freunden und Bekannten:

a) durch Erkennen/Kennen der Stimme des Interaktanten ("Hy! Ich bin´s");

b) im Zweifelsfall zusätzliche Züge zur Identitätssicherung erforderlich ("Elena?"; "Wer ist dort?");

c) auch durch Selbstidentifikation: Nennung des Namens.

2. bei den fremden Personen/Institutionen: durch institutionsspezifische Identifikation (z.B. Auskunft, Platz drei; Touristeninformation KN, guten Tag; MM Mü, Servicekoordination, mein Name ist Z, Grüßgott!) (Schegloff 1976/79, zitiert in: Hess-Lüttich 1990:274-275, Beispiele teilweise von mir)

Auch wenn der Angerufene hier ein 'anonymer Agent' oder Repräsentant einer Institution ist, muß er sich identifizieren, aber nur in dieser Funktion, nicht als individuelle Person. Oft wird zur Nennung der Institution auch der Name genannt.

Das Gesprächsschrittpaar "Identifikation-Gegenidentifikation" ist meist mit der Begrüßung und Gegenbegrüßung kombiniert. Begrüßungsformeln unterscheiden sich in ihren sozialen, regionalen und individueller Hinsicht. Sie sind in der Regel paarig geordnet (Echogrüße). Es kann sein, daß der Angerufene nicht der richtige Adressat des Anrufs ist. Dann erfolgen einige Zwischenschritte, bis der Anrufer mit der richtigen Person verbunden ist (z.B. durch eine Sekretärin). Aber auch in diesen Fällen ist Begrüßung-Gegenbegrüßung meistens vorhanden (Schegloff??:??, zitiert in: Hess-Lüttich 1990:274).

Aus der Verbindung von Gruß und Anrede läßt sich die wechselseitige Definition des Kommunikationsverhältnisses der Sprecher zueinander ablesen. Pronominale und nominale Anredeformen geben vielfach Aufschluß über Bekanntschafts- oder Verwandtschaftsgrad, Alter und Geschlecht, soziale Position und Funktion der Gesprächspartner. Grußzeichen und Anredeformen sind hochgradig kulturabhängig und in interkultureller Kommunikation eine Quelle potentieller Mißverständnisse. In Telefonaten sind sie in der Regel auf minimale rituelle Schritte eingeschränkt, deren Fehlen ohne besondere Legitimation freilich in hohem Maße irritieren würde. Jeder Anruf bedarf einer Legitimation. Selbst wenn der Anrufer kein besonderes 'Anliegen' hat, muß er einen Grund des Anrufs angeben, indem er im nächsten Gesprächsschrittpaar ein Thema anbietet, auf das der Angerufene eingehen kann oder auch nicht (Ratifikation bzw. Ablehnung). Der Anrufer kann auch noch vor der Legitimation seines Anrufs oder der Einführung des Themas aus Gründen der Höflichkeit ein Angebot zum Abbruch des Gesprächs an dieser Stelle machen (Schegloff1976/79, zitiert in: Hess-Lüttich 1990:275).

Meiner Meinung nach ist es bei den offiziellen Telefongesprächen üblich, daß der Anrufer das Gespräch so etwa legitimiert wie "ich habe eine Frage" oder "sagen Sie bitte", und daß es von der

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Seite des Angerufenen meistens ratifiziert wird: "Ja?". Erfahrungsgemäß kann man z.B. bei dem Kundendienst einer Institution auf den sich wiederholenden Ton "bitte warten" stoßen (oder etwas ausführlicher und höflicher: "Ihr ... ist momentan nicht zu sprechen, bitte gedulden Sie sich"), weil der gewollte Gesprächspartner beschäftigt ist.

1.2.2. Gesprächsbeendigung im Telefonat

Das telefonische Ritual des Gesprächsanfangs findet seine Entsprechung an seinem Ende, das zwischen den Partnern ausgehandelt werden muß. Sie müssen Einigkeit darüber herstellen, daß das letzte Thema des Gesprächs erschöpft ist. Das kann sich unter gleichrangigen Gesprächspartnern oder bei asymmetrischer Gesprächsmotivation recht umständlich gestalten und sich über etliche Gesprächsschritte hinziehen (Schegloff 1979/76, zitiert in: Hess-Lüttich 1990:275-276). Das Einverständnis für die Thema- oder Gesprächsbeendigung muß von beiden Gesprächspartner geäußert werden, da kein sonstiger (z.B. optischer) Kontakt die Übereinkunft erzielen kann. Meist wird der Anrufer die Initiative ergreifen, das Gespräch zu beenden, wenn er meint, daß dem Anlaß des Anrufers entsprochen wurde, sein 'Anliegen' abgearbeitet ist. Das ist bei institutionellen Anrufen weniger problematisch als in alltäglichen Kontaktgesprächen, da sich das Thema des Initianten mit einer im Glücksfalle befriedigenden Antwort auf seine Frage(n) erschöpft und ergegebenenfalls nach kurzen Zwischenschritten, in denen er je nach Vertrautheitsgrad folgende Schritte erfüllt:(Hess-Lüttich 1990:276)

- Zusammenfassung oder Resümee, als Fazit des Gesprächs, z.B.: dann/also bis gleich. Häufig werden aber nur Resümeepartikel verwendet, wie: gut, ja gut, also, okay, fein, schön, in Ordnung etc.).

