Gesprächsführung

  Teamarbeit Kommunikation und Präsentation  V

  Gesprächsführung  

  Inhalt  

1  Einleitung  5

1.1  Das Gespräch Definition  5

1.2  Gesprächsarten  6

1.3  Gesprächsinhalte  6

1.4  Gesprächsziele  6

2  Psychologie der Gesprächsführung  8

2.1  Nachrichten  8

2.2  Empfangen mit vier Ohren  14

3  Körpersprache  17

4  Probleme bei Gesprächen  19

4.1  Formelle Probleme bei Gesprächen  19

4.2  Inhaltliche Probleme bei Gesprächen  21

5  Zielorientierte Gesprächsführung und Fragetechnik  27

5.1  Motivation  27

5.2  Möglichkeiten der Erfolgssteigerung bei Gesprächen  27

5.3  Gesprächsvariablen  27

5.4  Die Verbale Ebene  32

5.5  Fragen als Lenkungsmittel  36

5.6  Refraiming: Die Kunst des Umdeutens  38

5.7  Die Non verbale Ebene  40

5.8  Überzeugen  42

6  Konklusio  44

7  Literaturverzeichnis  45

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  Gerald Binder Alexander Brandl Stephan Enzinger Josef Glatzl Seite  2

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  Abbildungsverzeichnis  

  Abb 1: Sender Empfänger Modell  11

  Abb 2: „Nachrichtenquadrat“  12

  Abb 3: Die „vier Ohren“ des Empfängers  14

  Abb 4: Unterschiedliche Auffassung von Nachrichten  16

  Abb 5: Verdeckte Missverständnisse unter der Oberfläche  17

  Abb 6: Die drei Hauptaugenrichtungen  41

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Gesprächsführung

„Genau betrachtet, ist alles Gespräch nur Selbstgespräch.“

„Das echte Gespräch bedeutet: aus dem Ich heraustreten und an die Tür des Du klopfen.“

Albert Camus (1913–60), frz. Erzähler u. Dramatiker

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1 Einleitung

Die Worte auf der vorigen Seite stammen von zwei bedeutenden Dichtern um die Zeit des beginnenden bis mittleren 20. Jahrhunderts. Obgleich die beiden Zitate sich auf den ersten Blick widersprechen mögen, kann man doch bei genauerer Betrachtung denselben Sinn dahinter vermuten. Das was Camus metaphorisch ausspricht, sagt Morgenstern auf ironische Art:

Erst wenn man die Selbstdarstellung aufgibt und versucht, die Welt durch die Augen des Gesprächspartners zu sehen, entsteht das wahre Gespräch!

Die Probleme von zwischenmenschlichen Beziehungen beruhen nicht zuletzt auch, wenn nicht sogar hauptsächlich, auf einer grundsätzlich schlecht oder gar nicht funktionierenden Kommunikation. Umso wichtiger ist es, bewusst zu kommunizieren und gerade bei Gesprächen die Chancen und Gefahren richtig abzuschätzen zu können.

1.1 Das Gespräch – Definition

Gespräch (Erziehung und Bildung), zentrales Kommunikationsinstrument in den Bereichen Erziehung, Beratung und Unterricht. Es dient dazu, Gedanken auszutauschen, Gefühle und Erwartungen mitzuteilen und Informationen zu vermitteln. Wichtiges Merkmal des Gesprächs ist das Prinzip der Partnerschaftlichkeit. Alle Beteiligten müssen sich gegenseitig ernst nehmen und akzeptieren. Neben der gesprochenen Sprache spielen dabei auch Mimik, Gestik und Körperhaltung (siehe Körpersprache) eine große Rolle. Zentralen Stellenwert hat das Gespräch im Unterricht. Die Lehrkraft hat die Aufgabe, zahlreiche Sprechanlässe zu schaffen. Methoden wie Morgenkreis, Diskussionen und gelenkte Aussprachen bieten sich hierzu an. Das Einhalten von Gesprächsregeln ist deshalb ein bedeutendes Erziehungsziel. 1

