Zusammenfassung

Die Bedeutung von Web-Usability wird von vielen Internetanbietern unterschätzt, indem sie noch immer Webangebote präsentieren, die nicht benutzerfreundlich gestaltet sind. Der Gedanke, dass Usability einen kritischen Erfolgsfaktor im e-Business darstellt, scheint noch nicht allen Betreibern bewusst zu sein.

Die vorliegende Arbeit zeigt die Bedeutung von Usability sowie dessen Messungs- und Vergleichsmöglichkeit mittels einer Discount-Usability-Methode, dem Kriterienkatalog, auf und versucht, anhand einer Evaluation zweier Online-Shops mit zwei unterschiedlichen Kriterienkatalogen, die Optimierungspotenziale des aktuellen Kriterienkataloges Web Usability Index aufzuzeigen.

Zunächst wird der Begriff Usability definiert, die Bedeutung von Usability erläutert und darüber hinaus die Auswirkungsbereiche von Usability aufgezeigt. Im Anschluss folgen die Entstehungsgeschichte und die Anwendung von Kriterienkatalogen sowie die Vorstellung des Keevil Usability Index (KUI) und Web Usability Index (WUI).

Im empirischen Teil dieser Arbeit wird mittels dieser beiden Kriterienkataloge eine Evaluation zweier Online-Shops (Amazon.de, books.ch) durchgeführt. Die gewonnenen Erkenntnisse geben Aufschluss über Vor- und Nachteile der beiden Kataloge, aus denen sich abschließend die Optimierungspotenziale des WUI ermitteln lassen.

Der Fokus dieser Arbeit liegt in der Betonung der Bedeutung von Usability im Allgemeinen und der Möglichkeit zur Optimierung des aktuellen Kriterien- kataloges im Speziellen.

Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis  V

1.  Einleitung  

1.1  Anlass der Arbeit  1

1.2  Ziel und Vorgehensweise  2

2.  Grundgedanken der Usability  

2.1  Usability - Definition  3

2.2  Usability - Bedeutung  5

2.2.1  Usability - Eckpunkte  7

2.2.1.1  Ziel des Webangebotes  7

2.2.1.2  Kenne Deinen Nutzer  8

2.2.2  Auswirkungsbereiche  11

2.2.2.1  Mitarbeiter  12

2.2.2.2  Kunden  12

2.2.2.3  Wettbewerber  13

2.2.2.4  Öffentlichkeit  14

2.2.2.5  Lieferanten / Investoren  15

2.3  Fazit  15

3.  Kriterienkataloge  

3.1  Entstehungsgeschichte  16

3.2  Anwendung  19

3.3  Marktsituation  22

3.4  Keevil Usability Index ( KUI)  23

3.5  Web Usability Index (WUI)  24

4.  Vergleich KUI -  WUI

4.1  Unterschiede / Gemeinsamkeiten  25

I

4.2  Die zu untersuchenden Internetseiten  28

4.2.1  Global Player  29

4.2.2  Local Player  30

4.3  Evaluation Global Player  

4.3.1  KUI  31

4.3.2  WUI  38

4.3.3  Ergebnis  45

4.4  Evaluation Local Player  

4.4.1  KUI  46

4.4.2  WUI  52

4.4.3  Ergebnis  59

4.5  Gesamtergebnis  61

5.  Optimierungspotenziale.  63

6.  Fazit  66

Literaturverzeichnis   68

Anhang   

A  KUI Evaluation Global Player.  73

B  WUI Evaluation Global Player.  78

C  KUI Evaluation Local Player.  82

D  WUI Evaluation Local Player.  87

II

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die drei Dimensionen der Nutzer - Erfahrung (Nielsen 1993, S.44)........................................................ 9

Abbildung 2: Auswirkungsbereiche der Usability ................................ 11 Abbildung 3: Zeitablauf der Usability .................................................... 15 Abbildung 4: Auszug ‚Finding an answer’ aus dem

Keevil Usability Index ...................................................... 23 Abbildung 5: Amazon.de Startseite ...................................................... 29 Abbildung 6: books.ch Startseite .......................................................... 30 Abbildung 7: Gesamtbewertungen des KUI

für Global Player ............................................................. 31 Abbildung 8: Ergebnis KUI ‚Finding the Information’

für Global Player ............................................................. 32 Abbildung 9: Ergebnis KUI ‚Understanding the Information’ für Global Player ............................................................. 33 Abbildung 10: Ergebnis KUI ‚Supporting User Tasks’

für Global Player ............................................................. 34 Abbildung 11: Ergebnis KUI ‘Evaluating the Technical Accuracy’ für Global Player ............................................................. 35 Abbildung 12: Ergebnis KUI ‚Presenting the Information’