Der Partner hat daraufhin die Möglichkeit, entweder durch eine vergleichbare Äußerung zu verstehen zu geben, daß er ebenfalls keine weitere themenorientierte Äußerung mehr plant - dann schließt die Schlußsequenz an - oder, im Sprechen über Themen fortzufahren (Kallmeyer 1976:15-16).

- die Danksagung: sie tritt am häufigsten in Beratungs- und Auskunftgesprächen auf. Dem Dank folgt:

oder der zweite Teil der Sequenz wird ausgelassen.

- die Wunschäußerung: das Paar Wunsch-Antwort/Dank kommt meist in privaten Telefongesprächen vor (meiner Meinung nach kommt diese Sequenz auch in dem öffentlichen oder offiziellen Bereich vor).

Nachdem diese Schritte gemacht wurden, kommt (oder kommen kann) der Anrufer zur Verabschiedung. Mit dieser Sequenz ist das Gespräch definitiv beendet, während bei allen vorherigen Schritten noch ein neues Thema eingeführt werden kann. Während die ersten Schritte wegfallen können, kommt die Verabschiedungssequenz immer vor. Die spezifische Struktur der Gesprächsbeendigung kommt immer auf den Gesprächstyp, d.h. auf die Beziehung der Interaktanten an.

Die Struktur aller diesen Sequenzen ist je nach Gesprächstyp und je nach Kommunikationsverhältnis der Gesprächspartner konventionalisiert. Die Kraft der Geltung der ihr zugrunde liegenden Regeln kann jeder testen, indem er sie mißachtet und damit entsprechende Irritationen provoziert. Die telefonspezifische Abschlußformel "auf Wiederhören" und ihre (oft simultan gesprochene) Echoform und ihre informellen Pendants (Tschüs; Also mach's gut; Ciao; Adieu; Bis dann) signalisieren das Ende des Gesprächs bei gleichzeitigem Fortbestand der

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Beziehung, selbst wenn der eher unwahrscheinlich ist, weshalb hier zu Recht von Ritual und bloßer "Endmarkerfunktion" der Abschiedsgrußsequenz gesprochen wird (Werlen 1984:257, zitiert nach: Hess-Lüttich 1990:276).

1.2.3. Exemplarische Analyse einer Gesprächseröffnung und -beendigung in einem ukrainischen und einem deutschen Telefongespräch

Zunächst soll für die bessere Anschaulichkeit ein Schema zur Eröffnung und Beendigung von Telefongesprächen aufgezeigt werden (Schegloff 1976/79zitiert in: Hess-Lüttich 1990), worauf später im empirischen Teil zurückgegriffen werden kann.

A. Eröffnung

1. Summons-Answer

2. Identifikation-Gegenidentifikation

3. Begrüßung-Gegenbegrüßung

4. Legitimation-Angebot des Themas

B. Beendigung

1. Themenbeendigung

2. Das Resümee

3. Die Danksequenz

4. Die Wunschsequenz

5. Die Verabschiedungssequenz

Hier werden zwei exemplarische Beispiele aus dem Ukrainischen und aus dem Deutschen analysiert:

Eröffnungsphase

Der Eröffnungsphase kommt ein besonderer Stellenwert für die Aushandlung einer Beziehung zwischen den Gesprächspartnern zu. Die besondere Art der Herstellung von gegenseitiger Zugänglichkeit hat Auswirkungen auf den gesamten Gesprächsverlauf. Die Eröffnungsphase dauert bis zur Formulierung der ersten themenspezifischen Position, das heißt hier bis zur Formulierung des Anliegens von dem Anrufer, nachdem er dafür eine Legitimation bekommen hat oder zumindest keinen Widerspruch.

Eröffnungsphase aus dem ukrainischen Gespräch:

UG7. Hotel F ist eine Frau vom Hotel; N ist eine Anruferin. ---------------------------1 F: Allo? ^Hallo? 2 N: Dobryj den'. ^{Guten Tag.} 3 F: Dobryj den'. ^{Guten Tag.} 4 N: Ä::, skazhit' bud' laska, u vas je ä:: khoroshi nomery

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N ist hier eine Privatperson, die sich bei einem Hotel über die Preise informiert, weil sie bald einen Besuch aus dem Ausland bekommt.

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In 1 reagiert die Angerufene F auf das Läuten des Telefons ("Summons/Appell") mit "allo?" und N antwortet in 2 mit der Begrüßung (hier ist es 'Answer'). Das ist das erste Gesprächsschrittpaar. Auf N´s Begrüßung erhält sie in 3 die Gegenbegrüßung (das zweite Gesprächsschrittpaar). Es handelt sich hier um eine neutrale Begrüßungsform "dobryj den'", was dem deutschen "guten Tag" entspricht (jedoch steht im Ukrainischen diese Grußform in Nominativ, im Deutschen aber in Akkusativ). Diese Begrüßungsform ist typisch für die ukrainischen offiziellen Telefongespräche und ist generell eine verbreitete höfliche Grußform. Weiter äußert N nach einer Zögerung ("Ä::") eine Bitte um die Legitimation für ihre weitere Frage: "skazhit' bud' laska", was dem deutschen "sagen Sie bitte" entspricht. Es leitet zur Frage hin. N fährt einfach fort und formuliert in 4 und 5 ihre Frage, d.h. sie bietet ein Thema an. Hier ist die Eröffnungsphase zu Ende. In diesem Gespräch fällt auf, daß die Phase der Identifikation/ Gegenidentifikation vollkommen fehlt.

