Die Frage, welche Wohn- und Pflegeform im Alter die richtige ist, kommt auf jeden Menschen zu. Immer mehr alte Menschen wünschen sich, diese Entscheidung selbst zu treffen und an ihrer Pflege- und Betreuungssituation bewusst teilzuhaben. Und auch die gesellschaftliche Forderung nach Teilhabe der Pflegebedürftigen wird immer lauter.
Anspruch und Wirklichkeit klaffen jedoch häufig auseinander. Grund dafür ist eine zu geringe Kundenorientierung der Akteure, die Einfluss auf die Entscheidungen alter Menschen ausüben. In seiner Bachelorarbeit untersucht Stefan Müller die Faktoren, die sich auf die Wahl einer bestimmten Wohn- und Pflegeform auswirken und erarbeitet Strategien, die zu einer erhöhten Kundenorientierung führen.
Die Kundenorientierung der Pflegedienstleister und Sozialunternehmen ist der zentrale Punkt in Müllers Analyse, denn die Unternehmen sind auf die Mitwirkung der Kunden angewiesen, um eine qualitativ hochwertige Betreuung leisten zu können.
Der Erfolg sozialer Dienstleister hängt maßgeblich von der Kundenzufriedenheit ab. Daher haben Teilhabe und Kundenorientierung für alle Managementbereiche der Anbieter sozialer Dienstleistungen eine hohe Relevanz. Exemplarisch erarbeitet Müller dies am Bereich Marketing. Er zeigt, wie soziales Marketing und eine an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtete Kommunikation dazu beitragen können, deren Teilhabe zu erhöhen und die Pflegequalität insgesamt zu steigern.
Aus dem Inhalt:
- Stakeholder und Lebenslage als Entscheidungskriterium
- Ambulant, Stationär oder neue Wohnform?
- Vor- und Nachteile der verschiedenen Wohnformen
- Kundenorientierung und Managementbereiche
- Marketing sozialer Organisationen
Inhaltsverzeichnis
1 Grundlagen und Ziele der Arbeit
2 Die Wohn - bzw. Pflegeformen
3 Determinanten der Entscheidungsfindung
3.1 Die Stakeholder als Entscheidungskriterium
3.1.1 Der Einfluss der Stakeholder als Entscheidungskriterium
3.1.2 Stakeholder der alten Menschen
3.2 Die Lebenslage als Entscheidungskriterium
3.2.1 Grundlegendes zur Lebenslage
3.2.2 Die Bedeutung der Lebenslage als Entscheidungskriterium
3.3 Der Einfluss der Systeme
3.3.1 Grundlegendes zu Systemen
3.3.2 Der Einfluss des Gesellschaftssystems
3.3.3 Der Einfluss des Systems der sozialen Sicherung
3.3.4 Der Einfluss des politischen Systems, der Sozialpolitik und der Aufgabenteilung zwischen Bund und Ländern
3.4 Niedrigschwellige Organisationsstrukturen und Prozesse
3.5 Kulturelle Einflüsse
4 Probleme und Aufgaben bei der Umsetzung einer verbesserten Teilhabe – Die Rolle der Beteiligten
5 Auswirkungen der Kundenorientierung auf das Management sozialer Dienstleistungsunternehmen
5.1 Kundenorientierung und Managementbereiche
5.1.1 Marketing sozialer Organisationen
5.1.2 Der Einsatz der Instrumente des (sozialen) Marketings als Hilfsmittel zu einer umfassenden Kundenorientierung
5.1.3 Umsetzung der Kundenorientierung mit den Methoden des Marketings unter Beachtung der Einflusskriterien - Beispiele
5.1.4 Einfluss des Marketings auf andere Managementbereiche (Beispiele)
5.2 Die Prozesse des Marketing-Managements sozialer Organisationen
5.2.1 Die Grundlagen betrieblicher Prozesse
5.2.2 Die Gestaltung betrieblicher Prozesse aus Kundensicht
5.3 Grenzen des Marketings und der Kundenorientierung
6 Die Auswahl: Ambulant, Stationär oder neue Wohnform?
6.1 Wohnformen im Alter – Vor- und Nachteile
6.2 Die Auswahl der Wohnform – Ein Fazit
7 Kundenorientierung, eigene Erfahrungen und Reflexion der Arbeit
7.1 Vorschläge des Autors zu Verbesserung der Teilhabe
7.2 Ein Fazit zur Erstellung der Arbeit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die vielfältigen Einflussfaktoren, die bei der Entscheidung alter Menschen für eine bestimmte Wohn- und Pflegeform eine Rolle spielen. Ziel ist es, die Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenorientierung im sozialen Dienstleistungssektor aufzuzeigen, um die Teilhabe und Selbstbestimmung älterer Menschen zu verbessern.
