Inhaltsverzeichnis  II

Inhaltsverzeichnis

  Inhaltsverzeichnis  II

  Abbildungsverzeichnis  IV

  Abkürzungsverzeichnis  V

1.  Einleitung.  1

2.  Darstellung des Total Quality Management Konzepts.  3

2.1  Definition des Total Quality Managements  3

2.2  Ziele des Total Quality Managements  4

2.3  Aufgaben des Total Quality Managements.  7

2.4  Bausteine des Total Quality Managements  11

2.4.1  Personelle Rahmenbedingungen  11

2.4.2  Instrumente und Werkzeuge  13

3.  Darstellung der Six Sigma Methode  17

3.1  Definition der Six Sigma Methode  17

3.2  Ziele der Six Sigma Methode  18

3.3  Aufgaben der Six Sigma Methode  21

3.4  Bausteine der Six Sigma Methode  25

3.4.1  Personelle Rahmenbedingungen  25

3.4.2  Instrumente und Werkzeuge  29

4.  Kritische Analyse  33

4.1  Gegenüberstellung der Six Sigma Methode und des Total  

  Quality Management Konzepts  33

4.2  Schlussfolgerung  41

5.  Ausblick  43

  Inhaltsverzeichnis  III

Anhang   45

Anhang 1:  Kunden - Lieferanten - Beziehungen in der  

  Wertschöpfungskette.  45

Anhang 2:  PDCA-Zyklus  46

Anhang 3:  Ishikawa-Diagramm.  47

Anhang 4:  House of Quality  48

Anhang 5:  Kano-Modell  49

Anhang 6:  Zusammenhang zwischen Sigma-Niveau, Fehler-  

  quote und Qualitätskosten.  50

Anhang 7:  Auswirkungen von Six Sigma im Alltag  50

Anhang 8:  Six Sigma-Umrechnungstabelle  51

Anhang 9:  Themenliste der verschiedenen Six Sigma Aus-  

  bildungsprogramme.  52

Anhang 10:  DMAIC-Zyklus  53

Anhang 11:  DMADV-Zyklus.  54

Anhang 12:  Customer Voice Table.  55

Anhang 13:  Unternehmen, die Six Sigma einsetzen  55

  Literaturverzeichnis  56

  Abbildungsverzeichnis  

  Abbildungsverzeichnis  

  Abb. 1: Demings-Kette.  

  Abb. 2: Six Sigma Skala.  

  Abb. 3: Eisbergeffekt von Fehlerkosten  

  Abb. 4: Die Hierarchie der Six Sigma Funktionen mit Rollen und  

  Verantwortungsbereichen  

Abkürzungsverzeichnis V

Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. DMADV Define, Measure, Analyse, Improve, Verify DMAIC Define, Measure, Analyse, Improve, Control DOE Design of Experiments DPMO Defects per million opportunities EFQM European Foundation for Quality Management et al. und andere FMEA Failure Mode and Effect Analysis FpMM Fehler pro Millionen Möglichkeiten PDCA Plan, Do, Check, Act TQM Total Quality Management VOE Voice of the Customer

Einleitung 1

1. Einleitung

Der einzige Maßstab, an dem ein Unternehmen seinen Erfolg messen kann, ist der Markt und damit seine Marktanteile. Diese Marktanteile zu erhalten und zu steigern, hat mit dem Wandel von Verkäufer- zu Käufermarkt, der zunehmenden Globalisierung und dem daraus result- ¹ ierenden Verdrängungswettbewerb an Schwierigkeit zugenommen. Ob

ein Unternehmen Erfolg hat, hängt einzig und allein von der Kaufbereitschaft des Kunden ab. Diese wird einerseits durch den Preis beeinflusst, was dazu führt, dass die Unternehmen unter einen zunehmenden Leistungsdruck in Bezug auf Kostensenkungen geraten. Andererseits spielt bei der Kaufentscheidung die Qualitätsauffassung des Kunden eine immer stärkere Rolle. Hierbei sind für den kritischen Kunden neben Haltbarkeit, Funktionalität und Leistungsfähigkeit im zunehmenden Maße auch Aspekte der Zusammenarbeit mit dem liefernden Unternehmen - wie zum Beispiel eine Reklamationsbearbeitung ² oder die Geschwindigkeit der Abwicklung - von Bedeutung.

