Inhalt

1.  Einleitung  3

2.  Die Einrichtung  4

3.  Zum Begriff der „Qualität“ und der „Qualitätssicherung“  7

4.  Die Befragung - Grundsätzliches zur Methode  9

4.  1 Vorüberlegungen zur Wahl des Befragungsverfahrens  

und  der Durchführung  10

4.  2 Ziel und Inhalt der Befragung  11

4.  3 Die Situation  12

4.  4 Wahl und Einordnung des Befragungsverfahrens  12

4.  5 Die Befragten  15

4.  6 Der Interviewer  18

4.  7 Der Fragebogen  21

5.  Prozess der Befragung  36

6.  Auswertung der Ergebnisse  39

6.  1 Auswertung zu Kategorie a)  39

6.  2 Auswertung zu Kategorie b)  48

6.  3 Auswertung zu Kategorie c)  53

6.  4 Auswertung zu Kategorie d)  64

6.  5 Auswertung zu Kategorie e)  65

6.  6 Auswertung zu Kategorie f)  86

6.  7 Auswertung zu Kategorie g)  87

6.  8 Die letzte Frage  89

7.  Fazit  89

8.  Dank  92

9.  Literatur- und Quellenangaben  93

Anhang (Fragebogen  anonym)  I

Hinweis  : In der Arbeit wird im Wesentlichen die männliche Wortform verwendet. Dies  

ist  ausschließlich der leichteren Lesbarkeit geschuldet.  

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1. Einleitung

Diese Arbeit soll sich nicht, wie eventuell aus dem Titel gefolgert werden könnte, mit der, in den letzten Jahren im gesamten Sozialbereich diskutierten, teilweise genormten Qualitätssicherung insgesamt, beschäftigen. Vielmehr entstammt die Idee zu dem Thema und die im Titel aufgeführte Frage der täglichen Arbeit in einer ambulanten Einrichtung für chronisch psychisch Kranke ¹ . Die üblichen Mittel zur Qualitätssicherung und -steigerung ² werden in der Einrichtung bzw. beim Träger durchaus genutzt, wenn sie auch noch nicht nach DIN-Normen systematisiert und zertifiziert sind. Hierzu zähle ich insbesondere ein konzeptionell ausgerichtetes Arbeiten, die Fortbildung der Mitarbeiter, Dokumentation, nachvollziehbare Ablaufstrukturen, regelmäßige Teamsitzungen sowie externe Team- und Fall-Supervision.

In der oben genannten Einrichtung war ich im Rahmen meines Studienpraktikums fünf Monate lang beschäftigt. Innerhalb des Teams ergaben sich häufig Fragen bezüglich der Verbesserung der Arbeit und der Angebote der Einrichtung. Dabei konnte nur auf eigene Beobachtungen, Reflexionen und Interpretationen sowie einzelne Aussagen von Besuchern ³ der Einrichtung zurückgegriffen werden. So wurde von der Projektleitung die Frage an mich herangetragen, ob ich eine Klientenbefragung entwickeln und durchführen wolle.

¹ Der Name der Einrichtung wird von mir nicht genannt. Dies hat datenschutzrechtliche Gründe.

Es werden keine Personennamen genannt. Deshalb sind auch die Auswertung und der im

Anhang beigefügte Fragebogen anonymisiert worden.

² Den Begriff der Qualitätssteigerung führe ich an dieser Stelle ein (vgl. DAßLER 2000, S. 143).

Er bezeichnet das allgemeine Streben der in diesem Arbeitsfeld Tätigen nach fortwährender

Verbesserung der Arbeit, der Arbeitsbedingungen, der Qualifikation, der Ergebnisse etc. Somit

hebt er sich von dem meines Erachtens statischen Begriff der Qualitätssicherung ab, der per se

eine gute Qualität voraussetzt und diese dann erhalten möchte. Die Erfahrungen in der Praxis

zeigen jedoch, dass die Qualität der Arbeit keine feste Größe, sondern Schwankungen

unterworfen ist. Das Bemühen um eine Steigerung der Qualität und das prozesshafte sollen so

verdeutlicht werden. Von dem Begriff der Qualitätsentwicklung hebt sich der Begriff der

Qualitätssteigerung ebenfalls ab. So impliziert Qualitätsentwicklung, dass Qualität vorher nicht

vorhanden war (vgl. SPECK 1999, S. 22).

³ Ich verwende im Zusammenhang mit der Einrichtung den Begriff „Besucher“ anstelle von

„Klient“. In der Einrichtung wird der Terminus „Besucher“ wegen seines Bedeutungsgehaltes

bevorzugt. Ohne die Diskussion der Bezeichnung von Menschen, mit denen Soziale Arbeit zu

tun hat, von neuem zu beginnen, sei an dieser Stelle auf den Bedeutungsgehalt von „Klient“

verwiesen (zu cliens, vgl. PONS, S. 164). Um die Verständlichkeit zu erhalten, verwende ich an

einigen Stellen dennoch den Begriff „Klient“, da er im allgemeinen gebräuchlicher ist.

XII

Im Verlauf dieser Arbeit werde ich zuerst die Einrichtung vorstellen, um den Rahmen der Befragung zu verdeutlichen. Anschließend werden die Begriffe der „Qualität und „Qualitätssicherung“ kurz erläutert. Dann werde ich einiges Grundlegendes zur Methode der Befragung, zum Befragten und Interviewer ausführen. Der Prozess der Entwicklung des Fragebogens, einige Erklärungen zu den verschiedenen Fragetypen, die Durchführung der Befragung und die Auswertung der Ergebnisse werden anschließend geschildert.

Es soll der schon im Titel formulierten Frage nachgegangen werden, ob eine Klientenbefragung in diesem Arbeitsfeld ein geeignetes Mittel darstellt, um an aussagekräftige, nützliche Informationen zu gelangen, die es ermöglichen, die Qualität der Arbeit zu sichern und zu steigern. In der Literatur werden Klienten oder Nutzerbefragungen stets als Mittel der Qualitätssicherung bezeichnet (s. DRESLER u. KAUFMANN, 2001; REGUS 1999; KORN u.a. 1994). Rechtfertigen aber die Ergebnisse von Klientenbefragungen eine solche Zuordnung in jedem Fall?

Als Hypothese formuliert: „Die Klientenbefragung in der BTS liefert Informationen, die zur Sicherung und Steigerung der Qualität der Arbeit beitragen können.“

Der Aspekt der Durchführbarkeit einer solchen Befragung, bezüglich des Aufwandes, wird ebenfalls Beachtung finden.

