Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis  4

Abbildungs  - und Tabellenverzeichnis  5

1  Einleitung  6

2  Grundlagen des Qualitätsmanagements.  7

2.1  Qualität.  7

2.2  Management  10

2.3  Qualitätsmanagement  11

2.4  Qualitätsmanagement für Dienstleistungsunternehmen.  12

2.5  Qualitätsmanagement für medizinische  

Rehabilitationseinrichtungen.   14

3  Qualitätsmanagement und Zertifizierung nach DEGEMED  16

3.1  Allgemein.  16

3.2  Begriffsklärung DEGEMED  16

3.3  Ziel der DEGEMED.  17

3.4  Komponenten  18

3.4.1  Allgemein.  18

3.4.2  DIN EN ISO 9001 als Basis-Norm.  19

3.4.3  EFQM.  21

3.4.4  Allgemeine Qualitätsgrundsätze der DEGEMED.  24

3.5  Das Qualitätsmanagementsystem nach DEGEMED  27

3.5.1  Definition des Begriffs Qualität nach DEGEMED  27

3.5.2  Qualitätsgrundsätze der DEGEMED.  28

3.5.2.1  Präambel  28

3.5.2.2  Grundposition  28

3.5.2.3  Rehabilitationsprozess  29

3.5.2.4  Wirksamkeit und Weiterentwicklung  29

3.5.3  Aufbau des Qualitätsmanagementsystems nach DEGEMED  

in  den Einrichtungen.  30

3.6  Das Zertifizierungssystem nach DEGEMED  35

4  Schlussbetrachtung  37

Literaturverzeichnis.   39

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Abkürzungsverzeichnis

bzw. beziehungsweise DEGEMED Deutsche Gesellschaft für Medizinische Rehabilitation e.V. DIN Deutsche Industrie Norm ebd. ebenda EFGM European Foundation for Quality Management EN European Norm e.V. eingetragender Verein f. folgende ff. fortfolgende ggf. gegebenenfalls Hrsg. Herausgeber ISM indikationsspezifische Module ISO International Standard Organisation o.J. ohne Jahresangabe o.V. ohne Verfasser PIMS Profit Impact of Market Strategies S. Seite vgl. vergleiche z.B. zum Beispiel

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Abbildungs  - und Tabellenverzeichnis  

Abbildung  1: Das Spannungsdreieck Geld - Qualität - Zeit  13

Abbildung  2: Gesamtaufbau des EFQ-MModells  23

Abbildung  3: Basischeckliste im Vergleich zur IS O 9001:2000.  26

Abbildung  4: Grundlage des Q-MHandbuches  34

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1 Einleitung

Kritik an der Qualität öffentlicher Dienstleistungen, welches auch die Rehabilitation beinhaltet, hat in Deutschland eine lange Tradition, und ebenso ist die Entwicklung von Konzepten zur Qualitätsverbesserung und zu einer Patientenorientierung der Leistungserstellung kein neues Thema.

Gesetzliche Vorgaben regeln weitgehend Art, Umfang, Beschaffenheit wie auch die spezifischen Prozessmerkmale der Erstellung von Dienstleistungen in diesem Bereich.

Diese Gesetzgebung fordert von den Leistungserbringern, neben Qualitätsvergleichen und bewertbaren sowie kontrollierbaren Qualitäts-standarts, die Lösung von Budgetvorgaben und die Entwicklung hin zu einer ziel- und ergebnisorientierten Dienstleistungserstellung.

Der Verband Deutsche Gesellschaft für Medizinische Rehabilitation e.V. (DEGEMED) versucht im Interesse seiner Mitglieder den hohen Anforderungen gerecht zu werden.

Unter Berücksichtigung von Besonderheiten der medizinischen Rehabilitation entwickelte die DEGEMED als erster deutscher Verband ein richtlinienorientiertes Qualitätsmanagement mit einem verbundenen Zertifizierungsverfahren.

Im folgenden Referat soll das Qualitätsmanagement- und Zertifizierungs-System der DEGEMED vorgestellt und beschrieben werden.

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2 Grundlagen des Qualitätsmanagements

2.1 Qualität

Der Begriff Qualität wird umgangssprachlich oft verwendet. Auch wenn die Gesprächspartner fast immer der Meinung sind , das gleiche zu meinen, ist es fraglich, ob der Gebrauch immer eindeutig ist. Bei genauer Betrachtung ist der Begriff sehr vielschichtig. Qualität wird zum einen nach objektiven Herstellungskriterien definiert und zum anderen nach dem subjektiven Empfinden des einzelnen Konsumenten. Dem Qua litätsbegriff können somit verschiedene Betrachtungsweisen zugrunde liegen. Da die subjektiven Eindrücke jedoch individuell verschieden sind, stellt die Messbarkeit der Qualität ein grundsätzliches Problem dar. 1

Erschwerend kommt für den Anbieter hin zu, dass mit dem Wandel vom Produzenten- zu einem Konsumentenmarkt nicht mehr die Fehlerfreiheit von Produkten im Vordergrund steht, sondern auch Zuverlässigkeit und Dauerhaftigkeit weiter in den Vordergrund rücken. 2

Für den Versuch einer einheitlichen Definition und Messbarkeit kann man die Gliederungsansätze nach Garvin zur Hilfe nehmen. Diese beschreiben Qualität aus der transzendenten Sichtweise als etwas Einzigartiges oder Absolutes, für das kein Preis zu hoch ist. Hier werden jedoch noch vier weitere Ansätze herausgearbeitet, die sich einzeln oder in Verbindung mit mehreren in f ast jedem Definitionsversuch zu Qualität wieder finden lassen. 3

¹ Vgl. Kamiske, G., Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement von A bis Z, 2003, S. 167.