Um sämtliche Aspekte der Kaufentscheidung des Kunden optimal bedienen zu können, wurden in der Vergangenheit verschiedene Managementstrategien entwickelt. Diese sogenannten Qualitätsmanagementkonzepte haben im Prinzip alle dasselbe Ziel: die „Verbesserung der Qualität bei gleichzeitiger Minimierung der dafür eingesetzten Kosten zu ³ realisieren“ . Hierbei wird darauf zurückgegriffen, dass viele Unternehmen sich nicht darüber im Klaren sind, welchen Umfang die Kosten haben, die ihnen aus sogenannter Nichtqualität bzw. Fehlleistungen ⁴ entstehen.

Einer der bekanntesten und mittlerweile oftmals als Synonym für Qualitätsmanagement angewendeten Begriffe ist das Total Quality Management. Darunter wird ein ganzheitlicher Ansatz verstanden, um

¹ Vgl. Göppel (2003), S. 70.

² Vgl. Pfeifer (1996), S. 2.

³ Pfeifer (1996), S. 7.

⁴ Vgl. Frehr (1994), S. 9.

Einleitung 2

Qualitätsbewusstsein und damit Qualitätsstandards in Unternehmen zu implementieren. Seit Ende der 90er Jahre wird ein neuer Ansatz als Weiterentwicklung und Verbesserung im Rahmen des Total Quality Managements stark diskutiert: die Six Sigma Methode. Diese zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass die Erfolge der Qualitätsverbesserung durch eine stringentere Umsetzung realisiert werden sollen und damit unter anderem der Reingewinn im Vergleich zum Total Quality ⁵ Management schneller verbessert werden soll.

Ziel dieser Arbeit ist es, sowohl den Total Quality Management Ansatz als auch die Six Sigma Methode darzustellen und anschließend in einer vergleichenden Analyse festzustellen, ob es sich bei Six Sigma tatsächlich um eine Weiterentwicklung des Total Quality Managements handelt oder ob bereits bekannte Ideen nur unter einem neuen Namen präsentiert werden. Hierzu wird im folgenden, zweiten Kapitel das Total

Quality Management Konzept zuerst definiert und anschließend werden die verfolgten Ziele, die zu erfüllenden Aufgaben sowie die notwendigen Bausteine für eine erfolgreiche Umsetzung dargestellt. Die Six Sigma Methode wird im dritten Kapitel nach dem gleichen Aufbau wie das Total Quality Management erläutert, so dass im vierten Kapitel anhand der dargelegten Merkmale eine vergleichende Analyse vorgenommen werden kann. Im fünften und letzten Kapitel der Arbeit wird ein zusam- menfassender Ausblick über die gewonnenen Erkenntnisse gegeben.

⁵ Vgl. Harry / Schroeder (2000), S. 26.

Darstellung des Total Quality Management Konzepts 3

2. Darstellung des Total Quality Management Konzepts

2.1 Definition des Total Quality Managements ⁶ Total Quality Management (TQM) wird zu deutsch oft auch als

umfassendes Qualitätsmanagement bezeichnet. Die DIN ISO Norm 8402 definiert TQM als eine „auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der ⁷ Organisation und für die Gesellschaft zielt.“ Diese sehr allgemein