2. Die Einrichtung

Die Beschäftigungstagesstätte ist ein Teil des Grundversorgungssystems im allgemeinpsychiatrischen Bereich, in welchem der Träger noch andere Angebote wie Kontakt und Beratungsstellen und verschiedene

Zuverdienstmöglichkeiten vorhält. Für alle Angebote ist der Selbsthilfeaspekt bestimmend. Dies leitet sich aus der Historie des Trägers her, der aus einer Selbsthilfegruppe Betroffener unter Mitarbeit von Professionellen entstanden ist.

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Die Besucher der Tagesstätte sind chronisch psychisch kranke Menschen, die eine langfristige psychosoziale und therapeutische Betreuung benötigen. Das Nutzerprofil für Menschen, die die BTS nutzen können, ist folgendes: Erheblich psychisch beeinträchtigte bzw. chronisch psychisch erkrankte ^- oderhospitalisierungsgeschädigte Personen Menschen, die aus der Klinik entlassen wurden, aber nicht mehr oder ^- nochnicht wieder selbständig ihren Alltag strukturieren können Personen, die mit dem lockeren, offenen Angebot einer Kontakt und ^- Beratungsstelleüberfordert sind und für die der feste Rahmen einer konstanten Bezugsgruppe bzw. eines verbindlichen

Beschäftigungsangebots Stabilität und Entwicklungsvermögen bietet.

Ziel der Arbeit ist es, die Besucher individuell so zu stabilisieren, dass Rückfälle in die Krankheit hinausgezögert bzw. gemildert werden oder im günstigsten Fall gar nicht mehr auftreten. Klinikaufenthalte sollen nach Möglichkeit verhindert oder verkürzt werden. Ein selbstbestimmtes Leben der Besucher in der Gemeinde soll gesichert oder wiederhergestellt werden. Die

Wiedereingliederung ins Arbeitsleben kann auch ein Ziel des Besuchs der BTS sein.

Die therapeutische Wirkung der Beschäftigungstagesstätte beruht auf ihrer spezifischen Atmosphäre, die von Mitarbeitern und Besuchern immer wieder neu gemeinsam gestaltet und an die jeweilige Situation angepasst werden muss. Dies geschieht vor dem Hintergrund eines von Angst und Zwang freien Grundklimas, von Offenheit und Klarheit im Umgang miteinander, von klaren Absprachen und Verantwortlichkeiten, von Akzeptanz und Ernstnehmen der individuellen Bedürfnisse. Die Besucher sollen sich angenommen und geborgen fühlen können.

Die Gemeinschaft von Besuchern und Mitarbeitern ist demokratisch organisiert. Der demokratische Anspruch leitet sich von der Anerkennung der Persönlichkeitsrechte des Einzelnen und seines Rechts auf individuelle Förderung ab. Mitbestimmung der Besucher und Mitarbeiter bei allen Entscheidungsprozessen soll so weit wie möglich gewährleistet sein.

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Konkrete Ziele in der Arbeit der BTS sind: Wieder-und Neuerlernen psychischer und/oder physischer ^- Wahrnehmungsfähigkeit(z.B. Körperidentität, Körperempfindungen) Wieder- und Neuaneignung elementarer lebenspraktischer Fertigkeiten ^- undKompetenzen

Auseinandersetzung und Selbstzuordnung über den Umgang mit ^- Materialien

Soziale Kontaktfähigkeit erhalten oder wiederherstellen, Möglichkeit der ^- Gruppenzuordnung,Auseinandersetzung und Rollenfindung Gezielte Aneignung des sozialen, kulturellen, ökologischen und ^- ökonomischenUmfeldes

Lebensqualität im eigenen Besondersein und/oder Anderssein ^- entwickeln,eigene Bedürfnisse erkennen, entscheiden lernen, wo, was und wie man etwas realisieren kann, daraus soll Gegenwartsidentität und möglicherweise Zukunftsperspektiven entwickelt werden.

Die Tagesstätte steht den Besuchern in der Regel wochentags von 9:00 bis 15:00 Uhr zur Verfügung. Nicht jeder Besucher kommt an allen Tagen der Woche. Die Tage werden je nach Bedarf miteinander abgestimmt. So ergibt sich für jeden Besucher ein individueller Wochenplan.

Das Tagesgeschehen wird bestimmt durch Angebote im

psychosozialtherapeutischen, im ergo bzw. beschäftigungstherapeutischen, lebens- und alltagspraktischen und lebensfeldorientierten Bereich. Weiterhin gibt es Angebote zur Wahrnehmungsförderung. 4

Die gemeinsamen Mahlzeiten (Frühstück, Mittagessen) und die angebotsfreien Zeiten sind ebenfalls wichtige Elemente des Tagesablaufs in der BTS.

Im Konzept der Einrichtung werden die zur Qualitätssicherung genutzten Möglichkeiten aufgeführt: wöchentliche Teamsitzungen ^{- 4} Dieeinzelnen Angebote sind in Kapitel 6. 3 aufgeführt.

XV

externe Fall- und Teamsupervision ^- individuelleHilfeplanung/Fallkonferenzen ^- regelmäßigeFortbildung der Mitarbeiter ^- Beteiligungan relevanten psychosozialen Gremien ^- Eswird zwar auf Instrumente verwiesen, die ein Teil der Qualitätssicherung darstellen können, aber nicht geklärt, was Qualität ist und wie sie gesichert werden kann. Aus diesem Grunde werden im folgenden Kapitel einige Ausführungen zu den Begriffen „Qualität“ und „Qualitätssicherung/-entwicklung“ gemacht.

3. Zum Begriff der „Qualität“ und der „Qualitätssicherung“

Was ist Qualität? Die Übersetzung des Begriffs aus dem Lateinischen bedeutet soviel wie „Beschaffenheit; Güte, Wert“ (DUDEN-LEXIKON 1972, S. 1748). Während der erste Begriff durchaus neutral ist, sind die beiden folgenden eindeutig bewertender Natur. Dieser doppelte Aspekt von Qualität kann folgendermaßen veranschaulicht werden. Die Aussage: „Der Kaffee ist süß.“ benennt eindeutig eine Qualität des Kaffees. Diese kann als neutral angesehen werden. Entscheidend ist jedoch nun der zweite Aspekt: „Wollte der Kaffeetrinker süßen Kaffee?“ Von der Beantwortung dieser Frage hängt die Beurteilung der Qualität entscheidend ab.