- Determinanten der Entscheidungsfindung im Alter (Stakeholder, Lebenslage, Systeme)
- Rolle der Kundenorientierung und ihre Managementrelevanz in sozialen Institutionen
- Methoden und Instrumente des (sozialen) Marketings als Instrumente zur Qualitätssicherung
- Analyse ambulanter, stationärer und neuer Wohnformen im Hinblick auf Vor- und Nachteile
- Reflexion über die Anforderungen an eine gelungene Teilhabe alter Menschen
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Der Einfluss der Stakeholder als Entscheidungskriterium
Einheitliche Definitionen über Stakeholder - und wer überhaupt ein Stakeholder ist - liegen nicht vor (vgl. Achterkamp, Voss 2008: 749 ff.). Nach einer Sichtung der Literatur kann folgende Zusammenfassung vorgenommen werden:
Der Begriff des Stakeholders ist ein bereits „eingedeutschter“ Begriff, der in vielen Bereichen genutzt wird, z.B. im Sozialwesen oder in der Wirtschaft. Er wird im Sinne von „Anspruchsgruppen“ verwendet. Stakeholder weisen ein berechtigtes Interesse an der Entwicklung und Manifestation von gewissen Sachverhalten auf. Das ist in der Regel dann der Fall, wenn diese betroffen sind (vgl. Hentze, Thies 2014: 11 ff.; Mitchell et al.: 853 ff.). In unserem Fall geht es um die Anspruchsgruppen, die ein berechtigtes Interesse an der Pflege und Betreuung alter Menschen haben z.B. Angehörige, Pflegekräfte etc. Ursprünglich stammt der Begriff des Stakeholders aus der Betriebswirtschaftslehre (vgl. Freeman 1984). Der Autor ist aber der Ansicht, dass diese Sichtweise nur einen kleinen Ausschnitt der Wirklichkeit widerspiegelt.
Nicht nur Unternehmen haben „Stakeholder“. Diese hat jeder von uns und jeder Mensch ist auch – während seiner gesamten Lebenszeit – ein Stakeholder. Stetig versuchen einzelne Personen, diverse Gruppen und Organisationen jeglicher Art unser aller Leben mit zu bestimmen. Das gilt auch für die umgekehrte Richtung, sowohl bewusst, als auch unbewusst.
Zusammenfassung der Kapitel
Grundlagen und Ziele der Arbeit: Einführung in die Thematik der Pflegeentscheidung im Alter und Definition der Ziele zur Steigerung der Kundenorientierung.
Die Wohn - bzw. Pflegeformen: Überblick über die bestehenden Betreuungsmöglichkeiten sowie die Komplexität der Fördermöglichkeiten.
Determinanten der Entscheidungsfindung: Untersuchung der Faktoren Stakeholder, Lebenslage, Systeme, Organisationsstrukturen und kulturelle Aspekte.
Probleme und Aufgaben bei der Umsetzung einer verbesserten Teilhabe – Die Rolle der Beteiligten: Analyse des notwendigen Zusammenwirkens von Gesellschaft, Politik und Anbietern sozialer Dienstleistungen.
Auswirkungen der Kundenorientierung auf das Management sozialer Dienstleistungsunternehmen: Erörterung der Marketingbereiche und der Auswirkungen auf betriebliche Prozesse.
Die Auswahl: Ambulant, Stationär oder neue Wohnform?: Gegenüberstellung von Vor- und Nachteilen der verschiedenen Wohnformen und ein Fazit zur Auswahl.
Kundenorientierung, eigene Erfahrungen und Reflexion der Arbeit: Anregungen zur Verbesserung der Teilhabe durch den Autor sowie eine kritische Reflexion des Erstellungsprozesses.
Schlüsselwörter
Wohnen im Alter, Pflege, Kundenorientierung, Stakeholder, Lebenslage, soziale Sicherung, Marketing, Teilhabe, Dienstleistungsmanagement, ambulante Pflege, stationäre Pflege, Selbstbestimmung, Lebensqualität, Sozialpolitik, Altenhilfe.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie alte Menschen ihre Wohn- und Pflegesituation wählen und welche Faktoren – wie Stakeholder, Lebenslagen und Systeme – diese Entscheidungen beeinflussen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder umfassen die Entscheidungsdeterminanten, das Marketing für soziale Organisationen und die Herausforderungen bei der Umsetzung einer echten Kundenorientierung in der Altenpflege.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, die Einflussfaktoren auf die Pflegeentscheidung zu identifizieren und aufzuzeigen, wie alle Akteure die Kundenorientierung für ein selbstbestimmtes Leben alter Menschen steigern können.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet der Autor?
Der Autor nutzt eine literaturbasierte Analyse sowie eigene Erfahrungen aus der ehrenamtlichen Arbeit und der Altenhilfe, ergänzt durch eine qualitative Befragung von Managern.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung von Einflussfaktoren auf die Lebenssituation, die Rolle des Marketings in sozialen Unternehmen und die Vor- sowie Nachteile verschiedener Wohnformen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wohnen im Alter, Kundenorientierung, Teilhabe, Stakeholder-Management und soziale Dienstleistungen bilden das Kernvokabular der Arbeit.
Welche Rolle spielen Stakeholder bei der Pflegeentscheidung?
Stakeholder wie Angehörige, Medien, Politik und Leistungsträger üben einen teils bewussten, teils unbewussten Einfluss auf die Entscheidungsfindung und Selbstbestimmung alter Menschen aus.
Warum ist das Marketing in sozialen Organisationen oft umstritten?
In sozialen Institutionen gibt es Vorbehalte gegenüber betriebswirtschaftlichen Methoden, da die Sorge besteht, dass finanzielle Ziele die soziale Verantwortung verdrängen könnten.
Was bedeutet das "Uno-actu Prinzip" im sozialen Dienstleistungsbereich?
Es beschreibt, dass die Erstellung und der Konsum einer Dienstleistung (wie der Pflege) gleichzeitig stattfinden, was die Einbeziehung und Mitwirkung des Kunden für die Qualität unverzichtbar macht.
Welche Schlussfolgerung zieht der Autor zur "Pflege daheim"?
Der Autor warnt vor einer Pauschalisierung des Mottos "alt, zu Hause - und glücklich sein" und betont, dass eine realistische Einschätzung der Ressourcen und Bedürfnisse notwendig ist, um Überforderung und Einsamkeit zu vermeiden.
- Quote paper
- Stefan Müller (Author), 2015, Wohnen im Alter. Entscheidungskriterien, Kundenzufriedenheit und Managementrelevanz, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/315515