Eröffnungsphase im entsprechenden deutschen Gespräch:

DG7. Hotel F ist eine Angestellte; A ist eine Anruferin. -----------------------1 F: XY Hotel in KN, guten Abend↑, 2 A: Ja, guten Abend, hier ist XY, ich wollte nachfragen,

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Eine Privatperson A ruft bei einem Hotel an wegen der Reservierung für ihre Gäste und stellt an F allgemein einige informative Fragen.

Die Summon-Phase fehlt. Das Gespräch fängt damit an, daß F den Hörer abnimmt, den Hotelnamen nennt (Selbstidentifikation durch eine Institution) und die Anruferin begrüßt (Begrüßungssequenz). In 2 antwortet A mit der Gegenbegrüßung, nennt ihren Namen (Gegenidentifikation) und nennt den Grund ihres Anrufs: "ich wollte nachfragen" (Routineformel), was als Legitimation für das Gespräch gelten kann. Weiter folgt die genauere Frage der A. Das Besondere für diesen Gesprächsanfang ist, daß die 2 Phasen - die Identifikation und die Begrüßung - zugleich realisiert werden; zunächst von F und dann von A, nur in der umgekehrten Reihenfolge.

Gemeinsamkeiten/Unterschiede in der Eröffnungsphase:

In beiden Gesprächen ist die Begrüßungsphase gleich: im Ukrainischen die neutrale Form "dobryj den'" (guten Tag), im Deutschen "guten Abend", da das Gespräch am Abend geführt wurde. Vorhanden ist auch die Bitte um die Legitimation: im Ukr. "skajit' bud' laska" (sagen (Sie) bitte), im Deut. "ich wollte nachfragen". Unterschiede gibt es hier nur in den unterschiedlichen Routineformeln.

Es gibt jedoch in allen anderen Phasen deutliche Unterschiede: Im Ukr. gibt es eine Summon -Phase: die Angerufene F meldet sich mit "Allo?". Im Deutschen fehlt dies. Dafür meldet sich im Deutschen die Angerufene F mit der Selbstidentifikation und in der nächsten Zeile ist auch die Gegenidentifikation der A vorhanden. Im Ukr. fehlt dies vollkommen. Im Deutschen wird die Identifikation und Begrüßung zugleich realisiert.

Beendigungsphase

Das ukrainische Gespräch mit dem Hotel:

44 N: 45

46 F: VY PIDIJDIT' do administratora ä:, i vona vam vse 47 pojasnyt'.

GEHEN SIE zum Administrator, ä:, und sie erklärt Ihnen alles.

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48 N: 49

50 F: Proshu. (HEHE) Prykhod'te v hosti. ^{Bitte.(HEHE) Kommen (Sie) zu Besuch.} 51 N: (HEHE) Dljakujem. Pryjdem. Djakujem.

52 F: Chekajemo.

Nachdem N auf ihre Frage eine Antwort bekommen hat, zwar nicht die befriedigende, jedoch aber eine die ihr weiterhilft, leitet sie durch Resümee, als Fazit des Gesprächs, ein Ende ein: in 48 durch die Partikel "mhm" und "aha" und etwas informativer "duzhe dobre" (sehr gut). Gleich bedankt sie sich für die Information (Danksequenz). In 50 honoriert F den Dank mit "proschu" (bitte). Leicht lachend lädt Sie zum Besuch im Hotel ein. Darauf geht N in 51 auch mit Lachen ein und bedankt sich, verspricht zu kommen und bedankt sich nochmals. In 52 spricht F eine Erwartung aus. Wie man sieht wurde in dieser Beendigungsphase viel Beziehungsarbeit geleistet. Es ist auch anhand des Datenmaterials zu prüfen, ob so eine ausgedehnte Beendigung für die offiziellen ukrainischen Gespräche typisch ist.

Das deutsche Gespräch mit dem Hotel:

43 A: Haben die Becken da mit, h(H)ä:, haben die Zimmer

44 45 F: 46 47 A: 48 F: 49 A: 50 F: 51 A:

Nach der befriedigenden Antwort auf A-s letzte Frage wurde ihrem Anliegen somit entsprochen und sie äußert Signale für die Beendigung des Gesprächs: in 47 leitet sie das Resümee ein durch die Partikel "mhm" und "o.k.". F vergewissert sich in 48 mit dem fragenden "ja?" über A´s Zufriedenheit mit der Antwort. Das bestätigt A in 49 mit "gut" und bedankt sich. F´s Resümee-Signale überschneiden sich zum Teil mit denen von A. F honoriert A´s Dank und verabschiedet sich mit dem für die deutschen Telefongespräche typischen "auf Wiederhören". A antwortet mit "ade". Auch hier (wie bei der Eröffnungsphase) werden mehrere Sequenzen in einer Zeile beobachtet. Auffallend für diese Beendigung ist die mangelhafte Beziehungsarbeit hauptsächlich von A´s Seite. Am Anfang zeigt sie starkes Interesse an der Reservierung der Zimmer für ihre Gäste, somit wäre am Schluß die Aufrechterhaltung der “Beziehung” erwartbar; daß A z.B. nochmals anruft oder vorbeikommt, wenn sie genau weiß, wann ihre Gäste kommen. Jegliche Referenz auf die Reservierung fehlt.