Es muss also ein Maßstab oder auch Ziel definiert sein, um eine „gute Qualität“ messen zu können. Heißt, wie im Beispiel, dass Ziel: „Der Gast möchte einen gesüßten Kaffe.“, so hat die Befriedigung dieses Wunsches eine optimale Qualität.

Übertragen auf den Begriff „Qualität“ in der Sozialen Arbeit bedeutet dies, dass der in der Arbeit erreichte Zustand sich an einem definierten Optimalzustand messen lassen muss.

XVI

Diese Definition lässt auch die Unterteilungen des Begriffes „Qualität“ zu. ⁵ Heute ist, auf soziale Einrichtungen bezogen, folgende Unterteilung üblich: „Strukturqualität“ ^- „Prozessqualität“ ^- „Ergebnisqualität“ ^- Ohnehier näher auf die Begriffe einzugehen, werden inhaltlich unterschiedliche Bereiche deutlich, in denen Qualität betrachtet werden kann. Sie sind aber nicht als autonome Teilbereiche zu verstehen, da sie sich gegenseitig beeinflussen. In jedem einzelnen Bereich müssen Standards bzw. Ziele definiert werden. Das ganze ist aber nur dann sinnvoll, wenn der aktuelle Zustand überhaupt gemessen oder eingeschätzt werden kann. Hier werden seit langem dokumentarische, reflektive und evaluative Methoden eingesetzt und als praktikabel betrachtet. In diesem Zusammenhang verweist BRUNNER (1998, S. 9) darauf, dass Evaluation, also Bewertung der Qualität der Arbeit von sozialen Einrichtungen prinzipiell nichts neues ist: „[...], so entsteht durch das Feedback und durch die Reflexion der Arbeit in der Gruppe [gemeint ist hier Teamsupervision, Anm. d. Verf.] eine spezifische Form interner Bewertung. Die interne Bewertung geschieht freilich implizit.“

Haben sich geeignete Verfahren zur Messung und Beurteilung des Ist-Zustandes herausgebildet, so ist sicherzustellen, das die Arbeitsweisen, die zur Erreichung eines optimalen Zustandes geführt haben, identifiziert und festgeschrieben werden. Regelmäßige Überprüfungen müssen stattfinden, um die Qualität mindestens zu erhalten. Dies ist Aufgabe der Qualitätssicherung.

In den letzten Jahren zeigt sich der Trend, soziale Einrichtungen bezüglich ihrer Qualitätssicherung zertifizieren zu lassen. Hierzu werden die Normen DIN EN ISO 9000 ff. angewandt. Die Einrichtungen erarbeiten in einem speziellen Verfahren zusammen mit einem sogenannten Auditor ein Qualitätshandbuch. In diesem sind Standards, Abläufe usw. festgelegt. Regelmäßig wird die Einrichtung vom Auditor auf die Einhaltung der festgelegten Kriterien hin

5 Sie ist nicht mit der Definition der „Ergebnisqualität“ zu verwechseln.

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überprüft und das Zertifikat ggf. verlängert. Zwei Gründe können für den Wunsch nach Zertifizierung als maßgeblich angesehen werden. Zum einen die sich verändernden ökonomischen Rahmenbedingungen, wie zunehmender Kostendruck und die Forderung nach marktwirtschaftlicher Ausrichtung der Arbeit, zum anderen Professionalisierungs- und Abgrenzungstendenzen der Beschäftigten in den einzelnen Fachgebieten. Hier hat besonders die Soziale Arbeit ein Profilierungsproblem.

Der Gedanke der Qualitätssicherung in der Industrie schlug sich in den DIN EN ISO 9000 ff. nieder. Auf den sozialen Bereich werden sie übertragen, oft mit dem Hinweis auf die Ähnlichkeit sozialer Einrichtungen oder Dienste mit Dienstleistungsbetrieben. In Anlehnung an die „Kundenzufriedenheit“ der Wirtschaft, wurde in den letzten Jahren die Klienten- oder Nutzerzufriedenheit in der Sozialen Arbeit zu einer immer wichtigeren Größe. ⁶ Ob jedoch diese Kategorie die entscheidende ist, muss diskutiert werden. Der Kunde kann schließlich verlangen, dass er für sein Geld zufrieden gestellt wird. Im Bezahlen und Konsumieren erschöpfen sich jedoch die Aufgaben eines Kunden. In der Sozialen Arbeit geht es hingegen um den Selbsthilfeaspekt. Der Klient ist, im Sinne einer gelingenden Arbeit, zur aktiven Teilnahme oder Zusammenarbeit gezwungen. Die Zufriedenheit kann also nur ein Teilaspekt sein, der zu beachten ist. Soziale Arbeit sollte aber auch den Anspruch haben, unbequem sein zu können.

4. Die Befragung - Grundsätzliches zur Methode

Die Idee, Befragung als ein methodisches Instrument zur Erkenntnisgewinnung zu verwenden, hat eine lange Tradition. Ausgehend von der Dialektik im Griechenland des fünften Jahrhunderts v. Chr., haben sich bis heute eine Vielzahl von Methoden und Techniken der Befragung herausgebildet. Die in einer methodischen Befragung hervorgebrachten Ergebnisse sollen dabei Aufschluss über die Realität geben. Dieser einfache Schluss ließe sich aber nur ziehen, wenn der Vorgang des Fragens und Antwortens nicht von vielen, oft

⁶ Siehe bspw. MIRA u.a. 2003.

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unbewussten Faktoren beeinflusst wäre. So wurde die Methode der Befragung im letzten Jahrhundert selbst zum Forschungsgegenstand. Hierbei ist vor allem die, in den dreißiger und vierziger Jahren in den USA aufgekommene, Meinungs- und Umfrageforschung zu nennen, die den wachsenden Bedarf an gesicherten Erkenntnissen über Erhebungs- und Auswertungstechniken liefern sollte (vgl. KOOLWIJK 1974, S. 9 ff.). So stehen wir heute vor einer enormen Menge wissenschaftlicher Fachliteratur zu speziellen Problemen der Befragungsmethode, die dem Forscher in der Praxis jedoch eine recht überschaubare Anzahl von allgemeinen Regeln und Grundsätzen zur Formulierung von Fragen sowie zur Gestaltung von Fragebögen und Interviews im Bereich der empirischen Sozialforschung, als Essenz zu liefern vermag (s. KOOLWIJK 1974; HAGMÜLLER 1979; FRIEDRICHS 1990). Die Ergebnisse einer Befragung bedürfen dennoch stets der Interpretation vor dem Hintergrund möglicher Fehlerquellen oder beeinflussender Faktoren.