gehaltene Definition macht deutlich, dass der TQM Ansatz auf ein ganzheitliches Qualitätskonzept für die Unternehmung bzw. wie hier ⁸ bezeichnet die Organisation abzielt. Bei der Zerlegung und Interpretation des Begriffs anhand seiner Wortbestandteile erschließt sich eine ähnliche Bedeutung. ‚Total’ steht hierbei für den Ansatz des ganzheitlichen Denkens. Dies bedeutet, dass bei der Umsetzung des TQM das gesamte Unternehmen - alle Geschäftsbereiche und Unternehmensangehörige - ohne Ausnahme in die Qualitätsverbesserung ⁹ involviert sein müssen. Der zweite zentrale Begriff ‚Quality’ wird in der DIN ISO 8402 wie folgt definiert: „Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte ¹⁰ Erfordernisse zu erfüllen.“ Im TQM werden diese zu erfüllenden Erfordernisse durch die Kunden festgelegt und nicht nur allein auf die Qualität eines Produktes, sondern ebenso auf Prozesse wie zum Bei- ¹¹ spiel Dienstleistungen bezogen. Der dritte Begriff des TQM ist das

Management. Es wird als Motor verstanden, der dafür verantwortlich ist, die ständige und umfassende Qualitätsverbesserung eines Unternehmens voranzutreiben. Das Management hat die Aufgabe der Planung,

⁶ Nachfolgend werden Abkürzungen bei ihrer ersten Verwendung in Klammern

gesetzt.

⁷ Deutsches Institut für Normung (1992), S. 25 ff.

⁸ Vgl. Zink (2004), S. 55.

⁹ Vgl. Frehr (1994), S. 2.

¹⁰ Deutsches Institut für Normung (1992), S. 25 ff.

¹¹ Vgl. Pfeifer (2001), S. 5.

Darstellung des Total Quality Management Konzepts 4

¹² Steuerung und Kontrolle der Qualitätsstrategie. Zusätzlich soll es

durch sein eigenes qualitätsbewusstes Verhalten den Mitarbeitern als Vorbild dienen.

Die Definitionen zeigen bereits, dass es sich bei TQM nicht nur um einen methodischen Ansatz handeln kann, der Qualität in den Mittelpunkt stellt, sondern das TQM eine Unternehmensphilosophie darstellt, die Qualitätsbewusstsein im gesamten Unternehmen verankern will, um ¹³ bestimmte unternehmerische Ziele zu erreichen. Diese Ziele des TQM

werden im folgenden Abschnitt näher betrachtet.

2.2 Ziele des Total Quality Managements

TQM hat mehrere Zielsetzungen, die sich gegenseitig bedingen und damit in einem engen Zusammenhang zueinander stehen.

Das Oberziel des TQM ist es, die Qualität des gesamten Unternehmens ¹⁴ zu verbessern. Wie bereits in der Definition beschrieben, hängt die Qualität hierbei nicht von intern festgesetzten Maßstäben ab, sondern wird aufgrund der Wünsche der Verbraucher festgelegt. TQM will hierbei aber nicht darauf hinaus, nur diese Anforderungen zu erfüllen, sondern die Kundenwünsche sollen übertroffen werden. Somit kann aus dem Oberziel „Qualität“ bereits das nächste wichtige Ziel des TQM ¹⁵ abgeleitet werden: die Steigerung der Kundenzufriedenheit. TQM hat

erkannt, dass nur durch die Bedürfnisbefriedigung des Kunden Wettbewerbsvorteile am Markt für das Unternehmen geschaffen werden können. Ein weiteres Ziel des TQM ist die Kostensenkung. Kein Managementkonzept wird bei der Unternehmensleitung Gehör finden, wenn es nicht auch dazu beiträgt, die Kosten eines Unternehmens zu senken. Da die Einführung von neuen Systemen meist mit Kosten zur Einführung verbunden ist, müssen diese über spätere, durch das System generierte Kosteneinsparungen, amortisiert werden. TQM geht

¹² Vgl. Frehr (1994), S. 2.

¹³ Vgl. Rothlauf / Mietzner (2004), S. 53.

¹⁴ Vgl. Oess (1993), S. 90.

¹⁵ Vgl. Frehr (1994), S. 148.