Gemeinsamkeiten/Unterschiede in der Beendigungsphase

Den beiden Gesprächen ist die Themenbeendigung gemeinsam: die Antwort auf die letzte Frage und somit Erschöpfung des Themas. Das Resümee wird auch ähnlich vollzogen: mit den Resümee-Partikeln "mhm", "na gut, "(duzhe) dobre", was '(sehr) gut' bedeutet. Danksagung erfolgt auch auf ähnlicher Weise: "vielen Dank", "djakuju za informatsiju" (danke für die Information). Der Dank wird in beiden Sprachen honoriert: durch "bitte", "proshu" (bitte).

Die Beziehungsarbeit in der Beendigung wird jedoch verschieden geleistet: im Deutschen fragt F mit "ja?" nach, ob ihre Antwort der A genügt hat, sie handelt somit kooperativ. Das fehlt im ukrainischen Gespräch. Im deutschen Gespräch wurde die Beziehungsarbeit eher mangelhaft geleistet, das Ende wurde zu kurz vollzogen. Die letzten Sequenzen überlappen sich. Fraglich ist,

¹ hier hat N die Wendung der F nicht als Höflichkeitsform aufgefaßt, sondern als Plural, deshalb die Antwort "wir danken/kommen".

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ob es für das Deutsche typisch ist. Im ukrainischen Gespräch wurde die Beziehungsarbeit in der Beendigungsphase etwas übertrieben: doppeltes Resümee "duzhe dobre, nu dobre" (sehr gut, na gut); nach einer sehr freundlichen Einladungsäußerung der F, die eher private Gespräche kennzeichnet, bedankt sich N zweimal. Fraglich ist auch, ob es für die ukrainischen offiziellen Gespräche typisch ist und wenn nicht, welche Gründe gibt es in diesem Gespräch für die übertriebene Höflichkeit.

Weitere Ausführungen zur Gattung des Telefongesprächs:

1.3. Domänenspezifische Sektorierung

Es gibt verschiedene Sorten der Telefonate. Deshalb bedarf es der Ergänzung der dialoglinguistischen Perspektive auf den Gegenstand um eine soziolinguistische. Die letzte wird gebraucht, um die Vielfalt der Telefonsorten aus den pragmatischen Umständen der Redekonstellation zu ordnen.

Je nach gesellschaftlicher Domäne werden Telefongespräche anders geführt, sie verlangen eine je domänenspezifische Gesprächsführungskompetenz (Hess-Lüttich 1990:277-278). Im weiteren werden einige gesellschaftliche Domäne vorgestellt: Alltag, Institution und Wirtschaft.

1.3.1. Telefonieren im Alltag

Hier geht es um private Zwiegespräche per Telefon. Charakteristisch ist das medienspezifische Fehlen der kommunikativen Zeichen, die die körperliche Nähe ausdrücken wie Mimik, Gestik, Proxemik, Blickkontakt, die in den Telefongesprächen des Alltags mehr vermißt werden als in den Gesprächen mit dem funktionalen Austausch thematischer Sachverhalte.

Da diese Domäne für meine Arbeit nicht relevant ist, gehe ich auf diesen Punkt nicht weiter ein.

In meiner Arbeit geht es um die offiziellen Telefongespräche. 'Offiziell' heißt 1. dienstlich; von einer Behörde ausgehend, bestätigt, amtlich; und 2. förmlich (Brockhaus, die Enzyklopädie). Man hat es mit den dienstlichen, amtlichen Telefongesprächen zu tun, Telefongesprächen mit den Behörden und einfach Telefongesprächen, die förmlich sind. Somit ist das folgende Kapitel von großer Relevanz.

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1.3.2. Telefonieren in Institutionen.

a) Überblick

Bei der Kommunikation in Institutionen nimmt das Telefonieren eine zentrale Position ein. Im engeren Sinne wurde das Telefonieren wenig untersucht. Am meisten wissen Linguisten noch über die Institutionen telefonischer Beratung im weitesten Sinne (Hess-Lüttich 1990:279). Der erste Schritt war die Analyse von im Hörfunk übertragenen Beratungsgesprächen mit ihren spezifischen Strukturen. Von den anderen Telefongesprächen unterscheiden sie sich durch die Eröffnungsrituale (der Anrufer will anonym bleiben und der Angerufene braucht sich nicht vorzustellen) (Hess:279). Diese Art der Telefongespräche (z.B. Nottelefone: Telefonseelsorge, psychotherapeutische Beratung u.ä. Einrichtungen) ist für meine Arbeit nicht relevant.