4. 1 Vorüberlegungen zur Wahl des Befragungsverfahrens und der Durchführung

Eine Befragung sollte grundsätzlich gut vorbereitet werden, damit die Aussagekraft der Ergebnisse möglichst hoch ist. Es muss geklärt werden, was erfragt werden soll und wozu die Ergebnisse verwendet werden. Das Befragungsinstrument oder die Befragungstechnik muss der Situation, den Befragten und dem Interviewer gerecht werden. Im folgenden sollen diese Punkte Schritt für Schritt geklärt werden. Die hier gewählte Abfolge ist in der realen Planungsphase nicht so linear aufeinanderfolgend abgelaufen, sondern hier der Übersichtlichkeit und Nachvollziehbarkeit geschuldet. Viele Aspekte müssen in Bezug zueinander und in ihrer dann jeweiligen Wirkung aufeinander gedacht werden.

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4. 2 Ziel und Inhalt der Befragung

Das Ziel der Befragung wurde in der Einleitung schon angesprochen. Einerseits liegt die Qualitätssicherung im Interesse des Teams und dessen Selbstverständnis von professioneller Arbeit. ⁷ Andererseits ist ein Bemühen um Qualität und Maßnahmen zu deren Sicherung und Verbesserung mit einer positiven Außenwirkung verbunden. Letzteres zumindest dann, wenn der Träger oder die Einrichtung eine nach außen gerichtete, geeignete Form der Selbstdarstellung nutzt. Die Effekte einer positiven Außenwirkung sollten von den Mitarbeitern nicht vernachlässigt werden. Der positive Einfluss auf die Nachfrage nach dem Hilfeangebot, seitens der finanzierenden Stellen sowie der Klienten, kann auch aus der Perspektive der Arbeitsplatzsicherung betrachtet werden (vgl. DAßLER 2000, S. 143).

Es sollen durch die Befragung die Sichtweisen der Besucher zu verschiedenen Aspekten detailliert in Erfahrung gebracht werden. Dafür wurde ein System von Kategorien aufgestellt, in welchem die verschiedenen, zu erfragenden Bereiche aufgeführt sind. Die einzelnen Kategorien sind :

a) Warum nehmen die Besucher die BTS in Anspruch (Motive)?

b) Wie schätzen die Besucher die erhaltene Hilfe der BTS ein?

c) Inanspruchnahme der Angebote (Motive und Veränderungswünsche)

d) Einschätzung der Gruppe

e) Einschätzung der Mitarbeiter

f) Einschätzung der Mitbestimmungsmöglichkeiten

g) Einschätzung der Verpflegung

Die Auswertung der Ergebnisse soll Erkenntnisse über die

Verbesserungsmöglichkeiten liefern und bereits vorhandene positive Arbeitsweisen aufzeigen. So könnte ein Fragestellung wie: „Wie können wir die Motivation der Besucher zur Nutzung der Angebote oder eines einzelnen

⁷ Der hier formulierte Anspruch ist meines Erachtens ein notwendiges Kriterium für die

Durchführung von Qualitätssicherungsmaßnahmen jeder Art im Bereich Sozialer Arbeit. Ohne

die Bereitschaft der Mitarbeiter ist Qualitätssicherung lediglich als eine Fassade zu gestalten,

hinter der sich nicht mehr als eine halbherzig durchgeführte oder manipulierte Dokumentation

versteckt.

XX

Angebotes verbessern?“, mit Hilfe der Ergebnisse zu Kategorie c) bearbeitet werden. Des weiteren kann die Auswertung der Ergebnisse wiederum Aspekte für eine Veränderung oder Anpassung der Befragungsmethode liefern. 8

4. 3 Die Situation

Der Rahmen, in der die Befragung durchzuführen war, machte einige spezielle Überlegungen notwendig. Da ich zum Zeitpunkt der Entwicklung der Befragungsidee als Praktikant noch Mitglied des Teams war und die Zeit bis zum Ende meines Praktikums nicht für die Entwicklung, Durchführung und Auswertung der Befragung ausreichte, entschied ich mich, die Befragung erst nach Abschluss meines Praktikums zu starten. Dieses Vorgehen erschien mir auch vorteilhafter, da ich so von den Besuchern mehr als externer Student, Diplomand oder Forscher gesehen werden konnte. Ich versprach mir davon eine höhere Zahl von Besuchern zur Teilnahme zu bewegen und ehrlichere, ausführlichere Beantwortung der Fragen, da größere Vorbehalte bei Äußerungen gegenüber Teammitgliedern zu vermuten waren. Meine Zugehörigkeit zum Team bewerte ich, gerade im Nachhinein, nicht nur als negativen, hemmenden Faktor. So hatte ich den Eindruck, dass mir viele Antworten nur Aufgrund meines teilweise vertrauten Verhältnisses zu den Besuchern gegeben wurden. Meine genaue Kenntnis der Einrichtung ließ mich die Antworten vor diesem Hintergrund auch oft schneller erfassen. Jedoch besteht hierin auch wieder die Gefahr, nicht genau genug nachzufragen, wie eine Antwort gemeint ist, weil man es vermeintlich schon verstanden zu haben glaubt.

4. 4 Wahl und Einordnung des Befragungsverfahrens

Das Befragungsverfahren, also der Ablauf der Befragung sowie das dazu verwendete Instrument, musste in diesem Fall einigen Besonderheiten und

⁸ Dies wäre insbesondere von Interesse, wenn diese Befragung periodisch in der gleichen

Einrichtung wiederholt oder in einer Einrichtung gleicher Art durchgeführt werden sollte.