Darstellung des Total Quality Management Konzepts 5

davon aus, dass durch das Realisieren des Oberziels Qualität gleichzeitig auch Kostensenkungen im Unternehmen erreicht werden können. Dies wird durch die neue Sichtweise von Qualität begründet. Qualität wird innerhalb des TQM Konzeptes nicht mehr als Kosten- ¹⁶ treiber gesehen. In älteren Ansätzen wurde angeführt, dass eine hohe Qualität nur durch Investitionen und somit Kosten umzusetzen ist. Es wurde also eine ‚Entweder-Oder-Sichtweise’ vertreten. Der ganzheitliche TQM Ansatz geht davon aus, dass durch die Optimierung der betrieblichen Abläufe starke Kostensenkungen generiert werden kön- ¹⁷ nen. Mit dieser Optimierung der betrieblichen Abläufe geht ein weiteres Ziel des TQM einher: die Reduzierung des Zeitaufwandes dieser Abläufe. Schnellere Reaktionszeiten und damit Termintreue des Unternehmens erwirtschaften einen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg und sind ein ebenso erstrebenswertes Ziel wie Kosten- ¹⁸ senkungen. Sowohl die durch TQM bedingten Kostensenkungen als auch die Verringerung des Zeitaufwandes können unter dem Begriff der Produktivitätssteigerung zusammengefasst werden. Hierdurch werden im Unternehmen Ressourcen frei. Im Bezug auf die Kosten können diese zum Teil an den Kunden weitergegeben werden und sorgen damit für konstante oder sogar sinkende Preise. Aus diesem Aspekt erschließt sich ein klarer Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern am Markt. Durch die Kosteneinsparungen kann die Innovation im Unternehmen gefördert werden, was erneut Qualitätsvorteile für das Unternehmen bietet und damit dem Oberziel des TQM dient. Die freien Ressourcen des Unternehmens, die durch die Verringerung des Zeitaufwandes erwirtschaftet werden, können an anderen Stellen im Unternehmen eingesetzt werden und fördern damit ebenso die unterneh- ¹⁹ merische Entwicklung wie die Kostensenkungen.

Die gestärkte Marktposition, die Wettbewerbsvorteile des Unternehmens und die Kundentreue und Kundengewinnung, die TQM durch seine

¹⁶ Vgl. Töpfer (1995), S. 18.

¹⁷ Vgl. o.V. (2003), S. 687.

¹⁸ Vgl. Hummel / Malorny (1996), S. 12.

¹⁹ Vgl. Pfeifer (2001), S. 8.

Darstellung des Total Quality Management Konzepts 6

Ziele schafft, werden auch die Erfolgsgrößen des Unternehmens positiv beeinflussen. Es ist die Regel, dass die Gewinn- und Umsatzzahlen eines Unternehmens durch die oben genannten Erfolgsfaktoren be- ²⁰ einflussbar sind. Diese wirtschaftliche Stärke eines Unternehmens führt auch für die Arbeitnehmer zu einem Vorteil und somit an- ²¹ strebenswürdigen Ziel: die Sicherung der Arbeitsplätze.

Alle Ziele, die TQM verfolgt, bedingen sich gegenseitig, lösen Reaktionen aus, die wiederum zu weiteren Zielen führen, und sind somit unausweichlich miteinander verknüpft. Ein Vorreiter des TQM, W.E. Deming, hat dieses TQM Zielsystem in einer Kette dargestellt, die auch ²² hier zur Veranschaulichung dienen soll.

Abb. 1: Demings-Kette,

Quelle: In Anlehnung an: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ)

(1990), S. 23.

Damit TQM diese Ziele für ein Unternehmen verwirklichen kann, müssen innerhalb des Unternehmens bestimmte Aufgaben erfüllt werden. Diese werden im nachfolgenden Kapital näher betrachtet.

²⁰ Vgl. Pfeifer (2001), S. 16.

²¹ Vgl. Pfeifer (2001), S. 9.

²² Vgl. Hummel / Malorny (1996), S. 11.