für Global Player ............................................................. 36 Abbildung 13: Ergebnis KUI für Global Player ....................................... 37 Abbildung 14: Gesamtbewertungen des WUI

für Global Player ............................................................. 38 Abbildung 15: Ergebnis WUI ‚Navigation und Orientierung’

für Global Player ............................................................. 39 Abbildung 16: Ergebnis WUI ‚Interaktion und Informationsaustausch für Global Player ............................................................. 40 Abbildung 17: Ergebnis WUI ‚Aktualität und Qualität’

für Global Player ............................................................. 41 Abbildung 18: Ergebnis WUI ‚Informations- und Textdesign’

Abbildung 19: Ergebnis WUI ‚Auffindbarkeit und Zugänglichkeit’ für Global Player ............................................................. 43 Abbildung 20: Ergebnis WUI für Global Player ...................................... 44 Abbildung 21: Vergleich KUI - WUI für Global Player ........................... 45 Abbildung 22: Gesamtbewertungen des KUI für Local Player ............... 47 Abbildung 23: Ergebnis KUI ‚Finding the Information’ 47

für Local Player ............................................................... Abbildung 24: Ergebnis KUI ‚Understanding the Information’ für Local Player ............................................................... 48 Abbildung 25: Ergebnis KUI ‚Supporting User Tasks’

für Local Player ............................................................... 49 Abbildung 26: Ergebnis KUI ‘Evaluating the Technical Accuracy’ für Local Player ............................................................... 49 Abbildung 27: Ergebnis KUI ‘Presenting the Information’

für Local Player ............................................................... 50 Abbildung 28: Ergebnis KUI für Local Player ......................................... 51 Abbildung 29: Gesamtbewertungen des WUI

für Local Player ............................................................... 52 Abbildung 30: Ergebnis WUI ‚Navigation und Orientierung’

für Local Player ............................................................... 53 Abbildung 31: Ergebnis WUI ‚Interaktion und Informationsaustausch’ für Local Player ............................................................... 54 Abbildung 32: Ergebnis WUI ‚Aktualität und Qualität’

für Local Player ............................................................... 55 Abbildung 33: Ergebnis WUI ‚Informations- und Textdesign’

für Local Player ............................................................... 56 Abbildung 34: Ergebnis WUI ‚Auffindbarkeit und Zugänglichkeit’ für Local Player ............................................................... 57 Abbildung 35: Ergebnis WUI für Local Player ........................................ 58 Abbildung 36: Vergleich WUI - KUI für Local Player ............................. 60 Abbildung 37: Ergebnisvergleich Amazon.de - books.ch ...................... 61

IV

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Kategorienähnlichkeit WUI - KUI ......................................... 26 Tabelle 2: Übersicht KUI - WUI ............................................................ 27

Abkürzungsverzeichnis (alphabetisch)

KUI : Keevil Usability Index WUI : Web Usability Index

V

1. Einleitung

1.1 Anlass der Arbeit

Die Benutzerfreundlichkeit (Usability) vieler Webangebote ¹ lässt immer noch zu wünschen übrig. Es gibt nichts Ärgerlicheres für Besucher ² einer Internetseite als ‚tote’ Links, nicht klar erkennbare Seitennavigation oder lange Ladezeiten. Die Verärgerung über diese Unzulänglichkeiten führen oft dazu, dass der Besucher die Internetseite schnell und frustriert wieder verlässt, um die gewünschte Information oder das gewünschte Produkt bei einem anderen Internetanbieter zu finden, welcher es verstanden hat, seinen Besuchern ein angemessenes Maß an Benutzerfreundlichkeit zu bieten. Dies hat zur Folge, dass dieser Besucher mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht ein zweites Mal das Webangebot aufsuchen wird und somit als potenzieller Kunde verloren geht. Diesen Schwund an Nutzern gilt es zu vermeiden, indem der Besucher sich intuitiv auf der gewünschten Seite bewegen kann und alle für ihn relevanten Informationen findet. Um seinen Nutzern ein benutzerfreundliches Webangebot zu bieten, gibt es verschiedene Analysemethoden, die die Maßnahmen zur Beseitigung von möglichen Usability-Mängeln erkennen lassen. Eine Analysemethode ist die Untersuchung des Webangebotes mit Hilfe eines Kriterienkatalogs, welcher der zu untersuchenden Webpräsenz Fragen stellt, die auf Grund von Erfahrungen und gültigen Richtlinien bzgl. der Usability entwickelt wurden. Die Fragen - auch Merkmale genannt - sollen Usability-Schwachstellen des Webangebotes aufzeigen, indem ein Gutacher, in den meisten Fällen ein Usability-Experte, diese Merkmale beantwortet. Kriterienkataloge zur Messung der Usability gibt es seit Ende der 80er Jahre. Der erste ausgereifte Katalog für die Untersuchung eines Webangebotes war der Keevil Usability Index (KUI), welcher 1998 präsentiert wurde. Basierend auf dem KUI entstand 2002 ein weiterer Kriterienkatalog, der Web Usability Index (WUI). Im Verlauf der vorliegenden Arbeit soll untersucht werden, ob der weiterentwickelte Katalog aussagekräftiger und somit besser als sein