XXI

Ansprüchen gerecht werden. ⁹ Die Zahl der zu befragenden Personen war relativ gering (n = 30). Da davon auszugehen war, dass nur ein Teil der Besucher die Befragung mitmachen würde und der Zeitraum für die Auswertung knapp bemessen war, kam ein echter Pretest nicht in Frage. Das Vorgehen musste also Verbesserungsmöglichkeiten schon nach ein oder zwei Befragungen sichtbar werden lassen. Allen Befragten sollten, zumindest inhaltlich, die gleichen Fragen gestellt werden. Demnach musste ein Katalog von Fragen erarbeitet werden. Da die intellektuellen Fähigkeiten der Besucher unterschiedlich gut ausgebildet sind und Nichtbeantwortung oder Falschbeantwortung aufgrund von Nichtverstehen der Fragestellung nicht hingenommen werden konnte, wurde eine rein schriftliche Befragung verworfen. Zu dieser Entscheidung trug weiterhin bei, dass einige der Befragten sich besser mündlich als schriftlich äußern können. Von einem auf Tonband aufgezeichneten Interview wurde ebenfalls Abstand genommen, da die Transkription bei der zu erwartenden Zahl von Befragungen einen unverhältnismäßig hohen Arbeitsaufwand dargestellt hätte. So wurde die Idee entwickelt, einen Fragebogen zu entwerfen, der dann im Beisein eines Interviewers ausgefüllt werden sollte. Das Ausfüllen sollte jedoch vom Interviewer selbst vorgenommen werden, um den Befragten die Möglichkeit zu bieten, sich lediglich mündlich äußern zu müssen. Ein weiterer großer Vorteil dieses Vorgehens ist, dass der Datenschutz für die Befragten offensichtlich besser ist. Eine Zuordnung der Fragebögen und den darin enthaltenen Antworten zu den Besuchern anhand der Handschrift ist nicht möglich. Für die Befragten ergaben sich somit auch keine peinlichen Situationen, in denen eventuelle Schwächen bei der Rechtschreibung vor den Augen des Interviewers hätten zutage treten können (vgl. KREUTZ u. TITSCHER 1974, S. 60). Die so gestaltete Befragungssituation ermöglichte das teilweise notwendige Erklären der Fragen auf eine, für die Befragten verständliche, Weise. Dass dadurch die Standardisierung, die durch Verwendung des Fragebogens angestrebt wurde, litt, musste hier in Kauf genommen werden. Der Effekt wird von mir auch als vernachlässigbar eingeschätzt, da außer mir keine anderen Personen als Interviewer tätig waren. KREUTZ und TITSCHER (ebd., S. 39) weisen auf dieses Problem wie folgt hin: „Die behauptete Konstanz des

⁹ Siehe hierzu auch Kapitel 4. 3 Die Situation.

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Erhebungsinstrumentes ist daher kein Argument, das an sich bereits für eine Forschung spricht; umgekehrt kann man annehmen, daß gerade die Fähigkeit zu flexibler Anpassung an unvorhergesehene Situationen, die gute Interviewer auszeichnet, den völligen Mißerfolg einer großen Zahl von Forschungen mit standardisierten Instrumenten verhindert hat.“ Von einer gleichzeitigen Aufzeichnung auf Tonband wurde abgesehen. Vom Team wurden die Bedenken der Besucher bezüglich des Datenschutzes als zu groß eingeschätzt und ein mögliches Gefühl der Observiertheit sollte nicht aufkommen. KREUTZ u. TITSCHER (1974, S. 51) verweisen bei der Verwendung von Tonbandaufnahmen auf die Gefährdung der Validität der Ergebnisse, wenngleich sie dieses Verfahren für technisch ideal halten. Es wurde überlegt, ob eine Tonbandaufnahme mit Zustimmung des Befragten möglich wäre und das Einholen der Erlaubnis diese Effekte ausschalte. Da jedoch in einigen Fällen zu erwarten war, dass die Befragten sich zur Zustimmung gezwungen fühlen würden, wurde auch diese Möglichkeit verworfen. Von dem Anfertigen von Postscripten wurde einerseits aus den gleichen Gründen wie bei den Pretests Abstand genommen, andererseits versprach ich mir von Postscripten keinen, für die Forschungsfragen relevanten, Erkenntnisgewinn. Das verwendete Erhebungsverfahren lässt sich, obwohl ich kein völlig gleich geartetes Vorgehen gefunden habe, dennoch mit den üblichen Merkmalen beschreiben. Eine Charakterisierung der verschiedenen Erhebungsverfahren nehmen NOWOTNY und KNORR (1974, S. 97) vor. Die wichtigsten Charakteristika lassen sich demnach in folgendem Schema darstellen.

Das zur Anwendung gekommene Verfahren ist demnach direkt, verbal und strukturiert. Die Besonderheit der Situation erforderte jedoch eine Synthese von reinem Interview einerseits und schriftlicher Befragung andererseits. ERBSLÖH und WIENDIECK (1974, S. 85) verweisen auf die Definition des standardisierten Interviews nach MACCOBY und MACCOBY (1954): „(a) Festlegung der Fragen vor dem Interview, (b) identische Fragenformulierung und (c) identische Reihenfolge der Fragen für alle Befragten.“ Diese Merkmale sind für das gewählte Befragungsverfahren ebenfalls zutreffend. Weitere Charakteristika für Erhebungsverfahren, die in dem obigen Schema und der Definition nach MACCOBY und MACCOBY nicht erfasst sind, sind Offenheit oder Verdecktheit. Da es sich hier um ein offenes Vorgehen handelt, der Befragte also weiß, dass er Teilnehmer bei einer Datenerhebung ist, werden im späteren Verlauf der Arbeit auch nur die dafür geltenden, beeinflussenden Faktoren Berücksichtigung finden.

4. 5 Die Befragten

Bei den Besuchern der BTS handelt es sich um eine sehr heterogene Gruppe. Dennoch lassen sich Gemeinsamkeiten feststellen. Die Gemeinsamkeit liegt zuvörderst in der chronisch psychischen Erkrankung. Die Art der Erkrankungen ist jedoch wieder recht unterschiedlich. Folgende psychische Erkrankungen wurden bei den Besuchern diagnostiziert: Abhängigkeit/Sucht, Schizophrenien, affektive Störungen (z.B. Depressionen, Manien), Neurosen/somatoforme Störungen (z.B. Phobien, Angststörungen, Zwangserkrankungen). Einflüsse auf die Befragung, die sich aus den Krankheiten ergeben könnten, sollen hier nicht diskutiert werden. Zum einen sind die Krankheitsbilder dafür zu unterschiedlich. Zum anderen möchte ich von einer stark krankheitsbezogenen Sichtweise Abstand nehmen, die es einem oft verunmöglicht, den Menschen und seine Meinung unvoreingenommen zu akzeptieren. Eine weitere Gemeinsamkeit könnte in der Biographie der Besucher zu sehen sein. Der Großteil hat eine „DDR-Sozialisation“ erfahren und einige der älteren Personen haben schon in der DDR Erfahrungen mit psychiatrischen Versorgungseinrichtungen