b) Telefongespräch innerhalb der Institution

Eine bestimmte Stellung haben auch Telefonate innerhalb einer Institution sowie die zwischen Institutionen. Im Vergleich zu ihrer Form in direkter Interaktion sind ihre medienspezifische Veränderungen von Sprachhandlungsmustern oder Diskurstypen wie Argumentation, Bericht, Anfrage, Auskunft, Verhandlung, Besprechung, Diskussion, Konferenz zu ermitteln. Aus Gründen des relativ schweren Zugangs zu dieser Art von institutionellen Telefongesprächen werden sie vermutlich nicht das Material meiner Untersuchung (Analyse) darstellen.

c) Telefongespräch zwischen Bürger und Institution

Diese Art der Telefonate ist besonders interessant. Es sind Telefonate von Bürgern (Privatpersonen) mit Mitarbeitern von Ämtern, Behörden, Verwaltungen, in denen typischerweise individuelle Probleme institutionsspezifischen Lösungsrichtlinien zu subsumieren sind, was aufgrund der redekonstellativen Asymmetrie der Wissensstrukturen, der Aufgabenverteilung innerhalb der Institutionen usw. zu Konflikten (und deren angemessener Behandlung) führen kann, zu deren Lösung es am Ende womöglich doch wieder des direkten Gesprächs bedarf, im Falle 'geglückter' Kommunikation aber auch zur Expansion der Resümee- und Danksequenzen beim Abschluß des Telefonats (Hess-Lüttich 1990:280).

Da diese Art von institutionellen Telefongesprächen ein Teil des Materials für diese Analyse darstellt, sollte dieses Thema noch vertieft werden. Ich beginne mit der Definition der Institution.

d) Begriff der Institution

Nach Duden Fremdwörterbuch: einem bestimmten Bereich zugeordnete öffentliche [staatliche, kirchliche] Einrichtung, die dem Wohl oder Nutzen des einzelnen oder der Allgemeinheit dient. 'Eigentliche' Institution nach Hauriou (Hauriou nach: Weymann-Weyhe 1978:217f., zitiert in: Gülich 1981:420):"alle öffentlichen Körperschaften, die als juristische Personen handlungsfähig sind", z.B. Universität, Kirche, Gericht etc.

Für die 'Person-Institution' gibt Weymann-Weyhe (1978:177f., zitiert in: Gülich 1981:420) drei zurückgehende Merkmale an:

1. die Idee des in einer und von einer Gruppe von Menschen zu schaffenden Werks,

2. die im Dienst dieser Idee stehende organisierte Macht,

3. die Gemeinschaftsbekundung des Gruppe in Beziehung auf die Idee und ihre Verwirklichung.

Der Begriff der 'Leitidee' muß auch definiert werden: (Lundt 1980:13) "eine ideelle Sinnzuschreibung und Zielvorstellung ..., die sowohl als anerkannte Richtschnur als auch als

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verallgemeinerungsfähiges Grundprinzip dient, dem eine Gesellschaft als ganze oder in mehr oder weniger großen Teilen praktisch zustimmt". Z.B.: die Idee der Gerechtigkeit für die Rechtsinstitution. Von der Leitidee zu unterscheiden sind die konkreten Zwecke der Institution, so etwa wie soziale Verhaltenskontrolle und Ordnungssicherung für die Rechtsinstitution, die Konstitution einer Gemeinde oder Seelsorge für die Institution Kirche. Die Zweckbestimmtheit kann auch als Definitionskriterium für den Begriff Institution gelten. So nach Ehlich/Rehbein (1977:37) sind Institutionen "Formen des gesellschaftlichen Verkehrs zur Bearbeitung gesellschaftlicher Zwecke". Diese Zwecke müssen mit der Leitidee in Zusammenhang stehen bzw. auf die zurückzuführen sein.

Meiner Ansicht nach ist diese Definition zu allgemein, danach könnte man zu den Institutionen verschiedene Einrichtungen zählen, die auch "Formen des gesellschaftlichen Verkehrs zur Bearbeitung gesellschaftlichen Zwecke" sind, die aber nicht dem öffentlichen/staatlichen Bereich gehören, sondern dem privaten oder dem Wirtschaftsbereich (Bsp. Bank?).

(Gülich 1081:421) Als "organisierte Macht" oder "gesellschaftlicher Apparat" kann eine Institution Regelungen für ihre Kommunikationsabläufe treffen, durch die ihre Mitglieder gemeinsam die institutionsspezifischen Zwecke zu erreichen versuchen.

Zusammenfassend charakterisiert Weymann-Weyhe () Institutionen als "sinnorientierende und handlungsstabilisierende Organisationen. Sie geben ihren Mitgliedern eine Sinnstruktur vor, die ihre Handlungsmöglichkeiten sichert und begrenzt".

e) Aktanten

(Nach Gülich 1981:421) Wenn eine Institution eine "organisierte Macht" oder ein "gesellschaftlicher Apparat" ist, so bedeutet das für ihre Mitglieder, daß sie bestimmte institutionelle Rollen innehaben.