¹ Im Verlauf dieser Arbeit werden Begriffe wie ‚Internetseite’, ‚Webpräsenz’ oder ‚Web Site’ auftauchen. Diese sind als Synonym für ‚Webangebot’ zu verstehen.

² Im Verlauf dieser Arbeit wird für den Begriff ‚Besucher’ auch die Synonyme ‚Nutzer’, ‚Benutzer’ und ‚User’ verwendet.

1

Vorgänger ist und welches Optimierungspotenzial sich aus dem wechselseitigen Vergleich für den WUI abzeichnet.

1.2 Ziel und Vorgehensweise

Ziel der Arbeit

Das Ziel dieser Arbeit ist die Funktionalität von Kriterienkatalogen zur Messung der Usability von Internetseiten zu untersuchen und die Bedeutung von Usability zu erläutern. In einem Vergleich zwischen KUI und WUI sollen Gemeinsamkeiten, Unterschiede und Verbesserungsmöglichkeiten erarbeitet werden, die zu einer Optimierung des aktuellen Kataloges führen könnten. Dabei stellen sich folgende Fragen:

• Wie unterscheiden sich die beiden Kriterienkataloge in ihrer Struktur und Funktionalität?

• Ist der weiterentwickelte WUI wirklich besser als der KUI?

• Welche Ableitungen kann man aus der Gegenüberstellung für weitere Verbesserungen erkennen?

Vorgehensweise der Arbeit

Die Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel. Im ersten Kapitel werden der Anlass und das Ziel dieser Diplomarbeit genannt. In Kapitel zwei ‚Grundgedanken der Usability’ wird die Bedeutung von Usability durch das Aufzeigen der Voraussetzungen und der Auswirkungsbereiche von Usability näher erläutert, um eine Basis für den weiteren Verlauf der Arbeit zu schaffen. Zu Beginn des dritten Kapitels folgt ein kurzer Überblick über die Entstehungsgeschichte und den Werdegang von Kriterienkatalogen. Anschließend wird die Anwendung eines Kriterienkatalogs veranschaulicht, um dem Leser verständlich zu machen, wie Kriterienkataloge in der Praxis verwendet werden. Danach folgt eine kurze Bestandsaufnahme der momentanen Marktsituation vorhandener Kriterienkataloge. Zum Abschluss des dritten Kapitels werden jeweils die vom Verfasser untersuchten Kriterienkataloge, der WUI und KUI, vorgestellt. Dabei werden die Struktur und die

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Funktionsweise des jeweiligen Kataloges erläutert. In Kapitel vier beginnt der wechselseitige Vergleich der beiden Kataloge. Als erstes werden die Unterschiede und Gemeinsamkeiten bzgl. der Struktur und der Funktionalität aufgezeigt, um dann folgend die untersuchten Internetseiten vorzustellen. Bei der Vorstellung der Webangebote in Kapitel 4.2 erfolgt eine Begründung für die Auswahl und Zuordnung der jeweiligen Internetseite zu Global und Local Player. Es handelt sich bei den Web-Angeboten um Amazon.de (Global Player) und books.ch (Local Player). Beide Webangebote stammen aus der Rubrik Online-Shop mit dem Ursprung im Buchhandel. Der Gegensatz der gewählten Internetseiten, dient zur Bestätigung der Funktionsweise der Kriterienkataloge, in dessen Ergebnissen sich dieser Unterschied widerspiegeln müsste. Besonders wenn der Gesichtspunkt beachtet wird, dass in einer bereits durchgeführten Usability-Studie Amazon als Sieger hervorging und books.ch in einem anderen Test von 2002 Schwächen aufzeigte. Der Vergleich der beiden Kataloge, welche für die Evaluation eines Online-Shops nicht modifiziert wurden, beginnt in Kapitel 4.3 mit der Anwendung auf die Internetseite des Global Players. Das Ergebnis der ersten Untersuchung steht in Kapitel 4.3.3. In Kapitel 4.4 vollzieht sich die zweite Untersuchung, in der die Kriterienkataloge auf die Internetseiten des Local Players angewandt werden. Das Ergebnis dieser Evaluation ist in Kapitel 4.4.3 nachzulesen. In Kapitel 4.5 ist das Gesamtergebnis der Untersuchung vorzufinden, welches eine Auswertung der gewonnenen Ergebnisse und Erkenntnisse beinhaltet. Aus den erlangten Erkenntnissen in Kapitel 4.5 zeigt Kapitel fünf das Optimierungspotenzial des WUI auf. Ein Fazit schließt die Diplomarbeit in Kapitel sechs ab.