XXIV

gemacht. ¹⁰ Sehr unterschiedlich ist der vorhandene Bildungsstand. Er reicht von „ohne Ausbildung“ bis hin zu „Hochschulabschluss“. Beim Alter der Besucher beträgt die Spanne vom Jüngsten bis zum Ältesten ca. 45 Jahre. Ein bei vielen Befragungen auftretendes Problem stellt die Auswahl der zu befragenden Personen dar. Es werden geeignete Auswahlverfahren angewandt, welche die Repräsentativität der Stichprobe sicherstellen sollen oder Personen mit bestimmten Merkmalsprofilen auszuwählen helfen. Da die Gesamtheit nicht sehr groß war und ich alle Besucher um Teilnahme gebeten hatte, war ein spezielles Auswahlverfahren, wie es sich für große Populationen unbekannter Personen anbietet, nicht anwendbar. Es ergab sich meines Erachtens dennoch eine Auswahl, die repräsentativ für die Besucherstruktur der BTS war. Insgesamt konnten 17 Personen befragt werden. Das Verhältnis unter den Befragten von Frauen zu Männern betrug 10:7.

Im folgenden möchte ich einige Gedanken darlegen, die sich mit den speziellen Anforderungen an die Befragten, deren Rolle und Verhalten im Interview und Problemen der Kommunikation beschäftigen.

Der Befragte stellt im Prozess der Datenerhebung einen großen Unsicherheitsfaktor dar. So ist in vielen Fällen nicht zu entscheiden, ob die erhaltenen Antworten allein als Reaktion auf die gestellten Fragen zu sehen sind. Dieses Dilemma ist in der sozialwissenschaftlichen Forschung deutlicher ausgeprägt als in der naturwissenschaftlichen. So ist die Forderung der Naturwissenschaften nach Unabhängigkeit von Messinstrument und Messobjekt viel schwerer zu erfüllen, wenn nicht gar unmöglich (Vgl. ESSER 1974, S. 109). Die daraus sich ergebende Anforderung an die Interviewsituation und damit auch an den Befragten wird somit deutlich: Interviewsituation sowie Befragter sollen neutral bleiben. ESSER (1974, S. 109) beschreibt das Dilemma wie folgt: „Die der unterlegten Wissenschaftslogik am ehesten entsprechende Vorgehensweise des neutralen Interviews enthält sich z.B. zwar weitgehend der Einwirkung auf die Autonomie des Befragten, doch ist damit noch keineswegs

¹⁰ Auf diese Gemeinsamkeit werde ich im folgenden nicht eingehen, sie ist eher als ein Hinweis

zur Vervollständigung gedacht, der für die Ausrichtung der Befragung von mir als nebensächlich

erachtet wird.

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sichergestellt, daß sich die Reaktion des Befragten allein oder vorwiegend auf die vom Forscher präsentierten Stimuli bezieht.“ Dieses

Kommunikationsproblem stellt sich in jeder sozialen Situation. WATZLAWICK u.a. (2000, S. 51) formulierte diesen Umstand als ein Axiom der Kommunikation: „Wenn man also akzeptiert, daß alles Verhalten in einer zwischenpersönlichen Situation Mitteilungscharakter hat, d. h. Kommunikation ist, so folgt daraus, daß man, wie immer man es auch versuchen mag, nicht nicht kommunizieren kann.“ Der Befragte soll sich während des Interviews seiner Rolle als Informationsträger bewusst sein und nach Möglichkeit nur auf die verbal und schriftlich geäußerten Fragen reagieren, obwohl es fast unmöglich ist, den Tonfall, die Sprechgeschwindigkeit, die Mimik des Interviewers usw. nicht wahrzunehmen. Diese Faktoren können jedoch ganz entscheidenden Einfluss auf die Beantwortung der gestellten Fragen haben. Derart „verfälschte“ Antworten können verschiedene Ursachen haben. So verweist ESSER (1974, S. 120) darauf, dass Befragte im Interview dazu neigen, dem Interviewer zu gefallen oder sozial erwünschte Antworten (social

desirability) zu geben. Ebenso können „Vermutungen des Befragten über die Verwendung der Interviewdaten“ (ebd., S. 120) das Antwortverhalten beeinflussen. Ein weiterer zu berücksichtigender Umstand ist der sog. response set. ¹¹ So können mechanisches Ankreuzen, Vermeidung oder Bevorzugung von Extremkategorien, Zustimmungs- oder Ablehnungstendenz auftreten (vgl. ebd., S. 127). Um diese verfälschenden Faktoren möglichst gering zu halten, muss der Interviewer um ihre Existenz wissen und sie während der Befragung auch erkennen können. So habe ich bei einigen der Befragten festgestellt, dass bei Skalierungsfragen ein deutliches Zögern auftrat, wenn sich die Antwort in der Nähe einer Extremkategorie befand oder dieser exakt entsprach. Darauf konnte ich dann jeweils eingehen und bei einigen auch den Mut zu einer extremeren Antwort stärken. ESSER (ebd. S. 121) hebt diesen Umstand ebenfalls positiv hervor: „Zur Aufwertung der persönlichen Befragung muß allerdings gesagt werden, daß der Interviewer selbst bestimmte Verhaltenseinseitigkeiten auf seiten des Befragten korrigieren kann.“

¹¹ „Response set wird dabei definiert als Tendenz, in einer bestimmten Richtung zu reagieren,

unabhängig vom Inhalt eines Stimulus.“ (ESSER 1974, S. 127)