Darstellung des Total Quality Management Konzepts 7

2.3 Aufgaben des Total Quality Managements

Um den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen, ist es erforderlich, dass dieses kundenorientiert arbeitet. Dies beginnt mit dem Schritt, dass die Unternehmenskultur zum Kunden hin verändert wird. Viele Unternehmen haben in ihrem Leitbild bereits eine Kundenorientierung verankert. TQM will dies aber nicht nur in Worten auf dem Papier sehen, sondern fordert eine konsequente Umsetzung dieser ²³ Maxime. Das gesamte Unternehmen, das heißt alle Mitarbeiter sowie die betrieblichen Abläufe, sollen über die Wünsche des Kunden bestimmt sein. Damit dies möglich ist, muss nach dem sogenannten „Market- ²⁴ In“ Prinzip gehandelt werden. Es muss eine Kommunikation mit dem

Kunden stattfinden, um festzustellen, welche Anforderungen der Kunde an das Unternehmen stellt. Aus den hieraus gezogenen Erkenntnissen kann das Unternehmen dann die notwendigen Strategien und Ziel- ²⁵ setzungen zur Kundenorientierung ableiten. Es werden zwei Probleme offensichtlich. Zum einen ist sich der Kunde in der Regel nicht über die Anforderungen bewusst, die er an ein Produkt stellt, das heißt, er kann sie nur schlecht quantitativ und qualitativ zum Ausdruck brin- ²⁶ gen. Auf der anderen Seite verändern sich die Anforderungen der Kunden sehr schnell. Dies erfordert vom Unternehmen eine kontinuierliche Beobachtung und Bewertung der Kundenerwartungen und damit ²⁷ die stetige Anpassung verfolgter Vorgehensweisen. Damit diese

beiden Aspekte für das Unternehmen gelöst werden können, hat das TQM Konzept Instrumente und Werkzeuge entwickelt, welche in Abschnitt 2.4.2 näher beleuchtet werden. Aber nicht nur die externen Kunden, also die Verbraucher des Endproduktes, werden bei TQM in die Kundenorientierung mit einbezogen, sondern auch die sogenannten in- ²⁸ ternen Kunden gelten nach der Auffassung des TQM als Kunden. „So

kann jede nachfolgende Abteilung als Konsument der vorhergehenden

²³ Vgl. Kamiske / Malorny (1994), S. 13.

²⁴ Vgl. Oess (1993), S. 91.

²⁵ Vgl. Kamiske / Malorny (1994), S. 14.

²⁶ Vgl. Oess (1991), S. 91.

²⁷ Vgl. Frehr (1994), S. 196; Merle (1998), S. 22 ff.

²⁸ Vgl. Maier-Rothe (1992), S. 75.

Darstellung des Total Quality Management Konzepts 8

²⁹ betrachtet werden.“ Die vorgelagerte Abteilung wird zum Lieferanten und die nachgelagerte zum Kunden. Dieser Zusammenhang wird auch ³⁰ als Kunden-Lieferanten-Beziehung bezeichnet. . Diese Kunden-Liefe-

TQM, der Prozessorientierung, eine wesentliche Rolle.

Bei der Prozessorientierung geht es darum, die im Unternehmen vorhandenen Abläufe zu optimieren. Der Qualitätsaspekt wird hier nicht beim Endprodukt angelegt, sondern am Prozess. Die Prozessorientierung geht davon aus, dass ein schlechtes Ergebnis in Bezug auf das Endprodukt durch die angewendete Methode, also den Prozess an ³¹ sich, zustande kommt. Ziel ist es, die internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen innerhalb der Wertschöpfungskette zu verbessern und da- ³² durch bessere Endergebnisse zu erzielen. Damit dies geschehen

kann, müssen zuerst die Prozesse als solche definiert werden und in ³³ ihre Teilprozesse zerlegt werden. Jeder der ermittelten Prozesse

muss dann kundenorientiert ausgerichtet werden. Dies erfordert oftmals nicht nur einzelne Verbesserungen und Abänderungen im Prozessablauf, sondern eine komplette Neugestaltung einzelner Teilprozesse bis ³⁴ hin zur Umgestaltung des Gesamtprozesses. Bei der Betrachtung der