2. Grundgedanken der Usability

2.1 Usability - Definition

Das Wort Usability stammt aus dem englischen und setzt sich aus den Wörtern ‚to use’ (gebrauchen) und ‚ability’ (die Fähigkeit) zusammen.

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„Im deutschsprachigen Raum übersetzbar mit den Begriffen ‚Benutzungs-freundlichkeit’, ‚Benutzbarkeit’ und ‚Gebrauchstauglichkeit’

- Begriff Benutzungsfreundlichkeit spiegelt die subjektive Einschätzung der Nutzer wider, inwiefern sie ein Produkt als sinnvoll und hilfreich für ihre Arbeit bewerten

- Begriffspaar Benutzbarkeit und Gebrauchstauglichkeit stellt eher objektive Kriterien dar, die sich auf die Funktionalität und die Leistungsfähigkeit eines Produkts beziehen (Universität Rostock)

Der Begriff Usability kann auf verschiedene Arten von Produkten angewendet werden, sowohl auf Haushaltsgeräte als auch auf Websites. In den Bereichen Industrie und Wirtschaft werden ebenfalls Usability-Tests durchgeführt, da es für jedes Produkt wichtig ist, dass es sich leicht und trotzdem effektiv nutzen lässt. Zur Thematik, wie Usability in der Industrie genutzt wird, gibt es aus den 90er Jahren einige Bücher, wie z.B. das 1996 erschienene Buch ‚Usability Evaluation in Industry’ von Patrick W. Jordan. Es existieren viele Definitionen des Begriffs Usability, doch bisher hat sich keine eindeutig durchgesetzt. Zu erkennen ist jedoch, dass sich viele Definitionen an der ISO-Norm 9241-11 orientieren, welche Usability wie folgt definiert: „Usability ist die Effektivität, Effizienz und das Ausmaß der Zufriedenheit, mit denen bestimmte Benutzer spezifizierte Ziele in einer vorgegebenen Umgebung erreichen.“ (ISO-Norm 1998) Diese Definition ist ohne Einschränkungen auch auf das Produkt Website anwendbar. Die Effektivität eines Webangebotes sagt aus, wie gut, vollständig oder genau eine Information gefunden werden kann. Die Effizienz bedeutet, dass das Ergebnis mit möglichst geringem Aufwand erreicht wird. Und mit der Forderung nach der Benutzerzufriedenheit werden zusätzlich subjektive Bewertungen mit einbezogen, beispielsweise ein ansprechendes Layout, die Vollständigkeit der Information oder die Frage, ob eine Website die geweckten Erwartungen auch tatsächlich erfüllt. (Laubacher 2003, S.1/2) Eine weitere kurze, aber doch sehr zutreffende Definition, von Usability, stammt von Jordan aus dem Jahr 1998: „Usability is, therefore, a property of the interaction between a product, a user and the task, or set of tasks, that he or she is trying to complete.” (Jordan 1998, S.7) Usability ist dem Total Quality Management (TQM) ähnlich, weil es den gleichen Prinzipien folgt und von den gleichen Einflussfaktoren Qualität des Designs und Anpassung an die Forderungen, den Bedarf und das Verlangen des Kunden beeinflusst wird. (Trenner/Bawa 1998, S.172)

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Der in Usability-Kreisen renommierte Jakob Nielsen schreibt zur Definition von Usability:

"Usability is the measure of the quality of the user experience when interacting with something - whether a web site, a traditional software application, or any other device the user can operate in some way or another. Basically usability is concerned with making systems easy to learn and easy to use." (Nielsen 1993, S.23)