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1.2 Gesprächsarten

Grundsätzlich können Gespräche nach verschiedenen Gesichtspunkten eingeteilt werden. Beispielsweise kann ein Gespräch nach Anzahl der G esprächspartner kategorisiert werden, oder man unterscheidet zwischen persönlichem und medial geführtem Gespräch. Man kann privates und geschäftliches Gespräch unterscheiden. Steht bei geschäftlichen Gesprächen der sachliche Aspekt im Vordergrund, bewegen sich die meisten privaten Gespräche auf der emotionalen Ebene. Natürlich werden dabei auch Inhalte übermittelt, aber vor allem auf der Gefühlsebene wird Konversation betrieben. Dass diese Ebene bei geschäftlichen Gesprächen keinesfalls außer Acht gelassen werden darf wird untenstehend noch aufgezeigt werden.

Einige der unzähligen Gesprächsarten seien hier exemplarisch angeführt: Einzelgespräch und Gruppengespräch, Klärungsgespräch, Konfliktgespräch, Kampfgespräch, Streitgespräch, Bewerbungsgespräch, Mitarbeitergespräch , Telefongespräche, Gespräche über andere elektronische Medien, usw.

Die Ausführungen in dieser Arbeit beziehen sich vor allem auf persönliche Gespräche, sowohl zwischen zwei, als auch mehr Personen.

1.3 Gesprächsinhalte

„Die Grenzen meiner Sprache bedeuten die Grenzen meiner Welt.“ schrieb einst Wittgenstein in seinem Tractatus logico–philosophicus. Alles was man denken kann, kann in Gesprächen behandelt werden.

1.4 Gesprächsziele

Grundsätzlich hat nicht jeder Kommunikationspartner ein wirkliches Ergebnis vor Augen, das er mit einem Gespräch erreichen will. Allerdings erscheint es logisch, dass man nur dann ein befriedigendes Ergebnis erzielen kann, wenn man sich ein Ziel gesteckt hat.

Dass sich die Ziele einzelner Gesprächspartner unterscheiden ist denkbar und sogar naheliegend. Umso schwieriger ist es also, einen Gesprächsausgang zu finden, der alle Gesprächsteilnehmer gleichermaßen befriedigt.

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Natürlich mag es unterschiedliche Auffassungen geben, wann ein Gespräch als erfolgreich betrachtet werden kann. Beispielsweise wird ein Verkäufer ein Verkaufsgespräch wohl dann als erfolgreich erachten, wenn er sein Produkt entsprechend an den Mann gebracht hat. Der Kunde wird darauf erpicht sein, sich nicht über den Tisch ziehen zu lassen. Wenn also Verkäufer und Kunde gleichermaßen das Gefühl haben, ein gutes Geschäft gemacht zu haben, ist dieses Gespräch für beide erfolgreich verlaufen.

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2 Psychologie der Gesprächsführung

2.1 Nachrichten

Nachdem nun ausführlich auf die Infrastruktur eines Gespräches eingegangen wurde, ist es an der Zeit, die psychologischen Hintergründe einer verbalen Kommunikation näher zu beleuchten. Die Vermittlung von Informationen und Emotionen erfolgt in jeder zwischenmenschlichen Kommunikation über Nachrichten, sei es über Mimik, Gestik, geschriebenes oder eben gesprochenes Wort.

Im Wesentlichen besteht der Grundvorgang der Kommunikation aus drei Teilen. Zum ersten ist da der Sender, die Person, die etwas mitteilen möchte. Die Information oder das Anliegen, das er vermitteln möchte, verschlüsselt er in erkennbare Zeichen, was im Allgemeinen als Nachricht bezeichnet wird. Auf der anderen Seite steht der Empfänger, an dem es liegt, diese Zeichen, also diese Nachricht, zu entschlüsseln und den informativen und emotionalen Gehalt der Mitteilung zu extrahieren.

