Die Menge an Publikationen zum Thema CRM ist kaum noch überschaubar. In der einschlägigen Literatur und Fachpresse wird das Konzept des CRM je-doch allzu häufig lediglich im Zusammenhang mit dem Dienstleistungssektor, vor allem im Bereich der Finanzdienstleistungen, diskutiert, da in diesen Wirt-schaftszweigen die Erstellung individualisierter Angebote leichter umzusetzen ist als im Handel. Dies ist u. a. darin begründet, dass der Handel in der Regel ein für alle Kunden einheitliches Sortiment anbietet.
Aus dem Inhalt:
- CRM-Strategien auf Basis wertbasierter Kundensegmentierung,
- Der Customer Buying Cycle als CRM-Konzept im Handel,
- Anregungsphase - Kundenbedürfnisse verstehene,
- Evaluationsphase - Im Wettbewerb differenzieren,
Kaufphase - Kundenfreundliche Abwicklung,
- Nachkaufphase - Vertrauen durch After-Sale-Service,
- Beschwerdemanagement als zentrales Instrument des CRM,
- Der gläserne Kunde als Konsequenz des CRM?
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
Ausgewählte Strategien des CRM im Handel
CRM-Strategien auf Basis wertbasierter Kundensegmentierung
Der Customer Buying Cycle als CRM-Konzept im Handel
Die Anregungsphase – Kundenbedürfnisse verstehen
Payback-Karten
Radio Frequency Identification Technology
Massenindividualisierung durch personalisierte Coupons
Individualisierte Kundenansprache in Internet und TV
Die Evaluationsphase – Im Wettbewerb differenzieren
Mobile Einkaufsassistenten an der Kundenschnittstelle
„Intelligente“ Umkleidekabinen
Die Kaufphase – Kundenfreundliche Abwicklung
Kundenbindung durch Value-Added-Services
Cross-Selling-Potentiale ausschöpfen
Ausdehnung der Ladenöffnungszeiten
Die Nachkaufphase – Vertrauen durch After-Sales-Service
Crowdsourcing – Den Kunden eine Stimme geben
Clubmodelle und Loyalitätsprogramme
Das Beschwerdemanagement als zentrales Instrument des CRM
Der gläserne Kunde als Konsequenz des CRM?
Verlust der informationellen Selbstbestimmung
Verlust der Anonymität – König Kunde wird durchsichtig
Literaturverzeichnis inkl. weiterführender Literatur
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