Die Definition von Pearrow “The point of Web site usability is to make Web sites perform the function for which they were designed, with the minimal amount of user frustration, time, and effort.” (Pearrow 2000, S.23) trifft nach Meinung des Verfassers am besten die Definition von Web-Usability, weil der Bezug zur Zielsetzung der Webseite mit einfließt. Die Zielsetzung der Internetseite soll mit der geringsten Menge an Aufwand, Zeit und Frustration des Nutzers erfüllt werden. Die Unterschiede zur ISO-Norm sind also denkbar gering. Der wichtige Aspekt der Zufriedenheit taucht in dieser Definition ebenfalls auf. Der Begriff Frustration ist der Gegensatz von Zufriedenheit und kann deshalb gleich gedeutet werden, denn ist ein Nutzer nicht frustriert beim Besuch einer Internetseite, so ist er zufrieden. Der geringe Aufwand um das Ziel zu erreichen, ist ebenfalls in der ISO-Norm enthalten: die Effizienz. Der Unterschied der Definition bzgl. der Effektivität, die in der ISO-Norm genannt wird, definiert Pearrow als Zielsetzung des Webangebotes, in der die Effektivität indirekt enthalten ist. Wird das Ziel gut umgesetzt, so ist die Seite auch effektiv. Pearrows Definition von Usability weicht, aus den genannten Gründen, nicht weit von der ISO-Norm ab und deshalb werden im weiteren Verlauf dieser Arbeit die Wörter Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit in der Bedeutungsweise von Pearrow wieder Verwendung finden. Um sich unter dem Begriff Usability etwas vorzustellen, sollte bedacht werden, dass Usability kein allein stehendes Objekt ist, sondern fester Bestandteil einer Applikation oder eines Produktes ist und sich nicht einfach hinzufügen oder entfernen lässt. (Jordan 1996, S.20)

2.2 Usability - Bedeutung

Die Bedeutung von Usability wurde bereits Ende der 90er Jahre von der Industrie erkannt, Jordan schrieb schon 1998:

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“However, perhaps the most important reflection on how seriously usability issues are now being taken is the sharp increase in the number of professionals employed by industry who are charged with ensuring that products are easy to use.” (Jordan 1998, S.1)

Welche fatalen Folgen es haben kann, wenn Usability nicht beachtet wird, musste die Firma Coleco Company 1983 feststellen. Sie fertigten damals einen innovativen Computer, der besser war als die Existierenden. Zum Computer hinzu gab es einen Drucker und der Preis war, für damalige Verhältnisse mit 600$, günstig. Der Rechner wurde oft verkauft, jedoch scheiterte Coleco an der Dokumentation. Sie war zu komplex für die Nutzer geschrieben, so dass daraufhin viele ihren Rechner reklamierten. Coleco verbuchte dadurch einen Verlust von 6 Mio. Dollar. (Pearrow 2000, S.16) ”Because, as mentioned, systems that do not perform up to users´ needs and expectations usually fail.” (Pearrow 2000, S.16) Bei Webangeboten steigen die Anforderungen an die Benutzerfreundlichkeit durch den ständig wachsenden und heterogener werdenden Benutzerkreis und der zunehmenden Informationsorientierung und Ausweitung der Interaktionsmöglichkeiten.

“Web Usability ist nicht nur ein kritischer Erfolgsfaktor im e-Business (Nielsen 1999, S.9), sondern bildet ein wesentliches Qualitätskriterium für Web-Angebote kommerzieller wie nicht-kommerzieller Organisationen und Institutionen.“ (Harms, I.;Schweibenz, W.;Strobel, J. 2002 , S.1)

“Die Usability, d.h. die Benutzbarkeit oder Benutzerfreundlichkeit von Websites gewinnt mit der Ausweitung des Angebots an Waren und Dienstleistungen im World Wide Web nicht nur zunehmend an Bedeutung, sondern erlangt den Status eines kritischen Erfolgsfaktors im E-Business.“ (Harms, Schweibenz ‚Testing Web Usability’ 2000 S.1)

Bei der Evaluation der Informationsdarstellung kann in zwei verschiedene Verfahren unterschieden werden. Einmal solche, in denen Experten die Usability relevanten Aspekte eines Webangebotes untersuchen und andererseits jene Testverfahren, in denen potenzielle Endnutzer die Webpräsenz evaluieren und somit als Auskunftsperson dienen. (Bauer/Grether 2002 S.9/10) Die Untersuchungsmethode mittels Kriterienkatalog fällt unter das Verfahren der Expertenevaluation.

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Um Usability jedoch sinnvoll und mit all seinen Möglichkeiten im Bereich des Internets einzusetzen, bedarf es einiger Überlegungen, die im folgenden Kapitel erläutert werden.