Meistens stimmen die vom Sender gesendete und die auf der anderen Seite empfangene Nachricht zum größten Teil überein, sodass man von einer Verständigung zwischen den beiden Seiten sprechen kann. Da noch andere Faktoren die Güte einer verbalen Transaktion beeinflussen, wird in der Praxis eines Gesprächs oft von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, die Qualität einer Verständigung zu überprüfen, indem beispielsweise der Empfänger zurückmeldet, wie er die Nachricht entschlüsselt hat und welchen Sinngehalt sie für ihn enthalten hat, was er in den meisten Fällen durch Paraphrasieren lösen wird. Der Sender kann anhand dieser Botschaft überprüfen, ob seine Sende –Absicht mit dem Empfangsresultat übereinstimmt. 2

Das eigentlich faszinierende an einem Gespräch sind jedoch nicht Sender und Empfänger, sondern die Nachricht an sich, hinter der sich ein ganzes Paket mit vielen Botschaften versteckt. Diese Botschaften, die sich in ein und derselben Nachricht verbergen, sprechen verschiedene Gefühls– und Informationsebenen an, was den Vorgang der Kommunikation

Friedemann Schulz von Thun, Miteinander reden 1. Rowohlt Taschenbuch Verlag, Hamburg, 1997. Seite 34

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zwar manchmal kompliziert und störanfällig macht, aber auch einiges zur Spannung und zur Dynamik eines Gespräches beiträgt.

Vier Seiten oder Aspekte einer Nachricht lassen sich unterscheiden. Am einfachsten lässt sich das anhand eines Beispiels belegen. Folgendes Szenario: ein Mann mit seiner Frau im Auto, das vor einer Ampel steht – sie sitzt am Steuer. Der Mann (in diesem Fall der Sender) sagt zu ihr: „Du, da vorne ist grün!“. Was vom Sender alles bewusst oder auch unbewusst in diese Nachricht hineingesteckt wurde und was die Frau (also der Empfänger) ihr entnehmen kann, lässt sich auf vier Seiten aufteilen.

- Sachinhalt Der Sachinhalt einer Nachricht gibt eine reine Information über einen Sachzustand, eine Tatsache oder ein Faktum, ist also eine reine Auskunft ohne gefühlsmäßigen oder emotionalen Hintergrund. In dem vorher genannten Beispielszenario lässt sich aus der Nachricht des Mannes der Sachinhalt destillieren, dass die Ampel auf grün steht. Bei reinen Informationsgesprächen, Vorträgen oder beispielsweise auch schriftlichen Fachbüchern steht der Sachgehalt einer Nachricht im Vordergrund beziehungsweise sollte er es.

- Selbstoffenbarung In jeder Nachricht stecken nicht nur Informationen über die mitgeteilten Sachinhalte, vielmehr sind auch Hinweise auf die Person des Senders darin verborgen. Jeder Sender übermittelt mit einer Nachricht auch ein Stück Selbstoffenbarung seiner selbst, welche aus der gewollten Selbstdarstellung und der unfreiwilligen Selbstenthüllung besteht, also einerseits aus der Art, wie der Sender beim Empfänger ankommen möchte und andererseits, was der Sender unbeabsichtigt von sich verrät, wenn er eine Botschaft sendet. Die Selbstoffenbarungsseite enthält also eine so genannte Ich–Botschaft. Psychologisch ist diese Seite einer Nachricht hochbrisant, wenn sich der Sender zum Beispiel in einem wichtigen Gespräch bemüht, einen guten Eindruck zu machen und dabei Techniken der Selbsterhöhung und Selbstverbergung anwendet, was nicht immer zu seinem eigenen Besten sein kann. Aus dieser Situation können ernsthafte Probleme in Gesprächen auftreten.

In unserem Beispiel können wir der Nachricht des Mannes „Du, da vorne ist grün!“

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