So werden die Mitglieder oder alle diejenigen, die in einer Institution interagieren, als 'Aktanten' bezeichnet. Je nach ihrer Stellung in der Institution werden sie auf 'Agenten' und 'Klienten' unterteilt. Agenten sind Vertreter der Institution, Klienten sind diejenigen, die die Institution in Anspruch nehmen und auf die sich die Tätigkeiten der Agenten richtet. Agent ist z.B. der Rektor als Vertreter einer Universität, die Klienten sind die Studenten. In vielen Institutionen werden für 'Agenten' und 'Klienten' institutionsspezifische Bezeichnungen verwendet. Für beide Aktanten sind bestimmte Handlungsmöglichkeiten festgelegt: sie werden von den Institutionen mit bestimmten Kompetenzen ausgestattet und haben bestimmte Rechte. Ihre Handlungsmögichkeiten sind jedoch auf einen von der Institution festgelegten Handlungsraum beschränkt. Beide 'Parteien' besitzen ein institutionelles Wissen (unmittelbar handlungsleitende Wissen der Aktanten innerhalb der Institution), das als 'Aktantenwissen' bezeichnet wird. Die Agenten verfügen mehr über dieses Wissen als die Klienten. En muß für sie jedoch ein gemeinsames Wissensbereich gebe, damit eine Interaktion zwischen ihnen zustande kommt.

f) “Institutionelle Regelungen”

Einen wichtigen Bestandteil des Aktantenwissens bildet die Kenntnis der Regelungen, die eine Institution für ihre Kommunikationsabläufe festlegt. Sie sind meist kodifiziert. So werden hier solche kodifizierten Regelungen gemeint, wie z.B. die Geschäftsordnung eines Universitätsgremiums. Die institutionellen Regelungen und die durch sie etablierten Interaktionsmuster sind in Zusammenhang mit den Zwecken, die eine Institution verfolgt, zu sehen: sie müssen die Bearbeitung dieser Zwecke gewährleisten. Kommunikation in Institutionen hat Arbeitscharakter (Gülich 1981:421-422). Die Regelungen können sich im einzelnen beziehen auf:

- Ort und Zeit der Kommunikationsabläufe

- Definition des 'Klienten'

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- Kompetenzen des 'Agenten'

- Verteilung der Redebeiträge

- Auswahl der konstitutiven, charakteristischen und zulässigen Interaktionsschemata und kommunikativen Handlungen

- Reihenfolge der Interaktionsschemata sowie der kommunikativen Handlungen innerhalb der Interaktionsschemata

- Realisierung der kommunikativen Handlungen (sprachlich oder nichtsprachlich, mündlich oder schriftlich usw.)

- Formulierung der sprachlichen Handlungen.

Durch diese Regelungen können relativ feste Dialog- oder Interaktionsmuster entstehen, die in das Aktantenwissen eingehen. Die Klienten z.B. können die institutionellen Regelungen nur unvollkommen beherrschen, aber sie können mit den aufgrund der Regelungen etablierten Muster vertraut sein. Die Kenntnis dieser Muster ist eine wichtige Voraussetzung für einen störungsfreien Ablauf der Kommunikation (z.B. eine Sitzung eines Universitätsgremiums). Diese Muster sind zum Teil stark festgelegt (viele vorgeschriebene Formulierungen). Oder sie lassen viel Spielraum: z.B. die Geschäftsordnungen für Sitzungen von Universitätsgremien. Die Regelungen der

Telefonseelsorge z.B. sind nur für den Agenten festgelegt, die der Gesprächsführung dienen und einen empfehlenden Charaktern haben (Gülich 1981:422-423).

g) Fazit

Anschließend sollen noch die Besonderheiten der institutionellen Kommunikation (auch wenn hier nicht telefonisierten) hervorgehoben werden (Gülich 1981:434-435).

Die Ergebnisse der Überlegungen zur Eröffnung und Beendigung der institutionellen Gespräche: Institutionell geregelte Kommunikation wird durch Eröffnungs- und Beendigungsformen, die weitgehend institutionsspezifisch und manchmal auch in der Formulierung vorgeschrieben sind, aus dem nicht - institutionell geregelten Interaktionskontext herausgelöst. Es ist also deutlich eine “Institutionsgrenze” erkennbar. Eröffnung und Beendigung werden in der Regel durch den Vertreter der Institution vorgenommen; eine vorgreifende Verdeutlichung kann wegfallen oder wird durch das vorgegebene Organisationsmodell geleistet. Die Aktanten wissen im voraus, welche Themen oder welche Interaktionsschemata in dem betreffenden Kommunikationsablauf überhaupt möglich sind. Dementsprechend besteht die Ratifizierung oft nur darin, daß sich der Klient - meist stillschweigend - auf das vorgegebene Muster einläßt.