2.2.1 Usability - Eckpunkte

Als Betreiber einer Webpräsenz muss bedacht werden, dass eine einmalige Usability-Evaluation nicht ausreicht, um eine dauerhafte Benutzerfreundlichkeit des Webangebotes zu garantieren. Es müssen bei jeder neuen Überarbeitung unterschiedliche Evaluationen stattfinden, da eine Website niemals wirklich fertig ist. Es folgen Weiterentwicklungen der Seite und diese fordern weitere Tests: ”But the fact of the matter is that a Web site is never truly completed; revisions happen frequently. That´s a fact of Web life!” (Pearrow 2000, S.36) Es ist unwesentlich, ob es sich um ein Redesign der Internetseite oder um eine neue Webpräsenz handelt.

“Eckpunkte des Usability Engineerings von Webangeboten sind zunächst die Ziele, die mit dem Webangebot verbunden werden. Daraus resultierend sind die angezielte(n) Nutzergruppe(n) und ihre Erwartungen sowie deren generelle Vertrautheit mit dem Informationssystem“. (Harms, Schweibenz ‚Testing Web Usability’ 2000 , S.1/2)

Überlegungen bzgl. des Ziels der Internetseite sowie das Kennen seiner Nutzer müssen vor Beginn einer Evaluation in Betracht gezogen werden. Die Ergebnisse der Überlegungen bilden wichtige Eckpunkte der Usability, welche für eine aussagekräftige Usability-Evaluation notwendig sind.

2.2.1.1 Ziel des Webangebotes

Ohne ein definiertes Ziel des Webangebotes ist keine sinnvolle Usability-Untersuchung möglich: “It is critical to understand the purpose of a Web site, since no other usability study can happen until it is determined.” (Pearrow 2000, S.28) Darüber hinaus sollte das definierte Ziel klar sein, da sonst keine brauchbare Usability betrieben werden kann “…no amount of good usability techniques can help you: without a purpose, all is for naught.“ (Pearrow 2000, S.46)

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Der Grad der Bedeutung von Usability und den somit entstehenden Usability-Evaluationen, unterscheidet sich je nach Absicht der Webseite. Ein übertriebenes Beispiel wäre eine Web-Applikation, die zur Steuerung eines Kernkraftwerkes gestaltet wurde. Diese muss einen weit aus höheren Bedeutungswert auf Usability legen, als eine kleine Unternehmens-Internetseite, die ein paar Produkte in ihrem Online-Shop anbietet. Eine größere Bedeutung der Usability bedeutet gleichzeitig, dass

dementsprechend eine höhere Kostenintensität für Usability-Evaluationen entsteht. Um die Sicherheit des Kernkraftwerkes und dessen korrekte Bedienung zu garantieren, müssten Millionen von Euros für Tests investiert werden, wobei der kleine Online-Shop mit wenigen Tests und somit auch mit geringeren Kosten auskommen würde. (Pearrow 2000, S.24) Unterschiedliche Webangebotsziele haben verschiedene Usability-Schwerpunkte. Das Kernkraftwerk hat den Schwerpunkt in der Sicherheit des Webangebotes, damit Manipulation von Unbefugten ausgeschlossen werden kann. Der Online-Shop hat seinen Schwerpunkt hingegen im Bereich Navigation und Design, um den Kunden das Auffinden des gewünschten Produktes mit einem ansehnlichen Layout zu ermöglichen. Mittels dieses Beispiels soll aufgezeigt werden, dass das Ziel einer Internetseite eine entscheidende Rolle in der Usability spielt, besonders für die Usability-Evaluation.

2.2.1.2 Kenne Deinen Nutzer

Durch das deklarierte Ziel folgt die Definition der Zielgruppe, die mit dem Webangebot angesprochen werden soll. Über diese Zielgruppe gilt es so viele relevante Informationen wie möglich zu sammeln, damit die Webpräsenz die vom Besucher gestellten Ansprüche erfüllt. Der Grundsatz “Kenne Deinen Nutzer“ ist sehr wichtig da alle davon profitieren. Die User können das Angebot durch die Anpassung besser nutzen und daraus resultiert mehr Umsatz für das Unternehmen. (Pearrow 2000, S.46/47) Dabei sollte man sich die Frage stellen, was der Besucher der Internetseite an minimalen Funktionen benötigt, um sein Ziel zu erreichen. Erweiterungen der Funktionen können zu einem späteren Zeitpunkt folgen, wenn das

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System den Usern bekannt ist, denn zu viele Funktionen und Informationen könnten den ihn zu sehr verwirren. (Nielsen 1993, S.115) Generell sollte beim Design der Internetseite berücksichtigt werden, dass die Besucher der Seite unterschiedliche Erfahrungswerte mitbringen, die sich auf die Nutzung der Webpräsenz auswirken. (Siehe Abbildung 1)

(Abbildung 1: Die drei Dimensionen der Nutzer - Erfahrung (Nielsen 1993, S.44))