² Vgl. Oppen, M., Qualitätsmanagement: Grundverständnisse, Umsetzungsstrategien

und ein Erfolgsbericht: die Krankenkassen, 1996, S. 17.

³ Vgl. Oppen, M., Qualitätsmanagement: Grundverständnisse, Umsetzungsstrategien

und ein Erfolgsbericht: die Krankenkassen, 1996, S. 12 ff.

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1. die produktbezogene Sichtweise

- Qualität ist präzise und messbar, Qualitätsunterschiede werden durch bestimmte Eigenschaften oder Bestandteile eines Produktes auch quantitativ widergespiegelt. 4

2. die anwenderbezogene Sichtweise

- Qualität liegt im Auge des Betrachters und weniger im Produkt, individuelle Konsumenten haben unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse, wobei diejenigen Güter, welche diese Bedürfnisse am besten befriedigen, als qualitativ besonders hoch stehend betrachtet werden. 5

3. die prozessbezogene Sichtweise

- Qualität ist das Einhalten von Spezifikationen; hervorragende Qualität entsteht durch eine gut ausgeführte Arbeit, deren Ergebnis die Anforderungen zuverlässig und sicher erfüllt. 6

4. die Preis-Nutzen-bezogene Sichtweise

- Qualität wird durch Kosten und Preise ausgedrückt, ein Qualitätsprodukt erfüllt eine bestimmte Leistung zu einem akzeptablen Preis bzw. steht in Übereinstimmung mit akzeptablen Kosten. 7

Die Koexistenz der unterschiedlichen Sichtweisen ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig, da Qualität eine relative Größe darstellt. Ein Produkt oder eine Dienstleistung ist immer das Ergebnis der Kombination von mehreren Teilen. Weiterhin ist Qualität auch nie

⁴ Vgl. Kamiske, G., Brauer, J.-P., Qualitätsmanagement von A bis Z, 2003, S. 168 f.

⁵ Ebd.

⁶ Ebd.

⁷ Ebd.

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gleich bleibend, sie schwankt immer zwischen guter und schlechter Qualität. 8

Ein weiteres Merkmal der Qualität ist, dass diese auf jeden Konsumenten größtenteils individuell wirkt. Dieses beinhaltet jedoch auch, dass jeder Mensch die Qualität eines Produktes oder Dienstleistung unterschiedlich wahrnimmt. Was wiederum dazuführt, dass ggf. viele Teilbereiche oder Einzelteile des Endproduktes bzw. der fertigen Dienstleistung vom Konsumenten überhaupt nicht als qualitativhochwertig wahrgenommen werden. 9

Eine einheitliche Definition ist daher in der Literatur nicht zu finden. Dieses sollte jedoch für die Unternehmen kein Hemmnis sein, sich starker an der Qualität ihrer Produkte zu orientieren. Die Aussagen des PIMS-Programms (Profit Impact of Market Strategies) zeigen auf, dass Unternehmen mit einer hohen Produktqualität einen höheren Return on Investment und einen höheren Return on Sales als ihre Wettbewerber verzeichnen können. Entsprechende Auswirkungen zeigen sich beim Marktanteil. Unternehmen mit einer hohen Produktqualität sind somit erfolgreicher am Markt und können sich eine gute Wettbewerbsposition sichern. 10

Die DEGEMED beschreibt den Qualitätsbegriff für sich, wie folgt:

„Qualitäts-Rehabilitation ist eine spezifische, ganzheitliche Behand-lungsform insbesondere für Patienten mit multikausalen chronischen Krankheiten und nach akuten Ereignissen. Sie basiert auf einem multiprofessionellen und teamorientierten Ansatz, bezieht den Patienten aktiv ein und orientiert sich an seinen individuellen Bedürfnissen. Sie

⁸ Vgl. Oppen, M., Qualitätsmanagement: Grundverständnisse, Umsetzungsstrategien

und ein Erfolgsbericht: die Krankenkassen, 1996, S. 12.

⁹ Vgl. Oppen, M., Qualitätsmanagement: Grundverständnisse, Umsetzungsstrategien

und ein Erfolgsbericht: die Krankenkassen, 1996, S. 16.

¹⁰ Vgl. Seghezzi, H., Qualitätsmanagement: Ansatz eines St. Galler Konzepts /

integriertes Qualitätsmanagement, 1994, S. 1 f.

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