1.3.3. Telefongespräche in der Wirtschaft

(Hess-Lüttich 1990:281-282) Aus den in der Wirtschaft geläufigen Trainings zu programmierten Verkaufsgesprächen hat sich ein Telefonmarketing entwickelt, das "alle Formen des Kundenkontakts am Telefon umfaßt: Terminvereinbarung, Bedarfsermittlung, Marktanalysen, Betreuung und Reaktivierung von Bestandkunden, Nachfaßaktionen, Vorstellung neuer Produkte und Einladungen zu Präsentationen"... (Antos 1989, zitiert in: Hess-Lüttich 1990:281), Produktkenntnis und Verkaufstalent alleine genügen nicht. Gefragt ist die funktionale Erweiterung und medienspezifische Differenzierung von Gesprächsführungskompetenzen. Das Gespräch soll den Gesprächspartner als natürliches, symmetrisch-spontanes erscheinen. Es darf nicht ausgefragt oder manipuliert vorkommen, die Fragen dürfen nicht abgelesen klingen, syntaktische und prosodische Merkmale spontan gesprochener Sprache (Anakoluthe, Partikeln, Verzögerungslaute etc.) dürfen nicht einseitig fehlen.

Von dem Laien, der z.B. mit Reisebüros, Versicherungen oder Kaufhäusern telefoniert, sind auch bestimmte Fähigkeiten gefragt: wie er sein Interesse gegen eine geschulte “Einwandbehandlung” seitens des Firmenvertreters durchsetzen kann; wie er den kommunikativen Gehalt des Gesprächs

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trotz des Schematismus der einseitig-effektiven Informationsvergabe script- oder computergestützter telefonischer Dialogführung retten kann.

2. Die deutsch-ukrainische Vergleichsstudie

2.1. Eröffnungsphasen in den ukrainischen offiziellen Telefongesprächen

Ich fange hier mit der Analyse der ukrainischen Eröffnungsphasen an. Vorher gehe ich aber auf die Beschreibung jedes Gesprächs ein: bezüglich der Institution, mit der man telefoniert, der Aktanten, der Art des Anliegens und des Gesprächsinhalts.

UG1.1.: Ministerium für Bildung (Kyjiv)

I ist eine Anruferin;

F ist vermutlich eine Sekretärin im Ministerium; ----------------------------------- EinePrivatperson I ruft bei dem Ministerium für Bildung in der Hauptstadt der Ukraine Kiev an und hat einige Fragen. In diesem Gespräch kann auf ihr Anliegen nicht eingegangen werden, da die Beamtin F dafür nicht zuständig war. Sie konnte jedoch auf eine nette Weise der I weiter helfen. 1 I: Allo, dobryj ranok. ^{Hallo, guten Morgen.} 2 F: Dobroho ranku. ^{Guten Morgen.} 3 I: Pani X, u mene je take pytannja, 4

5 F:

6 I: Pani X(H),(-)tse moje imja, ^{Frau X,(H), (-)das (ist) mein Name,} (Rauschen) 7 F: A:: zvidky vy, skazhit´ bud´ laska? ^{U::nd woher (sind) Sie, sagen (Sie) bitte?} 8 I: Ja sama ukrajinka↑, ale ja zaraz navchajusja v

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Der Anfang in diesem Gespräch ist nicht so gut gelungen. Nachdem die Angerufene F den Hörer abgenommen hat, meldet sich zuerst die Anruferin I mit "Allo" und begrüßt F. In 2 folgt die Gegenbegrüßung von F. In 3 nennt I ihren Namen und beginnt gleich mit der Ankündigung des Grundes für ihren Anruf. Sie wird jedoch in 5 von F direkt unterbrochen, die ihren Namen akkustisch nicht verstanden hat: "khto-khto?", was direkt auf Deutsch "wer-wer?" heißt, aber eher dem deutschen "wer bitte?" entspricht. F äußert dazu ihre Gesprächsbereitschaft: "ja was sluckaju" (ich höre Ihnen zu). In 6 sagt I wieder ihren Namen und nach einer kurzen Pause erklärt sie, daß es ihr Name ist. Hier sieht man schon gewisse Kommunikationsschwierigkeiten. In 7 will F von I wissen, woher sie kommt. Daraufhin antwortet ihr I woher sie kommt und wo sie sich jetzt befindet und erzählt ihr Anliegen.

Hier lassen sich somit die Summon/Answer-Sequenz identifizieren, darauf folgt die Begrüßung/Gegenbegrüßung. Mit der Identifikation/Gegenidentifikation gab es Probleme. Schließlich kündigt I in 9, aber auch schon in 3 versucht, ihre Frage an, die als eine Art der Bitte um die Legitimation gesehen werden kann: "u mene je take pytannja" (direkt: bei mit gibt es eine solche (d.h. folgende) Frage).

UG1.2.: Ministerium für Bildung

I ist eine Anruferin; M ist ein Beamte; --------------------

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Es ist ein zweites Gespräch von I mit dem Ministerium, diesmal hat sie den für ihr Anliegen zuständigen Gesprächspartner M. Das ganze Gespräch verläuft ziemlich kontrovers, M spricht in einem trockenen, sachlichen Ton und stellt viele Fragen bezüglich der Person von I, auf die sie antworten muß. 1 I: Allo, dobryj den', pani X, meni daly vash 2 telefon, tse vy XY?