“The three main dimensions on which users' experience differs: knowledge about computers in general, expertise in using the specific system, and understanding of the task domain.” (Nielsen 1993, S.44) Weiterhin sollte folgendes beachtet werden:

Kennen die User ein bereits existierendes Webangebot auf dem sie sich vertraut bewegen können, so kann man die Vorzüge, wie z.B. Navigation, Seitenlayout, etc., in seinem eigenen Design implementieren. Andersherum,

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mögen sie eine Seite nicht, sollte man vermeiden diese Fehler ebenfalls zu begehen. Jede Gewohnheit des Nutzers kann in Zeitersparnis für ihn umgesetzt werden, von daher sollten die Gewohnheiten des Users beachtet werden. Jeder Besucher einer Internetseite ist mit Details unzufrieden: dies herauszufinden und in einer neuen Version der Internetseite zu beheben, ist ein weiterer Punkt, der beachtet werden sollte.

Am wichtigsten sind die persönlichen Daten des Nutzers, z.B. Alter, Beruf, Wohnort, etc.. Es gibt noch viele weitere Merkmale, die dazu beitragen so viele relevante Informationen wie möglich über den Nutzer zu erhalten. (Pearrow 2000, S.32-34)

„In order to know thy user, you must gather information though screeners and questionnaires. You can also get information about your user from other sources, such as existing client databases.” (Pearrow 2000, S.57) Weiterhin ist es möglich beim Besuch des eigenen Webangebotes Daten des Users zu erheben. Beim Aufruf der Webpräsenz werden die IP-Adresse des Besuchers sowie verschiedene Informationen, wie z.B. Betriebsystem, Auflösung, Browser, etc., übermittelt, welche vom Anbieter genutzt werden können. Bei einer Erhebung von persönlichen Daten mittels eines Fragebogens auf der Webpräsenz sollte beachtet werden, dass nicht alle User gerne ihre Daten zur Verfügung stellen. Die Angst vor Missbrauch oder Belästigung durch folgende Werbe-Emails sind immer noch vorhanden:

“Die Übergabe dieser Daten ist demnach eine Option, ein freiwilliger Akt. Der Site-Betreiber tut gut daran, keine Funktionalität der Website an die Übergabe solcher Daten zu knüpfen. Andernfalls riskiert er, dass Surfer vorzeitig aussteigen oder, dass sie falsche Datensätze hinterlassen.“ (Puscher 2001, S.12)

Um beim Besucher das Vertrauen zu erwecken, dass er ohne Zweifel seine persönlichen Daten hinterlassen kann, sollte unbedingt eine

Datenschutzerklärung sowie Sinn und Zweck der Erhebung auf der Internetseite vorhanden sein:

“Oberste Priorität bei der Vertrauensbildung gilt dem Datenschutz. Der Site-Betreiber sollte klarmachen, zu welchem Zweck er die Daten erhebt und was er damit zu tun gedenkt.“ (Puscher 2001, S.14) Menschliche Faktoren spielen eine wichtige Rolle beim Betrachten einer Internetseite. Die Wahrnehmung des Auges bzgl. Farben, Schriftart und

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Textabsätzen ist dabei zu berücksichtigen. So besteht z.B. die Möglichkeit mittels Farbwahl eine wichtige Information für die Nutzer hervorzuheben. Des Weiteren ist es für Usability-Experten wichtig zu wissen, wie die Nutzer des Webangebotes denken und in ihrem Umfeld agieren, um das Verhalten zu verstehen und ggf. Verbesserungsvorschläge für die Internetseite an die Entwickler weiterzugeben. (Pearrow 2000, S.123) Näheres zum Thema ‚menschliche Faktoren’ kann im Kapitel vier ‚Human Factors’ im Buch ‚Web Site Usability Handbook’ von Mark Pearrow ab S.91ff ausführlich nachgelesen werden.

2.2.2 Auswirkungsbereiche

Um die große Bedeutung von Usability aufzuzeigen, bedarf es eines Überblicks über die Auswirkungsbereiche, welches sich vom eigenen Mitarbeiter bis hin zur Öffentlichkeit zieht. (Siehe Abbildung 2) Die aufgezeigten Gebiete werden in den folgenden Unterkapiteln näher erläutert.