XXVI

4. 6 Der Interviewer

Wurde im vorigen Abschnitt der Befragte als „Unsicherheitsfaktor“ dargestellt, so gelten einige der Ausführungen genauso für den Interviewer. Er ist der Gegenpart in der dyadischen Situation des Interviews. ERBSLÖH und WIENDIECK (1974, S. 83) verweisen darauf wie folgt: „Die Ursache dieser Unzuverlässigkeit liegt letztlich in der banalen Tatsache, daß es sich bei dem „Instrument“ Interviewer um ein menschliches Wesen handelt, das während des Interviews eine soziale Zweiergruppe bildet.“ Auch hier stellt sich wieder ein Problem, welches im naturwissenschaftlichen Bereich leichter zu lösen ist. Gefordert wird, dass die Erhebungsinstrumente vergleichbar sind (Interindividuelle Invarianz) und sich während der Untersuchung nicht verändern (Intraindividuelle Invarianz) (vgl. ebd., S. 86). Das Erfüllen der ersten Forderung würde besonders bei persönlichen Befragungen Sinn machen, da das Verhalten des Interviewers die Antworten der Befragten ohnehin schon beeinflusst und dieser Einfluss nur schwer zu erfassen ist. Da ich bei meiner Untersuchung jedoch der einzige Interviewer war, stellt diese Forderung kein Problem dar. Eine Intraindividuelle Varianz, also eine Veränderung meiner Selbst ¹² während des Forschungszeitraumes, muss hingegen vermutet werden. Mein Bemühen war es jedoch, diese Varianz so gering wie möglich zu halten. Methodische Untersuchungen über Auswirkungen von Interviewerverhalten oder Interviewereigenschaften auf das Antwortverhalten der Befragten, beziehen sich meist auf groß angelegte Befragungen mit einem ganzen Stab von Interviewern oder es werden Untersuchungen unter Laborbedingungen durchgeführt, um möglichst viele beeinflussende Faktoren auszuschließen oder invariant zu halten. Durch die Künstlichkeit der unter Laborbedingungen durchgeführten Versuche, sind die Ergebnisse dann auch nur bedingt auf den Forschungsalltag zu übertragen. Trotzdem kann man, insbesondere der allgemeinen, grundlegenden Literatur zum Bereich der empirischen Sozialforschung, Aussagen über die Aufgaben des Interviewers, dessen erwünschte Eigenschaften und Verhaltensweisen entnehmen. So schreibt FRIEDRICHS (1990, S. 216): „Aufgabe des Interviewers ist, den Befragten in

¹² Hier ist nicht nur das Verhalten, sondern auch die äußere Erscheinung, Meinung, Einstellung,

Erfahrung usw. gemeint.

XXVII

seine Rolle einzuführen. Dazu gehört ein bestimmtes Verhalten: Der Interviewer sollte Ruhe, Wärme und Freizügigkeit (als Gegensatz etwa zu Intoleranz) ausstrahlen. Der Befragte darf nicht den Eindruck gewinnen, es handele sich um eine Prüfungssituation. Ziel ist, einen guten „Rapport“ ¹³ herzustellen.“ Ist dieses Ziel erreicht, ist die Bereitschaft des Befragten am größten, Informationen zu geben (ebd.). Etwas Ausführlicher geht HAGMÜLLER (1979, S. 104) auf die Eigenschaften des Interviewers ein, indem er ATTESLANDER (1975) in Anlehnung an RICHARDSON u.a. (1965) zitiert: „er [der Interviewer, Anm. d. Verf.] soll eine Person sein, die mit den verschiedensten Leuten gut umgehen kann und natürliche Fähigkeiten für zwischenmenschlichen Kontakt hat. Der Interviewer soll sich durch Provokation von seiten des Befragten nicht aus der Fassung bringen lassen und Spannungssituationen gut ertragen können. Er soll Selbstdisziplin zeigen und seine Gefühle stets unter Kontrolle halten. [...] Er soll Werte und Tabus der Befragten nie verletzen, sich enthalten von Kritik und Klatsch und von Urteilen über das Verhalten anderer [...] er soll seine eigenen Überzeugungen für sich behalten und soll fähig sein, anderer Leute Sitten und Werte zu respektieren, wie verschieden sie auch von seinen eigenen sein mögen [...]“

Dieser recht umfassende Katalog von wünschenswerten Charakteristika gibt auf den ersten Blick einen Eindruck davon, wie ein guter Interviewer beschaffen sein sollte. Zu kritisieren ist allerdings, dass sich einige der angeführten Punkte zwar sehr einleuchtend anhören, deren Umsetzung jedoch nicht allein vom Interviewer abhängt.

Ein Beispiel: Der Befragte macht sich während des Interviews ein eigenes Bild davon, ob und wie seine Äußerungen vom Interviewer beurteilt werden. Der Interviewer kann den Äußerungen des Befragten ein „hmmm“ , „ja“ oder auch ein Schweigen folgen lassen. Nun hängt die Beurteilung dieser Kommunikation vom Befragten ab. Selbst wenn der Befragte keine Wertung durch das Verhalten des Interviewers für sich erkennen kann, wird dieser Umstand wiederum Einfluss auf sein eigenes Verhalten nehmen. Möglicherweise wird der

¹³ Friedrichs (1990, S. 152): „Die Qualität der Beziehung wird als „Rapport“ bezeichnet, womit

die Offenheit, Ehrlichkeit und Intensität des Kontakts gemeint ist. Ein guter Rapport ist keine

hinreichende, aber notwendige Bedingung für die Validität der Ergebnisse.“ XXVIII

Befragte vorsichtiger oder provokanter in seinen Äußerungen, da er die Meinung des Interviewers nicht einzuschätzen vermag. Auch HAGMÜLLER (1979, S. 104) weist auf dieses Dilemma hin, indem er MAYNTZ u.a. (1971) zitiert: „Auch ein strikt neutrales Verhalten des Interviewers entgeht nicht unbedingt solcher Deutung, insofern das Ausbleiben erwarteter Zustimmung zu einer Meinungsäußerung des Befragten diesem wie versteckte Mißbilligung (und umgekehrt) erscheinen kann.“ Richtiggehend in der Falle sitzt man als Interviewer dann, wenn der Befragte seiner eigenen Antwort ein: „Finden Sie das nicht auch?“ hinterherschickt.

Trotz der Kritik an den oben genannten Anforderungen ist klar, worauf diese abzielen sollen. Eine Haltung dem Befragten gegenüber wird sichtbar. Akzeptanz, Toleranz, Offenheit, Zugewandtheit und eine positive Wertschätzung des Befragten und seiner Bereitschaft, Auskunft zu geben, sollen eine entspannte Interviewatmosphäre schaffen, die den Befragten zu möglichst authentischen Äußerungen veranlasst.