^{Hallo, guten Tag, Frau X, (man) hat mir Ihre Telefonnummer gegeben, (sind) Sie es XY?} 3 M: Tak. ^Ja. 4 I: U mene take pytannja, ja skoro zakinchuju nimets'kyj

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Wie im ersten Gespräch, meldet sich zunächst die Anruferin I mit "Allo", begrüßt den M, nennt ihren Namen und versucht, den M zu identifizieren: sie Fragt ob er XY sei. Erst nach der bestätigenden Antwort von M in 3 kündigt I ihre darauf folgende Frage an ("u mene take pytannja", d.h. 'bei mir gibt es eine solche (folgende) Frage') , schildert ihre Situation und stellt ihre Frage. Auffallend ist hier die mangelnde Kooperation von M bei der Gestaltung der Gesprächseröffnung: er antwortet nur auf die direkt gestellte Frage und bringt sonst keine Kommentare, Rezipientensingnale, auch unterbricht er I nicht.

UG2.1.. Oblsobez, viddil transportu (Gebietssozialfürsorge, Abteilung für Behindertenverkehrsmittel) F ist eine Angestellte vom Amt; M ist ein Anrufer; ------------------------------- EinePrivatperson M ruft bei der Gebietssozialbehörde an und erkundigt sich, wie seine Tochter (anfangs ist es wegen der unverständlichen Stellen unklar wer gemeint ist, im Laufe des Gesprächs jedoch wird es ersichtlich) einen Rollstuhl bekommen kann. Hierzu ist zu erklären, daß es in der Ukraine keine Krankenversicherung gibt und für die Fragen der Invaliden etc. die Sozialbehörde zuständig ist: OblSoBez, d.h. Gebietssozialbehörde ist für die Bürger zuständig, die außerhalb der Stadt wohnen, und RajSoBez, d.h. Bezirkssozialbehörden (da viele), sind für die Stadteinwohner zuständig, je nach Stadtteil.

Zu bemerken ist noch, daß die Verweise in Klammern auf die Fußnoten, auf die Fußnoten im Anhang bezogen sind.

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1 F: Da, ^{2 Ja,} 2 M: Dobryj den´,

3 F: Dobryj,

4 M: Tse "OblSoBez"?

5 F: Da,

(? ?)

6 M: Tse vas turbuje homadjanyn XY. Skazhit' meni bud'

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Hier meldet sich in 1 die Angerufene F mit dem russischen "da" (ja). Diese Form ist typisch für die russischen Gespräche, entspricht den deutschen "ja" beim Abheben des Hörers wenn das Telefon klingelt. F identifiziert sich nicht. In 2 begrüßt M die F und erhält in 3 Gegenbegrüßung. Erst in 4 fragt M, ob er mit der richtigen Behörde telefoniert. D.h. er initiiert die Identifikation der Angerufenen F. Nach der bejahenden Antwort in 5 und einigen Leitungsstörungen identifiziert sich M selbst mit einer Höflichkeitsformel, die typisch für die offiziellen ukrainischen Telefongespräche ist (oder sein soll): "tse vas turbuje hromadjanyn XY" (direkt: hier stört Sie Bürger XY). Mit der nächsten Formel "skajit' bud' laska" (sagen Sie bitte) fordert er F auf, ihm zuzuhören und eine Antwort auf die darauf folgende Frage zu geben (Bitte um Legitimation). Auffallend ist hier wie in den beiden vorherigen Gesprächen, daß die Begrüßungssequenz vot der Identifikationssequenz kommt. Auch der Anrufer muß zunächst selbst herausfinden, mit wem er spricht. Der Angerufene identifiziert sich nicht, sondern wartet auf den Beitrag des Anrufers oder wie in diesem Gespräch äußert einen Zuhörbereitsschaftssignal "da".

UG2.2. Rajsobez (Stadtbezierkssozialfürsorge)

F ist eine Anruferin; H ist eine Angestellte; ----------------------- Esist ein zweites Gespräch mit der Sozialbehörde, diesmal mit einer, die für die Stadteinwohner zuständig ist. Wegen der Störungen kann man leider am Anfang nicht verstehen, worum genau es geht. Die F ruft auf jeden Fall wegen der Angelegenheiten ihres Mannes der ein Invalide ist und ein Auto hat, vermutlich vom Sozialamt bekommen. F muß das Auto in einer anderen Form rechtskräftig machen lassen, dafür muß sie sich im Sozialamt eintragen lassen. 1 F: Allo, eto (? ?) ?

2 H: Da.

3 F: (?...?)

4 H: Da. ^Ja. 5 F: Allo? ^Hallo? 6 H: Da, da, ja slushaju vas, ^{Ja, ja, (Fn.1) ich höre Ihnen zu,} 7 F: A::, skazhit' pozhalosta, ja zmozhu (? ?)

² Russifizierung; auf Ukrainisch wäre es "tak".

³ in Klammern werden die Satzteile bezeichnet, die im Ukrainischen weggelassen werden können, im Deutschen jedoch notwendig sind für das richtige Verstehen und die Grammatikalität. Sehr heufig wird das Prädikat ´ist´ weggelassen, auch Personalpronomen, die mit dem Verb zusammen stehen: sagen (Sie) mir etc.

⁴ Gebietssozialfürsorge.

⁵ direkte Übersetzung. Es ist eine Höhlichkeitsform, typisch für die offizielle ukr. Telefongespräche, die es im Dt. nicht gibt. ⁶ Stadtbezirksozialfürsorge