2.2.2.1 Mitarbeiter

Am Beispiel einer Webapplikation (z.B. Intranet), die zur Verrichtung der täglichen Arbeitsaufgaben der Angestellten dient, wird der Vorteil von Usability für die eigenen Mitarbeiter demonstriert. Eine erhöhte Usability der Applikation führt zur Effektivitäts- und Effizienzsteigerung der Angestellten. Wenn die Angestellten ein benutzerfreundlicheres Arbeitsumfeld vorfinden, werden sie weniger Zeit für ihre Aufgaben benötigen und produktiver arbeiten. Durch das leichter fallende Erledigen der Arbeitsaufgaben steigt ebenfalls der dritte Punkt der Usability-Definition, die Zufriedenheit, wodurch die Motivation des Angestellten erhöht wird. Usability wirkt sich weiterhin auf potenzielle neue Mitarbeiter aus. Stellensuchende schauen sich das Webangebot des möglichen neuen Arbeitgebers an und informieren sich. Das Publizieren von Stellenangeboten auf den Internetseiten des jeweiligen Unternehmens weist den Arbeitsuchenden daraufhin, dass eine für ihn passende Stelle frei ist. Nach Möglichkeit kann das Unternehmen sogar ein Onlineformular für die Bewerbung bereitstellen, welches es dem Stellensuchenden vereinfacht, sich bei dem Unternehmen zu bewerben.

2.2.2.2 Kunden

Usability spielt in Hinsicht auf den Kunden, egal ob bereits existierender oder potenzieller, eine große Rolle. Internetuser verlangen nach Websites, die leicht zu bedienen sind und ihren Ansprüchen gerecht werden. Benutzerfreundlichkeit ist längst nicht mehr ein Bonus, sondern Pflicht: “Whilst users may once have seen ease of use as a bonus, in the case of many products it is now often taken for granted. “ (Jordan 1996, S.XV) Für einen potenziellen Kunden, der die Internetseite des Unternehmens aufruft und Informationen über das Unternehmen und vielleicht auch einen direkten Ansprechpartner sucht, gibt es nichts Unattraktiveres als sich nicht auf den Internetseiten zurecht zu finden und die gewünschten Informationen nicht, oder nur sehr umständlich, vorzufinden. Nicht ansprechend gestaltete Internetseiten begrenzen die Möglichkeiten des Besuchers das System zu nutzen. Bei dem Versuch eine Aufgabe erfolgreich mittels der Internetseite durchzuführen, kann es beim Benutzer zu Verwirrung, Enttäuschung,

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Schwierigkeiten beim Lernen des Systems, Missverständnissen wie das System arbeitet sowie zu Fehlern und Schwierigkeiten bei der generellen Nutzung des Systems führen. (Ravden, Johnson 1989, S.15) Der potenzielle Kunde wird somit schnell zum realen Nicht-Kunden, wenn die Webpräsenz nicht benutzerfreundlich ist, da er auf andere Anbieter ausweicht. Aus kommerzieller Sicht gesehen, wird er also nicht Kunde und wird somit keinen Umsatz generieren. (Jordan 1998, S.7)

Viele Internetauftritte von Unternehmen haben dieses Problem noch nicht realisiert und begehen Fehler auf ihrer Internetpräsenz, so dass potenzielle Kunden verloren gehen:

“Nirgendwo werden mehr Fehler gemacht, als bei Internetauftritten von Unternehmen, ein schleppender Seitenaufbau, unübersichtlich aufbereitete Informationen, endlos lange Texte - all dies sind Sünden, die von den anspruchsvollen Websurfern gnadenlos mit künftiger Nichtachtung geahndet werden.“ (Daub 2001, S.13/14)

Schafft man es jedoch den Besucher der Unternehmens-Internetseite zufrieden zu stellen, indem er schnell und leicht die gewünschten Informationen vorfindet, wird er mit erhöhter Wahrscheinlichkeit Kunde des Unternehmens werden.

Usability ist jedoch auch für reale Kunden von Bedeutung. Ist der Kunde mit dem Produkt zufrieden, so wird er es nicht in Erwägung ziehen, es zu wechseln. Resultierend daraus entsteht eine feste Kundenbindung: “Mit Usability erreiche ich im Internet die Kundenbindung, die der Kunde tatsächlich wünscht.“ (Adversario)

Hinzu kommt, dass Usability Einsparungen beim Kundendienst bringt:

“Wenn der Kundendienst rotiert, weil sich die Nutzer beschweren, wird es teuer. Abgesehen davon werden Kunden, die sich beschweren nicht lang Kunden bleiben. Probleme nach dem Online-Start zu beheben ist teurer, als von Beginn an gut und nutzerorientiert zu arbeiten.“ (contentmanager.de)

2.2.2.3 Wettbewerber

Mittels Usability lässt sich ein klarer Vorteil gegenüber den Wettbewerbern erzielen: “Indeed, usability may be one of the few areas left to manufacturers where it is possible to gain a strong commercial advantage over the competition.” (Jordan 1998, S.1) Durch eine qualitativ hochwertige Website

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