Prozesse sollte zwischen wertschöpfenden und nicht-wertschöpfenden, sogenannten Hilfsprozessen, unterschieden werden, um die Priorität einzelner Teilprozesse festzustellen. Unter wertschöpfenden Prozessen oder auch Kernprozessen werden betriebliche Abläufe verstanden, die mit ihrem Leistungsniveau die Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen und die Differenzierungsmerkmale gegenüber den Wettbewerbern be- ³⁵ sitzen. Hilfsprozesse hingegen sind Abläufe, „deren Output für die Erhaltung der Betriebsbereitschaft von Kernprozessen notwendig ist und ³⁶ damit Kosten verursachen“ . Innerhalb der Prozessorientierung ist ein

²⁹ Oess (1991), S. 92.

³⁰ Vgl. Hummel / Malorny (1996), S. 50.

³¹ Vgl. Hummel / Malorny (1996), S. 95.

³² zur Veranschaulichung siehe Anhang 1, S. 45.

³³ Vgl. Pfeifer (2001), S. 12.

³⁴ Vgl: Pfeifer (2001), S. 13.

³⁵ Vgl. Rothlauf / Mietzner (2004), S. 59.

³⁶ Rothlauf / Mietzner (2004), S. 59.

Darstellung des Total Quality Management Konzepts 9

Umdenken weg von der bereichs- und funktionsorientierten Auffassung hin zum Denken in Prozessen erforderlich, um damit das Oberziel ³⁷ Qualität im Unternehmen zu verwirklichen. Um sowohl die Aufgabe

des kundenorientierten Handels als auch die der Optimierung der Prozesse zu verwirklichen, benötigt das Unternehmen die Unterstützung und das Engagement der Mitarbeiter. Daraus lässt sich die nächste Aufgabe des TQM, die Mitarbeiterorientierung, ableiten.

„Unter Mitarbeiterorientierung in einem Unternehmen wird eine Grundhaltung verstanden, bei der jeder einzelne Mitarbeiter als bedeutendes Problemslösungs- und Kreativitätspotential betrachtet und behandelt ³⁸ wird.“ Dieser Grundhaltung geht die Erkenntnis voraus, dass ein Mitarbeiter nicht mehr als Kostenfaktor betrachtet werden sollte, sondern als Erfolgsfaktor. Technologien, Prozesse und Produkte sind schneller veränder- und anpassbar als die Humanressourcen. Ein gut ausgebildeter Mitarbeiter stellt also ebenso wie technische Aspekte einen Wettbewerbsvorteil dar. Die Ausnutzung dieses Ressourcenpotentials ist notwendig, um TQM im Unternehmen erfolgreich einführen, etablieren ³⁹ und weiterentwickeln zu können. Niemand im Unternehmen kennt die

Prozesse und Abläufe so genau wie die ständig damit beschäftigten ⁴⁰ Mitarbeiter. Das Ziel der Mitarbeiterorientierung ist es, engagierte, selbstständig denkende, eigenverantwortlich handelnde und zufriedene ⁴¹ Mitarbeiter im Unternehmen anzusiedeln. Um dies zu erreichen müssen, die Mitarbeiter eines Unternehmens motiviert, weitergebildet und in die Prozesse eingebunden werden. Hierbei muss durch das Management erkannt werden, in welchen Bereichen die Stärken und Schwächen jedes Einzelnen liegen, um die Mitarbeiter optimal im Unter- ⁴² nehmen einsetzen zu können. Kann die Mitarbeiterorientierung konsequent umgesetzt werden, erhöht sich das Engagement der Mitarbeiter für das Unternehmen, der Qualitätsgedanke kann umfassender

³⁷ Vgl. Rothlauf / Mietzner (2004), S. 60.

³⁸ Hummel / Malorny (1996), S. 34.

³⁹ Vgl. Pfeifer (2001), S. 11.

⁴⁰ Vgl. Kamiske / Bauer (1999), S. 140.

⁴¹ Vgl. Hummel / Malorny (1996), S. 35.

⁴² Vgl. Rothlauf / Mietzner (2004), S. 55.