In meiner Rolle als Interviewer hatte ich zudem noch einige andere Punkte zu beachten. Die Befragten kannten mich alle schon vor den Interviews. Ich musste also zusätzlich aufpassen, dass mein Verhalten im Interview nicht im allzu krassen Gegensatz zu meinem sonstigen Auftreten stand. Auch kannten sicher einige der befragten Besucher meine Einstellungen zu bestimmten Themen aus vorherigen Gesprächen. Dies gilt natürlich wechselseitig. Es ist also anzunehmen, dass die Befragten fürchten mussten, dass Falschantworten von mir als solche erkannt werden konnten.

Sehr übersichtlich fasst FRIEDRICHS (1990, S. 217-218) zusammen, welche Punkte vor Beginn und auch während eines Interviews vom Interviewer zumindest bedacht werden sollten:

die Art, wie er die Fragen stellt (z.B. schnell - langsam), ^- dieLänge der Pausen nach der Antwort, ^- dieFormulierung von nicht vorhergesehenen Nachfragen, z.B. „Könnten ^- Siemir das näher erläutern?“, „Noch etwas?“,

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die Verwendung resümierender Sätze für umfangreiche Antworten des ^- Befragten,z.B. „Sie meinen also...“, die Verwendung von Stimuli „hm, hm“, „ah ja“, „ich verstehe“, ^- derBlickkontakt, ^- Körperbewegungen,Gestik, räumliche Distanz zum Befragten. ^- Wieschon im vorigen Abschnitt 5.4 erwähnt, gilt auch hier, dass „die in der sozialen Situation des Interviews liegenden Einflußfaktoren jeweils zu identifizieren und zu kontrollieren [sind], um sie bei der Interpretation der Daten als Randbedingungen in Rechnung stellen zu können“ (MAYNTZ u.a. 1971, zit. nach: HAGMÜLLER 1979, S. 104-105).

4. 7 Der Fragebogen

Bei der Konstruktion eines Fragebogens bewegt sich der Forscher zunächst in einem sehr unsicheren Gebiet. So werden in der Literatur viele Punkte beleuchtet, die bei der Planung der Befragung, dem Aufbau des Fragebogens und der Formulierung von Fragen kritisch zu bedenken sind. Es wird auf die unterschiedlichsten, das Ergebnis verzerrenden Effekte verwiesen, die es gilt auszuschließen oder zu minimieren. In ihrer Gesamtheit ist der Grad an Komplexität jedoch scheinbar so groß, dass sich allgemeingültige Aussagen nicht treffen lassen. Offensichtlich wird dies an der Formulierung von KREUTZ und TITSCHER (1974, S. 40), die sogar in ihrem Lehrbuchartikel auf Folgendes hinweisen: „Im folgenden sollen die wesentlichsten Probleme der Makroplanung und der Mikroplanung behandelt werden. Es muß jedoch darauf aufmerksam gemacht werden, daß über den Aufbau des Fragebogens sehr wenig gesichertes Wissen vorhanden ist.“ Es werden also die Probleme aufgeführt und die unterschiedlichen oft widersprüchlichen Ergebnisse der bisherigen Forschung referiert (vgl. ebd., S. 24-82), ein handlicher Apparat aus Regeln lässt sich daraus jedoch nicht ohne weiteres ableiten. FRIEDRICHS (1990, S. 209) äußert sich dazu wie folgt: „Die Konstruktion eines Fragebogens wird bislang jeweils neu für ein Problem von dem oder den Forschern vorgenommen. Das ist erstaunlich, da nach einer so langen Tradition

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soziologischer Forschung mit gerade dieser Methode zu erwarten wäre, daß man zu Standard-Fragebögen, zumindest für Problembereiche oder -teile, kommt, also zu echten Instrumenten, die nur jeweils um einige spezielle Fragen erweitert werden.“ So fehlt auch in einer neueren Studie, die sich, ähnlich wie die vorliegende Arbeit, mit Klientenbefragung befasst, die kritische Auseinandersetzung mit dem Erhebungsinstrument (s. SEMINAR PÄDAGOGIK 2003). Selbst Arbeiten aus dem klinischen Bereich, in dem schon seit längerer Zeit ausgiebig die Patientenzufriedenheit ermittelt wird, geben nur einen groben Überblick über die methodischen Anforderungen an einen Fragebogen und thematisieren die Probleme, ohne probate Lösungen anbieten zu können (vgl. BLUMENSTOCK 1998, S. 113-115). Die Autoren eines ausgewiesenen Praxisbuchs zur Qualitätssicherung in der psychiatrischen Krankenpflege schaffen es, den Fragebogen auf knapp zwei Seiten abzuhandeln (KORN u.a.1994, S. 38-39). Eine kurze, recht handhabbare Ausführung zum Thema Fragebogenkonstruktion und Frageformulierung findet sich bei STEINERT u. THIELE (2000, S. 217-227). Jedoch wird hier der Fragebogen als typische Methode für quantitative Sozialforschung präsentiert (vgl. ebd., S. 217), was nicht in Abrede zu stellen ist, aber auf meine eher qualitative Ausrichtung der Befragung auch nicht in allen Belangen übertragbar ist. Zusammenfassend ist hier zu konstatieren, dass die Ergebnisse der Forschung zum Instrument Fragebogen nicht so leicht in die Praxis übermittelt werden können. Dennoch werde ich versuchen die Überlegungen, denen ich gefolgt bin, hier im folgenden kurz darzustellen. ¹⁴ Der Fragebogen darf nicht zu lang sein und sollte nicht zu viele Fragen enthalten. Der Grund für diese Forderung ist einleuchtend. Das Interesse der Befragten soll während der Befragung aufrecht erhalten bleiben (vgl. ebd., S. 219) oder als Minimalforderung formuliert: Der Befragte soll nicht aus Desinteresse oder Überforderung die Beantwortung abbrechen. Da die Befragungssituation aber einer Interviewsituation nahe kam, konnte der Umfang, insbesondere bezogen auf den hohen Anteil an offenen Fragen ¹⁵ , so groß gewählt werden. Auf dem Vorblatt zum Fragebogen muss erkennbar sein, wer die Befragung durchführt und eine kurze Einleitung erläutert den Grund für das Forschungsvorhaben. Hinweise zum Ausfüllen werden gegeben.

¹⁴ Der Fragebogen ist, in der überarbeiteten Fassung vom 28.11.2003, als Anhang beigefügt.

¹⁵ STEINERT u. THIELE (2000, S. 219) schlagen für den Fragebogen bei quantitativer

Forschung einen Anteil von offenen Fragen von nicht mehr als 10% vor.

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